Αν θέλετε να είστε έξυπνοι, μάθετε να ρωτάτε έξυπνα, ακούτε προσεκτικά, απαντήστε ήρεμα και σταματήστε να μιλάτε όταν δεν έχετε τίποτα άλλο να πείτε.

Lavater

Τεστ "Πολιτισμός της τηλεφωνικής επικοινωνίας"

Το τεστ δίνει τις διατυπώσεις των πιο κοινών κανόνων τηλεφωνικής επικοινωνίας. Αν εσύ πάνταακολουθήστε αυτόν τον κανόνα και, στη συνέχεια, σημειώστε 2 πόντους για τον εαυτό σας, ωρες ωρες– 1 βαθμό, ποτέ – 0.

1. Καλώ έναν αριθμό τηλεφώνου μόνο όταν είμαι σίγουρος ότι είναι σωστός.

2. Προετοιμάζομαι προσεκτικά για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία, προσπαθώντας να είμαι όσο το δυνατόν πιο σύντομη.

3. Πριν από ιδιαίτερα υπεύθυνες τηλεφωνικές συνομιλίες, κάνω τις απαραίτητες σημειώσεις σε ένα χαρτί.

4. Αν υπάρχει μεγάλη συζήτηση μπροστά, ρωτάω τον συνομιλητή αν έχει αρκετό χρόνο και, αν όχι, μεταφέρω τη συζήτηση σε άλλη συμφωνημένη μέρα και ώρα.

5. Έχοντας πετύχει τηλεφωνική σύνδεση με τον απαραίτητο φορέα, κατονομάζω τον εαυτό μου και την επιχείρησή μου.

6. Αν «μπήκα σε λάθος μέρος», παρακαλώ με συγχωρείτε και μην κλείσετε το τηλέφωνο σιωπηλά.

7. Απαντώ ευγενικά σε λάθος κλήση: «Έχεις λάθος αριθμό» και κλείνω το τηλέφωνο.

8. Δουλεύοντας σε ένα σημαντικό έγγραφο, κλείνω το τηλέφωνο.

9. Στις επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες «κρατάω τον εαυτό μου στα χέρια», ακόμα κι αν με είχε ενοχλήσει κάτι πριν.

10. Ως απάντηση σε ένα τηλεφώνημα, δίνω το όνομά μου ή τον οργανισμό μου.

11. Κατά τη διάρκεια ενός μεγάλου μονολόγου του συνομιλητή στο τηλέφωνο, κατά καιρούς επιβεβαιώνω την προσοχή μου με σύντομες παρατηρήσεις.

12. Ολοκληρώνοντας μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, ευχαριστώ τον συνομιλητή και του εύχομαι καλή επιτυχία.

13. Αν απουσιάζει κάποιος συνάδελφος που τον ρωτάνε στο τηλέφωνο, ρωτάω τι να του δώσω και αφήνω ένα σημείωμα στο γραφείο του.

14. Εάν το τηλέφωνο χτυπήσει κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με έναν επισκέπτη, συνήθως ζητώ να καλέσω αργότερα.

15. Παρουσία εργαζομένων, προσπαθώ να μιλήσω στο τηλέφωνο με υποτονικό.

16. Εάν ο συνομιλητής είναι δύσκολο να ακούσει, παρακαλώ μιλήστε πιο δυνατά ή καλέστε ξανά.

Απαντήσεις

25 βαθμοί ή περισσότεροιΕίστε αρκετά εξοικειωμένοι με την κουλτούρα της τηλεφωνικής συνομιλίας.

20-24 πόντοι- γενικά, κατέχεις την τέχνη της τηλεφωνικής συνομιλίας, αλλά υπάρχει ακόμα περιθώριο βελτίωσης.

λιγότερο από 20 βαθμούς- Συνιστάται να μελετήσετε ξανά τους κανόνες.

Το τηλέφωνο είναι το πιο πολύ γρήγορο τρόποσυνδέσεις στη σύγχρονη ζωή. Σας επιτρέπει να λύσετε πολλά επαγγελματικά προβλήματα, να δημιουργήσετε επαφές χωρίς άμεση συνάντηση. Ωστόσο, το τηλέφωνο μπορεί επίσης να γίνει μια πραγματική καταστροφή αν δεν ξέρετε πώς να το χρησιμοποιήσετε, παραμελήστε τους κανόνες της επαγγελματικής επικοινωνίας.

Από όλα τα είδη διαπραγματεύσεων, οι τηλεφωνικές διαπραγματεύσεις είναι οι πιο δύσκολες. Η ιδιαιτερότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας καθορίζεται κυρίως από τον παράγοντα απόστασης της επικοινωνίας.

Οι συνομιλητές δεν βλέπουν ο ένας τον άλλον, επομένως, από όλους τους παραγλωσσικούς παράγοντες στην τηλεφωνική επικοινωνία, μένει μόνο ο τονισμός. Η κύρια ανακατανομή του πληροφοριακού φορτίου συμβαίνει μεταξύ του λεκτικού και του επιτονικού επιπέδου. Έτσι, ο τονισμός μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας δεν είναι λιγότερο σημαντικός από το περιεχόμενο της ομιλίας. Ιδιαίτερα σημαντικό είναι το μοτίβο τονισμού της αρχής και του τέλους της επικοινωνίας. Η αρχή και το τέλος της συζήτησης ενισχύουν όλο το φάσμα των θετικών συναισθημάτων: αισιοδοξία, εμπιστοσύνη στις θέσεις κάποιου, καλή θέληση και σεβασμός προς τον συνομιλητή. Οι ψυχολόγοι λένε ότι εάν υπάρχει ασυμφωνία μεταξύ του περιεχομένου της ομιλίας και του τόνου του μηνύματος, τότε οι άνθρωποι θα εμπιστεύονται περισσότερο τον τόνο παρά το περιεχόμενο.

Υπολογίζεται ότι κάθε τηλεφωνική συνομιλία διαρκεί 3-5 λεπτά και εφόσον ο διευθυντής μιλάει για επαγγελματικά 20-30 φορές την ημέρα, αυτό σημαίνει συνολικά αρκετές ώρες. Επομένως, πριν καλέσετε, σκεφτείτε τι θέλετε να αναφέρετε ή ποιες πληροφορίες πρέπει να λάβετε, διατυπώστε ξεκάθαρα και ξεκάθαρα την ερώτησή σας.

Υπολογίζεται ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, το ένα τρίτο του χρόνου αφιερώνεται σε παύσεις μεταξύ των λέξεων και στην έκφραση των συναισθημάτων, αυτό σχηματίζει τη ασάφεια των φράσεων. Ασυνέπεια και δεν εξοικονομεί χρόνο.

Είναι ενδιαφέρον ότι ένας άνδρας και μια γυναίκα διεξάγουν τηλεφωνικές συνομιλίες με διαφορετικούς τρόπους. Επιπλέον, αν ένας άντρας μιλάει σε έναν άντρα ή μια γυναίκα σε μια γυναίκα, τότε διακόπτουν ο ένας τον άλλον εξίσου συχνά, αλλά όταν μιλάνε ένας άνδρας και μια γυναίκα, ο άνδρας διακόπτει τη γυναίκα δύο φορές πιο συχνά. Οι άνδρες εστιάζουν περισσότερο στο περιεχόμενο της συνομιλίας, οι γυναίκες ελκύονται από την ίδια τη διαδικασία της επικοινωνίας, αντιλαμβάνονται τις αποχρώσεις της συνομιλίας πιο λεπτές, αξιολογούν τον συνομιλητή όχι μόνο ως "πομπό πληροφοριών", αλλά και ως άτομο.

Ένα άλλο χαρακτηριστικό της ανδρικής τηλεφωνικής συνομιλίας πρέπει να ληφθεί υπόψη. Αποδεικνύεται ότι οι άνδρες ακούν προσεκτικά μόνο για 10-15 δευτερόλεπτα και στη συνέχεια αρχίζουν να αναλύουν την κατάσταση και είναι έτοιμοι να διακόψουν τη συζήτηση και να βγάλουν συμπεράσματα.

Η υπερβολική ευγένεια στις τηλεφωνικές συνομιλίες είναι ακατάλληλη. "Να είστε ευγενικοί, ρωτήστε, παρακαλώ, αν δεν είναι δύσκολο για εσάς ..." - τέτοιες τελετές είναι άχρηστες. Παρασύρει τη συζήτηση, προκαλεί εκνευρισμό.

Εάν συμφωνήσατε σε ένα τηλεφώνημα αλλά δεν είστε σίγουροι ότι σας θυμούνται, θα πρέπει να σας υπενθυμιστεί η τελευταία συνομιλία, να ταυτιστείτε. Έτσι, θα γλιτώσετε τον συνομιλητή από μια περιττή «εισαγωγή», κατά την οποία θα θυμάται σπασμωδικά ποιος είστε και τι συμφώνησε μαζί σας.

Παρεμπιπτόντως, Πώς να πεις σωστά: «Εσύ Ο yat» ή «καλείς Είμαι Τ"; συνιστάται: κουδούνισμα Είμαι t, καλέστε καιαυτοί καλούν ΕίμαιΤ.

Πριν από κάθε κλήση, κάντε στον εαυτό σας αυτές τις τρεις ερωτήσεις:

Υπάρχει επείγουσα ανάγκη να μιλήσουμε;

Είναι απαραίτητο να γνωρίζουμε την απάντηση του συντρόφου;

Είναι δυνατή η προσωπική συνάντηση με έναν σύντροφο;

Ποια είναι η καλύτερη ερώτηση για να απαντήσετε τηλεφωνικά;

θέλετε να αναφέρετε ή να λαμβάνετε γρήγορα ορισμένες πληροφορίες.

Πρέπει να μάθετε τη γνώμη αυτού ή του άλλου αξιωματούχου για το θέμα που σας ενδιαφέρει.

Πρέπει να διευκρινίσετε εάν η προηγούμενη συμφωνία συνάντησης με κάποιον παραμένει σε ισχύ.

Πρέπει να ενημερώσετε τον σύντροφό σας για την αλλαγή της κατάστασης.

Έχετε κανονίσει ένα τηλεφώνημα με κάποιον.

Πότε να καλέσετε;

Από τις 8.00 έως τις 9.30, από τις 13.30 έως τις 14.00, μετά τις 16.30. Τις υπόλοιπες ώρες, η διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας διπλασιάζεται, η απόφαση καθυστερεί.

Εκφράσεις προς αποφυγή

δεν ξέρω	Αυτή η απάντηση υπονομεύει την αξιοπιστία σας και της εταιρείας σας. Είναι καλύτερα να ζητήσετε άδεια να περιμένετε και να διευκρινίσετε τις απαραίτητες πληροφορίες, για παράδειγμα: "Επιτρέψτε μου να σας το διευκρινίσω"
Δεν μπορούμε να τα καταφέρουμε	Με μια τέτοια φράση, μπορείτε να χάσετε έναν πελάτη ή έναν συνεργάτη. Προσπαθήστε να βρείτε μια πιθανή λύση στο πρόβλημα του συνομιλητή. Σκεφτείτε τι μπορείτε να κάνετε σε αυτήν την κατάσταση, όχι τι δεν μπορείτε
Περίμενε λίγο, θα επιστρέψω αμέσως	Πείτε την αλήθεια όταν διακόπτετε μια συνομιλία: «Μπορεί να χρειαστούν δύο ή τρία λεπτά για να βρείτε τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Μπορείτε να περιμένετε ή να με αφήσετε να σας καλέσω, γράψτε τον αριθμό τηλεφώνου
	Το «όχι» στην αρχή μιας πρότασης δεν συμβάλλει σε μια εποικοδομητική λύση του προβλήματος. Χρησιμοποιήστε τεχνικές για να αποτρέψετε τον πελάτη ή τον συνεργάτη από το να πει «όχι», όπως «Δεν μπορούμε να σας αποζημιώσουμε, αλλά είμαστε πρόθυμοι να προσφέρουμε μια επιπλέον υπηρεσία. Αυτό θα σου ταιριάζει, έτσι δεν είναι;»

Δεν ακολουθεί	Πρέπει
Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για πολλή ώρα.	Σηκώστε το τηλέφωνο πριν χτυπήσει το τέταρτο.
Ξεκινήστε μια συνομιλία με τις λέξεις "Γεια", "Ναι", "Μίλα".	Συστηθείτε, ονομάστε το τμήμα σας και τη θέση σας.
Ρωτώντας "Μπορώ να σε βοηθήσω;"	Ρωτήστε "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;"
Κάντε δύο συνομιλίες ταυτόχρονα.	Επικεντρωθείτε σε μία συνομιλία. ακούστε προσεκτικά.
Αφήστε το τηλέφωνο χωρίς επίβλεψη τουλάχιστον για λίγο ή απασχολήστε το για μεγάλο χρονικό διάστημα.	Προσφέρετε να καλέσετε ξανά εάν χρειάζεται χρόνος για να διευκρινιστούν οι λεπτομέρειες.
Χρησιμοποιήστε κομμάτια χαρτιού και φύλλα ημερολογίου για σημειώσεις.	Χρησιμοποιήστε φόρμες για ηχογράφηση τηλεφωνικών συνομιλιών ή επαγγελματικό σημειωματάριο.
Πείτε «Όλοι γευματίζουν», «Κανείς δεν είναι εκεί», «Καλέστε πίσω».	Σημειώστε τις πληροφορίες και ενημερώστε τον συνδρομητή ότι θα κληθεί πίσω.

Ο σωλήνας αφαιρείται με το αριστερό χέρι, έτσι ώστε οι μεταδιδόμενες πληροφορίες να καταγράφονται με το δεξί χέρι (για αριστερόχειρες, αντίστοιχα, αντίστροφα). Κοντά στο τηλέφωνο θα πρέπει να έχετε πάντα ένα τηλεφωνικό μπλοκ για την καταγραφή μηνυμάτων και ένα στυλό.

Συνηθισμένα λάθη τηλεφώνου

Το μεγαλύτερο μειονέκτημα στην τηλεφωνική επικοινωνία είναι η αδιαφορία. Όποιος δεν ενδιαφέρεται για τις επιχειρήσεις, δεν θα μπορεί να εκπροσωπήσει επαρκώς την εταιρεία του.

Λόγω έλλειψης ενδιαφέροντος, ο ερωτώμενος κάνει λάθη όπως:

απροθυμία διεξαγωγής διαλόγου·

Μη φιλικότητα, ξηρότητα στην επικοινωνία.

Υπογράμμισε τη συντομία, που συνορεύει με την αγένεια.

· Ανυπομονησία.

επιθυμία να τελειώσει γρήγορα η συζήτηση και να κλείσει το τηλέφωνο.

Φυσικά, άλλα σφάλματα προέρχονται από αυτό, που σχετίζονται κυρίως με μια αρνητική στάση απέναντι σε έναν σύντροφο στο τηλέφωνο:

Έλλειψη διεύθυνσης στον συνομιλητή με όνομα και πατρώνυμο.

Ανεπαρκής συμμετοχή στα προβλήματα του συνομιλητή.

Κακή ερώτηση.

μεγάλες παύσεις που σχετίζονται με την αναζήτηση εγγράφων.

Μερικές φορές το τηλέφωνο είναι δύσκολο να ακούγεται. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να υψώσετε τη φωνή σας. Η άποψη ότι αν δεν ακούω καλά τον συνομιλητή, τότε δεν με ακούει καλά και, επομένως, είναι απαραίτητο να μιλάω πιο δυνατά, στην περίπτωση του τηλεφώνου, είναι λανθασμένη. Εάν δεν ακούτε καλά, μην υψώνετε τη φωνή σας. Και ζητήστε από τον συνομιλητή να μιλήσει πιο δυνατά και να ρωτήσετε ταυτόχρονα πώς σας ακούει.

Μιλήστε στο τηλέφωνο στο ίδιο επίπεδο έντασης όπως θα κάνατε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας πρόσωπο με πρόσωπο. Η δυνατή ομιλία στο τηλέφωνο είναι συχνά λιγότερο κατανοητή, επειδή οι ρυθμίσεις του μικροφώνου και του τηλεφώνου έχουν ρυθμιστεί σε κανονικά, μέσα επίπεδα έντασης.

Δεν πρέπει να μιλάτε πολύ γρήγορα, καθώς σε αυτή την περίπτωση συχνά πρέπει να επαναλάβετε ό,τι δεν έγινε κατανοητό από τον συνομιλητή.

Το τηλέφωνο επιδεινώνει τις ελλείψεις ομιλίας. Οι αριθμοί και οι αριθμοί είναι ιδιαίτερα δυσανάγνωστοι. Επομένως, πρέπει να προφέρονται πιο καθαρά.

Σε κανονική ενδοεπικοινωνία ΚανονισμοίΗ επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία περιορίζει τη διάρκεια

Στην περίπτωση αυτή, τα ακόλουθα συνθετικά μέρη διακρίνονται ανάλογα:

Για εξοικονόμηση χρόνου, η παρουσίαση κατά τη διάρκεια τηλεφωνικός διάλογοςΔεν είναι το ίδιο όπως σε μια συνάντηση πρόσωπο με πρόσωπο. Πρώτα καλείται η εταιρεία και μετά η θέση και το επώνυμο του καλούντος:

Α. - Φίρμα "Informcenter", γεια σας.

Β. - Καλησπέρα.

Α. - Τμήμα Δημοσίων Σχέσεων. Σας κάναμε μια προσφορά για διαφημιστική υποστήριξη για την παρουσίαση του οργανισμού μας.

Με αυστηρό χρονικό όριο, έχουν αναπτυχθεί σταθεροί τύποι ομιλίας που αντιστοιχίζονται σε μια συγκεκριμένη κατάσταση και διευκολύνουν την επιλογή μιας λεκτικής μορφής μεταφοράς πληροφοριών. Έτσι, για παράδειγμα, κατά τη μετάβαση στο δεύτερο μέρος (παρουσιάζοντας τον συνομιλητή ενημερωμένο), χρησιμοποιούνται συχνά οι ακόλουθες φράσεις:

Ελλείψει βλεμματικής επαφής, οι αντιδραστικές ενδείξεις θα πρέπει να είναι πιο ενεργητικές. Ο σωλήνας δεν πρέπει να είναι "σιωπηλός": για τον ομιλητή, αυτό σημαίνει ότι δεν ακούει ή ακούει απρόσεκτα. Αντιδραστικά σχόλια όπως «Ναι, ναι», «Καλό», «Κατανοητό», «Έτσι-έτσι» συνοδεύουν το μήνυμα.

Κατά τη μετάβαση στο δεύτερο και στη συνέχεια στο τρίτο μέρος (συζήτηση της κατάστασης), οι ομιλητές χρησιμοποιούν συχνά τις μεθόδους παράφρασης και εξουσιοδότησης πληροφοριών (η εξουσιοδότηση είναι μια αναφορά στην ομιλία στην πηγή πληροφοριών).

Μερικές φορές, λόγω κακής ακοής, μεγάλου όγκου πληροφοριών που είναι δύσκολο να γίνουν αντιληπτές από το αυτί, οι συνδρομητές χρησιμοποιούν διορθωτικές παρατηρήσεις:

Θα μπορούσες να επαναλάβεις...

«Συγγνώμη, δεν άκουσα…

- Με ακούς?

Καταλάβατε το μήνυμά μου;

- Με παρεξήγησες…

δεν είναι αρκετά κατανοητό...

παρεξηγημένος...

Πολύ σημαντικό από την άποψη της υλοποίησης της πρόθεσης ομιλίας είναι προκύπτον στάδιο.

Κλείσιμο φράσεων πριν από την έξοδο από μια επαφή

Προκλητικός	Παραλαβή
- Φαίνεται ότι όλοι συζήτησαν (συζήτησαν)	- Τα παντα?
- Μάλλον αυτό είναι όλο	-Έχεις τα πάντα για μένα;
-Αυτό είναι όλο	- Τελείωσες?
- Συμφωνία?	- Σε αυτό το θέμα, φαίνεται, τα πάντα;
- Έχεις συμφωνήσει σε όλα;	- Τίποτα άλλο?
- Είσαι ικανοποιημένος?	-Νομίζω ναι
Προκλητικός	Παραλαβή
- Τίποτα άλλο?	-Ναι φυσικά!
- Θα υπάρξουν άλλες διευκρινίσεις και προσθήκες;	- Φαίνεται σαν τίποτα.
- Υπάρχει κάτι άλλο που θέλεις να πεις;	- Δεν
	- Όχι, τι είσαι!

Ευχαριστώγια πληροφορίες, πρόταση, πρόσκληση, συγχαρητήρια, βοήθεια:

– Ευχαριστούμε για την προσφορά, θα συζητήσουμε το ενδεχόμενο συμμετοχής στην έκθεση.

Ευχαριστώ για την πρόσκληση και τη δέχομαι με χαρά.

- Σας ευχαριστώ πολύ για τη βοήθειά σας.

– Πρέπει (πρέπει) να σας ευχαριστήσω για τη συμβουλή σας.

συγνώμηγια ενόχληση, για μη εξουσιοδοτημένες κλήσεις, για πολύωρη συνομιλία (μεγάλος αριθμός ερωτήσεων), για ενόχληση μετά τις ώρες, για καθυστερημένη κλήση, για διακοπή της συνομιλίας για κάποιο λόγο, για εσφαλμένη σύνδεση:

«Συγγνώμη που σε ενόχλησα την ημέρα της άδειας…»

– Παρακαλώ δεχθείτε τη συγγνώμη μου για τη μακρά συνομιλία (για τον μεγάλο αριθμό ερωτήσεων)…

«Συγγνώμη που σε διακόπτω...

Συγγνώμη για τη μεγάλη κουβέντα...

εκφράσω ελπίδαγια γρήγορη συνάντηση, για ευνοϊκή λύση στο θέμα, την έκβαση της υπόθεσης.

Τα έντυπα εθιμοτυπίας καταλαμβάνουν μια αρκετά μεγάλη θέση σε μια τηλεφωνική επαγγελματική συνομιλία. Σκεφτείτε ποιο μέρος της γενικής λεξιλογικής σύνθεσης του τηλεφωνικού διαλόγου είναι το εθιμοτυπικό λεξιλόγιο.

Α. - Γεια σας. Θα ήθελα να μιλήσω με τον κ. Golovin.

Β. - Είμαι στο τηλέφωνο.

ΕΝΑ. - Ο Roman Malinin, εκπρόσωπος του Max, σου μιλάει.

Β. - Πολύ ωραία.Ακούω.

ΕΝΑ. - θα ήθελαπριν την έναρξη των διαπραγματεύσεων για να διευκρινιστεί κάτι.

Β. - Παρακαλώ.Σε ακούω.

Α. – Έχει αλλάξει η τιμή ανά τετραγωνικό μέτρο έκθεσης λόγω πληθωρισμού;

Β. - Ναι, φυσικά. Τώρα ένα τετραγωνικό μέτρο έκτασης στο περίπτερο κοστίζει είκοσι δολάρια, και ανοιχτή περιοχή- δέκα.

ΕΝΑ. - Σας ευχαριστώ.Αυτό ήταν το μόνο που ήθελα να μάθω.

Β. - Εάν έχετε άλλες ερωτήσεις, κλήση. Είμαι στην υπηρεσία σας.

ΕΝΑ. - Σας ευχαριστώ. Αν χρειαστεί, σίγουρα θα εκμεταλλευτώ την προσφορά σας. Τα καλύτερα.

Β. - Αντιο σας.

Έτσι, η εθιμοτυπία όχι μόνο ρυθμίζει τη σχέση όσων επικοινωνούν, αλλά αποτελεί και μέσο ορθολογικής οργάνωσης ενός τηλεφωνικού διαλόγου. Αυτό είναι πολύ σημαντικό λόγω της αυστηρής ρύθμισης του χρόνου τηλεφωνικής επικοινωνίας.

Παράδειγμα επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας

Α. - Γεια σας. Κέντρο «Διασυνεδριακό».

Β. - Γεια σου. Ραδιοτεχνικό Πανεπιστήμιο. Μιρόνοβα Όλγα. Σας τηλεφώνησα χθες για το συμπόσιο.

Α. - Καλησπέρα. Ακούω.

Β. - Μπορείτε να μας δώσετε ένα δωμάτιο για εκατόν τριάντα - εκατόν σαράντα άτομα;

Α. - Ναι. Μπορούμε να κρατήσουμε μια αίθουσα συνεδριάσεων για εκατόν πενήντα θέσεις για εσάς.

Β. – Μας ταιριάζει, ευχαριστώ. Πώς να νοικιάσετε έπιπλα;

Α. - Στην αίτηση, πρέπει να αναφέρετε με ακρίβεια τα ονόματα όλων των ειδών και την ποσότητα τους.

Β. - Πώς να σας στείλω μια αίτηση;

Α. - Πρέπει να στείλετε μια εγγυητική επιστολή στη διεύθυνσή μας. Σε αυτό θα αναφέρετε όλους τους τύπους υπηρεσιών και το κόστος τους.

Β. - Βλέπω. Η επιστολή μπορεί να σταλεί μέσω ταχυδρομείου ή φαξ.

Α. - Ναι.

Β. - Και σε πόσες μέρες θα το παραλάβεις;

Α. - Ένα γράμμα συνήθως φτάνει σε δύο ή τρεις ημέρες.

Β. - Είναι πολύς καιρός.

Α. - Μπορείτε να το στείλετε με κούριερ και μετά θα μας έρθει μέσα σε δύο ώρες.

Β. - Θα το κάνουμε λοιπόν. Ευχαριστώ πολύ για τις περιεκτικές πληροφορίες.

Α. - Παρακαλώ. Τα καλύτερα.

Ο Αμερικανός επιχειρηματίας H. McKay πιστεύει ότι «κάθε άτομο που διατηρεί τηλεφωνικές επαφές μαζί σας θα χαρεί να ξέρει πότε μπορεί να σας πιάσει. Γι' αυτό στις επαγγελματικές διαπραγματεύσεις να του το πείτε πάντα.

Ερωτήσεις για αυτοέλεγχο

1. Γιατί είναι απαραίτητο να μιλάμε καλά στο τηλέφωνο;

2. Τι σημαίνει να «επεξεργάζεσαι τη ροή» μιας συνομιλίας;

3. Ποιες ερωτήσεις χρειάζεστε για να προετοιμάσετε τις απαντήσεις πριν από μια επαγγελματική συζήτηση;

4. Τι επηρεάζει την επιτυχία μιας επαγγελματικής συνομιλίας;

5. Ποια είναι τα χαρακτηριστικά μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας;

6. Πώς να προετοιμαστείτε σωστά για μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο;

7. Ποια στοιχεία περιλαμβάνει η αρμόδια επικοινωνία στο τηλέφωνο όταν πρόκειται για τον καλούντα;

8. Ποια στοιχεία περιλαμβάνει μια ικανή απάντηση στο τηλέφωνο;

Ασκηση 1

Εργασία 2

Καλείτε έναν νέο (παλιό) πελάτη του οποίου οι ανάγκες και τα γούστα είναι άγνωστα (γνωστά) σε εσάς. Χρειάζεσαι:

για να εντοπίσετε τον πελάτη.

Πείστε τον να κάνει μια παραγγελία.

Εργασία 3

Πρέπει να το υπενθυμίσεις στον εαυτό σου μετά από ένα μεγάλο διάλειμμα. Πώς χτίζετε μια συνομιλία στο τηλέφωνο; Πώς θα εξαρτηθεί μια τηλεφωνική συνομιλία από τον τύπο του συντρόφου; Δώστε δύο ή τρεις διαφορετικές καταστάσεις. Παίξτε τα σε ζευγάρια.

Εργασία 4

Η ομάδα χωρίζεται σε ζευγάρια και πραγματοποιεί τηλεφωνικές συνομιλίες στις εξής καταστάσεις: κλινική, συντακτικό γραφείο του περιοδικού, κοσμητεία, τράπεζα, κατάστημα, προξενείο εξωτερικού.

Το θέμα της συνομιλίας είναι αυθαίρετο, αλλά πρέπει να τηρούνται οι ακόλουθες προϋποθέσεις: να διεξάγετε μια συνομιλία με ικανότητα, να κάνετε μόνο μία ερώτηση, χρησιμοποιώντας τον ελάχιστο αριθμό λέξεων.

Στη συνέχεια, οι συνομιλητές αλλάζουν ρόλους και συνεχίζουν ξανά μια συζήτηση σε δεδομένες καταστάσεις.

Εργασία 5

Τα ζευγάρια καλούνται να δείξουν την ικανότητά τους να μιλάνε στο τηλέφωνο. Κάνουν τρεις διαδοχικές (λογικά συνδεδεμένες) ερωτήσεις στις ακόλουθες περιπτώσεις: σέρβις αυτοκινήτου, θέατρο, εργαστήριο εγγύησης, κομμωτήριο, δελφινάριο. Οι ερωτήσεις μπορούν να προετοιμαστούν εκ των προτέρων. το κύριο καθήκον– Διεξάγετε μια συνομιλία σωστά, διαχειρίζεστε με ελάχιστο αριθμό λέξεων. Στο τέλος κάθε συνομιλίας πραγματοποιείται κοινή ανάλυσή της.

Εργασία 6

Στο σπίτι, καθίστε στο τηλέφωνο και, χρησιμοποιώντας τις συστάσεις μας, καλέστε 5-7 ιδρύματα. Μετρήστε πόσοι από αυτούς είναι επαγγελματίες «αποκριθέντες». Αναλύστε τις συνομιλίες σας. Πόσα λάθη έχεις κάνει; Προσπαθήστε να αποφύγετε τέτοια λάθη στο μέλλον.

Παρεμπιπτόντως, όταν χαμογελάτε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, η φωνή σας γίνεται πιο ευχάριστη.

Προηγούμενος

Στείλτε την καλή δουλειά σας στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα

Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.

Δημοσιεύτηκε στις http://www.allbest.ru/

ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΠΑΙΔΕΙΑΣ ΚΑΙ ΕΠΙΣΤΗΜΗΣ ΤΗΣ ΡΩΣΙΚΗΣ ΟΜΟΣΠΟΝΔΙΑΣ

FSBEI HPE "ΚΡΑΤΙΚΟ ΟΙΚΟΝΟΜΙΚΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ URAL"

Κέντρο εξ αποστάσεως εκπαίδευσης

ΔΟΚΙΜΗ

στη ρωσική γλώσσα και τον πολιτισμό του λόγου

Θέμα: Επαγγελματική συνομιλία

Εισαγωγή

1. Χαρακτηριστικά μιας επαγγελματικής συνομιλίας και προετοιμασία για αυτήν

2. Τεχνικές ομιλίας που χρησιμοποιούνται κατά τη διάρκεια της συνομιλίας

3. Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης

συμπέρασμα

Πρακτική εργασία. Γράψτε ένα σενάριο για μια επαγγελματική συνομιλία. Αρχικά δεδομένα: Θέλετε να πουλήσετε τα προϊόντα της εταιρείας σας (υλικά, εξοπλισμός, τρόφιμα ή άλλα - της επιλογής σας). Συζητήστε τις λεπτομέρειες μιας πιθανής συμφωνίας με τον επιχειρηματικό σας συνεργάτη

Βιβλιογραφία

Εισαγωγή

Η σχέση των ανθρώπων στη διαδικασία της κοινής δραστηριότητας, στην οποία κάθε άτομο αφιερώνει ένα σημαντικό μέρος της ζωής του, προκάλεσε πάντα ιδιαίτερο ενδιαφέρον και προσοχή από φιλοσόφους, ψυχολόγους, κοινωνιολόγους, καθώς και επαγγελματίες που προσπαθούσαν να γενικεύσουν την εμπειρία τους στην επιχειρηματική επικοινωνία. σε μια συγκεκριμένη περιοχή, να τη συσχετίσει με τους κανόνες ηθικής που έχει αναπτύξει η ανθρωπότητα και να διατυπώσει τις βασικές αρχές και κανόνες ανθρώπινης συμπεριφοράς σε ένα επιχειρηματικό (υπηρεσιακό) περιβάλλον.

Σε μια σύγχρονη, στενότερη ερμηνεία, η επιχειρηματική συνομιλία νοείται ως λεκτική επικοινωνία μεταξύ συνομιλητών που έχουν την απαραίτητη εξουσία από τους οργανισμούς και τις εταιρείες τους για να δημιουργήσουν επιχειρηματικές σχέσεις, επίλυση επιχειρηματικών προβλημάτων ή ανάπτυξη εποικοδομητικής προσέγγισης για την επίλυσή τους.

Μια επαγγελματική συνομιλία είναι μια συνομιλία κυρίως μεταξύ δύο συνομιλητών, αντίστοιχα, οι συμμετέχοντες της μπορούν και πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τα ειδικά χαρακτηριστικά της προσωπικότητας, τα κίνητρα, τα χαρακτηριστικά ομιλίας ο ένας του άλλου, δηλαδή η επικοινωνία είναι σε μεγάλο βαθμό διαπροσωπικής φύσης και περιλαμβάνει μια ποικιλία τρόποι λεκτικής και μη λεκτικής επιρροής των συντρόφων μεταξύ τους.

Σκοπός της εργασίας είναι να εξετάσει το θέμα των ιδιαιτεροτήτων της διεξαγωγής επαγγελματικών συνομιλιών.

Τα καθήκοντα της εργασίας είναι η αποκάλυψη ερωτήσεων σχετικά με τα χαρακτηριστικά, τους τύπους, τις τεχνικές ομιλίας, την προετοιμασία και την οργάνωση μιας επαγγελματικής συνομιλίας.

Το αντικείμενο της εργασίας ελέγχου είναι μια επαγγελματική συζήτηση στο σύνολό της.

Αντικείμενο της μελέτης είναι η ικανότητα διεξαγωγής μιας επαγγελματικής συνομιλίας σωστά, χωρίς συγκρούσεις και παραγωγικά.

Η συνάφεια του επιλεγμένου θέματος είναι ότι η επιτυχία της επιχείρησής του, η φήμη του εξαρτάται από το πόσο καλά ένας επιχειρηματίας ή διευθυντής μιας επιχείρησης ξέρει πώς να οργανώνει και να διαπραγματεύεται. Η τέχνη της διαπραγμάτευσης είναι ειδικά εκπαιδευμένη σε όλο τον κόσμο. Ένα άτομο που είναι κατάλληλα προετοιμασμένο για διαπραγματεύσεις θα μπορέσει να πετύχει τον στόχο του χωρίς να προσβάλει τον σύντροφό του και να αφήσει θετική εντύπωση για τον εαυτό του.

1 . Χαρακτηριστικά deσυζήτηση και προετοιμασία για αυτό

Η οργάνωση μιας επαγγελματικής συνομιλίας ή η συμμετοχή σε αυτήν υποδηλώνει ότι ένα άτομο έχει ορισμένες δεξιότητες και τήρηση ορισμένων κανόνων. Πρώτα απ 'όλα, είναι απαραίτητο να κατανοήσουμε τον σκοπό της συνομιλίας, δηλαδή τον λειτουργικό προσανατολισμό της. Αναμφίβολα, η προετοιμασία μιας συνομιλίας που θα πραγματοποιηθεί σε σχέση με την υλοποίηση ενός νέου έργου και μιας συνομιλίας που θα γίνει για τη διατήρηση μιας επιχειρηματικής σχέσης θα είναι διαφορετική. Υπάρχουν επαγγελματικές συνομιλίες που δεν απαιτούν προσεκτική προετοιμασία - για παράδειγμα, μια συζήτηση κατά τη διάρκεια τακτικών συναντήσεων με μακροχρόνιους επιχειρηματικούς εταίρους, μια συζήτηση για τρέχοντα εργασιακά θέματα. Είναι πολύ πιο δύσκολο να προετοιμάσετε μια συνομιλία με στόχο τη δημιουργία επαγγελματικών επαφών ή τη σύναψη μιας κερδοφόρας συμφωνίας.

Προκειμένου να περιγράψουμε τα πιο σημαντικά σημεία στην προετοιμασία μιας επαγγελματικής συνομιλίας, θα λάβουμε ως βάση τον ορισμό μιας επαγγελματικής συνομιλίας που έχουμε ήδη δώσει παραπάνω - πρόκειται για προφορική επαφή μεταξύ εταίρων (συνομιλητών) που έχουν την απαραίτητη εξουσιοδότηση από τις οργανώσεις τους να διεξάγουν μια συνομιλία και να επιλύουν συγκεκριμένα προβλήματα.

Υπάρχουν τρία στάδια προετοιμασίας και διεξαγωγής μιας επαγγελματικής συνομιλίας: προ-επικοινωνιακή, επικοινωνιακή (για την ακρίβεια, συνομιλία) και μετα-επικοινωνιακή.

Το προ-επικοινωνιακό στάδιο περιλαμβάνει: σχεδιασμό, αξιολόγηση των συνομιλητών και της κατάστασης. συλλογή υλικού? ανάλυση και επιμέλεια υλικού, προετοιμασία περιλήψεων.

Η προετοιμασία για τη συνομιλία ξεκινά με προκαταρκτικές δραστηριότητες.

Ο τόπος της συνομιλίας επιλέγεται λαμβάνοντας υπόψη την επιρροή του στο αναμενόμενο αποτέλεσμα. Για άτομα που δεν εργάζονται στην εταιρεία, το πιο βολικό μέρος θα είναι το γραφείο του οικοδεσπότη ή ένα ειδικό δωμάτιο για τους επισκέπτες, εξοπλισμένο με όλα τα απαραίτητα. Οι εργαζόμενοι μπορούν επίσης να συναντηθούν στο χώρο εργασίας τους.

Όταν η συνομιλία είναι ήδη προγραμματισμένη, καταρτίζεται σχέδιο για τη διεξαγωγή της. Πρώτα, θα πρέπει να καθορίσετε τους στόχους και το θέμα συζήτησης, να αξιολογήσετε τους μελλοντικούς συμμετέχοντες στην επικοινωνία και το περιβάλλον και στη συνέχεια να αναπτύξετε μια στρατηγική για την επίτευξη στόχων και τακτικές για τη διεξαγωγή μιας συνομιλίας.

Το πιο σημαντικό στάδιο στην προετοιμασία μιας μελλοντικής επαφής είναι η συλλογή υλικού. Συνιστάται να συμπληρώσετε το υλικό που συλλέξατε με τις δικές σας σημειώσεις, στη συνέχεια να συστηματοποιήσετε τις πληροφορίες και να γράψετε (ή να σκεφτείτε) διατριβές.

Πριν από τη συνομιλία, είναι χρήσιμο να προσπαθήσετε να κάνετε ένα πορτρέτο του συνομιλητή, να προσδιορίσετε τα δυνατά του σημεία και αδυναμίες, δηλαδή να εδραιώσει τον ψυχολογικό του τύπο, τις πολιτικές πεποιθήσεις, τις κοινωνικές θέσεις, την κοινωνική του θέση, τις θρησκευτικές πεποιθήσεις, τα χόμπι του κ.λπ. πρέπει να ακολουθείται κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Ακριβώς πριν από την ίδια τη συνάντηση, είναι επιθυμητό να μάθετε σε ποια διάθεση είναι ο σύντροφος, ποια προβλήματα έχει, πώς να βοηθήσετε στην επίλυση των προσωπικών του προβλημάτων σε αυτήν την κατάσταση, η οποία, φυσικά, δίνει σε κάθε συνομιλία μια πιο ευνοϊκή κατεύθυνση.

Η γνώση του μελλοντικού συντρόφου βοηθά όχι μόνο να αποκτήσετε μια ιδέα για τις προσωπικές του ιδιότητες, αλλά, το πιο σημαντικό, να κατανοήσετε το όραμά του για το θέμα που θα συζητηθεί, τα ενδιαφέροντα που σχετίζονται με αυτό.

Ακολουθεί το επικοινωνιακό στάδιο της συνομιλίας, το οποίο περιλαμβάνει τη δημιουργία επαφής, την παρουσίαση και αιτιολόγηση της θέσης, την αποσαφήνιση της θέσης του συνομιλητή, την κοινή ανάλυση του προβλήματος ή τη συζήτηση θεμάτων και, τέλος, τη λήψη αποφάσεων.

Η αρχή της συζήτησης θα είναι όσο το δυνατόν πιο παραγωγική, αν μπορέσετε να δημιουργήσετε επαφή με τον συνομιλητή, να δημιουργήσετε μια ατμόσφαιρα εργασίας και να επιστήσετε την προσοχή στην επερχόμενη συζήτηση.

Το αρχικό στάδιο της συζήτησης είναι πρωτίστως ψυχολογικό. Οι πρώτες φράσεις έχουν συχνά καθοριστική επίδραση στον συνομιλητή, δηλαδή στην απόφασή του να σας ακούσει περαιτέρω ή όχι.

Οι συνομιλητές είναι συνήθως πιο προσεκτικοί στην αρχή μιας συζήτησης. Από τις πρώτες φράσεις θα εξαρτηθεί η στάση του συνομιλητή απέναντί ​​σας και η ίδια η συνομιλία (δηλαδή η δημιουργία ατμόσφαιρας εργασίας). Σύμφωνα με τις πρώτες φράσεις, παίρνει κανείς την εντύπωση ενός ατόμου και, όπως γνωρίζετε, το αποτέλεσμα της "πρώτης εντύπωσης" θυμάται πάντα για πολύ καιρό.

2 . Ομιλία πριδιωματισμούς που χρησιμοποιούνται σε μια συνομιλία

Υπάρχουν πολλοί τρόποι για να ξεκινήσετε μια συζήτηση. Ένα από αυτά, για παράδειγμα, είναι η τεχνική της «εκτόνωσης της έντασης», όταν η συζήτηση ξεκινά με ερωτήσεις εκτός εργασίας, με κομπλιμέντα ή αστεία. Αυτή η τεχνική συμβάλλει επίσης στη δημιουργία προσωπικών συμπαθειών και σχέσεων εμπιστοσύνης. Η τεχνική «αγκίστρι» σάς επιτρέπει να αναφέρετε εν συντομία την κατάσταση ή το πρόβλημα, συνδέοντάς τα με το περιεχόμενο της συνομιλίας και χρησιμοποιώντας αυτό το «αγκίστρι» ως σημείο εκκίνησης για την έναρξη μιας συνομιλίας. Ένα μικρό γεγονός, σύγκριση, προσωπική εμπειρία, ανέκδοτο περιστατικό ή ασυνήθιστη ερώτηση μπορούν επίσης να χρησιμοποιηθούν με επιτυχία για αυτόν τον σκοπό. Η άμεση προσέγγιση σημαίνει ότι πηγαίνουμε κατευθείαν στο θέμα, χωρίς καμία εισαγωγή. Σχηματικά, μοιάζει με αυτό: αναφέρετε εν συντομία τους λόγους για τους οποίους προγραμματίστηκε η συνέντευξη, μετακινηθείτε γρήγορα από γενικά ζητήματασε ιδιωτικό και ξεκινήστε το θέμα της συζήτησης. Αυτή η μέθοδος είναι κατάλληλη κυρίως για βραχυπρόθεσμες και όχι πολύ σημαντικές επαγγελματικές επαφές, για παράδειγμα, στην επικοινωνία μεταξύ ενός αφεντικού και ενός υφισταμένου. Ο καθένας επιλέγει το πιο βολικό και κατάλληλο, λαμβάνοντας υπόψη τον τύπο και την τάξη του συνομιλητή, την υποδοχή της έναρξης της συνομιλίας.

Το επόμενο στάδιο της συζήτησης είναι η ενημέρωση των συνομιλητών και η λήψη σχολίων από αυτούς. Εδώ είναι σκόπιμο να υπενθυμίσουμε τις βασικές γλωσσικές και ηθικές απαιτήσεις για μια επαγγελματική συνομιλία: αυτές είναι οι απαιτήσεις της ορθότητας, της ακρίβειας, της συντομίας και της προσβασιμότητας.

Η πρώτη και απαραίτητη προϋπόθεση για μια επαγγελματική συνομιλία είναι η ορθότητα του λόγου των ομιλητών. Οι κανόνες του προφορικού επαγγελματικού λόγου «δεν είναι τόσο αυστηροί όσο εκείνοι της γραπτής του μορφής», αλλά οι ομιλητές είναι υποχρεωμένοι να αγωνίζονται για την ορθότητα της γλώσσας τους. Ακόμη και στο στάδιο της προετοιμασίας για τη συνομιλία, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε λεξικά και βιβλία αναφοράς για να διευκρινίσετε την προφορά και την ορθογραφία των επαγγελματικών όρων και να μάθετε την καταλληλότητα της χρήσης ορισμένων λέξεων. Δεν πρέπει να συμπεριλάβετε την καθομιλουμένη, τις μακροσκελείς λυρικές παρεκκλίσεις ή τις μακροσκελείς καλλιτεχνικές περιγραφές στην επαγγελματική ομιλία, την υπερφόρτωση της ομιλίας με συνώνυμα. Γενικά, η ομιλία του ομιλητή πρέπει να συμμορφώνεται με τους κανόνες της σύγχρονης ρωσικής γλώσσας και να μην υπερβαίνει το επίσημο επιχειρηματικό στυλ.

Η συντομία είναι μια άλλη από τις πιο σημαντικές απαιτήσεις για κάθε μορφή επαγγελματικής ομιλίας, αφού μια τέτοια ομιλία «χαρακτηρίζεται από... καθαρά εφαρμοσμένο χαρακτήρα στην παρουσίαση των αναφερόμενων πληροφοριών». Ο ομιλητής δεν πρέπει να κάνει κατάχρηση του χρόνου και της υπομονής του ακροατή. Λέξεις και φράσεις που δεν φέρουν κανένα σημασιολογικό φορτίο θα πρέπει να αποκλείονται από την επαγγελματική ομιλία.

Εκτός από τις παραπάνω απαιτήσεις για την επαγγελματική ομιλία, υπάρχει ένα ακόμη πράγμα - η διαθεσιμότητα της ομιλίας. Είναι γνωστό ότι ο καθένας ακούει αυτό που καταλαβαίνει. Επομένως, η ομιλία θα πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο προσιτή για τον συνομιλητή σας. Οι σκέψεις σας πρέπει να εκφράζονται όσο πιο απλά και κατανοητά γίνεται. Ένας καλός τρόπος για να επιτευχθεί η προσβασιμότητα του λόγου είναι η χρήση παραδειγμάτων ή οπτικού υλικού - προβολές διαφανειών, φωτογραφίες, εικόνες, σχέδια, χάρτες.

Μετά τη συζήτηση των θεμάτων και τη λήψη αποφάσεων, η συζήτηση τελειώνει. Συνήθως, στο τέλος μιας επαγγελματικής συνομιλίας, συνοψίζονται όλα όσα ειπώθηκαν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Κάθε λεπτομέρεια του γενικευτικού συμπεράσματος πρέπει να είναι ξεκάθαρη και κατανοητή σε όλους τους παρευρισκόμενους, να μην υπάρχει χώρος για περιττές λέξεις και αόριστες διατυπώσεις. Σε ένα γενικευμένο συμπέρασμα, θα πρέπει να επικρατεί μια βασική ιδέα, που τις περισσότερες φορές δηλώνεται με τη μορφή πολλών διατάξεων που την εκφράζουν σταθερά με την πιο συνοπτική μορφή.

Ακολουθεί το μετα-επικοινωνιακό στάδιο μιας επαγγελματικής συνομιλίας. Στην πραγματικότητα, πρόκειται για ένα γραπτό αρχείο που καθορίζει τις συμφωνίες που επετεύχθησαν, τις θέσεις των μερών, την υπογραφή συμφωνιών, εάν αυτό ήταν προγραμματισμένο κ.λπ. Το τέλος μιας επαγγελματικής συνομιλίας είναι ένας αποχαιρετισμός στον συνομιλητή, η έγκριση της απόφασής του και η ευγνωμοσύνη για τη συνεργασία, μια έκφραση ελπίδας για περαιτέρω συνεργασία.

Επίσης μεταεπικοινωνιακό το στάδιο περιλαμβάνει μια περίοδο μετά από μια επαγγελματική συνομιλία, όταν οι συνομιλητές αναλύουν τα αποτελέσματα της συνομιλίας μόνοι τους ή με ηγέτες - αυτό είναι δυνατό τόσο γραπτώς όσο και προφορικά.

Αυτοί είναι οι πιο συνηθισμένοι και συνηθισμένοι τρόποι προετοιμασίας και διεξαγωγής μιας επαγγελματικής συνομιλίας.

Παρά το γεγονός ότι οι επιχειρηματικές σχέσεις, η επίσημη συμπεριφορά, κατά κανόνα, είναι κανονιστικές και πρέπει να συμμορφώνονται με πολυάριθμους κανονισμούς και συνταγές, εντούτοις, ζωντανοί άνθρωποι ενεργούν, συμφωνούν, προσφέρουν, αποφασίζουν στο πλαίσιο των συνταγών, οι οποίοι, ακόμη και εντός των καθορισμένων ορίων κανονισμούς και νόρμες, έχουν την ευκαιρία να ενεργούν διαφορετικά, εναλλακτικά, ενώ υπακούουν στην επιρροή των ατομικών χαρακτηριστικών, της διάθεσης, της συναισθηματικής τους κατάστασης σε μια δεδομένη στιγμή.

Συνιστάται, όταν αναφέρεστε σε μελλοντικό συμμετέχοντα σε μια επαγγελματική συνομιλία (εάν δεν υπήρχε προηγούμενη συμφωνία σχετικά με αυτό), στην πρώτη φράση, μην αγγίζετε άμεσα τον σκοπό της συνομιλίας. αυτή η φράση πρέπει να είναι εισαγωγική, έχει σχεδιαστεί για να αποσπά την προσοχή του συνομιλητή από τις προηγούμενες σκέψεις, να τον κάνει ευνοϊκά για εσάς, στα μελλοντικά σας λόγια, για να επιστήσει την προσοχή του σε αυτό που πρόκειται να πείτε. Ταυτόχρονα, η ίδια η εισαγωγική φράση (ή δύο) μπορεί να μην σχετίζεται άμεσα με το μελλοντικό θέμα συζήτησης. Διάφορες συστάσεις για τη δημιουργία διαπροσωπικών επαφών συνήθως δίνουν συμβουλές για το πώς να ξεκινήσετε μια συνομιλία, αλλά αυτές οι συστάσεις δεν μπορούν να εφαρμοστούν πλήρως στη διεξαγωγή επαγγελματικών συνομιλιών. Αλλά μερικά από αυτά μπορούν να χρησιμοποιηθούν. Έτσι, για παράδειγμα, θα πρέπει να αποφεύγετε οποιεσδήποτε εκφράσεις που μπορεί να υποδηλώνουν ότι δεν σέβεστε ή περιφρονείτε τον συνομιλητή, π.χ. δεν μπορείς να πεις, "Δεν είχα σκοπό να επικοινωνήσω μαζί σου, αλλά..." είναι καλύτερα αν πεις, "Δεν θέλω να χάσω τον χρόνο σου, αλλά..."

Ξεκινώντας μια συζήτηση με τη φράση "Αν είσαι ελεύθερος τώρα, θα ήθελα να...", κινδυνεύεις να ακούσεις ως απάντηση: "Αυτή τη στιγμή είμαι πολύ απασχολημένος". είναι καλύτερο να πείτε αυτό: "Αν και ξέρω ότι είστε πιθανότατα απασχολημένοι, θα τολμήσω, ωστόσο, να σας προσκαλέσω να συζητήσετε το πρόβλημα ..."

Σε μια συνομιλία, θα πρέπει να ξεκαθαρίσετε στον συνομιλητή ότι λαμβάνετε υπόψη τη γνώμη και τις γνώσεις του ως ειδικός. Δεν είναι κακό να πείτε μια φράση του τύπου «Είναι πολύ ωραίο που θα συζητήσουμε αυτό το πρόβλημα μαζί σας, αφού είστε εσείς (επιλογή, έχω ακούσει για εσάς ως για ...) που είστε ο κορυφαίος ειδικός σε ...». Με αυτή τη φράση, δείχνετε τη διάθεσή σας προς τον συνεργάτη αλληλεπίδρασής σας, τον συνεργάτη επιχειρηματικής συνομιλίας. Έτσι, μια πιθανή ευνοϊκή πορεία της συζήτησης για εσάς λαμβάνει μεγαλύτερη πιθανότητα. Ωστόσο, δεν πρέπει να μετατρέπει κανείς μια επαγγελματική συζήτηση σε ένα ρεύμα φιλοφρονήσεων και μικροπρεπών κοσμικών ευγενειών: με αυτόν τον τρόπο μπορεί να φέρει τον εαυτό του σε γελοία θέση.

Στα επιχειρηματικά ρωσικά, μπορεί να διακριθεί ένας αριθμός σταθερών στροφών ομιλίας, οι οποίες επιτρέπουν στους συνομιλητές να ελέγχουν την πορεία της συνομιλίας στο στάδιο της συζήτησης του προβλήματος και της λήψης απόφασης. Ορίστε μερικά παραδείγματα:
Κύρια εργασία Ρήσεις Δημοσιεύτηκε στις http://www.allbest.ru/

; Διευκρίνιση του θέματος, του σκοπού, Ας διευκρινίσουμε τις λεπτομέρειες ... ; Ενημερώστε με… ; Μπορούμε να μετρήσουμε... ; Έχετε κάποια συγκεκριμένη πρόταση… ; Συνεργάτης πειθούς Είμαι πολύ σίγουρος γι' αυτό... Δεν υπάρχει λόγος να φοβάστε... Νομίζω ότι θα κερδίσουμε όλοι… ; Φυσικά, θα συμφωνήσετε ότι ... ; Χωρίς καμία αμφιβολία… ; Ημιτελής συμφωνία Χρειάζεται περαιτέρω συζήτηση…. Στο μέτρο του δυνατού, θα προσπαθήσουμε ... ; Ίσως εξετάσει άλλες συνθήκες...? Διαφωνία Δύσκολα είναι δυνατόν… ; Δυστυχώς… ; Θα ήταν ανεπιθύμητο... ; Δεν φταίς εσύ... ; Αξιολόγηση της κατάστασης Συμμερίζομαι την άποψή σας… ; Πράγματι… ; Προκαλεί ορισμένες αμφιβολίες... Το συμπέρασμα είναι ότι ... ; Κατά την ενημέρωση των παρευρισκομένων, πρέπει κανείς να τηρεί σταθερά την κύρια κατεύθυνση της συνομιλίας, να ακολουθεί με συνέπεια τη σκέψη του, τη γνώμη του, όχι παρεμβατικά, αλλά με πείσμα να την υπερασπίζεται. Όλες οι ερωτήσεις που τέθηκαν εξετάζονται με τη σειρά με την οποία σχεδιάστηκε και πρέπει να προχωρήσετε στην επόμενη μόνο αφού συζητήσετε την προηγούμενη. Στη διαδικασία ενημέρωσης, θα πρέπει να παρακολουθείτε προσεκτικά όλα όσα ρωτά ο συνομιλητής, το νόημα των λόγων του.

Απαραίτητη προϋπόθεση για οποιαδήποτε επαγγελματική συνομιλία είναι μια στάση σεβασμού προς τον συνομιλητή. Συχνά ακούμε παράπονα ότι «είναι αδύνατο να αποδείξεις οτιδήποτε» ή «είναι άχρηστο να αποδείξεις». Πιθανότατα, αυτό οφείλεται στην αδυναμία να αποδείξει, να υπερασπιστεί την άποψή του. Υπερασπίζοντας την άποψή σου, είναι σημαντικό όχι μόνο να ακούς, αλλά και να ακούς τον άλλον, να μπορείς να ακούς και άλλα επιχειρήματα. «Το να ακούμε έναν συνομιλητή είναι ένα δύσκολο έργο, που απαιτεί ένταση, αφού πρέπει να συγκεντρώνουμε την προσοχή μας σε αυτό που λέει ο συνομιλητής, αν και το κεφάλι μας είναι συνήθως απασχολημένο με πολλά προβλήματα και, επιπλέον, είμαστε κουρασμένοι ή νευρικοί», ο ειδικός στο ηθική των επαγγελματικών συνομιλιών Predrag Micic.

3 . Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης

Τις περισσότερες φορές, η ενεργή ακρόαση είναι απαραίτητη στις επαγγελματικές επαφές. Στόχος του είναι να πάρει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες από έναν σύντροφο. Γιατί όμως να μην ακούμε παθητικά έναν άνθρωπο που θέλει να μας πει κάτι; Εδώ είναι οι λόγοι:

1) λόγω της ασάφειας των λέξεων και των εκφράσεων, είναι δυνατόν να παρερμηνευτεί το μήνυμα.

2) ο συνομιλητής δεν είναι πάντα σε θέση να εκφράσει ξεκάθαρα και οπωσδήποτε τις σκέψεις του.

3) ο συνομιλητής μπορεί να αποφύγει την ανοιχτή αυτοέκφραση ή να κρύψει εσκεμμένα πληροφορίες.

Η ενεργητική ακρόαση διαφέρει από την παθητική ακρόαση στο ότι στο πρώτο στάδιο επιτρέπεται η διακοπή του ομιλητή με μια διευκρινιστική ερώτηση: «Τι εννοείς;», «Συγγνώμη, δεν κατάλαβα...» κ.λπ. για να μάθω τη σημασία μιας έκφρασης ή μιας λέξης. Όταν ο συνομιλητής είναι σιωπηλός, είναι σκόπιμο να κάνετε μια κύρια ερώτηση, που θα τον αναγκάσει να μιλήσει για κάποιες πτυχές της υπόθεσης που δεν έθιξε. Μπορείτε επίσης να ενθαρρύνετε τη συζήτηση - ένα άμεσο αίτημα να σταματήσουμε σε μια τέτοια στιγμή.

Η παράφραση είναι μια από τις τεχνικές ενεργητικής ακρόασης.

Νέα διατύπωση του μηνύματος για έλεγχο της ακρίβειάς του. Χρησιμοποιείται όταν ο συνομιλητής είναι ασαφής. Μπορείτε να αρχίσετε να παραφράζετε ως εξής: «Θέλετε να το πείτε αυτό…» ή «Εσείς

εννοείς ότι...».Στην περίπτωση που ο σύντροφος σκόπιμα συσκοτίζει την ουσία του θέματος, μια τέτοια τεχνική καθιστά δυνατή την αποκάλυψη των πραγματικών του εκτιμήσεων.

Το να ακούς ενεργά σημαίνει να μαθαίνεις πραγματική αξίαμηνύματα.

Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης:

1. Να θυμάστε ότι η επικοινωνία περιλαμβάνει τουλάχιστον δύο άτομα που εναλλάσσουν την ομιλία και την ακρόαση. Εάν δεν είστε ξεκάθαροι για το τι μιλάει ο συνομιλητής, ενημερώστε τον είτε διευκρινίζοντας ερωτήσεις είτε ζητώντας του να επαναλάβει ή να επαναδιατυπώσει αυτά που ειπώθηκαν.

2. Να είστε σωματικά προσεκτικοί, δηλαδή να ακούτε τον συνομιλητή «με όλο σας το σώμα». Γυρίστε για να κοιτάξετε το ηχείο. Διατηρήστε οπτική επαφή μαζί του.

3. Εστιάστε σε αυτά που λέει ο άλλος.

4. Προσπαθήστε να κατανοήσετε όχι μόνο το νόημα των λέξεων, αλλά και τα συναισθήματα του συνομιλητή.

5. Τηρείτε μια επιδοκιμαστική στάση απέναντι στον συνομιλητή.

6. Προσπαθήστε να εκφράσετε κατανόηση.

7. Ακούστε τον εαυτό σας. Εάν είστε απασχολημένοι ή ενοχλημένοι και έχετε έναν εσωτερικό διάλογο, δεν μπορείτε να ακούσετε τι λένε οι άλλοι. Εάν αυτός ο εκνευρισμός προκαλείται από τα λόγια του συνομιλητή, τότε είναι καλύτερο να μην κρύβετε το κακό, αλλά να του φέρετε αντίρρηση και, αν είναι δυνατόν, ηρεμήστε τον εαυτό σας για να ακούσετε τις περαιτέρω δηλώσεις του χωρίς παρέμβαση.

Ακούγοντας τον συνομιλητή, ποτέ μην κάνετε τα εξής:

Μην προσποιείσαι ότι ακούς.

Μην διακόπτετε άσκοπα.

Μην βιάζεστε να βγάλετε συμπεράσματα.

Μην πέφτετε σε βιαστικές αντιρρήσεις.

μην εκφράζεις βίαια συναισθήματα.

Στο τέλος της συνομιλίας, ο ιδιοκτήτης ή ο εκκινητής συνοψίζει τα αποτελέσματα, δείχνει πώς μπορούν να χρησιμοποιηθούν οι πληροφορίες που λαμβάνονται και ενθαρρύνει τους άλλους να τις κατανοήσουν και να αναλάβουν δράση.

συμπέρασμα

Στο λεξικό του V.I. Dahl, βρίσκουμε το νόημα αυτής της λέξης: «Η συνομιλία είναι μια αμοιβαία συνομιλία, κοινωνικός λόγος μεταξύ των ανθρώπων, η λεκτική επικοινωνία τους, η ανταλλαγή συναισθημάτων και σκέψεων με λέξεις».

Έτσι, η ίδια η ουσία της συζήτησης είναι ο διάλογος. Οι παρατηρήσεις των συμμετεχόντων αλληλεπιδρούν, σχηματίζουν ένα κοινό θέμα και διακλαδίζονται κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, γεγονός που επιτρέπει στους συνομιλητές να καταλήξουν σε συμφωνία, να βρουν τον συντομότερο δρόμο για την επίλυση προβλημάτων και τελικά να απολαύσουν την επικοινωνία.

Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να θυμόμαστε ότι ο διάλογος είναι συνεργασία με στόχο την εξεύρεση της αλήθειας και τη λήψη της καλύτερης απόφασης.

Μια επαγγελματική συζήτηση είναι ο πιο ευνοϊκός και συχνά ο μόνος τρόπος για να πείσετε τον συνομιλητή για την εγκυρότητα της θέσης σας, ώστε να συμφωνήσει μαζί της και να την υποστηρίξει. Ένα από τα κύρια καθήκοντα της συνομιλίας είναι να πείσετε τον συνομιλητή να αποδεχτεί μια συγκεκριμένη προσφορά.

Έτσι, μια επαγγελματική συνομιλία μπορεί να θεωρηθεί ως ένα ειδικό είδος διαπροσωπικής αλληλεπίδρασης σε ένα οργανωμένο περιβάλλον. Η σαφής κατανόηση από τους συμμετέχοντες στη συζήτηση των στόχων που επιδιώκουν, η κατανόηση των λειτουργικών χαρακτηριστικών καθενός από τα στάδια της, η κατοχή ψυχολογικών και λεκτικών μεθόδων διεξαγωγής μιας επαγγελματικής συνομιλίας είναι απαραίτητο συστατικό της αποτελεσματικής επιχειρηματικής επικοινωνίας.

Η ικανότητα να συμπεριφέρεσαι σωστά με τους ανθρώπους είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που καθορίζουν τις πιθανότητες επιτυχίας σε επιχειρηματική, επίσημη ή επιχειρηματική δραστηριότητα. Μια επαγγελματική συζήτηση επικεντρώνεται σε ένα θετικό (εποικοδομητικό) αποτέλεσμα και αποκλείει την καταστολή της θέσης κάποιου άλλου. Το νόημα της επικοινωνίας κάθε ανθρώπου βρίσκεται στην αντίδραση που προκαλεί. Και για να πάρετε τη σωστή αντίδραση, πρέπει να προετοιμαστείτε για επικοινωνία με έναν σύντροφο.

Πρακτική εργασία. Γράψτε ένα σενάριο για μια επαγγελματική συνομιλία. Αρχικά δεδομένα: Θέλετε να πουλήσετε τα προϊόντα της εταιρείας σας (υλικά, εξοπλισμός, τρόφιμα ή άλλα - της επιλογής σας). Συζητήστε τις λεπτομέρειες μιας πιθανής συμφωνίας με τον επιχειρηματικό σας συνεργάτη

Α. - Καλησπέρα, Αλεξάντερ Ολέγκοβιτς.

Β.- Γεια σου Λεβ Μιχαήλοβιτς.

Α. - Έλα μέσα, κάτσε στον καναπέ.

Β.- Ευχαριστώ.

Α.- Είμαι έτοιμος να σας ακούσω.

B. - Lev Mikhailovich, τηλεφωνικά συμφωνήσαμε σε μια συμφωνία για την αγορά νέων αυτοκινήτων Toyota για τον στόλο της εταιρείας σας. Θα ήθελα να συζητήσουμε περαιτέρω συνεργασία.

Α. - Ναι, φυσικά θυμάμαι τη συζήτησή μας Αλεξάντερ Ολέγκοβιτς. Οι υπάλληλοί μου έχουν προετοιμάσει απαιτήσεις για αυτοκίνητα, αναφέροντας την τεχνική και ποιοτικά χαρακτηριστικά. Σας ζητώ να μελετήσετε. Ως εκ τούτου, απαιτεί περαιτέρω συζήτηση.

Β. - Ναι, φυσικά, έχουμε τέτοια αυτοκίνητα, και είμαστε έτοιμοι να τα παρέχουμε για την εταιρεία σας. Σας προτείνω να εξοικειωθείτε με τον κατάλογό μας για τη νέα σειρά μοντέλων αυτοκινήτων Toyota.

Ω! ωραια. Έχω μισή ώρα ελεύθερο χρόνο να σε ακούσω. Μπορείτε να προσφέρετε καφέ ή τσάι;

Β. - Καφέ, αν είναι δυνατόν.

Α. - Ναι, περίμενε λίγο.

Β.- Ευχαριστώ. Θα ήθελα να επιστήσω την προσοχή σας ένα πλήρες πακέτο εγγράφων που περιλαμβάνει: Προδιαγραφές, πιθανοί όροι παράδοσης, σέρβις, εκπαίδευση προσωπικού. Θα παρουσιάσω επίσης μια παρουσίαση με τα αυτοκίνητά μας, συγκριτικά γραφήματα για τις τιμές στη ρωσική αγορά και είμαι έτοιμος να απαντήσω στις ερωτήσεις σας.

Α.- Ευχαριστώ. Πολύ πειστικό. Θα διατάξω την προετοιμασία των εγγράφων. Ήταν χαρά να συνεργαστώ μαζί σας. Τα καλύτερα.

Β. - Χαίρομαι που συνεργάζομαι. Αντιο σας.

Βιβλιογραφία

1. Egovtseva L.N. Κουλτούρα λόγου και συμπεριφορά ομιλίας. Φροντιστήριο. - Yekaterinburg 2003 USUE

2. Botavina R.N. Ηθική των επιχειρηματικών σχέσεων: Proc. επίδομα Εκδότης: Μ.: Finansy i statistika Έτος: 2002

3. Baeva O.A. Ρητορική και επιχειρηματική επικοινωνία: Proc. επίδομα.--

2η έκδ., διορθώθηκε. - Minsk: New Knowledge, 2001. -328 p.; Εγώ θα.

4. Botavina, R. N.Ηθική των επιχειρηματικών σχέσεων [Κείμενο]: σχολικό βιβλίο. Επίδομα / R. N. Botavina. M.: Χρηματοοικονομικά και στατιστικά, 2001.

5. Γκίμπσον, J.L.Οργάνωση: συμπεριφορά, δομή, διαδικασίες [Κείμενο] / J. L. Gibson, D. M. Ivantsevich, D. H.-ml. Donnelly. Μ. : INFRA-M, 2000.

Φιλοξενείται στο Allbest.ru

Παρόμοια Έγγραφα

Επαγγελματική συνομιλία ως μια ειδικά οργανωμένη ουσιαστική συνομιλία που χρησιμεύει για την επίλυση διαχειριστικών προβλημάτων. Στόχοι που απαιτούν επαγγελματική συζήτηση. Ταξινόμηση των επαγγελματικών συνομιλιών, χαρακτηριστικά και κύρια στάδια διεξαγωγής τους. Ένας αριθμός σταθερών στροφών ομιλίας.

δοκιμή, προστέθηκε 30/10/2009


Κουλτούρα επιχειρηματικής επικοινωνίας: γενικά χαρακτηριστικά, ειδικά χαρακτηριστικά και πεδίο εφαρμογής. Χαρακτηριστικά προφορικής, γραπτής, διαλογικής, μονολόγου, δημόσιας επιχειρηματικής επικοινωνίας. Συμπεριφορά κατά τη διάρκεια μιας συνάντησης, συνάντησης, επαγγελματικής συνομιλίας ή συζήτησης.

παρουσίαση, προστέθηκε 20/10/2013


Χαρακτηριστικά της προφορικής επίσημης επιχειρηματικής ομιλίας. Γραπτό επίσημο στυλ. Χαρακτηριστικά γνωρίσματα του επίσημου επιχειρηματικού λόγου, παράγοντες μιας επιτυχημένης συνομιλίας. Χαρακτηριστικά της επιλογής του λεξιλογίου ανάλογα με την κατάσταση της επικοινωνίας. Οργανωτική και διοικητική τεκμηρίωση.

περίληψη, προστέθηκε 26/11/2009


Η συνομιλία ως φαινόμενο της ανθρώπινης κοινωνικής ζωής και είδος λεκτικής επικοινωνίας. Διαφοροποίηση τύπων συνομιλιών σύμφωνα με μια σειρά κριτηρίων. Βασικές αρχές οργάνωσης μιας συνομιλίας. Θετικά και αρνητικά μοντέλα ανάπτυξης συνομιλίας. Μορφές και είδη εκδήλωσης σχέσεων σύγκρουσης.

περίληψη, προστέθηκε 25/01/2011


Η γέννηση της ρητορικής στην αρχαιότητα και η εξέλιξή της. Σοφιστές. Ο ρόλος τους στην ανάπτυξη της ρητορικής: Σωκράτης, Πλάτωνας, Αριστοτέλης. σύγχρονη ρητορική. Ο πρώτος νόμος της ρητορικής και οι αρχές του διαλογισμού της επικοινωνίας του λόγου. Ομιλίες. επιχειρηματική ρητορική. Συνομιλία. Διαπραγμάτευση.

φροντιστήριο, προστέθηκε 12/05/2007


Εθιμοτυπία ομιλίας στο ύφος και την κουλτούρα της επαγγελματικής ομιλίας. γενικά χαρακτηριστικάκαι κειμενικά πρότυπα του επίσημου επιχειρηματικού στυλ. Λεξικά πρότυπα, γραμματικά χαρακτηριστικά. Ηχητικά μέσα και δυναμική του κανόνα της επίσημης επιχειρηματικής ομιλίας. τηλεφωνική συνομιλία.

δοκιμή, προστέθηκε στις 28/03/2012


Η έννοια και η αναγκαιότητα της μελέτης των βασικών κανόνων της κουλτούρας του λόγου, ο καθορισμός της σημασίας του στις επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις. Απαιτήσεις επιχειρηματικού λόγου και αξιολόγηση της ποιότητάς του. Ουσία και ποικιλία εγγράφων, χαρακτηριστικά της επαγγελματικής αλληλογραφίας και οι σύγχρονοι κανόνες της.

δοκιμή, προστέθηκε στις 28/05/2010


Συσχέτιση στυλ συγγραφής βιβλίων με προφορικό λόγο, κειμενική οργάνωση επιχειρηματικού διαλογικού, μονολόγου και δημόσιου λόγου. Επιτονισμός και σημασιολογική διακριτικότητα. φωνητικά, γραμματικά, λεξιλογικά και γλωσσικά πρότυπα του προφορικού επαγγελματικού λόγου.

περίληψη, προστέθηκε 15/10/2009


Η ρύθμιση ως ειδικό χαρακτηριστικό της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Χαρακτηριστικά της επαγγελματικής ομιλίας. Διαφήμιση, κοσμική επικοινωνία. Η επιχειρηματική συζήτηση ως είδος λόγου στην πρακτική της επικοινωνίας. Η διαμάχη ως είδος επιχειρηματικής επικοινωνίας. απαιτήσεις για δημόσια ομιλία.

δοκιμή, προστέθηκε στις 10/08/2010


Η ιστορία της εμφάνισης του επιχειρηματικού στυλ. Βασικοί κανόνες επιχειρηματικής εθιμοτυπίας. Τύποι συναισθηματικού χρωματισμού του λόγου και τρόποι χρήσης τους. Παράγοντες επιτυχίας κατά τη χρήση στυλιστικά χρωματισμένου λεξιλογίου στην επαγγελματική ομιλία. Περιγραφή τυπικών σφαλμάτων.

Εκτός από την ίδια την ερώτηση, το άτομο που αντιμετωπίζει προβλήματα έχει μια βαθιά ανάγκη για κατανόηση και περιμένει από εσάς να διαγνώσετε σωστά το πρόβλημά του. Ο γιατρός και ο δικηγόρος πρέπει να πουν όλη την αλήθεια, και αυτό το γνωρίζουν οι περισσότεροι. Υπάρχουν ρήσεις σχετικά με το θέμα: "Πείτε στον δικηγόρο τα πάντα όπως ήταν πραγματικά, ο ίδιος θα μπερδέψει τα πάντα για εσάς."

Συχνά ένα άτομο έχει την ανάγκη να ξεχυθεί η ψυχή του αν έχει κάποιες προσωπικές εμπειρίες - και μπορείς να καταστρέψεις ακόμη και μια θετική εντύπωση για σένα στην αρχή αν τον διακόψεις ή δείξεις έλλειψη ενδιαφέροντος για αυτόν προσωπικά, αλλά θα δείξεις μόνο ενδιαφέρον στην επιχείρησή του και στα χρήματά του.

Εάν διακόψετε τον συνομιλητή, δεν απαντάτε στις ερωτήσεις του ή δεν κάνετε αντίθετες ερωτήσεις, μην ρωτάτε τη γνώμη του, δεν διευκρινίζετε τις λεπτομέρειες, αλλά απλώς περιγράφετε σε μονόλογο πώς συμβαίνει αυτό για εσάς, αυτό μειώνει σημαντικά την αποτελεσματικότητα της συνομιλίας.

Κανόνας νούμερο ένα: εάν ένα άτομο έχει καρδιακούς παλμούς, η ομιλία του κυλάει σαν ποτάμι - αφήστε τον να μιλήσει, χρησιμοποιήστε τεχνικές ενεργητικής ακρόασης - "Εεεεε", "Ναι", "Ναι-ναι" και διευκρινιστικές ερωτήσεις, γιατί ίσως σου λέει τα πάντα και μπορείς να διαγνώσεις το πρόβλημά του.

Ένα παράδειγμα διαλόγου που χρησιμοποιεί αρκετές από τις περιγραφόμενες τεχνικές, που διατυπώθηκε με βάση πραγματικές ερωτήσεις που συνήθως οι άνθρωποι κάνουν στους δικηγόρους:

— (επωνυμία εταιρείας), καλησπέρα.

— Γεια σας, θα ήθελα να μάθω τις τιμές για τις υπηρεσίες σας.

- Α, καλά. Το όνομά μου είναι Νικολάι, είμαι επικεφαλής του τμήματος πελατών. Μπορώ να μάθω το όνομά σας;

— Άρτεμ Ντμίτριεβιτς.

- Χαίρομαι που σε γνωρίζω, Άρτεμ Ντμίτριεβιτς. Έχουμε ένα αρκετά ευρύ φάσμα υπηρεσιών. Για να μπορέσω να απαντήσω στην ερώτησή σας, περιγράψτε εν συντομία τι σας συνέβη;

Σε αυτήν την περίπτωση, πρώτα χαιρετήσαμε τον πιθανό πελάτη που μας τηλεφώνησε, προσδιορίσαμε τους εαυτούς μας με όνομα και θέση και μάθαμε το όνομα του συνομιλητή. Περαιτέρω, απευθυνθήκαμε στον συνομιλητή με το όνομα, το οποίο είναι επίσης πολύ σημαντικό όταν επικοινωνούμε με αγνώστους.

Εμείς αρκετά εξαντλητικά, στο μέτρο του δυνατού σε αυτήν την κατάσταση, στην ερώτησή του για το κόστος των υπηρεσιών του και πήραμε την πρωτοβουλία, δικαιολογώντας το από το γεγονός ότι πρέπει να μάθουμε περισσότερα για το πρόβλημά του για να απαντήσουμε στην ερώτηση πιο συγκεκριμένα. Περαιτέρω λέει:

- Έπαθα ατύχημα, ο ένοχος στην τροχαία έχει κάποιες διασυνδέσεις, φοβάμαι μην με αποζημιώσουν για το σπασμένο αυτοκίνητο και θα με αναγκάσουν να πληρώσω και από την τσέπη μου.

- Πότε και πού συνέβη αυτό, σε ποια τροχαία εξετάζεται η υπόθεση;

- Moskovsky prospect, σπίτι 48, πριν από μια εβδομάδα. Υπόθεση στην τροχαία της περιοχής της Μόσχας.

Στη συνέχεια, θέτουμε πιο διευκρινιστικές ερωτήσεις: υπάρχουν έγγραφα, πιστοποιητικά, διάγραμμα του συμβάντος, εκτίμηση κόστους για την εκτίμηση της ζημιάς. Η απάντηση είναι η εξής: "Ναι, υπάρχει πιστοποιητικό, υπάρχει αυτό, υπάρχει αυτό ..." Αποδεικνύεται ότι έχουμε αρκετά αρχικά δεδομένα για να καταλάβουμε αν αυτός είναι ο πελάτης μας ή όχι ο δικός μας. Σε αυτήν την περίπτωση, αυτός είναι ο πελάτης μας, επομένως, αφού το αποφασίσουμε, πρέπει στη συνέχεια να τον μεταφέρουμε στο επόμενο στάδιο, ώστε να έρθει σε εμάς για μια αρχική διαβούλευση.

- Σε αυτήν την περίπτωση, προτείνω να συζητήσουμε όλες τις λεπτομέρειες σε μια προσωπική συνάντηση. Πότε θα σας ήταν βολικό να έρθετε σε εμάς για μια διαβούλευση;

- Δεν βλέπω το νόημα να συναντηθούμε, απλά το λες στο τηλέφωνο κατά προσέγγιση κόστοςΜε ενδιαφέρουν μόνο οι αριθμοί.

Έτσι, η πρώτη μας προσπάθεια να κλείσουμε ραντεβού κατέληξε σε αποτυχία. Τι κάνουμε σε αυτή την περίπτωση; Απαντώντας στην ένστασή του, στην παρατήρηση σχετικά με την απροθυμία να έρθει σε εσάς, μπορείτε να πείτε ότι δεν έχουν όλοι οι άνθρωποι ιδέα για το πώς χτίζεται το έργο ενός δικηγόρου. Αυτή η μεταφορά μπορεί να βοηθήσει πολύ:

- Οι δικηγόροι είναι σαν τους γιατρούς: για να κάνει μια διάγνωση, ο γιατρός χρειάζεται τις εξετάσεις σας. Συμφωνείτε με αυτό; Πρέπει να δούμε τα έγγραφά σας. Αναλύσεις για γιατρό και τα έγγραφά σας για δικηγόρο

Συνήθως όλοι λένε: ναι, απολύτως. Αυτό φαίνεται καλά από το παράδειγμα της δουλειάς των γιατρών. Στη συνέχεια κάνετε μια ανάρτηση για το μέλλον και περιγράφετε σημείο προς σημείο στον συνομιλητή τι ακριβώς θα συμβεί κατά τη διάρκεια της διαβούλευσης.

— Κατά τη διάρκεια της διαβούλευσης, θα μελετήσουμε τα έγγραφά σας, θα σας κάνουμε μερικές διευκρινιστικές ερωτήσεις, θα καθορίσουμε πώς ακριβώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε και θα περιγράψουμε τη σειρά των ενεργειών για την επίλυση του προβλήματός σας.

Με αυτή την τεχνική ορίσαμε το πρόγραμμα, για το οποίο μιλήσαμε λίγο νωρίτερα όταν αναλύσαμε τη δομή. Δηλαδή βάζεις πρόγραμμα, τι ακριβώς θα γίνει αφού συμφωνήσει να έρθει και έρθει. Έτσι, δίνετε στο άτομο έναν χάρτη που θα πρέπει να ακολουθήσει, τον έχετε ήδη σχεδιάσει για αυτόν.

- Στο τέλος της διαβούλευσης, θα έχετε μια ξεκάθαρη εικόνα στο κεφάλι σας για το τι και πώς να κάνετε για να επιτύχετε τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Εδώ επιχειρηματολογείτε υπέρ της προσωπικής του επίσκεψης σε εσάς, υποδεικνύοντας τα προσωπικά του οφέλη που θα λάβει από αυτή τη διαβούλευση. Ακόμη και μια δωρεάν συμβουλευτική πρέπει να πωληθεί, επειδή οι πιθανοί πελάτες τείνουν να το βλέπουν ως το έξυπνο τέχνασμα σας για να τους εξαπατήσετε από τα χρήματά τους. Ως απάντηση σε αυτό το στερεότυπο, θα πρέπει να εισαγάγετε μια παρόμοια φράση στο σενάριό σας για μια τηλεφωνική συνομιλία: μια περιγραφή των πλεονεκτημάτων που θα χρησιμοποιήσει ο συνομιλητής τη δωρεάν ή φθηνή υπηρεσία σας.

- Πες μου, θα σε βολεύει να μας φτάσεις σήμερα ή αύριο με το αυτοκίνητο;

Η δεύτερη προσπάθεια, η δεύτερη φορά που ρίχνεις το δόλωμα. Ίσως δεν θα είναι όλοι οι πελάτες σας τόσο πεισματάρηδες, αλλά και πάλι πρέπει να αντιμετωπίσετε τέτοια αντίσταση και να χειριστείτε με διακριτικότητα τυχόν αντιρρήσεις ακόμη και από τους πιο δυσεπίλυτους πελάτες.

- Πόσο κοστίζουν οι υπηρεσίες σας;

Πώς να παρουσιάσετε σωστά την τιμή είναι θέμα ξεχωριστού κεφαλαίου. Εδώ είναι μια πιθανή απάντηση:

— Μπορώ να σας πω ότι δεν έχουμε τα χαμηλότερα ποσοστά στην πόλη και ο λόγος για αυτό είναι ότι κάνουμε καλά τη δουλειά μας και πετυχαίνουμε αποτελέσματα. Και η ποιότητα κοστίζει, μάλλον το καταλαβαίνετε μόνοι σας. Η τιμή για τις υπηρεσίες ξεκινά από ... - (και ονομάστε τη χαμηλότερη γραμμή). Περισσότερες λεπτομέρειες μπορείτε να πείτε αφού μελετήσετε τα έγγραφά σας.

Στο τέλος, απαντήσατε στην ερώτηση, δίνοντας μια ιδέα για το επίπεδο κόστους, αλλά αιτιολογήσατε εύλογα γιατί δεν μπορείτε να δώσετε μια συγκεκριμένη απάντηση που θα έθετε τον πελάτη πριν από την επιλογή εάν θα επικοινωνήσετε μαζί του για τις υπηρεσίες σας ή όχι . Προφανώς, έχει ένα συγκεκριμένο μπάτζετ στο κεφάλι του, πόσα είναι διατεθειμένος να ξοδέψει για αυτές τις υπηρεσίες.

Επιτρέψτε μου να σας υπενθυμίσω ότι ο κύριος στόχος της λήψης εισερχόμενων κλήσεων δεν είναι εξαντλητικές απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις του πελάτη και να μην τον βάλουμε μπροστά σε μια επιλογή, να αγοράσουμε ή να μην αγοράσουμε, να μην του πουλήσουμε ένα συμβόλαιο αμέσως τηλεφωνικά, γιατί αυτό είναι πολύ πιο δύσκολο από ό,τι μπορεί να γίνει σε μια διαβούλευση. Θα πρέπει να θέσετε στον εαυτό σας τον στόχο να λάβετε μια κλήση - αυτό δεν είναι να πουλήσετε μια μεγάλη υπηρεσία, αλλά να πουλήσετε ένα μικρό, απλό επόμενο βήμα - μια διαβούλευση στο γραφείο.

Θέλετε περισσότερο χρήσιμο περιεχόμενο;

1. 3 κεφάλαια από το The Million Dollar Law Firm: From Private Practice to Market Leadership (PDF, 32 σελίδες)
2. "Το σχέδιο μάρκετινγκ 10 απλών βημάτων για τον διπλασιασμό των κερδών της δικηγορικής εταιρείας" (PDF, 22 σελίδες)

Στη ζωή του καθενός μας επικρατούν καταστάσεις όταν επικοινωνούμε σε καθημερινό επίπεδο: με την οικογένεια, με φίλους και γνωστούς, στο δρόμο, στα μέσα μαζικής μεταφοράς κ.λπ. Οι στόχοι και τα θέματα των καθημερινών συνομιλιών είναι πολύ διαφορετικά: ρωτήστε κάτι και λάβετε μια απάντηση, χαιρετήστε, συγχαίρετε ή ζητήστε συγγνώμη, μιλήστε για κοινές υποθέσεις, συμβουλευτείτε, διασκεδάστε και ούτω καθεξής. Επικοινωνούμε πολύ άτυπα και στη δουλειά. Σε όλες αυτές τις περιπτώσεις, χρησιμοποιείται το λεγόμενο ύφος της καθομιλουμένης, το οποίο δεν περιορίζεται από αυστηρούς κανόνες.

Ας πάρουμε, για παράδειγμα, έναν διάλογο μεταξύ δύο γνωστών νέων που συναντήθηκαν τυχαία στο δρόμο. Ας τους πούμε Ασκάρ (Α) και Μπόρις (Β).

Α. Γεια σας!

Β. Χαιρετισμός!

Α. Σας τηλεφώνησα χθες.

Β. Επισκέφτηκα τη Γιούρκα.

Α. Α! Έχει ήδη φτάσει;

Β. Αρρώστησα στο δρόμο.

Α. Ναι, η γρίπη είναι σε πλήρη εξέλιξη τώρα. Είμαστε ήδη ενθουσιασμένοι. Και εσύ?

Β. Αύριο, λένε, κάτι έχουν εκεί... Σε δύο μέρες θα έρθει. Ντεντεκτίβ? Ουάου

Α. Δεν μπορώ, το δίνω πίσω σήμερα. Τότε αντίο!

Β. Αντίο!

Led σύντομος διάλογοςέχει, ωστόσο, όλα τα σημάδια ακεραιότητας, πληρότητας. Οι ηθικοί τύποι του χαιρετισμού και του αποχαιρετισμού σηματοδοτούν το πλαίσιο αυτού του διαλόγου. Το περιεχόμενο του διαλόγου εκτυλίσσεται σύμφωνα με τη συνειρμική αρχή: οι συμμετέχοντες στη συνάντηση μιλούν για ένα τηλεφώνημα, για την απουσία ενός κοινού φίλου, για την ασθένειά του, για τα αίτια της γρίπης, για θέρμανση και έναν ντετέκτιβ. Η συζήτηση διολισθαίνει συνεχώς σε άλλο θέμα. Οι παρατηρήσεις δεν αναπτύσσονται, δίνονται ως εύκολα κατανοητή υπόδειξη. Κι όμως, ο υποκείμενος σκοπός είναι ανταλλαγή ειδήσεων- υλοποιείται, η συζήτηση εξαντλείται θεματικά.

Ο διάλογος είναι στενά συνδεδεμένος με την κατάσταση. Κατά τη διάρκεια της συνάντησης, οι λεπτομέρειες της κατάστασης αλλάζουν το θέμα της ομιλίας ( Ντεντεκτίβ? Ουάου!).Το θέμα και το ύφος του διαλόγου προκαθορίζονται από μια γενικότερη κατάσταση (πλαίσιο): οι συμμετέχοντες του γνωρίζονται καλά, έχουν κοινά ενδιαφέροντα και κοινές γνωριμίες, βρίσκονται σε άτυπες σχέσεις, δηλαδή επικοινωνούν όχι από ανάγκη, αλλά από αμοιβαία επιθυμία.

Το ύφος της λεκτικής έκφρασης του διαλόγου διακρίνεται από συναισθηματικότητα, η οποία εκδηλώνεται με μια γρήγορη αλλαγή ερωτήσεων και απαντήσεων, επιφωνημάτων, ιδιαιτερότητες λεξιλογίου και σύνταξης.

επιχειρηματικό διάλογοδιαφέρει σημαντικά από την καθημερινή από πολλές απόψεις: έχει προγραμματιστεί εκ των προτέρων ως προς τον αριθμό των συμμετεχόντων, τον τόπο και την ώρα της συνάντησης, το θέμα, το στυλ επικοινωνίας, αφού οι συμμετέχοντες στην επαγγελματική συνάντηση έχουν επίσημες σχέσεις .

Ας δώσουμε ένα παράδειγμα επιχειρηματικού διαλόγου μεταξύ του διευθυντή μιας δικηγορικής εταιρείας Pavlov (P) και του Kono (K), εκπροσώπου μιας ιαπωνικής αεροπορικής εταιρείας.

Κ. Μπορώ να μπω;

Π. Ναι, μπείτε μέσα!

Κ. Γεια σου!

Π. Καλησπέρα!

Κ. Επιτρέψτε μου να συστηθώ: Tokashi Kono, εμπορικός διευθυντής της ιαπωνικής εταιρείας Aviaservice.

Π. Πολύ ωραία. (Απλώνει το χέρι του.) Viktor Sergeevich Pavlov, Γενικός Διευθυντής της Poisk. (Ανταλλάσσουν επαγγελματικές κάρτες.) Εδώ είναι η επαγγελματική μου κάρτα.

Κ. Ευχαριστώ. Αλλά το δικό μου.

Π. Ευχαριστώ. Ω ναι, είμαστε γείτονες!

Κ. Ναι, στην οδό Abay βρίσκεται και αντιπροσωπεία της εταιρείας μας.

Π. Ελάτε εδώ, κύριε Kono.

Κ: Ευχαριστώ.

Π. Τι θα πιείτε κύριε Κόνο. Τσάι? Καφές? Χυμός?

Κ. Παρακαλώ, τσάι. Ξέρω ότι οι άνθρωποι στο Καζακστάν αγαπούν πολύ και ξέρουν πώς να φτιάχνουν υπέροχο τσάι.

Π. Ναι, είναι. Στα ρωσικά λένε: "Πιείτε τσάι - ζήστε πολύ". Έχουμε ακούσει επίσης για την ιαπωνική τελετή τσαγιού. Αυτή είναι μια υπέροχη παράδοση. Είσαι για πρώτη φορά στο Αλμάτι;

Κ: Ναι, για πρώτη φορά. Μια όμορφη πόλη. Είμαι εδώ για εταιρικές δουλειές.

Π. Όταν ιδρύθηκε η εταιρεία σας, το ακούσαμε.

Κ. Τον Αύγουστο του 1992.

Π. Αν δεν είναι μυστικό, τι κάνει η εταιρεία σας;

Κ. Δεν είναι μυστικό. Παρέχει υπηρεσίες σε επιβάτες αεροπορικών μεταφορών.

ΕΠΙ! Αυτό είναι ένα ευγενές εγχείρημα!

Κ: Ναι, εξυπηρετούμε περίπου μισό εκατομμύριο επιβάτες το χρόνο.

Π. Ποιος είναι ο αριθμός των εργαζομένων στην εταιρεία σας;

Κ. Μέχρι στιγμής 70 άτομα.

Π. Ποιος είναι ο ετήσιος τζίρος σας;

Κ: Περίπου τρία εκατομμύρια δολάρια. Αλλά μερικές φορές έχουμε νομικά προβλήματα εκεί που εργαζόμαστε πρόσφατα. Αυτό είναι που με έφερε κοντά σας.

Π. Θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε με όποιον τρόπο μπορούμε. Ο νομικός μας σύμβουλος για συνεργασία με ξένες εταιρείες θα σας υποδεχθεί τώρα. Το γραφείο του είναι στον δεύτερο όροφο. Ο βοηθός μου θα σε πάει εκεί.

Κ. Τέλεια! Πολλά ευχαριστώ! Χαίρομαι που συνεργάζομαι μαζί σας, κύριε Pavlov.

Π. Είμαι επίσης πολύ χαρούμενος που σας γνωρίζω, κύριε Kono. Σου εύχομαι τα καλύτερα!

Κ. Αντίο!

Η συνάντηση μεταξύ επιχειρηματιών συμφωνείται εκ των προτέρων τηλεφωνικά, προγραμματίζεται και οι συνθήκες της ταιριάζουν και στους δύο συνομιλητές. Σημαντικό μέρος του διαλόγου είναι η ανταλλαγή ευγένειας που είναι απαραίτητη σε τέτοιες περιπτώσεις. Αυτή είναι η επιχειρηματική εθιμοτυπία. Έτσι, τόσο οι όροι επικοινωνίας όσο και η διαδικασία της σε αυτή την περίπτωση υπόκεινται σε γενικά αποδεκτούς κανόνες (πρωτόκολλο).

Ο κύριος σκοπός της επίσκεψης του Ιάπωνα επιχειρηματία κατονομάστηκε κατά τη διάρκεια του διαλόγου. Ο στόχος αυτός επιτεύχθηκε γρήγορα και αποτελεσματικά. Οι πληροφορίες που σχετίζονται με τον σκοπό της επίσκεψης είναι εξαιρετικά συγκεκριμένες, παρουσιάζονται με σαφήνεια και σωστά αντιληπτές.

Το στυλ επικοινωνίας, παρ' όλη την επισημότητά του, είναι ελεύθερο, φιλικό, όπως συνηθίζεται στις επαγγελματικές επαφές σε ένα δημοκρατικό περιβάλλον.

Τώρα ας συγκρίνουμε τον διάλογο μεταξύ νοικοκυριού και επιχείρησης. Οι διαφορές μεταξύ τους φαίνονται στον παρακάτω πίνακα:

Παράμετροι	οικιακή συνομιλία	επαγγελματική συνομιλία
1. Κοινωνικοί ρόλοι	Σχέσεις ίσων δικαιωμάτων, φιλικές ή οικείες	Σχέσεις ισότητας ή υποταγής: υπάλληλος-πελάτης, προϊστάμενος-υφιστάμενος, δάσκαλος-μαθητής κ.λπ.)
2. Προβλεψιμότητα	Τυχαίο, απροετοίμαστο	Σχεδιάζεται σε όλα τα στάδια: προετοιμασία, υλοποίηση, απόφαση, δράση.
3. Σκοπός	Δεν στοχεύει σε συνειδητό ή διακηρυγμένο αποτέλεσμα	Σκόπιμη, έχει συγκεκριμένο αποτέλεσμα
4. Θέμα	Η ενότητα του θέματος δεν διατηρείται. Καλύπτονται διάφορα θέματα.	Διατηρεί θεματική ενότητα
5. Σύνθεση	Χτισμένο με βάση την αρχή του συνεταιρισμού, χωρίς παραγγελία	Προσπαθεί για συνθετική αρμονία (εισαγωγή - συζήτηση - συμπέρασμα)
6. Στυλ	καθομιλουμένη, φιλική	Επίσημο - επαγγελματικό, φιλικό

Από την παραπάνω σύγκριση της καθημερινής και επαγγελματικής επικοινωνίας, μπορεί να φανεί ότι οι συνομιλητές και οι επιχειρηματικοί διάλογοι διαφέρουν ως προς τη φύση των καταστάσεων, των στόχων, της παρουσίασης (στυλ), δηλαδή σε όλους τους ρητορικούς τομείς: οργάνωση, στόχους, στυλ ( ήθος, πάθος, λόγος).

Ας συζητήσουμε μια άλλη σημαντική πτυχή της δραστηριότητας του λόγου - την ακρόαση.

Αποτελεσματική ακρόαση

Εκ πρώτης όψεως, ο ίδιος ο συνδυασμός των λέξεων «ικανότητα ακρόασης» και, ακόμη περισσότερο, ο συνδυασμός «αποτελεσματική ακρόαση» μας φαίνονται περίεργοι. Άλλωστε όλοι οι άνθρωποι που έχουν φυσιολογική ακοή ακούνε ο ένας τον άλλον, επικοινωνούν μεταξύ τους. Αλλά η ακρόαση και η ακρόαση δεν είναι το ίδιο πράγμα.

Το να ακούς καλά σημαίνει όχι μόνο να ακούς αυτό που λέγεται, αλλά και να ακούς σωστά. καταλαβαίνουντις προθέσεις του συνομιλητή, αναπτύσσουν τη στάση τους απέναντί ​​του. Αυτό απαιτεί σοβαρή πνευματική προσπάθεια, προσοχή και θέληση. Θυμάστε, πόσοι από τους συνομιλητές σας είναι αυτοί που σας ακούν μέχρι το τέλος; Πρέπει να υποτεθεί ότι λίγο. Και εσύ ο ίδιος; Θυμηθείτε την περίπτωση που δεν διακόψατε τον συνομιλητή, δεν του επιβάλλατε την άποψή σας, προσπαθήσατε πρώτα να κατανοήσετε πλήρως τη θέση του συντρόφου σας και μόνο τότε μιλήσατε, συμφωνείτε ή επικρίνετε τον εαυτό σας. Αξιολογώντας αντικειμενικά την ικανότητά σας να ακούτε και να ακούτε, μπορείτε να παραδεχτείτε ότι είστε κακός ακροατής. Μας φαίνεται ότι η κατανόηση της κατάστασης είναι πιο σημαντική. Τι σημαίνει λοιπόν καλή ακρόαση;

Το να ακούς αποτελεσματικά, να κατανοείς, σημαίνει να μπορείς να πιάσεις τους πραγματικούς στόχους του συνομιλητή σου, να μπορείς να αξιολογήσεις την επιχειρηματολογία του, τη γενική λογική παρουσίασης, την αξιοπιστία των πληροφοριών που σου λέει, να κατανοήσεις τα συναισθήματά του. Κατά τη διάρκεια της ακρόασης, αναπτύσσετε επίσης τη δική σας στάση απέναντι στο θέμα της συζήτησης, προετοιμάζεστε εσωτερικά να αντιταχθείτε ή να συμφωνήσετε εάν τα στοιχεία του συνομιλητή σας έχουν πείσει πλήρως. Στην πορεία μπορεί να έχετε ερωτήσεις και ασάφειες, τις οποίες θα πρέπει να αφήσετε για διευκρίνιση μετά την ομιλία του συντρόφου. Εν ολίγοις, η ακρόαση είναι μια σοβαρή πνευματική εργασία που πρέπει να μάθουμε να εκτελούμε με τα καλύτερα αποτελέσματα αμοιβαία κατανόηση. Εξαρτάται από τον βαθμό κατανόησης αποδοτικότηταακρόαση.

Φιλόσοφοι, λογικοί, ψυχολόγοι και γλωσσολόγοι ασχολούνται με το πρόβλημα της κατανόησης και της ερμηνείας. Ακόμη και μια ολόκληρη επιστήμη κατανόησης και ερμηνείας της ομιλίας κάποιου άλλου έχει σχηματιστεί - ερμηνευτική. Εδώ θα περιοριστούμε μόνο στις πιο γενικές συστάσεις για αποτελεσματική ακρόαση, τις οποίες δίνει ο Άγγλος ψυχολόγος I. Atvater. Εδώ είναι οι συμβουλές του:

- Μην μπερδεύετε τη σιωπή με την προσοχή. Αν ο συνομιλητής είναι σιωπηλός, αυτό δεν σημαίνει ότι ακούει. Μπορεί να χαθεί στις δικές του σκέψεις.

- Να είστε σωματικά σε εγρήγορση. Γυρίστε για να κοιτάξετε το ηχείο. Διατηρήστε οπτική επαφή μαζί του. Βεβαιωθείτε ότι η στάση και οι χειρονομίες σας δείχνουν αυτό που ακούτε.

- Μην προσποιείσαι ότι ακούς. Είναι άχρηστο, ανεξάρτητα από το πώς προσποιείστε, η έλλειψη ενδιαφέροντος και η πλήξη αναπόφευκτα θα εκδηλωθούν στις εκφράσεις του προσώπου και τις χειρονομίες.

- Δώστε χρόνο στον συνομιλητή να μιλήσει. Εστιάστε σε αυτά που λέει. Προσπαθήστε να κατανοήσετε όχι μόνο το νόημα των λέξεων, αλλά και τα συμπεράσματα του συνομιλητή.

- Μην διακόπτετε άσκοπα. Οι περισσότεροι από εμάς στην κοινωνική επικοινωνία διακόπτουμε ο ένας τον άλλον, μερικές φορές το κάνουμε ασυνείδητα.

- Εάν πρέπει να διακόψετε κάποιον σε μια σοβαρή συζήτηση, τότε βοηθήστε να αποκατασταθεί η διακοπτόμενη σειρά σκέψης του συνομιλητή.

- Μην βιάζεστε να βγάλετε συμπεράσματα, αυτό είναι ένα από τα κύρια εμπόδια στην αποτελεσματική επικοινωνία. Αποφύγετε κρίσεις και προσπαθήστε να κατανοήσετε την άποψη του συνομιλητή ή την πορεία των σκέψεών του μέχρι τέλους.

- Μην είστε υπερβολικά ευαίσθητοι σε συναισθηματικές λέξεις. Όταν ακούτε έναν πολύ ταραγμένο συνομιλητή, προσέξτε να μην επηρεαστείτε από τα συναισθήματά του, διαφορετικά μπορεί να χάσετε το νόημα του μηνύματος.

- Εάν ο συνομιλητής έχει ήδη μιλήσει, επαναλάβετε τα κύρια σημεία του μονολόγου του με δικά σας λόγια και ρωτήστε αν το εννοούσε. Αυτό σας εγγυάται για τυχόν ασάφειες και παρεξηγήσεις.

- Μην εστιάζετε στα συνομιλητικά χαρακτηριστικά του συνομιλητή.

Αυτές οι συστάσεις είναι χρήσιμες για να κατανοήσετε, να θυμάστε και, κυρίως, να τις εφαρμόσετε στην καθημερινή πρακτική επικοινωνίας. Φυσικά, η δεξιότητα δεν έρχεται αμέσως, χρειάζεται χρόνος και υπομονή για να την αναπτύξεις. Αλλά θα αποδώσει μακροπρόθεσμα. Ένας προσεκτικός συνομιλητής είναι ένα καλλιεργημένο άτομο που είναι επιτυχημένο στις επιχειρήσεις, καθώς επιτυγχάνει την αμοιβαία κατανόηση ως βάση για χρήσιμη αλληλεπίδραση.

Τηλεφωνική επικοινωνία

Για να βεβαιωθούμε ότι υπάρχουν σταθεροί κανόνες (ήθος) στο διάλογο, ας περάσουμε στα χαρακτηριστικά των επιμέρους ειδών διαλόγου: επίσημες τηλεφωνικές συνομιλίες, προσωπικές επαγγελματικές συνομιλίες, συναντήσεις, καταιγισμός ιδεών, διαπραγματεύσεις.

Η σύγχρονη ζωή, ειδικά η επαγγελματική ζωή, είναι πολύ δύσκολο να φανταστεί κανείς χωρίς τηλέφωνο. Χάρη στο τηλέφωνο, πολλά προβλήματα επιλύονται γρήγορα, ειδικά αν υπάρχουν σύνδεση κινητής τηλεφωνίας. Δεν χρειάζεται να χάνετε χρόνο σε κουραστική, μεγάλη αλληλογραφία, σε ταξίδια, δεν χρειάζεται να ξοδεύετε χρήματα για αυτό. Η τηλεφωνική επικοινωνία παρέχει συνεχή αμφίδρομη ανταλλαγή πληροφοριών σε οποιαδήποτε απόσταση.

Οι διαπραγματεύσεις πραγματοποιούνται τηλεφωνικά, δίνονται εντολές, γίνονται έρευνες, γίνονται διαβουλεύσεις, γίνονται ειδοποιήσεις για επερχόμενες συναντήσεις και πολλά άλλα. Με λίγα λόγια, το τηλέφωνο στη σύγχρονη ζωή είναι απαραίτητο.

Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα μειονεκτήματα όταν μιλάτε στο τηλέφωνο. Για παράδειγμα, δεν είναι δυνατή η ανταλλαγή όλων των πληροφοριών μέσω τηλεφώνου. Η συνομιλία μπορεί να ακουστεί και να χρησιμοποιηθεί εναντίον σας. Οι πολύωρες τηλεφωνικές συνομιλίες καταναλώνουν πολύ χρόνο και παρεμποδίζουν την άμεση επικοινωνία. Μερικές φορές ένα τηλεφωνικό μήνυμα λαμβάνεται με παραμόρφωση, η οποία μπορεί να είναι αρκετά ακριβή. Επιπλέον, μια τηλεφωνική συνομιλία δεν μπορεί να περιέχει ογκώδεις, λογικά σύνθετες, οπτικές πληροφορίες (πίνακες, διαγράμματα κ.λπ.). Δηλαδή, η ποσότητα και η ποιότητα των τηλεφωνικών πληροφοριών έχουν τους περιορισμούς τους. Πολύ κακό προέρχεται από άγνοια της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας και ορθολογικούς κανόνες για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών. Ας εξετάσουμε τα πιο σημαντικά από αυτά.

Εάν η εργασία σας σχετίζεται άμεσα με τις καθημερινές τηλεφωνικές συνομιλίες, τότε θα πρέπει να προετοιμαστείτε κατάλληλα για την «τηλεφωνική μέρα» κάθε φορά:

Προετοιμάστε τους απαραίτητους καταλόγους, συνοπτικά δεδομένα, τιμολόγια, πλήρεις (με ονόματα, πατρώνυμα) λίστες υπαλλήλων, των συνεργατών σας, τους αριθμούς τηλεφώνου και τα μέσα επικοινωνίας τους και άλλες επιχειρησιακές πληροφορίες.

Σκεφτείτε ποιος μπορεί να σας καλέσει: καταναλωτές, πελάτες, αφεντικά (υφισταμένους), συναδέλφους, κρατικούς αξιωματούχους και τα παρόμοια.

Προβλέψτε πιθανά θέματα: αναφορές, ρυθμίσεις συναντήσεων, διευκρινίσεις, χαιρετισμούς, συγγνώμη, ευχαριστίες κ.λπ. Όλα αυτά πρέπει να προγραμματιστούν από άποψη χρόνου και σημασίας, να καταγραφούν.

- «χάνουν» στο μυαλό πιθανά σενάρια σημαντικών διαπραγματεύσεων: να έρθουν σε επαφή, να ανακαλύψουν τον σκοπό των συνομιλιών, να συζητήσουν το θέμα, να συνοψίσουν τη συνομιλία, τελικές φράσεις εθιμοτυπίας.

Συντονιστείτε σε μια προσεκτική, φιλική και παραγωγική συνομιλία με τους συνδρομητές σας.

Η καλή προετοιμασία για την «ημέρα τηλεφώνου» σίγουρα θα σας βοηθήσει να εργαστείτε αποτελεσματικά. Η εσωτερική ετοιμότητα για κάθε συνομιλία - η κατανόηση του ρόλου σας στην κατάσταση, ο ξεκάθαρος στόχος και η επιθυμία να τον πετύχετε, καθώς και μια αποδεδειγμένη τεχνολογία συμπεριφοράς - θα εξυπηρετήσει εσάς και την εταιρεία σας σε καλή θέση.

Κατά προσέγγιση χρονικά πλαίσια διαφορετικά στάδιαοι τηλεφωνικές συνομιλίες είναι:

1. Δημιουργία επαφής, χαιρετισμοί και συστάσεις 20 + 5 δευτ.

2. Εισαγωγή του συνομιλητή στην ουσία του θέματος 40 + 5 δευτ.

3. Συζήτηση του θέματος 100 + 5 δευτ.

4. Συνοψίζοντας, χωρισμός 20 + 5 δευτ.

Όπως μπορείτε να δείτε, ο κύριος χρόνος μιας τρίλεπτης συνομιλίας αφιερώνεται στη συζήτηση, η οποία είναι χτισμένη σύμφωνα με ηθικούς και λογικούς κανόνες.

Για να δημιουργήσετε μια σταθερή επαφή, εάν σας καλέσουν, σηκώστε το τηλέφωνο το αργότερο μέχρι την τρίτη κλήση. Πρέπει να εκτιμήσουμε τις πρώτες μας φράσεις (" Δεν θα έχετε ποτέ δεύτερη φορά για να κάνετε μια πρώτη εντύπωση.Από τις πρώτες κιόλας λέξεις, αφήστε τον συνομιλητή να νιώσει ότι είστε καλοπροαίρετοι, ειλικρινείς και παραγωγικοί για να κάνετε μια συζήτηση.
Ένα υποχρεωτικό στοιχείο της έναρξης της συνομιλίας είναι μια αμοιβαία εισαγωγή: αυτό θα σας γλιτώσει από εικασίες και παρεξηγήσεις. Πρέπει να κατανοήσετε ξεκάθαρα τον ρόλο σας στην κατάσταση. Για παράδειγμα: "Φέρμα" Σίγμα "καλό απόγευμα!"Ή: "Επιχείρηση "Alma", τμήμα πωλήσεων, Καλημέρα ". Ή: "Αποστολέας του εργοστασίου" Πρόοδος "Σάκοβα".Εάν ο συνδρομητής δεν παρουσιάστηκε, είναι ακόμα απαραίτητο να μάθετε τα δεδομένα για τον συνομιλητή, για παράδειγμα: Παρακαλώ, δηλώστε το όνομά σας! Με συγχωρείτε, σε ποιον μιλάω; Παρακαλώ συστηθείτε!".

Προσπαθήστε να θυμάστε (ή καλύτερα να γράψετε) το όνομα του συνομιλητή. Συχνά να τον αποκαλείτε ακριβώς όπως συστηνόταν. Διάσημος Αμερικανός ειδικός εργασιακή επικοινωνίαΟ Dale Carnegie είπε: «Να θυμάστε ότι το όνομα ενός ανθρώπου είναι ο πιο γλυκός και σημαντικός ήχος για αυτόν σε οποιαδήποτε γλώσσα.".

Αν ο συνδρομητής «μπήκε σε λάθος μέρος», θα πρέπει να ζητήσει συγγνώμη : "Συγγνώμη, πήρα λάθος αριθμό."Και δεν χρειάζεται να του «διαβάσεις ηθική».

Κατά κανόνα, ο εκκινητής της συνομιλίας δηλώνει εν συντομία τον σκοπό της τηλεφωνικής του προσφυγής. Φυσικά, ο ίδιος πρέπει να έχει μια σαφή λίστα με μεγάλες και δευτερεύουσες ερωτήσεις που απαιτούν συγκεκριμένη απάντηση.

Όταν συζητούν ένα θέμα, οι συνομιλητές πρέπει να τηρούν ορισμένους κανόνες λόγου. Στυλιστικά ικανός λόγος πρέπει να είναι:

συνοπτικός;

Λογικά συνεπής και συνεπής.

Πληροφοριακά πλούσιος?

Σωστό, δηλαδή πληροί τα πρότυπα προφοράς, χρήσης λέξεων και γραμματικής.

Καθαρά, χωρίς χυδαία και αργκό λόγια, χωρίς υπαινιγμούς και οικειότητες.

Απλό και σαφές, με εξαίρεση ασυνήθιστους όρους, ξένες ή πολυσηματικές λέξεις, παραλείψεις κ.λπ.

Ζωντανό, συναισθηματικά έγχρωμο, που σημαίνει απλώς ένα φιλικό αστείο και μια προσωπική στάση στο θέμα της συζήτησης.

Χωρίς επιθετικότητα ("Δεν καταλαβαίνεις! Θα σου δείξω!")και κατηγορηματική διαφωνία ("Όχι, δεν συμφωνώ! Αυτό δεν θα συμβεί ποτέ!").

Όλα αυτά θα πρέπει να στοχεύουν σε μια θετική έκβαση της συνομιλίας.

Ιδιαίτερες απαιτήσεις τίθενται στη φωνή και στη διαφωνία των συνομιλητών. Πράγματι, κατά την τηλεφωνική επικοινωνία δεν υπάρχει οπτική σύνδεση, κάτι που βοηθά την αμοιβαία κατανόηση σε άμεση επαφή. Σε μια τηλεφωνική συνομιλία, όλες οι λογικές και συναισθηματικές πληροφορίες μεταφέρονται με λέξεις και τονισμό. Ο τονισμός δημιουργεί απλώς το «κλίμα» της συνομιλίας: εμπιστοσύνη ή επιφυλακτικότητα, ειλικρίνεια ή καχυποψία, φιλικότητα ή εχθρότητα.

Μια καλά τοποθετημένη, ηχηρή φωνή τονώνει τον ομιλητή και τον συνομιλητή. Ταυτόχρονα, δεν υπάρχει ακόμα λόγος να συνεχίσουμε να φωνάζουμε ή να πέφτουμε σε τεχνητή αισιοδοξία. Οποιοδήποτε ψέμα, απάθεια ή προσποίηση μεταδίδεται και μέσω της φωνής. Με μια λέξη, πρέπει να μεταφέρετε την καλή συναισθηματική σας φόρμα με τη φωνή σας. Οι φωνητικές δεξιότητες περιλαμβάνουν:

Μιλήστε μετρημένα, διαχωρίζοντας καθαρά τις λέξεις, με τον ίδιο ρυθμό.

Προφέρετε ξεκάθαρα ήχους, μην "καταπίνετε" καταλήξεις.

Αλλάξτε τον τόνο όπου το απαιτεί το νόημα ή το συναισθηματικό περιεχόμενο, "χαμογέλα στο τηλέφωνο".

Κάντε λογικές πιέσεις σε σημαντικές λέξεις, επαναλάβετέ τις έτσι ώστε να γίνουν κατανοητές και να τις θυμάστε καλά.

Είναι πολύ χρήσιμο κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας να επιβεβαιώσετε ότι ακούτε προσεκτικά, κατανοώντας πλήρως τις σκέψεις του συνομιλητή (όχι απαραίτητα να συμφωνείτε μαζί του). Σε αυτή την περίπτωση, φράσεις όπως: " Λοιπόν λοιπόν! Καλός! Σαφή!" ή " Έτσι σε καταλαβαίνω; Περίμενε λίγο, θα γράψω"και τα παρόμοια.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε διευκρινιστικές ερωτήσεις, όπως: «Συγγνώμη, είπατε στις 16.00; Συγγνώμη, άρα στις 15.00 στο Air Terminal?”.

Πρέπει επίσης να βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες σας είναι κατανοητές σωστά και πλήρως.

Έτσι, το αποτέλεσμα της συζήτησης θα πρέπει να είναι μια πλήρης αμοιβαία κατανόηση για το θέμα της επικοινωνίας.

Στο τελικό στάδιο της συνομιλίας, το αποτέλεσμά της θα πρέπει να συνοψιστεί: τα κύρια σημεία της ανταλλαγής πληροφοριών επαναλαμβάνονται ή λαμβάνεται μια απόφαση για το θέμα που συζητείται με σαφή, ξεκάθαρη διατύπωση. Για παράδειγμα, όπως αυτό: "Λοιπόν, συμφωνήσαμε να συναντηθούμε και να συζητήσουμε τις λεπτομέρειες του συμβολαίου. Τα λέμε αύριο στις 11.00 στο γραφείο μας, θα σας περιμένουμε. - Σωστά, συμφωνήσαμε".

Ο στόχος του τελευταίου μέρους της τηλεφωνικής συνομιλίας είναι να διασφαλίσει ότι ο συνομιλητής σας έχει μια ευνοϊκή εντύπωση για την επικοινωνία μαζί σας και την επιθυμία να μιλήσετε ή να συναντηθούμε ξανά. Λέγοντας αντίο, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τέτοιες, για παράδειγμα, φράσεις: «Χάρηκα που μίλησα μαζί σου», «Είσαι καλός συνομιλητής, είναι χαρά να ασχολούμαι μαζί σου».

Οι τύποι εθιμοτυπίας του αποχαιρετισμού μπορεί να περιέχουν ευχές για επιτυχία, υγεία, ευημερία.

Έτσι, μια σύντομη τηλεφωνική συνομιλία θα πρέπει να γίνεται σε φιλικό τόνο και να έχει ευεργετικά αποτελέσματα και για τις δύο πλευρές.

Όταν τελειώσετε με το τηλέφωνο ή ολόκληρη τη «τηλεφωνική μέρα», ρίξτε μια γρήγορη ματιά στο τι σας λειτούργησε καλά, τι πρέπει να διορθωθεί ή τι πρέπει να αποφευχθεί στο μέλλον. Μπορείτε να κάνετε σημειώσεις για τη μνήμη, να προγραμματίσετε περαιτέρω.

επαγγελματική συνομιλία

Η καθημερινή μας πρακτική της άτυπης επικοινωνίας, ο αυτοματισμός της δημιουργεί την ψευδαίσθηση ότι δεν κοστίζει τίποτα η διεξαγωγή μιας ικανής επιχειρηματικής συνομιλίας. Αυτή είναι μια κοινή παρανόηση. Όπως είδαμε, οι συνηθισμένες και οι επαγγελματικές συνομιλίες έχουν σημαντικές διαφορές. Διαφέρουν ως προς τους κοινωνικούς ρόλους των συμμετεχόντων στην επικοινωνία, και στον βαθμό οργάνωσης, και στους στόχους, και στο θέμα, και στους διαδικαστικούς κανόνες (κατασκευή) και στο στυλ. Ένα συγκεκριμένο σύνολο κανόνων και κανόνων απλώς δημιουργεί την πρωτοτυπία του είδους της επιχειρηματικής συνομιλίας.

Μια προσωπική επαγγελματική συνομιλία μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε διευθυντικές ενέργειες εντός της εταιρείας: πρόσληψη, πειθαρχική συζήτηση, ανάλυση βιομηχανικής σύγκρουσης, ανάθεση κ.λπ. Χρησιμοποιείται επίσης στις εξωτερικές σχέσεις της εταιρείας: συνάντηση με πελάτη, παρουσίαση προϊόντος , προσκαλώντας να συνεργαστούμε, ανταποκρινόμενοι σε έναν ισχυρισμό και πολλά άλλα. οι υπολοιποι

Ακολουθεί προσωπική επαγγελματική συζήτηση γενική αρχήεργασιακή επικοινωνία: εύλογη σκοπιμότητα. Αυτό περιλαμβάνει τον προγραμματισμό της συνάντησης, τη δυνατότητα διαχείρισης σε όλα τα στάδια της συνεδρίασης, την αξιολόγηση των αποτελεσμάτων και την εφαρμογή των συμφωνιών που εγκρίθηκαν. Υπάρχουν τρία στάδια ως προς αυτό: προετοιμασία, υλοποίηση και ανάλυση των αποτελεσμάτων, προκειμένου να χρησιμοποιήσουμε τη θετική εμπειρία και να αποφύγουμε λάθη στο μέλλον.

Προπαρασκευαστικό στάδιο περιλαμβάνει την προετοιμασία επί της ουσίαςκαι οργάνωσησυναντήσεις ή συνομιλίες. Όταν σχεδιάζουμε μια επερχόμενη συνάντηση, θα πρέπει:

Συλλέξτε και κατανοήστε ενημερωμένες, πλήρεις και αξιόπιστες πληροφορίεςγια την υπόθεση που θα είναι το θέμα της συζήτησής μας?

Συλλέξτε όλες τις πληροφορίες σχετικά με το προτεινόμενο εταίρος,τα επαγγελματικά του προσόντα και τα προσωπικά του προσόντα.

Είναι απαραίτητο να επιλέξετε, φυσικά, βολικό και για τους δύο συμμετέχοντες στη συνάντηση. τόπο και χρόνο. Σε μια προκαταρκτική συνομιλία στο τηλέφωνο, αυτό πρέπει να γίνει. Όσο λιγότερο εξοικειωμένοι είστε με το άτομο που συναντάτε, τόσο πιο προσεκτικά χρειάζεται να προετοιμαστείτε.

Ορίζοντας για τον εαυτό σας σκοπόςσυζητήσεις, το σκιαγραφείς σχέδιο,Για παράδειγμα, με τη μορφή απαντήσεων σε ερωτήσεις:

Τι ευκαιρίαγια μια συνομιλία με έναν συγκεκριμένο συνεργάτη και ποια είναι αυτά θέμακαι σκοπός?

Τι είδους ερωτήσεις,οι συζητήσεις που σχετίζονται με θέματα θα είναι οι περισσότερες σπουδαίος?

Ποια είναι τα χαρακτηριστικά ψυχολογικό πορτρέτοο συνομιλητής σας και πώς να συμπεριφέρεστε καλύτερα μαζί του;

Τι είδους αντιρρήσεις και αντιπροτάσειςμπορείτε να ορίσετε έναν συνεργάτη συνάντησης; Πώς να απαντήσετε καλύτερα σε αυτά;

Τι είδους λύσειςτην ερώτηση που θα συζητήσετε μπορείτε να την προτείνετε; Τι γίνεται αν ο συνεργάτης 1) συμφωνεί, 2) προτείνει τη δική του εκδοχή της λύσης ή 3) αρνηθεί τα πάντα;

Ποιος από τους υπαλλήλους σας θα ήταν χρήσιμος στη συνάντηση;

Διεξαγωγή συνομιλίαςπώς το κύριο στάδιο του μπορεί, με τη σειρά του, να χωριστεί επίσης σε τρία στάδια: την αρχή της συνομιλίας, τη συζήτηση του θέματος (το κύριο μέρος) και το τέλος της συνομιλίας.

Η αρχή της συζήτησης είναι ένα πολύ σημαντικό στάδιο, επομένως δεν πρέπει να παραμεληθεί. «Ας ξεκινήσουμε αμέσως!»- όχι η καλύτερη αρχή. Αυτή την περίοδο, υπάρχει ένα είδος ψυχολογικού «τρίψματος», η προσαρμογή των συνομιλητών μεταξύ τους. Οι άνθρωποι από την εμφάνιση, τον τόνο, τον τρόπο διεξαγωγής μιας συζήτησης, προσπαθούν να αποφασίσουν ποιος κάθεται μπροστά τους. Το αποτέλεσμα της «πρώτης εντύπωσης» θυμάται για πολύ καιρό. Δεν είναι κακό αν χαμογελάτε, κρατήστε τον εαυτό σας σίγουρο και ταυτόχρονα ήσυχο. Ο συνομιλητής θα πρέπει να νιώθει ότι ήρθες να μιλήσεις για την υπόθεση, σεβόμενος τον συνάδελφό σου.

Προκειμένου να δημιουργηθεί μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης και εποικοδομητικής συνεργασίας, ώστε να επιτραπεί ο ένας στον άλλο να συνηθίσει και να αναπτύξει από κοινού ένα στυλ επικοινωνίας, δευτερεύουσας, αμοιβαίας ενδιαφέροντα θέματα. Είναι σημαντικό, ωστόσο, να συστηθείτε σωστά, να ανταλλάξετε επαγγελματικές κάρτες για να θυμάστε το πλήρες όνομα του συνομιλητή και τη θέση του. Το τελευταίο, παρεμπιπτόντως, θα σας επιτρέψει να καθορίσετε ποια θέματα έχει το δικαίωμα να αποφασίσει ο σύντροφός σας και ποια όχι.

Στην αρχή της συνομιλίας, είναι απαραίτητο να διευκρινιστεί τι θα συζητηθεί, τι θα πρέπει να επιτύχει ως αποτέλεσμα. Στη συνέχεια οι συνομιλητές με τη σειρά τους δηλώσουν τη θέση τους. Ποιος είναι ο καλύτερος τρόπος για να γίνει αυτό;

Εδώ είναι σκόπιμο να αναφερθούμε στη σύγκριση. Πάρτε τη σημερινή εφημερίδα. Επιλέξτε το άρθρο που σας ενδιαφέρει στην πρώτη σελίδα. Η πρώτη σελίδα είναι μια ενότητα με κορυφαίες ειδήσεις και συναισθήματα. Εάν επιλέξατε ένα άρθρο, δώστε προσοχή στο πώς απαντά στις ακόλουθες ερωτήσεις (θέμα άρθρου):

Ο comσυγκλονιστικά νέα;

- Τιέκανε αυτό το άτομο;

- Πουσυνέβη?

- Πότεέγινε αυτή η ιστορία;

- Γιατίθα μπορούσε να συμβεί αυτό;

Οι πληροφορίες που δίνονται στις πρώτες παραγράφους μειώνουν σταδιακά την οξύτητά τους προς το τέλος του άρθρου. Αυτό είναι στυλ εφημερίδας.

Και αν το χρησιμοποιήσετε στην πρακτική σας, δεν μπορείτε να κάνετε λάθος.

Θυμηθείτε: οι πληροφορίες που δίνετε στον ακροατή σας είναι για να σας βοηθήσουν να πετύχετε τουστόχους. Δημιουργήστε την επιχειρηματική σας πρόταση σύμφωνα με την αρχή και τη δομή της αίσθησης της εφημερίδας: ποιος ακριβώς θα κάνει κάποια δουλειά, τι ακριβώς πρέπει να γίνει, πού και πότε πρέπει να γίνει, γιατί πρέπει να γίνει στην τρέχουσα κατάσταση.

Η μισή επιτυχία σε μια συνέντευξη εξαρτάται από την ικανότητα κάθε συμβαλλόμενου να εκφράσει με σαφήνεια και ακρίβεια την άποψή του για το υπό συζήτηση θέμα.

Αφού μιλήσετε, αφήστε τον σύντροφό σας να κάνει το ίδιο. Μπορεί να ακολουθήσει ένας διευκρινιστικός διάλογος ερωτήσεων και απαντήσεων, ο οποίος δεν θα πρέπει να αφήνει καμία αμφιβολία ότι έχετε καταλάβει σωστά ο ένας τον άλλον. Στο τέλος αυτού του σταδίου της συνομιλίας, μπορείτε να συνοψίσετε τι είπε ο συνομιλητής σας: " Αν σε καταλαβαίνω καλά, νομίζεις ότι πρέπει να…»

Τώρα πρέπει να προχωρήσουμε στη συζήτηση των λεπτομερειών, αν συμφωνείτε στο κύριο πράγμα. Και εδώ πρέπει να είστε πειστικοί και συνοπτικοί. Συγκρίσεις, παραδείγματα (παραδείγματα-γεγονότα, παραδείγματα-υποθέσεις, παραδείγματα κωμικών), καθώς και αναφορές στο νόμο, σε αντικειμενικά στατιστικά στοιχεία, αρχές, οπτικό υλικό (διαγράμματα, πίνακες κ.λπ.) θα δώσουν αξιοπιστία στην ομιλία σας.

Το τελευταίο στάδιο της συνομιλίας είναι η ολοκλήρωσή της. Αυτό μπορεί να γίνει, για παράδειγμα, ως εξής:

«Ας συνοψίσουμε», «Λοιπόν, έχουμε συμφωνήσει σε όλες τις βασικές θέσεις και μπορούμε να πάρουμε μια απόφαση».

Τα μέρη μπορούν να πάρουν ένα "time out" για να εξετάσουν αμοιβαίες προτάσεις, να διευκρινίσουν ή να επαληθεύσουν τα γεγονότα. Μπορούν επίσης να υπογράψουν μια προπαρασκευασμένη συμφωνία εάν το κείμενό της ταιριάζει και στα δύο μέρη. Μπορούν να συνεχίσουν τις διαπραγματεύσεις σε διαφορετικό πλαίσιο και σε διαφορετική σύνθεση κ.λπ. Σε κάθε περίπτωση, ακόμα κι αν είσαι συναισθηματικά έτοιμος να κάνεις μια συμφωνία, δεν πρέπει να βιαστείς. Αλλά μην περιμένετε πολύ για να πάρετε μια απόφαση. " Ακόμη και μια λαμπρή απόφαση θα είναι λανθασμένη αν δεν ληφθεί στην ώρα της.είπε ένας από τους επιφανείς επιχειρηματίες .

Στο τέλος της συζήτησης, πρέπει να τονιστεί ότι ανεξάρτητα από τα αποτελέσματά της, είστε ικανοποιημένοι από τη συνάντηση. Ανυπομονείτε να συνεχίσετε την αλληλεπίδραση. Είστε αποφασισμένοι να εκπληρώσετε τις συμφωνημένες συμφωνίες.

Οι ηθικοί τύποι αποχωρισμού πρέπει να τονίζουν τον σεβασμό σας για τον συνομιλητή και το γεγονός ότι εκτιμάτε ιδιαίτερα τη συνεργασία μαζί του.

Αφού ολοκληρώσετε τη συνάντηση, πρέπει να αναλύσετε με ψυχραιμία εάν καταφέρατε να πετύχετε τον στόχο σας, τι εμπόδισε ή βοήθησε τη συζήτηση κ.λπ. Αυτή η ανάλυση θα σας βοηθήσει να εργαστείτε πιο αποτελεσματικά στο μέλλον.

Έτσι, μια επαγγελματική συνομιλία χρησιμοποιείται σε εσωτερικές καταστάσεις, καθώς και σε εξωτερικές ατομικές επικοινωνίες. Πρέπει να σχεδιάζεται σκόπιμα και να εκτελείται σύμφωνα με τους ρητορικούς κανόνες της πειθούς και της ηθικής. Η αποτελεσματικότητα της συνάντησης καθορίζεται από το πόσο ξεκάθαρα θα οργανωθούν και θα πραγματοποιηθούν οι επόμενες κοινές δράσεις.

Περνάμε τώρα σε μια συζήτηση ορισμένων ειδών διαβουλευτικού λόγου, τα οποία είναι επίσης κατασκευασμένα σε συμμόρφωση με τις αρχές της επιχειρηματικής επικοινωνίας.

Θέμα 4. Συναντήσεις [:]

Σχέδιο διάλεξης

1. Ορισμός και τυπολογία συναντήσεων. Στόχοι και αναμενόμενα αποτελέσματα ενημέρωσης, αποστολής και προβληματικών συναντήσεων. Χαρακτηριστικά της ενημέρωσης και της αποστολής συναντήσεων.

2. Προετοιμασία προβληματικής συνάντησης για την ουσία του θέματος και για οργανωτικά θέματα.

3. Διαχείριση προβλημάτων συνάντησης. Διατύπωση προόδου και αποτελεσμάτων.

4. «Επίθεση εγκεφάλου» και «στρογγυλό τραπέζι» ως διαβουλευτικά είδη.

Υπηρεσιακές συναντήσεις

Η συνάντηση ως μορφή πνευματικής συνεργασίας και ανάπτυξης μιας κοινής γραμμής συμπεριφοράς είναι μια από τις παλαιότερες και πιο αποτελεσματικές μορφές ανθρώπινης επικοινωνίας.

Η φιλοσοφία και η φιλολογία έχουν στρέψει από καιρό την προσοχή τους σε αυτή τη μορφή αλληλεπίδρασης λόγου. Ο Αριστοτέλης στην περίφημη πραγματεία του «Ρητορική» ξεχώρισε «...τρεις τύπους ρητορικών λόγων: συμβουλευτικός,δικαστικό και επιδεικτικό (έπαινος ή κατηγορία)». Είπε επίσης: «Η ρητορική είναι τέχνη αντίστοιχη της διαλεκτικής». Η διαλεκτική εδώ σήμαινε μια μέθοδο συνομιλίας και συλλογισμού που αίρει τις αντιφάσεις και φιλοδοξεί να συμφωνήσει, να αναζητήσει την αλήθεια.

Η σύγχρονη δημοκρατία ως δύναμη της πλειοψηφίας (και προστασία των συμφερόντων της μειοψηφίας) βασίζεται γενικά όχι στη δικτατορία, αλλά στον αγώνα των απόψεων και στην ανάπτυξη συλλογικών αποφάσεων, οι οποίες στη συνέχεια είναι δεσμευτικές για όλα τα μέλη μιας δεδομένης κοινότητας. επίσημη ή άτυπη ομάδα. Αλλά η εταιρική δημοκρατία πρέπει να αναπτυχθεί αποτελεσματικό μηχανισμόδιανομή και άσκηση δικαιωμάτων, καθηκόντων και ευθυνών, αναπτύξτε την ηθική και, αν θέλετε, τις συνήθειες της εταιρικής διακυβέρνησης. Οι συναντήσεις είναι ένα από τα εργαλεία μιας τέτοιας διαχείρισης.

Υπάρχουν οι ακόλουθοι κύριοι ενδοεταιρικοί τύποι συναντήσεων: εκπαιδευτικός, εποπτικός (λειτουργικό) και προβληματικό. Ο κύριος τύπος συναντήσεων είναι οι προβληματικές συναντήσεις. Η κοινή συζήτηση της κατάστασης έχει τα πλεονεκτήματά της για τα μέρη. Ο διευθυντής, συνοψίζοντας απόψεις, κρίσεις και αξιολογώντας τα ενδιαφέροντά του, χρησιμοποιεί τη γνώση και την εμπειρία των εργαζομένων για να λάβει τη σωστή απόφαση για την κατάσταση. Οι εργαζόμενοι έχουν ένα επιπλέον κίνητρο να ποιοτική δουλειάστην εκτέλεση απόφασης στην ανάπτυξη της οποίας συμμετείχαν οι ίδιοι.

Τώρα ας μιλήσουμε για ποια είναι η σειρά και τα βήματα(τεχνολογία) διεξαγωγής επαγγελματικής συνάντησης. Υπάρχουν συνήθως τρία στάδια σε αυτό: προετοιμασία, εφαρμογή και ανάλυση της αποτελεσματικότητας . Επιπλέον, κάθε ένα από τα στάδια έχει τη δική του εσωτερική λογική ενεργειών.

Στο προετοιμασίασυναντήσεις, δύο σημεία είναι σημαντικά: 1) προετοιμασία την ουσία του προβλήματοςγια συζήτηση, συλλογή, διευκρίνιση βασικών πληροφοριών και λήψη προκαταρκτικής απόφασης, καθώς και 2) προετοιμασία οργανωτικός: προσδιορισμός της προσωπικής σύνθεσης των συμμετεχόντων στη συνάντηση, τόπος και χρόνος συνάντησης, θέμα (ημερήσια διάταξη), προετοιμασία εγγράφων, τεχνική υποστήριξη.

Προετοιμασία με νόημαπεριλαμβάνει τη συλλογή και επεξεργασία πληροφοριών για συγκεκριμένα θέματα, τη λήψη προκαταρκτικής απόφασης. Επιπλέον, όλοι οι συμμετέχοντες στη συνάντηση το κάνουν αυτό (κυρίως στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων τους). Ο ηγέτης πρέπει να προετοιμαστεί ιδιαίτερα προσεκτικά. Χρειάζεται, πρώτα απ 'όλα, ξεκάθαρα ορίστε τον στόχο της συνάντησης, επισημάνετε βασικά σημεία, σκιαγραφήστε τρόπους για την επίτευξη του στόχου.Ο ίδιος μπορεί να ετοιμάσει μια αναφορά για το κύριο θέμα. Μπορεί επίσης να το αναθέσει σε αρμόδιο υπάλληλο ή επιτροπή, η οποία όχι μόνο εκθέτει σε ειδική έκθεση την ουσία του προβλήματος, αιτιολογημένες προτάσεις για την επίλυσή του, όλα τα αντικειμενικά δεδομένα, αλλά και ετοιμάζει σχέδιο απόφασης για το θέμα. Η επιτροπή ή ένας προσκεκλημένος ειδικός ελέγχει την κατάσταση των πραγμάτων και επίσης συντάσσει μια ουσιαστική έκθεση (πιστοποιητικό) και συστάσεις. Καθένας από τους συμμετέχοντες στη συνάντηση προετοιμάζει και παρουσιάζει στους συναδέλφους τις πληροφορίες και τις προτάσεις του για την επίλυση του προβλήματος ή μέρους αυτού.

Κάτω από οργάνωση της συνάντησηςπου σημαίνει, Πρώτα, προσδιορισμός του αναγκαίου και επαρκούς αριθμού εργαζομένων και της προσωπικής τους σύνθεσης. Αυτά τα άτομα δεν πρέπει μόνο να φέρουν σε πέρας τις μελλοντικές τους αποφάσεις με υψηλή ποιότητα, αλλά και να είναι πρακτικά χρήσιμα στην ανάπτυξή τους. Σε μια επαγγελματική συνάντηση (όπως προτείνουν οι ειδικοί) μπορούν να παρακολουθήσουν 7-9, το πολύ 12 άτομα. Περισσότεροι συμμετέχοντες μπορούν ήδη να μειώσουν την αποτελεσματικότητα της εργασίας. Προσωπικά, αυτοί μπορεί να είναι άτομα που εμπλέκονται σε οποιονδήποτε τομέα της επιχείρησης, για παράδειγμα, επικεφαλής υπηρεσιών και τμημάτων, έμπειροι επαγγελματίες. Κατά την επίλυση σημαντικών ζητημάτων, τρίτοι, ανεξάρτητοι ειδικοί (επιστήμονες, σύμβουλοι, ελεγκτές) μπορούν να προσκληθούν ως ομιλητές για γενικά προβληματικά ζητήματα.

κατα δευτερον, το θέμα της συζήτησης (ημερήσια διάταξη) πρέπει να καθοριστεί εκ των προτέρων. Αυτό είναι απαραίτητο ώστε οι συμμετέχοντες (εάν είναι απαραίτητο) να μπορούν να προετοιμαστούν (για παράδειγμα, στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων τους), να σκεφτούν τις προτάσεις τους, ακόμη και να ετοιμάσουν σύντομες εκθέσεις. Είναι καλύτερα να ειδοποιήσετε όλους τους συμμετέχοντες στη σύσκεψη γραπτώς (μερικές φορές ενάντια στην απόδειξη) για το πρόβλημα της συζήτησης.

Τρίτον, η επιτυχής επιλογή του τόπου και της ώρας της εκδήλωσης, η θέση των συμμετεχόντων στην αίθουσα συνεδριάσεων (ειδική αίθουσα) είναι σημαντική. Το κάθισμα σύμφωνα με την αρχή "προεδρείο - αίθουσα" δημιουργεί μια ψυχολογική απόσταση μεταξύ της ηγεσίας και των απλών συμμετεχόντων στη συζήτηση. Το κάθισμα με τη μορφή «στρογγυλού τραπεζιού» δημιουργεί μια ευνοϊκή, πιο δημοκρατική ατμόσφαιρα για διαβουλευτική αλληλεπίδραση. Αυτό είναι επίσης απαραίτητο για να μπορούν όλοι να δουν και να ακούσουν καλά κάθε ομιλητή. Εάν είναι απαραίτητο, τα ηχεία θα πρέπει να έχουν ελεύθερη πρόσβαση στο μικρόφωνο.

Όσο για την ώρα, θα πρέπει να καθορίζεται είτε από τους γενικούς κανονισμούς της επιχείρησης, είτε να επιλέγεται το πρωί, ας πούμε, από τις 10 έως τις 12 το μεσημέρι. Αυτή είναι η στιγμή που ο εγκέφαλος λειτουργεί ενεργά, όταν οι σκέψεις για το μεσημεριανό γεύμα ή το τέλος της εργάσιμης ημέρας δεν παρεμβαίνουν.

Για την αποτελεσματικότητα της συζήτησης για την υπηρεσία, κάθε συμμετέχων πρέπει να έχει στη διάθεσή του όλες τις απαραίτητες πληροφορίες. Αφορά την πλευρά περιεχομένου του προβλήματος. Μπορεί να είναι : ατζέντα με ομιλητές, εκθέσεις, διαγράμματα, διαγράμματα, στατιστικά στοιχεία, λίστες, σχέδια αποφάσεωνκαι τα λοιπά. Τεχνικά μέσα (εξοπλισμός γραφείου) με τη μορφή, για παράδειγμα, φορητών υπολογιστών, οθονών, προβολέων διαφανειών ή άλλων οπτικών βοηθημάτων βελτιώνουν το περιεχόμενο και την παραγωγικότητα της επίσημης επικοινωνίας. Πρέπει να υπάρχουν ποτά στο τραπέζι. Οτιδήποτε παρεμποδίζει την ήρεμη και εποικοδομητική εργασία της συνάντησης πρέπει επίσης να εξαλειφθεί. Είναι επίσης απαραίτητο να σκεφτούμε ποιος και με ποια μορφή θα τηρήσει το πρωτόκολλο.

Υπάρχουν τρία κύρια στάδια κατά τη διάρκεια της συνάντησης: 1) εισαγωγικό μέρος, 2) συζήτηση του θέματος και 3) απόφαση.Ας συζητήσουμε αυτά τα στάδια λεπτομερώς και ας δούμε ποιος είναι ο ρόλος του ηγέτη σε κάθε στιγμή της διαβουλευτικής αλληλεπίδρασης.

1. Ο ανώτερος αξιωματικός ή οι εμπνευστές της συνεδρίασης προτείνουν την εκλογή προέδρου και γραμματέα. Η σύσκεψη μπορεί να πραγματοποιηθεί (με τη συγκατάθεση των συμμετεχόντων) από τον επικεφαλής του οργανισμού ή από ανώτερο στέλεχος του τμήματος, εάν πραγματοποιηθεί συνάντηση των υπαλλήλων του. Η τήρηση πρακτικών των προγραμματισμένων συνεδριάσεων ανατίθεται σε ένα άτομο που ασχολείται επίσης με την κοινοποίηση, τη διανομή πληροφοριών, τον τεχνικό εξοπλισμό κ.λπ.

Ο συντονιστής ξεκινά τη συνάντηση χαιρετίζοντας και απευθυνόμενος στους συμμετέχοντες.

καμ. Αυτή είναι η πρώτη ευκαιρία να δημιουργηθεί μια φιλική και εποικοδομητική επαφή με το κοινό, την οποία διατηρεί ο πρόεδρος καθ' όλη τη διάρκεια της συνεδρίασης. Όταν ξεκινάτε μια συνάντηση, μπορείτε να πείτε κάτι σαν αυτό:

• « Καλησπέρα, αγαπητοί υπάλληλοι» ή
• « Αγαπητοί συνάδελφοι! χαίρομαι που σε καλωσορίζω» ή
• «Καλημέρα, αγαπητά μέλη του συμβουλίου».

Εφεση " κυρίες και κύριοι” ακούγεται κάπως απόμακρο, αλλά πάντα σωστό. Εάν στη συνάντησή σας συμμετέχουν αξιωματούχοι, τότε θα πρέπει να απευθυνθούν χωριστά, με το όνομα ή τον τίτλο τους: " Αγαπητέ κύριε Akim, κυρίες και κύριοι.Αξίζει να αναφέρουμε ποιοι είναι καλεσμένοι στη συνάντηση, ώστε οι συμμετέχοντες να αισθανθούν τη σημασία του θέματος και την κατεύθυνση της συζήτησής του.

Αφού χαιρετήσετε και απευθυνθείτε στους συμμετέχοντες, θα πρέπει να τους παρουσιάσετε το θέμα. Σήμερα συζητάμε πολύ σοβαρά θέματα μαζί σας. Έχετε την ατζέντα και τα ονόματα των ομιλητών. Υπάρχουν αντιρρήσεις ή προσθήκες; Αν όχι, ψηφίστε.Μετά την ψηφοφορία εγκρίνονται οι κανονισμοί: χρόνος εκθέσεων, ομιλιών και παραπομπών, διαλείμματα εργασίας κ.λπ. Η αναφορά δίνεται σε 7-10 λεπτά. Οι ομιλίες δεν μπορούν να διαρκέσουν περισσότερο από 3 λεπτά Ο προεδρεύων πρέπει να τηρεί αυστηρά τους εγκεκριμένους κανόνες ως θέληση της συνεδρίασης, ενθαρρύνοντας τους συμμετέχοντες να κάνουν το ίδιο.

Είναι επίσης πολύ σημαντικό από την αρχή να ζητάμε από τους ομιλητές και τους ομιλητές να μιλήσουν επί της ουσίας, να πείσουν

Πρωτόκολλο επιχείρησης. Γιατί πρέπει να συμπεριφέρεστε με αυτόν τον τρόπο και όχι αλλιώς Bazhenova Elizaveta Viktorovna

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΥ ΔΙΑΛΟΓΟΥ

ΧΑΡΑΚΤΗΡΙΣΤΙΚΑ ΤΟΥ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΥ ΔΙΑΛΟΓΟΥ

Οι διαπραγματεύσεις με τους εταίρους, ειδικά κατά την οικοδόμηση σχέσεων, έχουν μεγάλη σημασία για τη μελλοντική συνεργασία. Και η συμμαχία που δημιουργείται εξαρτάται από το πόσο αρμόδια θα τις κάνεις. Εάν δεν καταφέρετε να υπερασπιστείτε την άποψή σας, δείξτε αδυναμία - θα οδηγηθείτε σε αυτή την ένωση. Σπρώξτε πάρα πολύ και μπορεί να χάσετε έναν σύμμαχο. Το καλύτερο είναι αν έχετε μια ισότιμη σχέση. Αλλά για αυτό θα πρέπει να κάνετε μια προσπάθεια.

Χρειάζεται να ξέρεις μερικά τυπικές τεχνικές που χρησιμοποιούνται για τακτική ικανή διαπραγμάτευση.

Μία από αυτές τις μεθόδους είναι τεχνική «αποχώρησης» ή «αποφυγής του αγώνα». Χρησιμοποιείται όταν εγείρονται ζητήματα που δεν είναι επιθυμητά για συζήτηση, αλλά και για να μην δοθούν στον σύντροφο ακριβείς πληροφορίες ή σαφής απάντηση, αν δεν είστε ακόμη σίγουροι αν θα γίνει η ανάπτυξη της σχέσης σας.

Για παράδειγμα, ο κ. Ιβάνοφ θεώρησε ότι ο κ. Ποπόφ, που ήρθε στη συνάντηση, ενδιαφερόταν για κάποιο λόγο για τη διαδικασία παραγωγής στην επιχείρησή του και είχε υποψίες ότι ο κ. Ποπόφ δεν επρόκειτο να διατηρήσει σχέσεις, αλλά απλώς αποφάσισε να μάθετε μερικά από τα εταιρικά μυστικά του κ. Ιβάνοφ με αυτόν τον τρόπο. Τι κάνει? Αποφασίζει να «διεξάγει» τις διαπραγματεύσεις, για τις οποίες ο γραμματέας οργανώνει μια επείγουσα κλήση, ζητά συγγνώμη από τον κ. Ποπόφ και ζητά να αναβληθεί η συζήτηση θεμάτων που τον ενδιαφέρουν για άλλη μια μέρα, αφού πρέπει να φύγει αμέσως για να επιλύσει ένα σημαντικό ζήτημα. . Ο κ. Ποπόφ αναγκάζεται να αποσυρθεί χωρίς να μάθει τίποτα.

Σε λίγες μέρες έχει προγραμματιστεί νέα συνάντηση. Σε αυτό το διάστημα ο κ. Ιβάνοφ θα ανακαλύψει ενδελεχώς πόσο δίκιο έχει στις υποψίες του.

Παρόμοια μοντέλα κατασκευάζονται στο ίδιο μοντέλο. τεχνικές "τράβηγμα", "αναμονή", "σαλάμι",που χρησιμοποιούνται για την καθυστέρηση των διαπραγματεύσεων προκειμένου να μάθουμε περισσότερα για αυτούς με τους οποίους βρίσκονται σε εξέλιξη διαπραγματεύσεις ή για κάποια κατάσταση.

"Συσκευασία" υποδοχήςυποδηλώνει ότι δεν τίθενται προς συζήτηση όχι μία, αλλά πολλές ερωτήσεις. Σε αυτήν την περίπτωση, το «πακέτο» περιλαμβάνει τόσο ελκυστικές όσο και μη ελκυστικές προσφορές που δεν μπορούν να περάσουν ξεχωριστά (χωρίς ελκυστικές), αλλά μπορούν να γίνουν αποδεκτές ως «πακέτο», μπορεί επίσης να προσφερθεί ένα πακέτο παραχωρήσεων για να αυξηθεί η ελκυστικότητα του προσφορές.

Για παράδειγμα, η υπεκμίσθωση ενός τεμαχίου γης η καλύτερη ποιότητα, ο ιδιοκτήτης επιτρέπει στον ενοικιαστή να χρησιμοποιεί το εξοχικό της αθλητικής βάσης το χειμώνα. Πολύ συχνά χρησιμοποιείται ένα είδος παραπλανητικής κίνησης, που έχει κωδικό όνομα «υπεραπαιτήσεις».Αυτή η τεχνική συνίσταται στο γεγονός ότι υποβάλλεται προς συζήτηση μια ολόκληρη λίστα προβλημάτων, μεταξύ των οποίων υπάρχουν «αποσπαστικά» που είναι προφανώς απαράδεκτα για ένα από τα μέρη.

Φυσικά, η μάχη ξεκινά ακριβώς από αυτά τα σημεία, με τα οποία η δεύτερη πλευρά δεν θα συμφωνήσει σε καμία περίπτωση, και όταν λέγεται ένα σταθερό «όχι», η πρώτη πλευρά προσποιείται ότι έχει μπει στη θέση των συνομιλητών και συμφωνεί να αφαιρέστε αυτά τα σημεία, αλλά και οι συνομιλητές θα πρέπει να δείξουν πίστη και να αφαιρέσουν κάποιες απαιτήσεις από την πλευρά τους. Κανείς δεν περίμενε ποτέ ότι οι επίμαχες διατάξεις θα υπογραφούνταν· απλώς αποσπούσαν την προσοχή της άλλης πλευράς από το να συμφωνήσει στα υπόλοιπα σημεία, τα οποία δεν θα μπορούσαν να περάσουν χωρίς διαφωνίες.

Υποδοχή "τακτοποίηση ψευδών προφορών της δικής του θέσης"– επίσης ένα είδος εξαπάτησης. Συνίσταται στην επίδειξη στον σύντροφο ενός ακραίου ενδιαφέροντος για την επίλυση ενός ζητήματος που στην πραγματικότητα δεν υπάρχει μεγάλης σημασίας. Στην πραγματικότητα, έχοντας πείσει τον συνεργάτη που ενδιαφέρεται για το επιλυμένο ζήτημα, ο επιχειρηματίας λαμβάνει ανεπαίσθητα από αυτόν τη λύση ενός άλλου ζητήματος, το οποίο είναι πολύ σημαντικό για την εταιρεία και δεν θα μπορούσε να "γλιστρήσει" χωρίς προβλήματα αν ο συνεργάτης το είχε μαντέψει.

Υπάρχει και μια έξυπνη κίνηση - «γλίστρημα» μια σημαντική απαίτηση την τελευταία στιγμή, αυτή η τεχνική ονομάζεται - «θέτοντας απαιτήσεις την τελευταία στιγμή».Χρησιμοποιείται στο τέλος των διαπραγματεύσεων, όταν όλα τα ζητήματα έχουν διευθετηθεί, οι εταίροι έχουν καταλήξει σε συμφωνία και το μόνο που μένει είναι να πάρουν ένα στυλό και να υπογράψουν μια σύμβαση. Τότε ήταν που ένας από τους εταίρους ξαφνικά «θυμάται» ότι ένα ασήμαντο παρέμενε άλυτο ... και θέτει νέες απαιτήσεις.

Μερικές φορές το «μικρό» είναι τέτοιο που ο δεύτερος εταίρος γυρίζει και αφήνει τις διαπραγματεύσεις. Μερικές φορές αυτός που ετοίμασε την έκπληξη είναι τυχερός και ο δεύτερος συνεργάτης συμφωνεί να υπογράψει το συμβόλαιο, αλλά αυτό συμβαίνει μόνο όταν είναι έτοιμος να θυσιάσει κάτι για χάρη του ίδιου του συμβολαίου.

Τα αποτελέσματα των διαπραγματεύσεων εξαρτώνται όχι μόνο από τα κόλπα που εφαρμόσατε κατά την επικοινωνία, αλλά και από το πώς ξέρετε πώς να επικοινωνείτε. Εδώ αξίζει να θυμηθούμε ξανά τον ικανό και καθαρό ρωσικό λόγο. Πολλές φορές χρειάστηκε να συμμετάσχω σε διαπραγματεύσεις ή να είμαι παρών σε αυτές και μερικές φορές μου σηκώθηκαν τα μαλλιά. Κάποιος «ομιλητής» αρχίζει να μιλά… και πάλι κανείς ακούει «λόγω έλλειψης παρουσίας», «διεξαγωγή της έναρξης του κλεισίματος»… Επίσημη, γραφειοκρατική γλώσσα, βαριά κατασκευή φράσεων.

Δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι οι περισσότεροι διαπραγματευτές προτιμούν να μην μιλούν μόνοι τους για τα πιο σημαντικά ζητήματα, αλλά να διαβάζουν τις σκέψεις των άλλων σε ένα κομμάτι χαρτί. Ποιος όμως γνωρίζει καλύτερα το υπό συζήτηση θέμα - ένας επιχειρηματίας ή η γραμματέας-βοηθός του, που δεν άφησε τον υπολογιστή της για δύο μέρες, συνθέτοντας αυτή την «έλλειψη παρουσίας»; Μάλλον επιχειρηματίας. Το πρόβλημα είναι ότι φοβάται να μιλήσει με τα δικά του λόγια και οι ξένοι είναι εκπληκτικά τρομεροί.

Σε μια από αυτές τις συναντήσεις, δίπλα στο αφεντικό -ένας μεσήλικας χοντρός από συνταξιούχους στρατιωτικούς- ήταν ένας τέλειος «αδερφός». Διαπραγματεύτηκαν υπέροχα. Το αφεντικό διάβαζε, τραυλίζοντας, καρπός άγρυπνων νυχτών γραμματέων, κουράστηκε να διαβάζει ό,τι δεν καταλάβαινε. τότε ο "αδερφός" σηκώθηκε, κοίταξε γύρω του όλους και είπε: "Ο Αντρέι Νικολάεβιτς είπε ότι ..." και μετέφρασε τη δεκάλεπτη ομιλία του αφεντικού του, ισοπεδώνοντάς την με επιτυχία σε δύο προτάσεις.

Στην αρχή, αυτό ενόχλησε την άλλη πλευρά, μετά άρχισε να τους κάνει να γελούν και δύο μέρες αργότερα κατάλαβαν ότι έπρεπε να ακούσουν (και προσεκτικά) τον «αδελφό». Ο αρχηγός έριξε νερό, ο «αδερφός» δήλωσε την ουσία.

Αργότερα αποδείχθηκε ότι ο βοηθός, που έμοιαζε με «αδελφό», αποφοίτησε από τη Φιλοσοφική Σχολή του Κρατικού Πανεπιστημίου της Μόσχας. Και για να μην εκτεθεί σε γελοιοποίηση, ήταν απαραίτητο να διαπραγματευτεί μαζί του. Αλλά τότε ο αρχηγός στάθηκε στη στάση ενός προσβεβλημένου κοκοτά, και αυτό έγινε - ένας ομιλητής και ένας συνομιλητής.

Φυσικά, κανείς δεν απαιτεί από έναν επιχειρηματία να έχει εξαιρετική γνώση της ρητορικής και μια μαγευτική φωνή. Αλλά μπορείτε να μάθετε πώς να φτιάχνετε σωστά φράσεις και να τις προφέρετε καθαρά ιδρώνοντας λίγο μπροστά σε έναν καθρέφτη ή καλύτερα, όπως έχουμε ήδη πει, βιντεοσκοπώντας τον εαυτό σας σε βιντεοκασέτα και στη συνέχεια αξιολογώντας τις ρητορικές σας ικανότητες.

Για να είναι η ομιλία όχι μόνο ικανή, αλλά και αποτελεσματική, οι ειδικοί συνιστούν:

- τονίστε σημαντικές λέξεις και υποβάλετε λιγότερο σημαντικές σε αυτές.

- αλλάξτε τον ρυθμό της ομιλίας - αυτό του δίνει εκφραστικότητα.

Κάντε παύση πριν και μετά από σημαντικές σκέψεις.

Και μην ξεχνάτε ότι υπάρχει έξι επιπτώσεις της επικοινωνίας :

1. οπτικό εφέ εικόνας- με βάση το γεγονός ότι στην αρχή ένα άτομο γίνεται αντιληπτό στην εμφάνιση και αυτή η εμφάνιση επισκιάζει την επακόλουθη αντίληψη: φάνηκες ασήμαντοι και δυσάρεστοι - όλα τα περαιτέρω λόγια σας θα γίνουν αντιληπτά από αυτό το καμπαναριό. οπότε προσέξτε πόσο όμορφα ντυθείτε, πώς χρησιμοποιείτε τις εκφράσεις του προσώπου, αν ξέρετε να είστε ευγενικοί και διακριτικοί, αν φέρεστε κομψά και με αυτοπεποίθηση, ακόμα και πώς βλέπετε τους συνομιλητές σας.

2.Η επίδραση των πρώτων φράσεων- ενισχύει ή διορθώνει την αρχική εντύπωση, επομένως, ενδιαφέρουσες πληροφορίες θα πρέπει να συγκεντρώνονται στις πρώτες φράσεις, με στοιχεία πρωτοτυπίας, που τραβούν αμέσως την προσοχή.

3.Επίδραση επιχειρηματολογίας– ο λόγος να είναι τεκμηριωμένος, πειστικός, λογικός, να προκαλεί σκέψη και να κατανοεί πληροφορίες.

4.Η επίδραση των τονισμών και των παύσεων.Ένα χαρακτηριστικό της ανθρώπινης αντίληψης είναι ότι οι επιτονισμοί και οι παύσεις συμβάλλουν σε μια αύξηση 10-15 τοις εκατό στις πληροφορίες, προκαλώντας συσχετισμούς και προτάσεις μεταξύ των συνομιλητών.

5.καλλιτεχνικό εκφραστικό αποτέλεσμα- αυτή είναι μια ικανή κατασκευή προτάσεων, σωστή έμφαση στη λέξη, χρήση ρητορικών συσκευών - μεταφορές, υπερβολή κ.λπ.

6.Η επίδραση της χαλάρωσης (χαλάρωση):όσοι είναι σε θέση να αστειεύονται εγκαίρως, να εισάγουν μια πνευματώδη παρατήρηση, θα είναι πιο τυχεροί στις διαπραγματεύσεις από εκείνους που δεν ξέρουν πώς να το κάνουν αυτό, επειδή το χιούμορ δημιουργεί μια φυσική παύση για να χαλαρώσουν οι άνθρωποι, τους φέρνει κοντά και τους θέτει σε ένα καλοπροαίρετη διάθεση.

Η διαδικασία της διαπραγμάτευσης εξαρτάται από την ικανότητά σας όχι μόνο να ακούτε, αλλά και να κάνετε ερωτήσεις .

Όλες οι ερωτήσεις μπορούν να χωριστούν στα ακόλουθα κατηγορίες: πληροφοριακό, έλεγχο, καθοδηγητικό, προκλητικό, εναλλακτικό, επιβεβαιωτικό, αντίθετο, εισαγωγικό, μονόδρομο, έναρξη και λήξη διαπραγματεύσεων.

Ενημερωτικές ερωτήσειςρωτήστε για να πάρετε κάποιες απαραίτητες πληροφορίες από τον σύντροφο, για παράδειγμα: «Πείτε μας για την ουσία της πρότασής σας».

Ερωτήσεις ελέγχουσυνήθιζε να μαθαίνει πόσο καλά καταλαβαίνετε ο ένας τον άλλον, για παράδειγμα: «Τι γνώμη έχετε για την προσφορά μας; Πόσο ενδιαφέρον είναι για εσάς;

Καθοδηγητικές ερωτήσειςυποθέτουν ότι κατέχετε ηγετική θέση στο διάλογο και κατευθύνετε τη συζήτηση προς την κατεύθυνση που είναι ωφέλιμη για εσάς (με αυτόν τον τρόπο μπορείτε να «κλέψετε» τον σύντροφο από το θέμα που είναι ανεπιθύμητο για εσάς και να παρουσιάσετε τα δικά σας ενδιαφέροντα ως σημαντικά και για τους δύο συνεργάτες).

προκλητικές ερωτήσειςρωτούν για να κατανοήσουν τους αληθινούς ισχυρισμούς του συνεργάτη, τις πραγματικές του δυνατότητες και ενδιαφέροντα, για παράδειγμα: "Είστε σίγουροι ότι μπορείτε να χειριστείτε αυτήν την επιχείρηση;" Κάνοντας προκλητικές ερωτήσεις, προσποιείστε ότι αμφιβάλλετε για τις προθέσεις του συντρόφου σας και αναγκάζεται να αποδείξει ότι οι αμφιβολίες σας είναι λάθος. Έτσι, αναλαμβάνει άμεσα μέρος της ευθύνης, ακόμα κι αν αρχικά δεν ήταν στα σχέδιά του.

Εναλλακτικές ερωτήσειςβάλτε τον συνεργάτη πριν από την επιλογή πολλών επιλογών, για παράδειγμα: «Πότε είναι πιο βολικό για εσάς να οδηγήσετε στην εταιρεία μας - την Τρίτη, την Τετάρτη ή την Πέμπτη;» Ακόμα κι αν ο σύντροφος δεν σχεδίαζε να συμφωνήσει σε κάτι τόσο γρήγορα, τώρα αναγκάζεται να επιλέξει μία από τις προτεινόμενες επιλογές. Μια εναλλακτική ερώτηση μερικές φορές επιταχύνει τη συναλλαγή, χωρίς να σας επιτρέπει να αφιερώσετε χρόνο για να σκεφτείτε την ερώτηση.

Υποστηρικτικές ερωτήσειςυπάρχουν προκειμένου να ληφθεί η συγκατάθεση του εταίρου. Οι επιβεβαιωτικές ερωτήσεις χτίζονται σύμφωνα με την ακόλουθη αρχή: πρώτα, τίθενται περίπου πέντε ερωτήσεις, η απάντηση στις οποίες είναι ένα ξεκάθαρο «ναι» και, στη συνέχεια, η έκτη, στην οποία ο συνεργάτης μπορεί να απαντήσει και «ναι» και «όχι». Εάν η ερώτηση είχε γίνει αμέσως, χωρίς προετοιμασία, η απάντηση μπορεί να ήταν μια άρνηση. Αλλά μετά από πέντε απαντήσεις «ναι», το άτομο απαντά και στην έκτη ερώτηση, η οποία είναι επωφελής για τον ενδιαφερόμενο.

Αντίθετες ερωτήσειςσας επιτρέπουν να κινήσετε τη συζήτηση προς τη σωστή κατεύθυνση και να φέρετε ομαλά τον σύντροφο στην τελική απόφαση.

Ερωτήσεις εισαγωγήςκαλούνται να διευκρινίσουν τη γνώμη του εταίρου για την επικείμενη απόφαση, για παράδειγμα: «Τι θέλετε να πετύχετε χρησιμοποιώντας αυτήν την τεχνική;», Ή να κατανοήσουν πώς ο διάλογος επηρέασε τη γνώμη του εταίρου.

Ερωτήσεις για μονή λωρίδαακούγονται σαν επανάληψη της ερώτησης που έκανε ο σύντροφος, βοηθούν στην καθυστέρηση της απάντησης και δίνουν στον εαυτό σας επιπλέον χρόνο για να σκεφτεί, για παράδειγμα, ο σύντροφος ρωτά: «Συμφωνείτε να μεταφέρετε αυτό το ποσό μέχρι την Πέμπτη;» και απαντάτε στο ερώτηση με ερώτηση: «Συμφωνώ να το μεταφέρω μέχρι την Πέμπτη; Νομίζω ότι …"

Οι ψυχολόγοι συμβουλεύουν να ξεκινήσετε και να τελειώσετε μια επαγγελματική συνάντηση με τη βοήθεια του αρχάριουςκαι τελικές ερωτήσεις: «Τα θέματα που οι ανοιχτές διαπραγματεύσεις είναι πολύ σημαντικά για αποτελεσματική και ενδιαφέρουσα συζήτηση. Οι διαπραγματευτικοί εταίροι βιώνουν αμέσως μια κατάσταση θετικής προσδοκίας. Για παράδειγμα: «Αν σας προσφέρω έναν τρόπο να λύσετε γρήγορα ένα πρόβλημα χωρίς να διακινδυνεύσετε τίποτα, θα σας ενδιέφερε; ""

Οι καταληκτικές ερωτήσεις στοχεύουν στην ταχύτερη θετική ολοκλήρωση των διαπραγματεύσεων. Σε αυτήν την περίπτωση, είναι καλύτερο να κάνετε πρώτα μία ή δύο επιβεβαιωτικές ερωτήσεις, συνοδευόμενες από ένα φιλικό χαμόγελο: «Θα μπορούσα να σας πείσω για τα οφέλη αυτής της προσφοράς;» ολοκλήρωση των διαπραγματεύσεων: «Ποια ώρα για την υλοποίηση αυτής της πρότασης σας ταιριάζει καλύτερα - Μάιο ή Ιούνιο;» («Επιχειρηματικές συνομιλίες και διαπραγματεύσεις», www.manag-staff.ru).

Η πορεία των διαπραγματεύσεων εξαρτάται από το πώς τηρείτε τους κανόνες της επιχειρηματικής εθιμοτυπίας, δηλαδή πόσο ακριβής, ειλικρινής, σωστός, διακριτικός, ξέρετε πώς να ακούτε τον συνομιλητή και να εξηγείτε τι θέλετε να λάβετε από αυτόν. Αλλά οι διαπραγματεύσεις εξαρτώνται όχι μόνο από αυτές τις προσωπικές ιδιότητες, αλλά και από τις διαπραγματευτικό περιβάλλον .

Φυσικά, οι διαπραγματεύσεις θα είναι δύσκολες εάν υπάρχουν τα εξής αρνητικών παραγόντων(δεν σχετίζεται με το υπό εξέταση θέμα):

– δυσφορία του φυσικού περιβάλλοντος: μη ελκυστικότητα του δωματίου, άβολα καθίσματα, μπαγιάτικος αέρας κ.λπ.

- η ανησυχία των συνομιλητών με ορισμένες επίσημες ή προσωπικές υποθέσεις, μια αναστατωμένη ηθική και ψυχολογική κατάσταση.

- φιλοδοξία, φθόνος, κακία.

- αναλφαβητισμός του λόγου του ομιλητή, ανέκφραση φράσεων κ.λπ.

- ανικανότητα του συνομιλητή.

- απόρριψη της εικόνας του συνομιλητή.

Πολύ σωστά οι ψυχολόγοι σημειώνουν ότι για τη σωστή διεξαγωγή των διαπραγματεύσεων ή άλλων επαγγελματικών εκδηλώσεων απαιτείται η τοποθέτηση των συνομιλητών με τέτοιο τρόπο ώστε να

τίποτα δεν μας εμπόδισε να μιλήσουμε μαζί σας επί ίσοις όροις.

Εξετάζοντας διάφορες επιλογές για την οργάνωση

επαγγελματική συνάντηση, σημειώνουν τα εξής θέσεις

για τους συμμετέχοντες στη διαδικασία διαπραγμάτευσης:

Διαμονή στην τάξησυνομιλητές χρησιμοποιείται εάν πρέπει να ακούσουν μια αρκετά μακροσκελή αναφορά. Αυτός ο τύπος διευθέτησης των συμμετεχόντων στο διάλογο προϋποθέτει ότι ο ομιλητής θα ακούσει και θα λάβει υπόψη του όσα έχουν ειπωθεί. Αυτή η διευθέτηση είναι δυνατή για συναντήσεις εντός του γραφείου όταν είναι παρόντα όλα τα μέλη της ομάδας. Μια τέτοια ρύθμιση αντενδείκνυται σε διαπραγματεύσεις και επιχειρηματικές συναντήσεις.

Συνεδριακός τύπος καταλύματοςΟι συνομιλητές είναι επίσης προτιμότεροι για τη διεξαγωγή εσωτερικών επαγγελματικών εκδηλώσεων ή για την πραγματοποίηση καθαρά επίσημων συναντήσεων που θα πρέπει να δείχνουν τη σημασία σας. Αυτή η μορφή τοποθέτησης δεν είναι βολική για ισότιμες διαπραγματεύσεις.

Στο καθιστικό με πέταλοαμβλύνετε την επίσημη ατμόσφαιρα και δείχνετε τον εαυτό σας ως επιχειρηματία, αλλά δημοκρατικό άτομο που σέβεται τις απόψεις των άλλων.

Στο διάταξη καθισμάτων "γράμμα V"διατηρείτε μια δημοκρατική εικόνα, αλλά ταυτόχρονα αποδεικνύετε ότι έχετε πάντα τον τελευταίο λόγο: συμφωνείτε να ακούτε τους πάντες, αλλά δεν θα συνεχίσετε με κανέναν.

Το πιο δημοκρατικό κάθισμα - γύρω από το στρογγυλό τραπέζι και σε τακτά χρονικά διαστήματα.Εάν χρειάζεται να συζητήσετε πολλά θέματα με πρόσκληση κορυφαίων ειδικών, τότε μπορείτε να καθίσετε τους συμμετέχοντες στο διάλογο μικρές ομάδες σε στρογγυλά τραπέζια.Έτσι, ένας ειδικός, για παράδειγμα, στο μάρκετινγκ, θα είναι κοντά σε άτομα σχετικής ειδικότητας και θα μπορεί να συζητήσει το θέμα με τους γείτονές του και όχι με έναν μηχανικό θέρμανσης που δεν καταλαβαίνει τίποτα από το μάρκετινγκ. Αλλά μια τέτοια διάταξη καθισμάτων είναι απαράδεκτη εάν επιλύεται κάποιο ζήτημα που απαιτεί ιδιαίτερη προσοχή από όλους, συμμετοχή στη συζήτηση κάθε ατόμου - με μια διάταξη καθισμάτων αυτού του τύπου, προκύπτει αυτόματα ομαδική επικοινωνία.

Και στα επαγγελματικά συναντήσεις με μικρό αριθμό συμμετεχόντων(2–3) είναι πιο λογικό να συμβιβαστείτε στρογγυλό τραπέζι, ή γύρω τραπεζάκι του καφέ, ή απλώς μετακινήστε τις καρέκλες λίγο η μία προς την άλλη, ώστε να εξαφανιστεί η ακαμψία και να δημιουργηθεί μια άνετη, ζεστή ατμόσφαιρα που ευνοεί την επικοινωνία.

«Πριν ξεκινήσετε μια συζήτηση, πρέπει να διατυπώσετε ξεκάθαρα για τον εαυτό σας τι πρέπει να επιτύχετε ως αποτέλεσμα της συνάντησης. Για να είναι παραγωγική η συζήτηση από την αρχή, είναι απαραίτητο:

- να δημιουργήσετε επαφή με τον συνομιλητή.

– Δημιουργήστε μια ευνοϊκή ατμόσφαιρα για συνομιλία.

- να προσελκύσει την προσοχή ενός συνεργάτη.

- να προκαλέσει ενδιαφέρον για τη συζήτηση.

– «αδράξτε» την πρωτοβουλία, αν χρειαστεί.

Υπάρχουν τέτοια τρόποι για να ξεκινήσετε μια συζήτηση που εμποδίζουν την πορεία μας προς την επιτυχία ή δυσκολεύουν πολύ την επίτευξή της. Θα πρέπει να τα αποφύγετε αν θέλετε για να κάνετε τη συνομιλία σας παραγωγική:

- εκδήλωση αυτο-αμφιβολίας και ανάγκης για συνάντηση.

- εκδήλωση ασέβειας στην αρχή της συνάντησης, ακόμη και σε ήπια μορφή.

- διέγερση της αμυντικής θέσης του συνομιλητή με τις πρώτες κιόλας ερωτήσεις.

Στυλ συνομιλίας- μια περίπλοκη έννοια, που περιλαμβάνει, αφενός, φαινομενικά «στοιχειώδη», «τεχνικά» στοιχεία του λόγου, όπως:

- βήμα, χροιά.

- Ενταση ΗΧΟΥ;

– διάρκεια, συχνότητα παύσεων.

- Ταχύτητα;

- την παρουσία και τη φύση των χειρονομιών.

- τονισμό

- επαναλήψεις κ.λπ.

Ωστόσο, αυτά τα χαρακτηριστικά δεν είναι σε καμία περίπτωση στοιχειώδη και είναι πολύ δύσκολο να αλλάξουν, αφού πραγματοποιούνται στον λόγο κυρίως αυτόματα, συχνά ασυνείδητα. Επιπλέον, το νόημά τους και η εντύπωση που προκαλούν σε έναν σύντροφο είναι πολύ διφορούμενα.

Το πρόβλημα της επιτυχημένης ανθρώπινης αλληλεπίδρασης επιδεινώνεται από η παρουσία πιο περίπλοκων και βαθιών συστατικών του στυλ συνομιλίας, όπως:

- η τάση να μιλάει απευθείας ή να υπαινίσσεται·

- να ανακρίνουν ή να δίνουν σε άλλους την πρωτοβουλία να ενημερωθούν·

– άνετο επίπεδο τυπικότητας ή απλότητας. αποδεκτά αστεία?

– στάση απέναντι στην ανταλλαγή παραπόνων·

– η προσδοκία ότι ο άλλος θα ακολουθήσει το παράδειγμά μας κ.λπ.» (Ε. Ιβάνοβα, «Αποτελεσματική Επικοινωνία και Συγκρούσεις»).

Έτσι, όταν πρόκειται να διαπραγματευτείτε, απλώς αναρωτηθείτε: θα ένιωθα άνετα, να είμαι σε μια παρέα για πρώτη φορά, δηλαδή σε μια ξένη επικράτεια, να επικοινωνήσω με άτομα που είναι νέα για μένα; Έχω ένα ευχάριστο περιβάλλον; Είμαι άνετα να κάθομαι; Μιλάει ο ομιλητής αρκετά καθαρά; Συνοδεύει την ομιλία του με εικαστικά; Δικαιολογεί τις δηλώσεις του; Έχει αυτοπεποίθηση;

Και προσπαθήστε να κάνετε τα πάντα για να εμπνεύσετε την εμπιστοσύνη του συνομιλητή.

Οι καλύτερες μέρες για διαπραγμάτευση Τρίτη, Τετάρτη και Πέμπτη θεωρούνται οι χειρότερες - Δευτέρα και Παρασκευή. Τη Δευτέρα, οι διαπραγματεύσεις μπορεί να μην είναι αποτελεσματικές, καθώς αυτή είναι η αρχή της εργάσιμης εβδομάδας και συχνά τα Σαββατοκύριακα ο σύντροφος ξεκουράζεται καλά από την καθημερινή δουλειά και αφήνει τον εαυτό του να χαλαρώσει. Η διαπραγμάτευση με όσους υποφέρουν από hangover δεν είναι σοφή. Η Παρασκευή είναι η τελευταία μέρα της εργάσιμης εβδομάδας, ο σύντροφος έχει ήδη οριστεί για τις επερχόμενες διακοπές, το κεφάλι του είναι απασχολημένο με σκέψεις ουράνιου τόξου, όχι με πράξεις, επομένως αυτή η μέρα δεν είναι καλή ούτε για διαπραγματεύσεις.

Βέλτιστος χρόνος για διαπραγμάτευσησκεφτείτε την απογευματινή ώρα - μισή ή μία ώρα αργότερα, όταν ένα άτομο είναι ήδη αρκετά ξύπνιο και γεμάτο, η προσοχή του δεν αποσπάται από τίποτα και αντιλαμβάνεται επαρκώς τις πληροφορίες.

Από το βιβλίο Business plan για 30 ημέρες. Ένας οδηγός βήμα προς βήμα για τον επιτυχημένο επιχειρηματικό σχεδιασμό και την έναρξη της δικής σας επιχείρησης συγγραφέας Πατσούλα Πήτερ Τζ.

5.1 Πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα της IP. Χαρακτηριστικά της γεωργίας και των μικρών επιχειρήσεων στη Ρωσία. Χαρακτηριστικά της φορολογίας Όπως αναφέρθηκε σε προηγούμενα κεφάλαια, σήμερα ο καθένας από εμάς, με ελάχιστες εξαιρέσεις ορισμένων ομάδων ατόμων, είναι σε θέση να συμμετάσχει σε

Από το βιβλίο του Γκουρού. Πώς να γίνετε αναγνωρισμένος ειδικός συγγραφέας Parabellum Andrey Alekseevich

Σύνοψη Επιχειρηματικής Πρότασης Η Περίληψη Επιχειρηματικής Πρότασης, σε αντίθεση με τη Δήλωση Αποστολής και ιδιαίτερα τον Βασικό Ορισμό Επιχειρήσεων, χρησιμοποιείται συχνότερα για τη σύνοψη των στόχων του επιχειρηματικού σας σχεδίου.

Από το βιβλίο Achieving Goals: A Step-by-Step System συγγραφέας Άτκινσον Μέριλιν

Από το βιβλίο Σκέψεις, αφορισμοί, αποσπάσματα. Επιχείρηση, καριέρα, διοίκηση συγγραφέας Ντουσένκο Κονσταντίν Βασίλιεβιτς

Από το βιβλίο Σας ευχαριστούμε για τα σχόλιά σας. Πώς να απαντήσετε σωστά στα σχόλια από την Hin Sheila

Από το βιβλίο Managed Bankruptcy συγγραφέας Σαβτσένκο Ντάνιελ