Έρευνα μάρκετινγκ καταναλωτών τραπεζικών υπηρεσιών. Ανάλυση της αγοράς τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών Οι κύριοι καταναλωτές τραπεζικών υπηρεσιών είναι

Πορτρέτο καταναλωτών τραπεζικών υπηρεσιών

Τα τρία τέταρτα όλων των κατοίκων άνω των 16 ετών είναι χρήστες τραπεζικών υπηρεσιών στη Ρωσία. Το μεγαλύτερο μέρος των τραπεζικών πελατών είναι Ρώσοι που καταφεύγουν σε τέτοιες υπηρεσίες όπως απαιτείται: πληρωμή λογαριασμών κοινής ωφελείας, κρατικά καθήκοντα, πρόστιμα. λήψη μισθών σε τραπεζική κάρτα που έχει εκδοθεί από τον εργοδότη κ.λπ.

Χρήστες τραπεζικών υπηρεσιών γενικά είναι γυναίκες στο 59% των περιπτώσεων και άνδρες στο 41%.

Οι γυναίκες είναι συχνότερα χρήστες «υποχρεωτικών» τραπεζικών υπηρεσιών, όπως η πραγματοποίηση πληρωμών κοινής ωφέλειας, και όταν επιλέγουν πρόσθετες επιλογές, καθοδηγούνται συχνότερα από τις συμβουλές φίλων ή τραπεζικών υπαλλήλων.

Προτιμήσεις Ρώσων χρηστών ανά τύπο τραπεζικών προϊόντων

Σύμφωνα με την Comcon, περίπου το 69% όλων των χρηστών τραπεζικών υπηρεσιών στη Ρωσική Ομοσπονδία επισκέπτονται υποκαταστήματα τραπεζών για να πληρώσουν λογαριασμούς και να πραγματοποιήσουν πληρωμές κοινής ωφέλειας. Η ζήτηση για τη δεύτερη πιο δημοφιλή τραπεζική υπηρεσία - την κατάθεση και ανάληψη χρημάτων από τρεχούμενο λογαριασμό - κατέδειξε μόνο το 27% των Ρώσων που είναι πελάτες τραπεζών. Όχι περισσότερο από το 15% πραγματοποιεί συναλλαγές με κατάθεση - αυτή είναι η τρίτη πιο δημοφιλής τραπεζική υπηρεσία στη Ρωσική Ομοσπονδία.

Το 13% των Ρώσων άνω των 16 ετών (7,4 εκατομμύρια άνθρωποι), που χρησιμοποιούν τραπεζικές υπηρεσίες, χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο για να λάβουν πληροφορίες σχετικά με τραπεζικά προϊόντα. Την ίδια στιγμή, περίπου το 42% όλων των Ρώσων σήμερα έχουν πρόσβαση στο Διαδίκτυο. Η εξάπλωση της πρόσβασης στο Διαδίκτυο στις περιοχές της Ρωσίας, η αύξηση των εισοδημάτων των νοικοκυριών, η συνεχής βελτίωση των συστημάτων ασφαλείας για τις ηλεκτρονικές τραπεζικές συναλλαγές, η επέκταση του φάσματος των υπηρεσιών που παρέχονται online, η αύξηση της εμπιστοσύνης του κοινού στο Internet banking - όλοι αυτοί οι παράγοντες συμβάλλουν στη σημαντική αύξηση της σημασίας του Διαδικτύου όχι μόνο ως εργαλείο αναζήτησης πληροφοριών, αλλά και ως ένα από τα βασικά κανάλια για την κατανάλωση τραπεζικών υπηρεσιών.

Το κύριο δυναμικό ανάπτυξης, κατά τη γνώμη μας, συνδέεται με την αύξηση του αριθμού των χρηστών του Internet banking. Στις αρχές του 2011, περίπου το 2,1% των Ρώσων άνω των 16 ετών χρησιμοποιούσαν την υπηρεσία Internet banking στη Ρωσία, αν και πριν από λιγότερο από έξι μήνες το μερίδιό τους ήταν μόνο 1%.

Προτιμήσεις Ρώσων χρηστών ανά επωνυμία τράπεζας

Είναι προφανές ότι σχεδόν κάθε Ρώσος που χρησιμοποιεί τραπεζικές υπηρεσίες γνωρίζει τη μάρκα της παλαιότερης ρωσικής τράπεζας - Sberbank (η γνώση της επωνυμίας είναι 93% μεταξύ των χρηστών τραπεζών πελατών). Παρά τα συνεχή παράπονα για τις μεγάλες ουρές, το εχθρικό προσωπικό και τα χαμηλά επιτόκια, τουλάχιστον το 82% όλων των χρηστών τραπεζικών υπηρεσιών χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες αυτής της τράπεζας και περίπου το 82% όλων των Ρώσων καταθετών διατηρεί ανοιχτή κατάθεση στην ίδια τράπεζα.

Επισκεψιμότητα από την ιστοσελίδα της τράπεζας και αναγνωρισιμότητα επωνυμίας

Ο συντελεστής συσχέτισης που χαρακτηρίζει τη σχέση μεταξύ της επισκεψιμότητας στον ιστότοπο της τράπεζας και του επιπέδου κατανάλωσης των υπηρεσιών της από το κοινό του Διαδικτύου (ομάδα χρηστών τραπεζικών υπηρεσιών που χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο ως κύρια πηγή πληροφοριών) είναι 0,9. Έτσι, η παρατηρούμενη σχέση είναι αρκετά ισχυρή.

Εάν λάβουμε υπόψη ξεχωριστά την ομάδα των Ρώσων χρηστών διαδικτυακής τραπεζικής, τότε αυτή η κατηγορία καταναλωτών είναι η πιο ενημερωμένη: περισσότεροι από τους μισούς κατονομάζουν 10 ή περισσότερες μάρκες τραπεζών.

Παράγοντες που καθορίζουν την επιλογή της τράπεζας από τους Ρώσους

Οι μνήμες των γεγονότων του 2008 και ακόμη και του 1998 είναι ακόμα νωπές, οι Ρώσοι θέλουν εγγυήσεις και ασφάλεια, έτσι πολλοί εξακολουθούν να προτιμούν να κρατούν τις αποταμιεύσεις τους σε μετρητά και όχι ως κατάθεση. Δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι η αξιοπιστία της τράπεζας είναι βασικός παράγοντας.

Έτσι, όταν επιλέγουν μια τράπεζα, οι χρήστες τραπεζικών υπηρεσιών καθοδηγούνται από τρία βασικά κριτήρια:
- αξιοπιστία τράπεζας.
- βολική, κοντινή εδαφική τοποθεσία ενός υποκαταστήματος τράπεζας
- η φήμη της τράπεζας.

Η διαδικτυακή τραπεζική γίνεται ολοένα και περισσότερο καθοριστικός παράγοντας όταν επιλέγουν μια τράπεζα στην οποία οι καταναλωτές αποφασίζουν να ανοίξουν λογαριασμό ή να εκδώσουν κάρτα. Αυτό επιβεβαιώνεται από ερευνητικά δεδομένα από το Profi Online Research: σχεδόν το ένα τρίτο όλων των ανδρών και το ένα τέταρτο των γυναικών που ζουν στη Μόσχα και την περιοχή της Μόσχας θεωρούν ότι η διαθεσιμότητα της υπηρεσίας Internet banking είναι το καθοριστικό κριτήριο κατά την επιλογή τράπεζας.

Για μια ομάδα υψηλού εισοδήματος του πληθυσμού, η τραπεζική μέσω Διαδικτύου είναι ήδη μια απαραίτητη υπηρεσία: περίπου το 38% των Μοσχοβιτών και των κατοίκων της περιοχής της Μόσχας με επίπεδο εισοδήματος άνω των 80.000 ρούβλια. θεωρούν την υπηρεσία ως σημαντικό πλεονέκτημα της τράπεζας. Πάνω από το ένα τρίτο των κατοίκων της περιοχής κερδίζουν από 25.000 έως 80.000 ρούβλια. Φροντίστε να δώσετε προσοχή στη διαθεσιμότητα των υπηρεσιών διαδικτυακής τραπεζικής όταν αποφασίζετε σε ποια τράπεζα είναι καλύτερο να ανοίξετε λογαριασμό.

Πηγές πληροφοριών που επηρεάζουν την επιλογή τραπεζικών υπηρεσιών από Ρώσους καταναλωτές

Οι Ρώσοι χρήστες τραπεζικών υπηρεσιών καθοδηγούνται από τρεις κύριες πηγές πληροφοριών: συμβουλές από την οικογένεια και τους φίλους (65%), διαβουλεύσεις με ειδικούς (42%) και πληροφορίες στο Διαδίκτυο (20%).

Για τους καταναλωτές τραπεζικών υπηρεσιών που χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο ως κύρια πηγή πληροφοριών, δύο άλλες πηγές είναι επίσης συμβουλές από συγγενείς και φίλους (50%) και συμβουλές από ειδικούς (40%). Οι χρήστες του Internet banking χρησιμοποιούν το Διαδίκτυο στο 65% των περιπτώσεων για να λάβουν πληροφορίες σχετικά με υπηρεσίες, στο 48% - συμβουλές από φίλους και στο 43% - συμβουλές από ειδικούς.

Οι κύριοι παράγοντες που καθορίζουν την επιτυχία της επιχειρηματικότητας στον τομέα Υπηρεσίες, είναι η αναζήτηση και χρήση δεδομένων που αφορούν πελάτες για περαιτέρω προγραμματισμό εκδηλώσεων εμπορία, καθώς και εύλογη ανατροφοδότηση μεταξύ πελατών και εργαζομένων. Διεξαγωγή έρευνα μάρκετινγκθα βοηθήσει στον εντοπισμό ενός συνόλου επιλογών που ικανοποιούνται από την προσφορά αυτών των προμηθευτών Υπηρεσίες, και σε αυτή τη βάση προσαρμόστε το πρόγραμμα εμπορίαπροκειμένου να επιτευχθεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Έρευνα μάρκετινγκ αποτελούν ένα μέσο διατήρησης συνεχούς επαφής με τους πελάτες, βοηθώντας στην κατανόηση του μηχανισμού που χρησιμοποιούν για την αξιολόγηση της διαδικασίας εξυπηρέτησης πριν από την αγορά, κατά την παράδοση και μετά την κατανάλωση.

Μπορούν να εντοπιστούν οι ακόλουθες κύριες κατευθύνσεις εμπορία έρευνα αγοράς υπηρεσιών:

έρευνα των αναγκών των καταναλωτών (στόχος είναι ο εντοπισμός των βασικών αναγκών που επιδιώκει να ικανοποιήσει ο καταναλωτής, καθώς και ο εντοπισμός αναγκών που δεν ικανοποιούνται επί του παρόντος (για παράδειγμα, για έναν πελάτη μιας εμπορικής τράπεζας, η κύρια ανάγκη που προσπαθεί για να ικανοποιήσει ανοίγοντας μια προθεσμιακή κατάθεση είναι η ανάγκη για αποταμίευση και αποταμίευση));
έρευνα προσδοκιών των καταναλωτών (μελέτη των προτύπων εξυπηρέτησης που περιμένουν οι πελάτες από την αγορά μιας υπηρεσίας - για παράδειγμα, σχετικά με το κόστος της υπηρεσίας)·
έρευνα της αντίληψης του πελάτη (μελέτη των πιο σημαντικών κριτηρίων ποιότητας της υπηρεσίας από την πλευρά του πελάτη - τι περιμένει και τι ελπίζει να λάβει αγοράζοντας την υπηρεσία).
παρακολούθηση υπηρεσιών (οι πάροχοι υπηρεσιών μετρούν τις τεχνικές πτυχές της υπηρεσίας, όπως η αξιοπιστία και η επικαιρότητα των τραπεζικών μεταφορών κεφαλαίων).
μελέτη των λειτουργικών μεθόδων και των αντιδράσεων των πελατών στις προσφορές υπηρεσιών - για παράδειγμα, μοντελοποίηση και πρόβλεψη ζήτησης για τραπεζικές υπηρεσίες.
έρευνα για μεσάζοντες υπηρεσιών (μεσίτες, πράκτορες πωλήσεων, έμποροι και άλλοι μεσάζοντες κοντά στους καταναλωτές)·
μελέτη βασικών πελατών (οι περισσότεροι οργανισμοί παροχής υπηρεσιών θεωρούν ορισμένους πελάτες ως πιο σημαντικούς από άλλους, τις περισσότερες φορές λόγω του μεγέθους του ενεργητικού ή της κερδοφορίας).
Διατήρηση συνεχούς επαφής με τρέχοντες και δυνητικούς πελάτες, δημιουργώντας ένα πάνελ καταναλωτών.
λήψη πολύτιμων πληροφοριών σχετικά με τις προσδοκίες των πελατών σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών μέσω της ανάλυσης υπηρεσιών·
ανάλυση παραπόνων (οι οργανισμοί που παρέχουν υπηρεσίες θεωρούν συχνά τα παράπονα από πελάτες ως θετική πηγή πληροφοριών, καθώς εάν ένα παράπονο αναφερθεί στη διοίκηση, τότε αυτές οι πληροφορίες θα βοηθήσουν στην εξάλειψη των αιτιών και στην αποφυγή επανάληψης αυτών των προηγούμενων στο μέλλον).
έρευνα προσωπικού (ως μέρος ενός προγράμματος εσωτερικού μάρκετινγκ - η έρευνα των εργαζομένων πραγματοποιείται συχνά από οργανισμούς παροχής υπηρεσιών - για παράδειγμα, η μελέτη κινήτρων).

Η διαδικασία της έρευνας μάρκετινγκ ξεκινά συνήθως με τη διατύπωση του προβλήματος και των στόχων της μελέτης.

Οι στόχοι της έρευνας μάρκετινγκ στον τομέα των υπηρεσιών είναι διαφορετικοί - εδώ είναι μερικοί από αυτούς:

προσδιορισμός των χαρακτηριστικών της αγοράς (για παράδειγμα, ο προσδιορισμός των τραπεζικών υπηρεσιών που απαιτούνται από τους καταναλωτές που πηγαίνουν διακοπές και το προσδιοριζόμενο φάσμα υπηρεσιών μπορεί να είναι αρκετά σημαντικό - από πλαστικές κάρτες έως ταξιδιωτικές επιταγές).
περιγραφή των χαρακτηριστικών της αγοράς (για παράδειγμα, περιγραφή της συμπεριφοράς ενός επενδυτή που αγοράζει τίτλους από μια τράπεζα).
μέτρηση χαρακτηριστικών της αγοράς (για παράδειγμα, προσδιορισμός του μεριδίου της τράπεζας στην αγορά καταθέσεων).
ανάλυση των χαρακτηριστικών της αγοράς (μια πληρέστερη μελέτη των παραπάνω πληροφοριών - για παράδειγμα, ανάλυση τραπεζικών καταθετών σύμφωνα με κριτήρια όπως η ηλικία, το εισόδημα κ.λπ.).

Η επιλογή των μεθόδων έρευνας (ποιοτική ή ποσοτική ανάλυση) θα εξαρτηθεί από τον σκοπό της έρευνας που θα διεξαχθεί, καθώς και από τις πηγές των διαθέσιμων πληροφοριών.

Η συλλογή πληροφοριών πρωτογενούς αγοράς είναι ένα μέρος της έρευνας που καλύτερα να ανατεθεί σε πρακτορεία μάρκετινγκ και όχι από τον ίδιο τον πάροχο υπηρεσιών.

Η ανάλυση των πληροφοριών ποιοτικής έρευνας μας επιτρέπει να προσδιορίσουμε τη σχέση μεταξύ των κινήτρων και της συμπεριφοράς των καταναλωτών - την εξαιρετικά δομημένη φύση των δεδομένων που λαμβάνονται ως αποτέλεσμα της ποσοτικής έρευνας. από την άλλη παρέχει τη δυνατότητα εξαντλητικής ανάλυσής τους.

Στην πραγματικότητα, η επιλογή του καταναλωτή καθορίζεται από ένα σύνολο πιθανών επιλογών, οι οποίες μπορούν να ταξινομηθούν ανάλογα με την επιλεκτικότητά τους:

πλήρη γκάμα (περιλαμβάνει όλες τις υπηρεσίες που ικανοποιούν αυτήν την ανάγκη).
ένα σύνολο προσδοκιών (περιλαμβάνει εκείνες τις υπηρεσίες που γνωρίζει ο καταναλωτής)·
το σύνολο της αντιπαροχής (περιλαμβάνει εκείνες τις υπηρεσίες εντός των προσδοκιών και των επιθυμιών που περιλαμβάνει ο καταναλωτής όταν εξετάζει μια αγορά)·
το σύνολο της ποικιλίας (μια ομάδα υπηρεσιών βάσει της οποίας ελήφθη η τελική απόφαση για την αγορά υπηρεσιών).
ανέφικτο σύνολο (κατά τη διαδικασία καθορισμού ενός συνόλου επιλογών, ορισμένες υπηρεσίες ενδέχεται να απορριφθούν επειδή δεν είναι διαθέσιμες, αδύνατες, ακατάλληλες κ.λπ.).

Η συμπεριφορά των καταναλωτών στην αγορά υπηρεσιών μπορεί να χωριστεί σε τρία στάδια.

Στάδιο προκατανάλωσηςπεριλαμβάνει μια σειρά ενεργειών που συνήθως κάνει ένας καταναλωτής πριν αγοράσει μια υπηρεσία, από τον εντοπισμό ενός προβλήματος, τη συλλογή πληροφοριών και τον καθορισμό ενός συνόλου πιθανών επιλογών. Σε αυτό το στάδιο, οι καταναλωτές καθορίζουν τις επιθυμίες και τις προσδοκίες τους από την αγορά μιας υπηρεσίας και επίσης εντοπίζουν επιλογές που είναι αποδεκτές από αυτούς (ένα συγκεκριμένο πρότυπο).

Στο επόμενο στάδιο - κατανάλωσηΟι καταναλωτές στην πραγματικότητα αποφασίζουν με βάση τη δική τους εμπειρία ποια από τις επιλογές που εξετάζονται είναι η καλύτερη. Σε αυτό το στάδιο, οι ανάγκες και οι προσδοκίες που εντόπισε ο καταναλωτής κατά το στάδιο της προκατανάλωσης συγκρίνονται με την πραγματική παροχή της υπηρεσίας.

Επί στάδια μετά την κατανάλωσηαξιολογείται ολόκληρη η διαδικασία παροχής της υπηρεσίας, η οποία καθορίζει εάν ο καταναλωτής θα διατηρήσει τα κίνητρα και την επιθυμία να συνεχίσει να αγοράζει την υπηρεσία. Παρέχοντας το κατάλληλο επίπεδο υπηρεσιών, ικανοποιώντας τα αιτήματα και τις προσδοκίες του πελάτη σχετικά με την ποιότητα της υπηρεσίας, ο οργανισμός μπορεί να διατηρήσει υπάρχοντες πελάτες και να προσελκύσει νέους, αυξάνοντας το μερίδιο αγοράς του.

Ο καταναλωτής έχει δύο βασικές προσεγγίσεις για την αξιολόγηση της ποιότητας μιας υπηρεσίας. Πρώτα μπορεί να οριστεί ως αυστηρά ρυθμιζόμενο ποιοτικό πρότυπο για τις υπηρεσίες για τις οποίες έχει καθοριστεί αντικειμενική ποιότητα, μετρημένη από τρίτο μέρος ή με άλλα μέσα. Δεύτερος - Η «αιωρούμενη», δηλαδή η ποιότητα βασίζεται στην υποκειμενική αντίληψη του καταναλωτή, στην αξία που καθορίζει ο ίδιος.

Κατά τη διαδικασία αξιολόγησης διακρίνονται οι υπηρεσίες πέντε στάδια , που επηρεάζει την αξιολόγηση της ποιότητας της παροχής υπηρεσιών, η οποία μπορεί να οριστεί ως τα διαστήματα μεταξύ της αναμενόμενης και της πραγματικής υπηρεσίας.

Πρώτο διάστημα- μεταξύ των προσδοκιών του πελάτη για οφέλη από την αγορά μιας υπηρεσίας και της αντίληψης αυτών των προσδοκιών από τον πάροχο υπηρεσιών. Εάν ο πάροχος υπηρεσιών δεν κατανοεί τις επιθυμίες και τις προσδοκίες του πελάτη, είναι απίθανο η αγορά να πραγματοποιηθεί καθόλου.

Δεύτερο διάστημα- μεταξύ της σωστής κατανόησης των αναγκών και των προσδοκιών του καταναλωτή και των κριτηρίων για την υπηρεσία που παρέχει ο πάροχος υπηρεσιών προκειμένου να ικανοποιηθούν οι ελπίδες και οι προσδοκίες του πελάτη.

Τρίτο διάστημα- μεταξύ των προτύπων ποιότητας των υπηρεσιών και της πραγματικής υπηρεσίας, δηλαδή της ικανότητας του παρόχου υπηρεσιών να παρέχει το απαιτούμενο επίπεδο υπηρεσιών. Για την ικανοποίηση των απαιτήσεων υπηρεσιών, ο πάροχος υπηρεσιών πρέπει να υποστηρίζει τη διαδικασία εξυπηρέτησης με κατάλληλους πόρους και εκπαίδευση του προσωπικού.

Τέταρτο διάστημα- μεταξύ της υποσχεθείσας και της πραγματικά παρεχόμενης υπηρεσίας.

Τα στάδια αυτά συνοψίζονται στο πέμπτο διάστημα, στο οποίο λαμβάνουν χώρα οι προσδοκίες του καταναλωτή σχετικά με την υπηρεσία και την αντίληψη της παρεχόμενης υπηρεσίας.

Βασικές αρχές των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ ενός πιστωτικού και χρηματοπιστωτικού οργανισμού σε ανταγωνιστικές αγορές. Ανάλυση των δραστηριοτήτων μάρκετινγκ του υποκαταστήματος Abakan No. 8602 της Sberbank της Ρωσίας. Έρευνα μάρκετινγκ για την ικανοποίηση των καταναλωτών από τις τραπεζικές υπηρεσίες.

	Προς την κατεβάστε εργασίαπρέπει να γίνετε μέλος της ομάδας μας δωρεάν Σε επαφή με. Απλώς κάντε κλικ στο κουμπί παρακάτω. Παρεμπιπτόντως, στην ομάδα μας βοηθάμε στη σύνταξη εκπαιδευτικών εργασιών δωρεάν. Λίγα δευτερόλεπτα μετά τον έλεγχο της συνδρομής σας, θα εμφανιστεί ένας σύνδεσμος για να συνεχίσετε τη λήψη της εργασίας σας.
	Δωρεάν εκτίμηση
	Προάγω πρωτοτυπία αυτού του έργου. Παράκαμψη της Αντιλογοκλοπής.
	REF-Master- ένα μοναδικό πρόγραμμα για ανεξάρτητη συγγραφή δοκιμίων, μαθημάτων, τεστ και διατριβών. Με τη βοήθεια του REF-Master, μπορείτε εύκολα και γρήγορα να δημιουργήσετε ένα πρωτότυπο δοκίμιο, τεστ ή μάθημα με βάση την τελειωμένη εργασία - Έρευνα μάρκετινγκ καταναλωτών τραπεζικών υπηρεσιών. Τα κύρια εργαλεία που χρησιμοποιούνται από επαγγελματικά πρακτορεία αφηρημένων είναι πλέον στη διάθεση των χρηστών του abstract.rf εντελώς δωρεάν!
	Πώς να γράψετε σωστά εισαγωγή? Τα μυστικά της ιδανικής εισαγωγής μαθημάτων (καθώς και δοκιμίων και διπλωμάτων) από επαγγελματίες συγγραφείς των μεγαλύτερων πρακτορείων δοκιμίων στη Ρωσία. Μάθετε πώς να διατυπώσετε σωστά τη συνάφεια του θέματος της εργασίας, να ορίσετε στόχους και στόχους, να υποδείξετε το αντικείμενο, το αντικείμενο και τις μεθόδους έρευνας, καθώς και τη θεωρητική, νομική και πρακτική βάση της εργασίας σας.
	Τα μυστικά της ιδανικής ολοκλήρωσης μιας διατριβής και εργασίας από επαγγελματίες συγγραφείς των μεγαλύτερων πρακτορείων δοκιμίου στη Ρωσία. Μάθετε πώς να διατυπώσετε σωστά συμπεράσματα σχετικά με την εργασία που έγινε και να κάνετε συστάσεις για τη βελτίωση του ζητήματος που μελετάται.

(μάθημα, δίπλωμα ή έκθεση) χωρίς κινδύνους, απευθείας από τον συγγραφέα.

Παρόμοιες εργασίες:

02/10/2009/εργασία μαθήματος

Διατύπωση υποθέσεων και προσδιορισμός της σύνθεσης των συλλεγόμενων πληροφοριών. Ανάπτυξη σχεδίου έρευνας μάρκετινγκ. Προσδιορισμός της σύνθεσης των παρατηρούμενων μεταβλητών. Επιλογή μεθόδου συλλογής πληροφοριών, καταγραφής και αποθήκευσης δεδομένων. Καταγραφή, έλεγχος και επεξεργασία πληροφοριών.

02/10/2009/εργασία μαθήματος

Διατύπωση υποθέσεων και προσδιορισμός της σύνθεσης των πληροφοριών. Ανάπτυξη σχεδίου έρευνας μάρκετινγκ. Προσδιορισμός της σύνθεσης των παρατηρούμενων μεταβλητών. Συλλογή πληροφοριών, καταγραφή και αποθήκευση δεδομένων. Καταγραφή, έλεγχος, επεξεργασία, ανάλυση και ερμηνεία πληροφοριών.

20/09/2006/εργασία μαθήματος

Μεθοδολογία έρευνας μάρκετινγκ. Χαρακτηριστικά της έρευνας μάρκετινγκ της συμπεριφοράς των καταναλωτών. Μελέτη καταναλωτικής συμπεριφοράς επισκεπτών σε ινστιτούτα αισθητικής. Χαρακτηριστικά της αγοράς ομορφιάς. Καταναλωτές υπηρεσιών καλλυντικών.

24/06/2010/εργαστηριακή εργασία

Ανάπτυξη ερευνητικού σχεδίου. Ανάλυση των κοινωνικοδημογραφικών χαρακτηριστικών του πληθυσμού του δείγματος, διατομεακή ομαδοποίηση και τυπολογική ανάλυση των αποτελεσμάτων της έρευνας. Πολυδιάστατη ταξινόμηση καταναλωτών και προφίλ των τμημάτων που προκύπτουν.

22/07/2010/εργασία μαθήματος

Έννοια, στόχοι, στόχοι και κύριες κατευθύνσεις της έρευνας μάρκετινγκ. Ρύθμιση δραστηριοτήτων έρευνας μάρκετινγκ. Η ερώτηση ως μέθοδος απόκτησης πρωτογενών πληροφοριών. Πολιτική συλλογής στην αγορά κινητών τηλεφώνων.

22/07/2010/εργασία μαθήματος

Έννοια, ουσία, στόχοι, κύριες κατευθύνσεις, διαδικασία και στάδια έρευνας μάρκετινγκ. Ρύθμιση δραστηριοτήτων έρευνας μάρκετινγκ. Πολιτική ποικιλίας στην αγορά οικιακών ψυγείων, ανάλυση των προτιμήσεων των καταναλωτών.

17/04/2009/εργασία μαθήματος

Θεωρητικές όψεις της έρευνας μάρκετινγκ των προτιμήσεων των καταναλωτών. Έννοιες μάρκετινγκ και η ουσία τους. Στόχοι, στόχοι και βασικές έννοιες της έρευνας μάρκετινγκ. Έρευνα μάρκετινγκ καταναλωτικών προτιμήσεων της αλυσίδας καταστημάτων Magnit.

02/06/2010/εργασία μαθήματος

Η σημασία ενός συστήματος τοποθέτησης που επιτρέπει σε μια εταιρεία να επιβιώσει στον ανταγωνισμό μακροπρόθεσμα. Ανάλυση του εξωτερικού και εσωτερικού επιχειρηματικού περιβάλλοντος, συλλογή και παρακολούθηση πληροφοριών, εντοπισμός των αιτιών της κρίσης, ολοκληρωμένη διάγνωση.

27/02/2009/έκθεση πρακτικής άσκησης

Αξιολόγηση του υφιστάμενου συστήματος οργάνωσης παραγωγής και διαχείρισης επιχειρήσεων. Ανάλυση των λογιστικών, οικονομικών και διαχειριστικών εκθέσεων της εταιρείας. Οικονομική και χρηματοοικονομική ανάλυση των δραστηριοτήτων της επιχείρησης Selena Company LLC για την περίοδο 2005–2007.

24/01/2011/διατριβή

Υποστήριξη πληροφοριών για αποφάσεις μάρκετινγκ. Ταξινόμηση της έρευνας μάρκετινγκ. Μέθοδοι λήψης και επεξεργασίας πληροφοριών μάρκετινγκ: πρωτογενή και δευτερεύοντα δεδομένα. Επεξεργασία δεδομένων που ελήφθησαν κατά την έρευνα μάρκετινγκ.

10/8/2010/εργασία μαθήματος

Στόχοι και στόχοι της έρευνας μάρκετινγκ, διαδικασίες εφαρμογής τους. Ανάπτυξη στρατηγικής ανάπτυξης για την ιαπωνική αντιπροσωπεία αυτοκινήτων. Προσδιορισμός του προγραμματισμένου κέρδους της επιχείρησης και μέτρα ελέγχου μάρκετινγκ σχετικά με την εφαρμογή του σχεδίου μάρκετινγκ για τις πωλήσεις προϊόντων.

Στείλτε την καλή δουλειά σας στη βάση γνώσεων είναι απλή. Χρησιμοποιήστε την παρακάτω φόρμα

Φοιτητές, μεταπτυχιακοί φοιτητές, νέοι επιστήμονες που χρησιμοποιούν τη βάση γνώσεων στις σπουδές και την εργασία τους θα σας είναι πολύ ευγνώμονες.

Παρόμοια έγγραφα

διατριβή, προστέθηκε 10/08/2010

Συμπεριφορά των καταναλωτών στην αγορά υπηρεσιών. Χαρακτηριστικά της στάσης των καταναλωτών απέναντι σε αγαθά, μάρκες και κατασκευαστές. Ανάλυση έρευνας μάρκετινγκ καταναλωτών της υπεραγοράς Metro Cash and Carry. Σχεδιάζοντας ένα πορτρέτο μέσου καταναλωτή.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 22/10/2014

Η ουσία και τα συστατικά της στάσης των καταναλωτών απέναντι σε μια συγκεκριμένη εταιρεία, κριτήρια επιλογής της και μέθοδοι έρευνάς τους. Ανάπτυξη ενός σχεδίου για μια ειδική έρευνα μάρκετινγκ, που αντικατοπτρίζει τη στάση των καταναλωτών απέναντι σε μια συγκεκριμένη εταιρεία, τα στάδια εφαρμογής της.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 09/05/2009

Τύποι, είδη και λειτουργίες μάρκετινγκ σε μια επιχείρηση, χαρακτηριστικά και συνθήκες οργάνωσής της στον τομέα των υπηρεσιών. Διεξαγωγή έρευνας μάρκετινγκ της αγοράς υπηρεσιών κομμωτηρίου χρησιμοποιώντας το παράδειγμα του Charodeyka Salon, ανάλυση καταναλωτών και έρευνα για την ποιότητα των υπηρεσιών.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 06/08/2013

Η συμπεριφορά των καταναλωτών ως μια πολύπλοκη διαδικασία πολλαπλών σταδίων (βασισμένη σε υλικά από την OJSC Kommunarka). Αξιολόγηση ξένης εμπειρίας στην έρευνα καταναλωτικού μάρκετινγκ. Συγκριτική ανάλυση εγχώριας και ξένης πρακτικής στον τομέα της καταναλωτικής έρευνας.

δοκιμή, προστέθηκε στις 10/02/2010

Μια σύντομη επισκόπηση της τουριστικής αγοράς χρησιμοποιώντας το παράδειγμα της Αγίας Πετρούπολης. Η έννοια και η ουσία της έρευνας μάρκετινγκ καταναλωτών. Σχέδιο δράσης για τη βελτίωση των τουριστικών υπηρεσιών για τους καταναλωτές τουριστικών προϊόντων. Αξιολόγηση ποιότητας υπηρεσιών.

εργασία μαθήματος, προστέθηκε 14/01/2014

Μελέτη της ιστορίας της ανάπτυξης του μάρκετινγκ στη Δημοκρατία του Καζακστάν και στο εξωτερικό. Έρευνα αγοράς, προϊόντων, ανταγωνιστών και καταναλωτών. Το μάρκετινγκ ως μορφή διοικητικής επιχειρηματικότητας. Χαρακτηριστικά της εφαρμογής των πολιτικών προϊόντων, τιμολόγησης και πωλήσεων.

Ο σύγχρονος τραπεζικός τομέας είναι ο σημαντικότερος τομέας της εθνικής οικονομίας κάθε κράτους. Τα τελευταία χρόνια έχει υποστεί σημαντικές αλλαγές. Οι δυναμικές αλλαγές στα τραπεζικά συστήματα των οικονομιών της αγοράς οφείλονται σε σοβαρές αλλαγές. Αυτές οι αλλαγές και η πραγματική οικονομική κατάσταση στη Ρωσία σήμερα έχουν οδηγήσει στη ζωτική ανάγκη για τις τράπεζες να κατακτήσουν τις σύγχρονες τεχνικές και μεθόδους μάρκετινγκ. Αυτό προσανατολίζεται στην καθολικότητα των τραπεζικών δραστηριοτήτων, την επέκτασή της πέρα από τα όρια των παραδοσιακών εργασιών, τον αυξημένο ανταγωνισμό με ξένες τράπεζες και την εμφάνιση ανταγωνιστών με τη μορφή μη τραπεζικών ιδρυμάτων: ασφάλειες, μεσιτείες, διάφορα funds, εμπορικά, βιομηχανικά και χρηματοπιστωτικών εταιρειών. Για να επιβιώσουν, οι τράπεζες πρέπει να παλέψουν για κάθε πελάτη. Σε αυτές τις συνθήκες, το τραπεζικό μάρκετινγκ αποκτά ιδιαίτερη σημασία, γεγονός που εξηγεί τη συνάφεια του επιλεγμένου θέματος.

Πολλοί, τόσο νομικά όσο και φυσικά πρόσωπα, σκέφτονται πώς να επιβιώσουν, πώς, σε ποιον τομέα της οικονομικής δραστηριότητας να εφαρμόσουν τις γνώσεις, τις δεξιότητες και τις ικανότητές τους με μέγιστο όφελος για τον εαυτό τους ή πώς (και πού) να επενδύσουν τα συσσωρευμένα κεφάλαια. ότι αποφέρουν το μεγαλύτερο δυνατό όφελος ή, εάν οι απώλειες είναι αναπόφευκτες, να τις μειώσουν στο ελάχιστο /1/.

Δημιουργούνται νέες εμπορικές τράπεζες, διευρύνονται οι υφιστάμενες και όσες δεν αντέχουν τον ανταγωνισμό εξαφανίζονται. Δημιουργούνται επίσης και άλλα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα. Το σύγχρονο μάρκετινγκ θεωρείται από τους ειδικούς ως ένα σύστημα οργάνωσης όλων των τραπεζικών δραστηριοτήτων στην ανάπτυξη, παραγωγή και πώληση αγαθών, παροχή υπηρεσιών με βάση μια ολοκληρωμένη μελέτη της αγοράς και πραγματικές απαιτήσεις πελατών, προκειμένου να επιτευχθεί μέγιστο κέρδος.

Το μάρκετινγκ είναι γνωστό ως ένα σύστημα διαχείρισης και οργάνωσης των δραστηριοτήτων εταιρειών, επιχειρήσεων και τραπεζών, το οποίο λαμβάνει πλήρως υπόψη τις διαδικασίες που συμβαίνουν στην αγορά. Το τραπεζικό μάρκετινγκ, λόγω της ιδιαιτερότητάς του, είναι ένας ειδικός κλάδος του μάρκετινγκ. Αυτή είναι η εξωτερική και εσωτερική ιδεολογία, στρατηγική, τακτική και πολιτική των δραστηριοτήτων της τράπεζας, που καθορίζονται από τη συγκεκριμένη κοινωνικοπολιτική και οικονομική κατάσταση. Οι πρόσφατες αλλαγές στο τραπεζικό σύστημα και η πραγματική οικονομική κατάσταση στη Ρωσία σήμερα οδήγησαν στη ζωτική ανάγκη οι τράπεζες να κατακτήσουν τις σύγχρονες τεχνικές και μεθόδους μάρκετινγκ /2/. Αυτό οφείλεται στην παγκοσμιοποίηση των τραπεζικών δραστηριοτήτων, την επέκτασή της πέρα από τα όρια των παραδοσιακών εργασιών, τον αυξημένο ανταγωνισμό με ξένες τράπεζες και την εμφάνιση ανταγωνιστών με τη μορφή μη τραπεζικών ιδρυμάτων.

Για να επιβιώσουν στον ανταγωνισμό, οι τράπεζες αναπτύσσουν νέους τύπους υπηρεσιών, νέες μορφές επιχειρηματικής δραστηριότητας, βάζοντας πρώτα όχι μόνο τα συμφέροντα των μετόχων, αλλά και παλεύοντας για κάθε πελάτη /3/. Επί του παρόντος, το τραπεζικό μάρκετινγκ λειτουργεί ως συνδυασμός συγκεκριμένων τεχνικών τεχνικών με τη νέα σκέψη των τραπεζικών υπαλλήλων. Το μάρκετινγκ αποτελεί τη βάση του έργου όλων των τμημάτων της τράπεζας. Η αγορά μελετάται, συλλέγονται οι απαραίτητες πληροφορίες, αναλύονται και στη συνέχεια αναπτύσσονται στρατηγικές ανάπτυξης της αγοράς /4/.

Στη Ρωσία, η ανάπτυξη του μάρκετινγκ στον τομέα των τραπεζικών υπηρεσιών συμβαίνει σε πολύ δύσκολες συνθήκες. Στην τρέχουσα πολιτική και οικονομική κατάσταση στη Ρωσία, η κρατική χρηματοδότηση μειώνεται αισθητά και πραγματοποιείται όλο και περισσότερο μέσω εμπορικών δομών. Αυτό με τη σειρά του οδηγεί σε ευρεία κάλυψη από τις εμπορικές τράπεζες σημαντικού αριθμού επιχειρήσεων με ισχυρούς χρηματοοικονομικούς πόρους.

Καθώς η δημιουργία νέων τραπεζών γίνεται όλο και πιο δύσκολη, η προσφυγή στις υπηρεσίες υφιστάμενων τραπεζών διευρύνεται. Σε αυτό το περιβάλλον, η προσοχή των τραπεζών στα προβλήματα μάρκετινγκ αυξάνεται. Με ελάχιστη εμπειρία, μεθοδολογικές εξελίξεις, εξειδικευμένους ειδικούς και περιβάλλον πληροφοριών, κάθε τράπεζα κατέχει ανεξάρτητα έναν τόσο δύσκολο τομέα δραστηριότητας όπως το μάρκετινγκ μέσω δοκιμής και λάθους.

Σκοπός της έρευνας αυτής της διατριβής είναι να βρει τρόπους για να αυξήσει την ανταγωνιστικότητα του υποκαταστήματος Abakan No. 8602 της Sberbank της Ρωσίας στην αγορά τραπεζικών υπηρεσιών της Δημοκρατίας της Khakassia και να εντοπίσει παράγοντες που επηρεάζουν την επιλογή μιας τράπεζας για εξυπηρέτηση από πιθανούς πελάτες.

Για την επίτευξη του στόχου που έχει τεθεί στο πλαίσιο της διατριβής, είναι απαραίτητο να επιλυθούν οι ακόλουθες εργασίες:

α) θεωρούν τον πιστωτικό και χρηματοπιστωτικό τομέα ως αντικείμενο εφαρμογής μάρκετινγκ·

β) χαρακτηρίζουν τη διαδικασία διαχείρισης μάρκετινγκ ενός χρηματοπιστωτικού ιδρύματος.

γ) αξιολογεί την ανταγωνιστική θέση της τράπεζας και την επιλογή της ανταγωνιστικής στρατηγικής της.

δ) χαρακτηρίζουν το υποκατάστημα Abakan No. 8602 της Sberbank της Ρωσίας ως αντικείμενο της αγοράς χρηματοοικονομικών υπηρεσιών της Δημοκρατίας της Khakassia.

ε) να αναλύσει τις ευκαιρίες της τράπεζας στην αγορά, τις αγορές-στόχους της και τους κύριους ανταγωνιστές της·

στ) εξετάστε το μείγμα μάρκετινγκ της τράπεζας·

ζ) διεξαγωγή μελέτης μάρκετινγκ για την ικανοποίηση των καταναλωτών από τις τραπεζικές υπηρεσίες στο υποκατάστημα Abakan.

Αντικείμενο έρευνας σε αυτή τη διατριβή είναι το υποκατάστημα Abakan No. 8602 της Sberbank της Ρωσίας, οργανωτικά υπαγόμενο στο Ταμιευτήριο της Ρωσικής Ομοσπονδίας - μια σταθερή, εδραιωμένη, ανεπτυγμένη - οργανωτικά και οικονομικά - δομή, η οποία, εκτός από την τεράστια μέγεθος ελεγχόμενων κεφαλαίων, διαθέτει εκτεταμένο δίκτυο καταστημάτων.

Το αντικείμενο της μελέτης αναφέρεται σε πτυχές της έρευνας μάρκετινγκ και σε παράγοντες που επηρεάζουν την αύξηση της ανταγωνιστικότητας της τράπεζας στην περιφερειακή αγορά τραπεζικών υπηρεσιών.

Η μεθοδολογική και θεωρητική βάση αυτής της εργασίας ήταν τα μεταφρασμένα έργα δυτικών επιστημόνων, καθώς και τα έργα κορυφαίων Ρώσων επιστημόνων στον τομέα του μάρκετινγκ, όπως οι Golubkov E.P., Danko T.P., Balakireva O.N., Rommat E.V., Mkhitaryan S. .V. ., Krylov I.V., Yadov V.V., Yanenko Y., Mani I.B., Simionova N.G., Dibb S., Silekin P., Pustotin V., και άλλοι.

1. Θεωρητικά θεμέλια δραστηριοτήτων μάρκετινγκ ενός χρηματοπιστωτικού ιδρύματος σε ανταγωνιστικές αγορές

1.1 Η πιστωτική και οικονομική σφαίρα ως αντικείμενο εφαρμογής μάρκετινγκ

Η νομισματική πολιτική του κράτους είναι η ισχυρότερη μέθοδος ρύθμισης (αλλά όχι δημιουργίας) επενδυτικής δραστηριότητας και, ως εκ τούτου, σημαντική προϋπόθεση για την ανάδυση ευνοϊκού επενδυτικού κλίματος.

Η κρατική ρύθμιση των τραπεζικών δραστηριοτήτων σε μια οικονομία της αγοράς πραγματοποιείται, πρώτα απ 'όλα, στο ίδιο το τραπεζικό σύστημα και εκφράζεται στον αντίκτυπο της Κεντρικής Τράπεζας στις εμπορικές τράπεζες. Είναι απαραίτητο για την υλοποίηση νομικά καθορισμένων καθηκόντων κοινωνικής αναπαραγωγής.

Στο ρωσικό τραπεζικό σύστημα, η Κεντρική Τράπεζα της Ρωσικής Ομοσπονδίας ορίζεται ως η κύρια τράπεζα της χώρας και ο δανειστής έσχατης ανάγκης. Είναι κρατική και χρησιμεύει ως το κύριο αντικείμενο της κρατικής ρύθμισης της λειτουργίας των εμπορικών τραπεζών. Η Κεντρική Τράπεζα καλείται να εναρμονίσει τις δραστηριότητές της με τη συνολική οικονομική στρατηγική και λειτουργεί ως βασικός παράγοντας της κρατικής νομισματικής πολιτικής.

Ένα από τα βασικά καθήκοντα της Κεντρικής Τράπεζας στη διαχείριση των νομισματικών σχέσεων είναι η διασφάλιση της αξιοπιστίας και η διατήρηση της σταθερότητας του τραπεζικού συστήματος, επιτρέποντας την αποφυγή τραπεζικών χρεοκοπιών που είναι καταστροφικές για την οικονομία. Η αξιοπιστία και η σταθερότητα του τραπεζικού συστήματος είναι απαραίτητες για τους ακόλουθους λόγους: οι εμπορικές τράπεζες παίζουν ρόλο στην παραγωγική διαδικασία. Η οικονομική ανάπτυξη εξαρτάται από τη σταθερότητά τους. Οι δραστηριότητες των εμπορικών τραπεζών χαρακτηρίζονται από αυξημένη χρηματοοικονομική ευπάθεια λόγω του υψηλού μεριδίου των κεφαλαίων που προσελκύουν παθητικά, συμπεριλαμβανομένων των κεντρικών τραπεζικών δανείων.

Η επιρροή της Κεντρικής Τράπεζας στις δραστηριότητες των εμπορικών τραπεζών πραγματοποιείται στους ακόλουθους κύριους τομείς:

α) δημιουργία γενικών νομοθετικών, εκτελεστικών και δικαστικών συνθηκών που επιτρέπουν στις εμπορικές τράπεζες να εκπληρώσουν τα οικονομικά τους συμφέροντα·

β) τη λήψη μέτρων νομισματικής ρύθμισης που επηρεάζουν τον όγκο και τη δομή της προσφοράς χρήματος σε κυκλοφορία μέσω της αλλαγής του μεγέθους των πόρων των εμπορικών τραπεζών, που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για πιστωτικές επενδύσεις στην οικονομία.