7 Φεβρουαρίου 2013 άγκυρα κανένα σχόλιο ακόμα
Πολλές εταιρείες εφαρμόζουν πλέον πρότυπα πωλήσεων. Είναι πολύ βολικό από διαχειριστική άποψη - συντάσσεται ο σωστός αλγόριθμος για την εργασία με πελάτες, παρέχεται εκπαίδευση και οι εργαζόμενοι αρχίζουν να πωλούν σωστά. Τα πρότυπα αξιολόγησης αναπτύσσονται για τις κύριες πτυχές των δραστηριοτήτων του προσωπικού εμπορικών υπηρεσιών - την απόδοση των διευθυντών πωλήσεων, τις εμπορικές προσπάθειες και τη συμπεριφορά τους κατά τις επαφές με τους πελάτες.
Η ιδανική επιλογή είναι όταν διαμορφώνονται πρότυπα πωλήσεων με βάση την υπάρχουσα εμπειρία των πωλητών με τη συμμετοχή εξωτερικού εμπειρογνώμονα. Η εκπαίδευση πωλήσεων με την ανάπτυξη προτύπων πωλήσεων επιτρέπει σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη - πωλητές, διευθυντές πωλήσεων - να συναντηθούν και να αναπτύξουν ένα βέλτιστο μοντέλο πωλήσεων υπό την καθοδήγηση ενός έμπειρου εκπαιδευτή. Καλέστε +79102461609. Η εργασία χωρίς πρότυπα είναι χάσιμο χρόνου.
Υπάρχουν δύο σχολές σκέψης σχετικά με τα πρότυπα πωλήσεων, ανάλογα με το αν τα πρότυπα έχουν αναπτυχθεί για μια διαδικασία ή για ένα αποτέλεσμα.
Κατά την εξέταση των προτύπων πωλήσεων ως αποτέλεσμα, τα πρότυπα πωλήσεων είναι η επίτευξη ορισμένων στόχων μέσα σε μια δεδομένη χρονική περίοδο.
Όταν εξετάζουμε τα πρότυπα ως διαδικασία, τα πρότυπα σημαίνουν μια καθιερωμένη βέλτιστη ακολουθία ενεργειών σε οποιοδήποτε στάδιο της επιχειρηματικής διαδικασίας πωλήσεων.
Γιατί χρειάζονται τα πρότυπα πωλήσεων;
1. Βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών.
Τα πρότυπα είναι ένας τρόπος επικοινωνίας της διοίκησης και των προσδοκιών των πελατών στους υπαλλήλους σχετικά με τις δραστηριότητες εξυπηρέτησης πελατών τους. Οι πελατοκεντρικές εταιρείες τυποποιούν τις εξωτερικές υπηρεσίες και στη συνέχεια ρυθμίζουν τις εσωτερικές δραστηριότητες της εταιρείας.
2. Βελτιστοποίησηεταιρική διαχείριση γνώσης. Στην περίπτωση εφαρμογής εταιρικών προτύπων, οι απαραίτητες γνώσεις για το προσωπικό παραμένουν στον οργανισμό, κατοχυρώνονται στο πρότυπο και μεταφέρονται σε νέους υπαλλήλους, ανεξάρτητα από αλλαγές στο προσωπικό.
3. Βελτιστοποίηση διαδικασιών διαχείρισης προσωπικού: προσαρμογή, επιλογή, εκπαίδευση.
Σε αυτή την περίπτωση, το πρότυπο είναι ένα πρακτικό εργαλείο για την προσαρμογή των νέων εργαζομένων στην ομάδα και τη συμμετοχή τους στην επιχειρηματική διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών στο κατάλληλο επίπεδο. Επίσης, η παρουσία προτύπων οδηγεί στη βελτιστοποίηση του κόστους για την εκπαίδευση του προσωπικού, το οποίο στην περίπτωση αυτή εστιάζεται στα χαρακτηριστικά των πωλήσεων σε έναν συγκεκριμένο οργανισμό.
4. Βελτιωμένος έλεγχος.
Ο καθορισμός προτύπων είναι ένα βασικό ζήτημα για την αποτελεσματική παρακολούθηση των δραστηριοτήτων των πωλητών. Η παρουσία καθιερωμένων προτύπων στις δραστηριότητες του προσωπικού πωλήσεων μας επιτρέπει να δημιουργήσουμε ένα αποτελεσματικό σύστημα ελέγχου.
5. Αυξημένες πωλήσεις.
Εξαρτάται από ποιο σημείο και πώς έρχεται σε επαφή ο πωλητής με τον αγοραστή, πώς ξεκινά τη συζήτηση, αν παρουσιάζει σωστά το προϊόν και πώς αντιδρά στις αμφιβολίες του αγοραστή. Η τέχνη της πώλησης δεν είναι τόσο εύκολο να τεθεί με τη μορφή αυστηρών κανόνων, αλλά δηλώνοντας και επιτυγχάνοντας 100% συμμόρφωση με απλούς και προφανείς κανόνες κατά την πώληση αγαθών, μπορείτε να αυξήσετε σημαντικά τον όγκο των πωλήσεών σας.
6. Ανάπτυξη εταιρείας.
Η διαδικασία ανάπτυξης μπορεί να θεωρηθεί ως ανέβασμα μιας σκάλας· με βάση τα επιτεύγματα του σήμερα, κάνετε ένα βήμα προς τα πάνω αύριο. Στην περίπτωση αυτή, το πρότυπο είναι η επισημοποίηση της καλύτερης εμπειρίας και γνώσης της εταιρείας, δηλαδή είναι το επόμενο βήμα στην κίνηση της εταιρείας προς μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα.
Τα πρότυπα που σχετίζονται με τα επιτεύγματα του προσωπικού εμπορικών υπηρεσιών θα πρέπει να παρουσιάζονται σε ποσοτική μορφή. Θα πρέπει να παρέχουν αντικειμενικότητα και τη δυνατότητα σύγκρισης με τα πραγματικά αποτελέσματα των δραστηριοτήτων του προσωπικού εμπορικών υπηρεσιών. Έτσι, ο ορισμός των προτύπων είναι βασικό ζήτημα για τον αποτελεσματικό έλεγχο των πωλητών. Η έλλειψη κατάλληλης «κλίμακας σύγκρισης» με τη μορφή διαφανών, μετρήσιμων και αντικειμενικών κριτηρίων καθιστά δύσκολο τον εντοπισμό αποκλίσεων στις δραστηριότητες του εμπορικού προσωπικού και την κατανόηση των αιτίων τους, γεγονός που εμποδίζει την ανάπτυξη ενός προγράμματος για την εξάλειψή τους.
Τα επιχειρηματικά πρότυπα μπορούν να διαμορφωθούν με διάφορους τρόπους:
Πρότυπα που λαμβάνονται από την εταιρεία από το εξωτερικό. Αυτά περιλαμβάνουν
- πρότυπα που επικεντρώνονται στις δραστηριότητες των ανταγωνιστών - εταιρείες που ανταγωνίζονται άμεσα μια δεδομένη επιχείρηση σε μια συγκεκριμένη αγορά προϊόντων.
Οι διευθυντές σοβιετικών και ιαπωνικών επιχειρήσεων συναντώνται. Οι επιχειρήσεις παράγουν ακριβώς τα ίδια προϊόντα και στις ίδιες ποσότητες. Ο διευθυντής του εργοστασίου μας ρωτά:
– Πόσοι άνθρωποι δουλεύουν για εσάς;
- Εννιά. Και εσύ?
Ο δικός μας έχει στην πραγματικότητα πεντακόσια, αλλά λέει:
- Δέκα!
Την επόμενη μέρα ο Ιάπωνας λέει:
«Άκου, σκέφτομαι όλη τη νύχτα και απλά δεν μπορώ να καταλάβω: τι κάνει αυτός ο δέκατος άντρας μαζί σου;»
– πρότυπα που αντικατοπτρίζουν τις λεγόμενες «βέλτιστες πρακτικές», δηλαδή τεκμηριωμένες περιπτώσεις αποτελεσματικών ενεργειών συγκεκριμένων εταιρειών που δραστηριοποιούνται σε έναν συγκεκριμένο κλάδο.
– πρότυπα που επικεντρώνονται σε ένα πρότυπο του κλάδου ή σε άλλη μέση τιμή με την οποία η εταιρεία μπορεί να συγκρίνει τα αποτελέσματα των δικών της διευθυντών πωλήσεων·
Είναι πολύ σημαντικό να γνωρίζετε το λεγόμενο «ποσοστό διατήρησης» ή επαναλαμβανόμενο ποσοστό αγοράς (RPR). Σε έρευνα του I. Kachalov (πρακτορείο Kachalov και συνεργάτες), αποδείχθηκε ότι είναι κατ' αρχήν αδύνατο να διατηρηθεί περισσότερο από το 90-95% των αγοραστών. Δηλαδή, ακόμη και η πιο επιτυχημένη εταιρεία χάνει κάθε χρόνο 5-10%.
Η γνώση τέτοιων πληροφοριών σάς επιτρέπει να παρακολουθείτε την αποτελεσματικότητα της διατήρησης πελατών και να προγραμματίζετε τον απαιτούμενο αριθμό νέων πελατών εγκαίρως.
Πρότυπα που αναπτύχθηκαν εντός της εταιρείας.
Τα πρότυπα ανήκουν σε αυτό το είδος προτύπων. που ελήφθησαν ως αποτέλεσμα της ανάλυσης της αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων του δικού μας προσωπικού πωλήσεων.
Συγκεκριμένα, η τεχνολογία για τη δημιουργία αναγκών με τη χρήση της σειράς ερωτήσεων SPIN προέκυψε ως αποτέλεσμα της ανάλυσης των δραστηριοτήτων αποτελεσματικών διευθυντών πωλήσεων. Επί του παρόντος, η τεχνολογία SPIN είναι ένα de facto πρότυπο για πολλές εταιρείες.
Ο ίδιος τύπος προτύπων περιλαμβάνει πρότυπα που αντικατοπτρίζουν μια συγκεκριμένη επιθυμητή ή προγραμματισμένη κατάσταση πραγμάτων.
Για παράδειγμα, μέσω της παρατήρησης, ένας διευθυντής επιχείρησης μπορεί να χρησιμοποιήσει τη δική του εμπειρία ή έρευνα για να καθορίσει τον βέλτιστο τρόπο υλοποίησης μιας επιχειρηματικής προσπάθειας. Αυτό, με τη σειρά του, σας επιτρέπει να προσδιορίσετε τον βέλτιστο αριθμό επισκέψεων πωλήσεων ή παρουσιάσεων σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο για έναν συγκεκριμένο πωλητή. Αυτός ο αριθμός γίνεται το πρότυπο με το οποίο θα συγκριθούν οι ολοκληρωμένες εργασίες.
Η πρόβλεψη καταστάσεων και η γνώση των χαρακτηριστικών συμπεριφοράς των εργαζομένων μας επιτρέπει να προσδιορίσουμε τα υποχρεωτικά στοιχεία της επιτυχημένης συμπεριφοράς στη διαδικασία εξυπηρέτησης ενός πελάτη. Ένα εργαλείο για τον εντοπισμό τέτοιων δεξιοτήτων, καθώς και την ανάλυση διαφόρων επιλογών συμπεριφοράς, μπορεί να είναι η αξιολόγηση προσωπικού, η οποία περιλαμβάνει τη σύγκριση των αποτελεσμάτων που λαμβάνονται με τα πραγματικά αποτελέσματα της εργασίας του εργαζομένου. Με βάση αυτή τη σύγκριση, μπορούμε να δημιουργήσουμε μια τυπική περιγραφή των ενεργειών που στην πραγματικότητα καταδεικνύουν την επιθυμητή συμπεριφορά του πωλητή.
Από τι αποτελούνται τα πρότυπα πωλήσεων;
Τα εταιρικά πρότυπα μπορεί να περιλαμβάνουν γενικές απαιτήσεις για όλους τους υπαλλήλους, για παράδειγμα, πρότυπα εμφάνισης και περιγραφή των προτύπων για την εκτέλεση μιας συγκεκριμένης λειτουργίας. Συνήθως, αναπτύσσονται οι ακόλουθοι τύποι προτύπων:
πρότυπα εξερχόμενων κλήσεων·
τυπική συνομιλία στο τηλέφωνο όταν υπάρχει εισερχόμενη κλήση πελάτη.
πρότυπο για το χειρισμό αντιρρήσεων·
πρότυπο παρουσίασης?
πρότυπο αποσυντονισμού από ανταγωνιστές κ.λπ.
Για παράδειγμα, το εταιρικό τηλεφωνικό πρότυπο μιας γνωστής εταιρείας περιλαμβάνει τις ακόλουθες ενότητες.
- 1. Γενικοί κανόνες για την εργασία στο τηλέφωνο
- 2. Κανόνες για διάλογο
- 3. Τεχνολογία αλληλεπίδρασης με τον Πελάτη μέσω τηλεφώνου
- 4. Πρότυπα συμπεριφοράς για ειδικούς στο γραφείο και στο χώρο εργασίας
- 5. Απαγορεύσεις ενημέρωσης για ειδικούς.
- 6. Τυπικές φράσεις για να πείτε σε περίπτωση αποτυχίας.
Κάθε μία από αυτές τις ενότητες περιλαμβάνει απαραίτητα ενότητες ομιλίας. Οι ενότητες ομιλίας σημαίνουν μικρές, λογικά πλήρεις δομές που χρησιμοποιούνται από τους εργαζόμενους για:
Χαιρετίσματα;
αποχαιρετισμούς?
υποστηρίζοντας τα πλεονεκτήματα των προϊόντων της εταιρείας·
απαντήσεις σε τυπικές ερωτήσεις πελατών·
ανακατεύθυνση πελατών σε άλλους ειδικούς της εταιρείας κ.λπ.
Κατά κανόνα, δεν αναπτύσσεται μία ενότητα ομιλίας για κάθε περίπτωση, αλλά ένας λεγόμενος σχεδιαστής ενότητας ομιλίας - ένα ολόκληρο σύστημα 10-20 μπλοκ κειμένου, η επιλογή των οποίων εξαρτάται από την κατάσταση.
Οι ενότητες ομιλίας μπορούν συχνά να χρησιμοποιηθούν σε συνδυασμό με μη λεκτικές ενότητες - αυτές περιλαμβάνουν προπαρασκευασμένες χειρονομίες, ορισμένες στάσεις, εκφράσεις προσώπου, θέση στο χώρο, καθώς και προβολή των προϊόντων της εταιρείας σε δράση. Όλα αυτά μαζί έχουν μεγάλο αντίκτυπο στην επικοινωνία, αν και συχνά λείπει από τους εργαζόμενους όταν επικοινωνούν με έναν πελάτη.
Η εκπαίδευση πωλήσεων με την ανάπτυξη προτύπων πωλήσεων είναι η βέλτιστη λύση, καθώς τα πρότυπα δεν επιβάλλονται "από τα πάνω" και οι ίδιοι οι πωλητές συμμετέχουν ενεργά σε αυτό. Μάθετε περισσότερα για αυτό μέσω τηλεφώνου.+79102461609
Οι κύριες απαιτήσεις για τα πρότυπα πωλήσεων είναι οι εξής:
Θετικότητα.Το πρότυπο πρέπει να αναφέρει τι πρέπει να γίνει, όχι τι δεν πρέπει να συμβεί. Ο κανόνας «μην είσαι αγενής» μπορεί να υποδηλώνει επιλογές υλοποίησης, όπως να είσαι σιωπηλός, να είσαι ευγενικός, να αστειεύεσαι κ.λπ. Είναι απαραίτητο να καθοριστεί με ακρίβεια ποια συμπεριφορά θα είναι αποδεκτή.
Μόνο σε σπάνιες περιπτώσεις είναι δυνατό να απαγορεύσετε κάτι, για παράδειγμα, "Απαγορεύεται να μασάτε τσίχλα" ή "Απαγορεύεται να ξεκινήσετε μια συνομιλία με τη φράση "Πώς μπορώ να βοηθήσω;" και τα λοιπά.
Βεβαιότητα.Τα πρότυπα πρέπει να είναι καθορισμένα και συγκεκριμένα. Είναι απαραίτητο να οριστούν με σαφήνεια συγκεκριμένα τμήματα αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, μεταβαίνοντας από το γενικό στο ειδικό. Εάν το πρότυπο απαιτεί να χαιρετιστεί ο αγοραστής, τότε πρέπει να αναφέρεται ξεκάθαρα εάν ο πωλητής πρέπει να καθίσει ή να σταθεί τη στιγμή της επαφής, πού πρέπει να κοιτάξει και ποιες φράσεις να πει.
Προσβασιμότητα.Κατά την ανάπτυξη προτύπων, είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη όλες οι πιθανές καταστάσεις. Είναι απαραίτητο να γίνει κατανοητό ότι εάν το πρότυπο δεν εκπληρωθεί μια μέρα (ακόμα και για αντικειμενικούς λόγους), τότε υπάρχει πιθανότητα αυτό το πρότυπο να μην εκπληρωθεί ακόμη και σε πιο ευνοϊκές συνθήκες.
Σημασία για την επιχείρηση.Εάν ο στόχος της εφαρμογής προτύπων είναι η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, τότε πρέπει να είστε σίγουροι ότι κάθε πρότυπο επιτυγχάνει πραγματικά τον στόχο.
Μετρησιμότητα.Κατά τη ρύθμιση των υπηρεσιών, πρέπει να είστε βέβαιοι ότι είναι δυνατό να παρακολουθείτε τη συμμόρφωση με τους κανόνες, π.χ. μετρήστε το αποτέλεσμα. Διαφορετικά, πώς μπορούμε να καταλάβουμε αν έχουμε πετύχει αυτό που θέλουμε ή όχι; Υπάρχει μεγάλη διαφορά στους ορισμούς του «δώστε ένα θερμό καλωσόρισμα» και «χαμογελάστε όταν χαιρετάτε». Και αυτή η διαφορά είναι μετρήσιμη.
Χρονικά όρια.Ο παράγοντας ταχύτητας εξυπηρέτησης είναι ένας από τους πιο κρίσιμους στη διαδικασία σέρβις, επομένως τα πρότυπα πρέπει να περιλαμβάνουν το χρονικό πλαίσιο για την ολοκλήρωση μιας συγκεκριμένης λειτουργίας.
Εφαρμογή προτύπων.
Η αντίσταση στην εφαρμογή προτύπων είναι ένα κλασικό παράδειγμα αντίστασης στην αλλαγή, που μπορεί να οφείλεται σε λόγους όπως, για παράδειγμα, δυσπιστία στη διοίκηση, απροθυμία να αλλάξουν τα υπάρχοντα στερεότυπα των βιομηχανικών και προσωπικών σχέσεων, απροθυμία να αλλάξουν οι συνήθειές τους, φόβος της επίδειξης της δικής του ανικανότητας και της απροθυμίας να αναλάβει νέες ευθύνες.
Από την άλλη πλευρά, οι εργαζόμενοι που επικοινωνούν με τους πελάτες καθημερινά αντιδρούν πολύ ευαίσθητα όταν τα πρότυπα που εισάγονται «από τα πάνω» δεν συμβάλλουν στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών. Επομένως, κατά την εφαρμογή προτύπων, είναι απαραίτητο να παρακολουθείται εάν τα πρότυπα αυξάνουν πραγματικά την ικανοποίηση των πελατών.
Μπορούν να εντοπιστούν οι ακόλουθοι τρόποι υπέρβασης της αντίστασης και εφαρμογής προτύπων.
Ενημέρωση. Ένας από τους πιο συνηθισμένους τρόπους για να ξεπεραστεί η αντίσταση είναι η ενημέρωση των ανθρώπων εκ των προτέρων. Η απόκτηση εικόνας για τις επερχόμενες αλλαγές βοηθά τους υπαλλήλους να κατανοήσουν την ανάγκη για αυτές τις αλλαγές και τη λογική τους. Η διαδικασία επικοινωνίας μπορεί να περιλαμβάνει, για παράδειγμα, έναν διευθυντή που διεξάγει ένα σεμινάριο για διευθυντικά στελέχη κατώτερου επιπέδου.
Ενασχόληση. Εάν οι εργαζόμενοι συμμετέχουν στην ανάπτυξη προτύπων στην αρχή της διαδικασίας, τότε μπορεί συχνά να αποφευχθεί η αντίσταση στην εφαρμογή προτύπων από την πλευρά τους. Κατά τη διαδικασία ανάπτυξης προτύπων, ακούγονται οι απόψεις των εργαζομένων και λαμβάνονται υπόψη οι συμβουλές τους. Είναι πολύ δύσκολο να αντισταθείς στην υλοποίηση κάτι στο οποίο είχες και εσύ το χέρι σου!
Βοήθεια και υποστήριξη. Η υποστήριξη μπορεί να λάβει τη μορφή παροχής ευκαιριών για την εκμάθηση νέων δεξιοτήτων. Εφόσον η αντίσταση στα πρότυπα μπορεί να βασίζεται στον φόβο και το άγχος ότι ο εργαζόμενος δεν θα μπορέσει να ανταποκριθεί σε αυτά τα πρότυπα, είναι απαραίτητο να υποστηρίξουμε τους εργαζόμενους και να δείξουμε ότι αυτό είναι εφικτό.
Διαπραγματεύσεις και συμφωνίες. Ένας άλλος τρόπος για να ξεπεραστεί η αντίσταση είναι να παρέχονται διάφορα θετικά κίνητρα στους ενεργούς υποστηρικτές της εφαρμογής προτύπων, ιδίως ανταμοιβές στον διευθυντή που συμμετείχε πιο ενεργά στην ανάπτυξη προτύπων.
Καταναγκασμός. Ο καταναγκασμός περιλαμβάνει τη χρήση αρνητικών μεθόδων επιρροής εναντίον εκείνων που αντιτίθενται στην εφαρμογή προτύπων ή δεν συμμορφώνονται με αυτά. Αν και ο εξαναγκασμός ενέχει ένα στοιχείο κινδύνου, καθώς οι άνθρωποι αντιστέκονται πάντα στις αλλαγές που επιβάλλονται από το εξωτερικό, ο καταναγκασμός είναι συχνά η ταχύτερη και πιο αποτελεσματική μέθοδος εισαγωγής των απαραίτητων προτύπων.
Για παράδειγμα, πολλές εταιρείες χρησιμοποιούν χρηματικά πρόστιμα για τις ακόλουθες φράσεις:
«Πώς μπορώ να βοηθήσω» όταν επικοινωνώ με έναν πελάτη στο χώρο πωλήσεων.
«ανησυχείτε για...» όταν επικοινωνείτε τηλεφωνικά με έναν πελάτη.
Για την επιτυχή εφαρμογή αυτών των μεθόδων, είναι απαραίτητο να αξιολογηθεί ρεαλιστικά η κατάσταση στην εταιρεία και να συνδυαστούν επιδέξια οι προσεγγίσεις που περιγράφονται παραπάνω, λαμβάνοντας υπόψη τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά τους.
Μια εταιρεία χρησιμοποίησε την ακόλουθη προσέγγιση στη διαδικασία εφαρμογής προτύπων. Επειδή το προσωπικό έπρεπε να εξοικειωθεί με την ανάγκη εφαρμογής και χρήσης αυτών των προτύπων. Ως εκ τούτου, κατά τον πρώτο μήνα, μόνο οι εργαζόμενοι ενημερώθηκαν για την επικείμενη εφαρμογή των προτύπων και την ανάγκη εφαρμογής αυτής. Κατά τη διάρκεια του δεύτερου μήνα, τα πρότυπα προτάθηκαν για χρήση και συλλέχθηκαν σχόλια από ενδιαφερόμενους διευθυντές για τη βελτίωση του προτύπου (δέσμευση). Τέλος, κατά τον τρίτο μήνα, τα πρότυπα ήταν υποχρεωτικά. Εάν δεν πληρούνταν το πρότυπο, ο διευθυντής που δεν πληρούσε το πρότυπο τιμωρούνταν (καταναγκασμός).
Ο καλύτερος τρόπος για την εφαρμογή προτύπων πωλήσεων είναι η εκπαίδευση πωλήσεων. Μόνο κατά τη διάρκεια της εκπαίδευσης θα είναι δυνατό τόσο να αξιολογηθεί η σκοπιμότητα των ίδιων των προτύπων όσο και να διδαχθούν οι πωλητές πώς να συμμορφώνονται με τα πρότυπα.
Τέλος, εν κατακλείδι, θα αναφέρουμε τους κύριους λόγους για τους οποίους τα πρότυπα πωλήσεων ενδέχεται να μην λειτουργούν.
Πρέπει να θυμόμαστε ότι οι σχέσεις με τους πελάτες δεν περιορίζονται στην τήρηση προτύπων. Τα πρότυπα πωλήσεων λειτουργούν μόνο όταν δεν χάνεται η βάση πάνω στην οποία χτίζονται οι σχέσεις: σεβασμός, εμπιστοσύνη, προσοχή, φροντίδα.
Αν και τα πρότυπα πωλήσεων βοηθούν μια επιχείρηση να διατηρήσει ένα σταθερό επίπεδο εξυπηρέτησης, μπορούν να εμποδίσουν τις προσπάθειες των εργαζομένων να ανέβουν πάνω από το μέσο επίπεδο. Αυτό μπορεί να αποθαρρύνει τους κορυφαίους πωλητές που δεν θα έχουν την ευκαιρία να δείξουν τις καλύτερες ικανότητές τους.
Τέλος, η εμφάνιση διαφόρων απροσδόκητων καταστάσεων μπορεί να αποπροσανατολίσει τους πωλητές που, συνηθισμένοι να λειτουργούν σε ένα σταθερό και προβλέψιμο περιβάλλον, μπορεί να μην μπορούν να βρουν δημιουργικές λύσεις.
Αρχικά, καλό είναι να εξοικειωθείτε με την έννοια , αφού σε αυτό βασίζεται η έννοια των προτύπων πωλήσεων.
Υπάρχουν πολλά πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη κατά την ανάπτυξη και τη χρήση προτύπων πωλήσεων.
α) Ναι, (για παράδειγμα, οι αλγόριθμοι πωλήσεων σε ιδιώτες, οι διανομείς (μεσάζοντες) και οι τελικές εταιρείες (καταναλωτές) θα διαφέρουν.
β) Το ίδιο «πρότυπο» μπορεί να διαφέρει για διαφορετικά τμήματα πωλήσεων εντός μιας εταιρείας, τα οποία καθορίζονται από τις εσωτερικές ιδιαιτερότητες ενός συγκεκριμένου τμήματος. Για παράδειγμα, μια εταιρεία χαρτοφυλακίου ανέπτυξε ένα εσωτερικό βιβλίο πωλήσεων για την εμπορική της υπηρεσία που δεν έκανε διάκριση μεταξύ πωλήσεων σε ιδιώτες και εταιρικούς πελάτες. Ως αποτέλεσμα, ο όγκος των πωλήσεων στον εταιρικό τομέα ήταν θλιβερός.
γ) Περιγράφεται και συστηματοποιείται μόνο η «πρακτική» εμπειρία, δηλ. δεν υπάρχει «εγχειρίδιο» από το οποίο μπορείτε να κάνετε μια σύντομη περίληψη. Η «τυποποιημένη τράπεζα αντιρρήσεων» είναι μόνο ένα μικρό μέρος του βιβλίου εργασίας για το τμήμα πωλήσεων, αν και στις περισσότερες περιπτώσεις αυτό είναι που προσφέρουν οι περισσότερες εταιρείες παροχής συμβουλών/εκπαιδεύσεων με τη μορφή ανάπτυξης ενός βιβλίου πωλήσεων.
ε) Οι κοινώς αποδεκτές μέθοδοι για την περιγραφή επιχειρηματικών διαδικασιών για την ανάπτυξη ή την περιγραφή διαδικασιών πωλήσεων δεν είναι πολύ αποτελεσματικές· υπάρχουν διαφορετικές γλώσσες για την περιγραφή των επιχειρηματικών διαδικασιών, καθεμία από τις οποίες είναι αποτελεσματική για την επίλυση διαφορετικών πωλήσεων.
Για να αναπτύξετε ένα πρότυπο πωλήσεων (έγγραφο), πρέπει να κατανοήσετε ξεκάθαρα ποιος είναι ο χρήστης του εγγράφου και πόσο πρακτικό είναι, δηλ. μπορεί να χρησιμοποιηθεί στις πρακτικές δραστηριότητες του τμήματος πωλήσεων.
Τα πρότυπα πωλήσεων σχετίζονται άμεσα με το σύστημα διαχείρισης εμπορικών τμημάτων και τους κανονισμούς για το σύστημα διαχείρισης εμπορικών τμημάτων.
Κατά την ανάπτυξη μιας διάταξης σχετικά με το σύστημα διαχείρισης εμπορικών τμημάτωνπρέπει να ακολουθήσετε τους παρακάτω κανόνες.
1. Χρήστες - για τους οποίους προορίζονται:
Επικεφαλής του τμήματος,
Διευθυντής/οι τμήματος,
Νέος υπάλληλος.
2. Οι «κανονισμοί» μπορεί να αποτελούνται από ένα σύνολο εγγράφων που προορίζονται:
Για γενική πρόσβαση όλων των εργαζομένων, ό,τι αφορά την εργασία τους,
Μόνο για τον διευθυντή, ό,τι αφορά τη δουλειά του,
Για τους νέους υπαλλήλους (πρόκειται για μια ερώτηση σχετικά με τη διαδικασία εισαγωγής νέων εργαζομένων και την προσαρμογή τους).
3. Το έγγραφο αναπτύσσεται «από κάτω προς τα πάνω» και όχι «από πάνω προς τα κάτω», π.χ. από μια περιγραφή βασικών διαδικασιών εργασίας, διαδικασιών εργασίας και μόνο τότε συστηματοποιούνται με τη μορφή κανονισμών/κανονισμών ή ενός «βιβλίου εργασίας» για τον διευθυντή.
4. Η έννοια του προτύπου εργασίας είναι αρχές + κανόνες και κανονιστικά έγγραφα που θεσπίζουν αυτούς τους κανόνες. Σας επιτρέπουν να αναπαράγετε μια δεδομένη τεχνολογία (διαδικασία) εργασίας και βοηθούν στον εντοπισμό τυπικών σφαλμάτων.
Τα πρότυπα έχουν δύο σκοπούς:
α) οι εργαζόμενοι λαμβάνουν έτοιμες λύσεις για τυπικές εργασίες,
β) οι διευθυντές λαμβάνουν σαφώς διατυπωμένες, επίσημες απαιτήσεις για την απόδοση των εργαζομένων.
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον όρο "λειτουργικό πρότυπο" - απαντά στις ερωτήσεις:
- τι να κάνω?
- πότε να κάνω;
- πως να το κάνεις?
- σε τι χρησιμεύει;
Συχνά το «πρότυπο εργασίας του διευθυντή» μπορεί με τη σειρά του να περιλαμβάνει μια λίστα εσωτερικών προτύπων.
Για παράδειγμα, πρότυπο εργασίας για έναν "περιφερειακό διευθυντή πωλήσεων με μια νέα περιοχή"περιλαμβάνει:
ένα) Στάδια εργασίας ενός διευθυντή που εργάζεται σε μια νέα περιοχή,
σι) Μεθοδολογία συλλογής πληροφοριών για την περιοχή.
ντο) Κριτήρια για την επιλογή βασικών πελατών για εργασία σε μια νέα περιοχή.
ρε) Μεθοδολογία χάρτη κατανομής για την έναρξη εργασιών στην περιοχή.
μι) Μεθοδολογία για την αξιολόγηση των δυνατοτήτων πωλήσεων ενός τοπικού πελάτη.
φά) Στάδια εργασίας με νέο τοπικό πελάτη.
σολ) Αλγόριθμος για διαπραγματεύσεις με περιφερειακό πελάτη.
η) Σύστημα αναφοράς για εργασία με νέα περιοχή.
Εγώ) Μεθοδολογία ερωτήσεων ελέγχου για την παρακολούθηση της ποιότητας εργασίας ενός περιφερειακού διευθυντή για μια νέα περιοχή.
Πρότυπο για εργασία με νέους πελάτεςπεριλαμβάνει:
ένα) Πλεονεκτήματα και οφέλη από τη συνεργασία με το προϊόν της εταιρείας
σι) Γνώση του προϊόντος της εταιρείας από διευθυντές + μεθόδους παρακολούθησης της ποιότητας της γνώσης μεταξύ των διευθυντών
ντο) Στάδια εργασίας με νέο πελάτη
ρε) Μεθοδολογία για την αξιολόγηση της ποιότητας της εργασίας ενός διευθυντή σε κάθε στάδιο
μι) Πρότυπο αρχικής επαφής με λίστα υποχρεωτικών πληροφοριών που πρέπει να συλλέγονται κατά την αρχική επαφή με τον πελάτη
φά) Αλγόριθμος και σενάρια επαφής για κάθε τμήμα πελατών (σενάρια πολλαπλών επιπέδων)
σολ) Αλγόριθμος για την αντιμετώπιση τυπικών αντιρρήσεων πελατών
η) Μεθοδολογία «ερωτήσεων ελέγχου» για τον έλεγχο της ποιότητας της εργασίας με έναν νέο πελάτη
Εγώ) Σύστημα δεικτών και αναφοράς για εργασία με νέους πελάτες
5. Για το αναπτυγμένο πρότυπο, μετά από ανάπτυξη και εφαρμογή στις τρέχουσες εργασίες του τμήματος, πρέπει να προβλέπεται διαδικασία παρακολούθησης της συμμόρφωσής του. (Κατά την υλοποίηση, 3 στάδια διακρίνονται από την άποψη του προσωπικού:
Στάδιο 1 - παρεμβαίνει στην εργασία,
Στάδιο 2 - εξαναγκασμένο κακό,
Στάδιο 3 - διαδικασία εργασίας.
6. Μετά από ορισμένο χρονικό διάστημα, θα πρέπει να γίνει ανάλυση της αποτελεσματικότητας της χρήσης του προτύπου και της πιθανής προσαρμογής του εάν είναι απαραίτητο. (Αυτό είναι ένα τυπικό λάθος κατά τη χρήση επίσημων κανόνων (τεχνολογιών) σε μια εμπορική υπηρεσία· μπορούν και πρέπει να τροποποιηθούν καθώς αναπτύσσεται η εταιρεία.)
7. Στην πιο γενική μορφή, η διάταξη για το σύστημα διαχείρισης ενός εμπορικού τμήματος θα πρέπει να περιλαμβάνει 4 μεγεθυντικά τμήματα, τα οποία περιγράφονται λεπτομερώς στη διαδικασία ανάπτυξης του εγγράφου.
Α) Ένα σύστημα οργάνωσης και παρακολούθησης της τρέχουσας εργασίας ενός μεμονωμένου διευθυντή.
Β) Σύστημα διαχείρισης του εμπορικού τμήματος στο σύνολό του.
Γ) Σύστημα πρόσληψης, εκπαίδευσης και προσαρμογής προσωπικού.
Δ) Σύστημα αξιολόγησης της αποτελεσματικότητας εφαρμοζόμενων τεχνολογιών πωλήσεων και επίλυσης προβλημάτων με στόχο την ανάπτυξη του υπάρχοντος όγκου πωλήσεων.
8. Έχουν προσαρμοστεί (αναπτύχθηκε) για ένα συγκεκριμένο τμήμα και μπορεί να διαφέρουν για διαφορετικά εμπορικά τμήματα εντός μιας εμπορικής υπηρεσίας.
9. Σε αυτή την περίπτωση, μιλάμε για τη γενικότερη δομή ενός τέτοιου εγγράφου, η οποία θα πρέπει να βασίζεται σε πραγματικές επιχειρηματικές διαδικασίες που πραγματοποιούνται στο τμήμα πωλήσεων.
11. Το έγγραφο πρέπει να αντικατοπτρίζει έναν αριθμό προτύπων, τα οποία μπορεί να διαφέρουν για διαφορετικά τμήματα πωλήσεων:
Η τρέχουσα δουλειά του διευθυντή - αυτά είναι πρότυπα που περιγράφουν την τρέχουσα εργασία ενός διευθυντή πωλήσεων:
προγραμματισμός τρέχουσας εργασίας,
σύστημα δεικτών για την αξιολόγηση της αποτελεσματικότητας της τρέχουσας εργασίας του διευθυντή,
σύστημα αναφοράς για το έργο των διευθυντών πωλήσεων,
σύστημα δεικτών απόδοσης για διευθυντές,
αξιολόγηση και διατήρηση του επιπέδου προσόντων του διευθυντή,
αλγόριθμος για εργασία με νέους πελάτες,
αλγόριθμος για εργασία με υπάρχοντες πελάτες.
Αξίζει να αφιερώσετε τον πολύτιμο χρόνο σας στις πωλήσεις, αλλά ταυτόχρονα να θυσιάσετε την προώθηση της επωνυμίας και της εταιρείας σας; Ή είναι καλύτερα να οργανωθεί τμήμα πωλήσεων,που θα βοηθήσει στην πραγματοποίηση αποτελεσματικών πωλήσεων χωρίς συνέπειες για άλλους τομείς της εταιρείας;
1. Κατανόηση της τρέχουσας κατάστασης
Πώς ξέρετε ότι τώρα είναι η ώρα να δημιουργήσετε ένα τμήμα πωλήσεων; Όταν ο διευθυντής της εταιρείας καταλήγει στο συμπέρασμα ότι δεν μπορεί πλέον να ελέγξει μόνος του όλες τις πωλήσεις. Ακόμη και οι μικρές επιχειρήσεις, όταν η αγορά είναι ευρεία και ενδιαφέρουσα, χρειάζονται ένα τμήμα πωλήσεων από την αρχή της επιχείρησης. Η λειτουργία διαχείρισης είναι πιο δύσκολο να ανατεθεί στο αρχικό στάδιο σε σύγκριση με τις ίδιες τις πωλήσεις. Ως εκ τούτου, οι ιδιοκτήτες συνήθως προσελκύουν μια ομάδα διευθυντών πωλήσεων, την οποία μπορούν να διαχειριστούν οι ίδιοι, ενεργώντας ως «διοικητής πεδίου».
2. Ανάπτυξη προτύπων του τμήματος πωλήσεων (κατεβάστε τη λίστα με τα πρότυπα του τμήματος πωλήσεων στο τέλος του άρθρου)
Ένα σημαντικό βήμα στην οργάνωση της εργασίας του τμήματος πωλήσεων είναι η ανάπτυξη προτύπων. Ολόκληρη η εργασία της εταιρείας εξαρτάται από τη σωστή διαμόρφωση προτύπων. Η πρακτική επιβεβαιώνει ότι κάθε υπάλληλος του τμήματος πωλήσεων χρειάζεται κατάλληλη εκπαίδευση στους βασικούς κανόνες εργασίας. Με τα πρότυπα του τμήματος πωλήσεων, οι εργαζόμενοι μπορούν να αποφύγουν τη σύγχυση και τη σύγχυση.
Τι πρέπει να περιλαμβάνουν τα πρότυπα του τμήματος πωλήσεων της εταιρείας:
- εισαγωγή του διαχειριστή στην εταιρεία ·
- πληροφορίες σχετικά με το προϊόν και τους πελάτες·
- πληροφορίες σχετικά με το πώς πρέπει να δομηθεί η εργασία με τους πελάτες·
- πώς η εταιρεία σας θα ανταμείψει τον διευθυντή που έκανε τη δουλειά και θα τον τιμωρήσει για λάθη.
3. Αναζήτηση και προσέλκυση εργαζομένων
Αφού καθορίσετε τα πρότυπα των τμημάτων πωλήσεων, θα πρέπει να προχωρήσετε ομαλά στην αναζήτηση υπαλλήλων. Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να σχεδιάσετε ένα πορτρέτο του πωλητή που, από την άποψή σας, είναι ιδανικό για την εταιρεία. Πρέπει να καθορίσετε εάν σκοπεύετε να βασιστείτε σε νέους εργαζόμενους γεμάτους ενθουσιασμό ή σε επαγγελματίες που έχουν σημαντική εμπειρία στον κλάδο σας και έχουν τέλεια κατανόηση της αγοράς: δεν χρειάζεται να εκπαιδευτούν, απλώς να τους παρέχονται τα εργαλεία για δουλειά. Συνήθως, οι διευθυντές και οι ιδιοκτήτες επιχειρήσεων προτιμούν τη δεύτερη επιλογή. Εξάλλου, δεν θα χρειαστείτε επιπλέον χρόνο και προσπάθεια για προπόνηση.
Προσέξτε τι είδους πωλήσεις, «μακριές» ή «μικρές», μπορεί να κάνει ο υποψήφιος. Ας δούμε δύο παραδείγματα.
Παράδειγμα 1. Η εταιρεία «Ν» προσέλαβε έναν διευθυντή που είχε εργαστεί στο παρελθόν για μια μεγάλη εταιρεία στην αγορά συστημάτων πωλήσεων. Η εταιρεία είχε έναν αρκετά μακρύ κύκλο πωλήσεων, αλλά οι ευθύνες των διευθυντών περιορίζονταν στη διαβούλευση με τους πελάτες, τη διατήρηση επαφών μαζί τους και την υποστήριξη συναλλαγών. Αυτός ο ειδικός, ο οποίος έγινε δεκτός στην εταιρεία N, αντιμετώπισε σοβαρή ταλαιπωρία - υπήρχαν δυσκολίες με "μικρές" πωλήσεις, όταν πρέπει να επιτύχετε αποτελέσματα κυριολεκτικά σε 1-2 συνομιλίες με τον πελάτη. Ως αποτέλεσμα, μετατέθηκε σε άλλη θέση μη πωλήσεων.
Παράδειγμα 2. Στην εταιρεία Z, ένας ταλαντούχος πωλητής εργάστηκε στο πάτωμα πωλήσεων. Μπόρεσε να κάνει εύκολα μια πρώτη εντύπωση, να βρει μια κοινή γλώσσα με τον αγοραστή, να τον έπεισε να αγοράσει ένα συγκεκριμένο προϊόν κ.λπ. Στη συνέχεια μετακόμισε σε μια εταιρεία B2B που δραστηριοποιείται στη χονδρική αγορά. Ο διευθυντής χάθηκε σε αυτό το τμήμα: δεν είχε αρκετή υπομονή για να ολοκληρώσει τις πωλήσεις. Εξάλλου, είχε συνηθίσει να ενεργεί γρήγορα, αλλά εδώ προεξοφλούσε μια μακρά διαδικασία με σοβαρές προπαρασκευαστικές εργασίες. Αναγκάστηκε να εγκαταλείψει αυτή την εταιρεία.
Για να δημιουργήσετε ένα επιτυχημένο τμήμα πωλήσεων, συνιστούμε να μην λαμβάνετε υπόψη την ηλικία και το φύλο των υποψηφίων. Η ηλικία και το φύλο δεν επηρεάζουν την ικανότητα επιτυχών πωλήσεων. Φυσικά, υπάρχουν εξαιρέσεις (για παράδειγμα, οι νέοι είναι καλύτεροι στην πώληση νεανικών ρούχων), αλλά γενικά οι επιτυχημένες δεξιότητες του πωλητή εξαρτώνται από τον χαρακτήρα, αλλά όχι από την ηλικία.
Το πορτρέτο του υποψηφίου πρέπει να σχεδιαστεί λαμβάνοντας υπόψη ορισμένες παραμέτρους:
- τμήμα της εργασίας της εταιρείας (b2b ή b2c).
- τι πουλάει?
- μέσο μέγεθος συμφωνίας.
- διάρκεια του κύκλου πωλήσεων·
- λειτουργίες των πωλητών, συμπεριλαμβανομένης της υποχρέωσης υποστήριξης συναλλαγών που έχουν ολοκληρωθεί, διαθεσιμότητας επαγγελματικών ταξιδιών κ.λπ.
- ποια αποτελέσματα θα πρέπει να παρέχει η εταιρεία μετά από ένα ορισμένο χρονικό διάστημα.
16 άτυπες ερωτήσεις συνέντευξης για υποψηφίους
Το περιοδικό General Director έχει ετοιμάσει τις πιο μη τυπικές ερωτήσεις για έναν υποψήφιο για μια θέση στην εταιρεία σας, με τη βοήθεια των οποίων μπορείτε να εντοπίσετε τα δυνατά και τα αδύνατα σημεία του χαρακτήρα του. Οι καλύτεροι υπάλληλοι επιλέγονται με τον ίδιο τρόπο στη Google, την IKEA και τη Microsoft.
1. Ελέγξτε τη διαθεσιμότητα των δανείων. Κατά κανόνα, οι οικονομικές δυσκολίες των εργαζομένων οδηγούν τελικά σε ανησυχίες για τον διευθυντή. Άλλωστε, ο εργαζόμενος θα επικεντρωθεί όχι στην εργασία, αλλά στις συνθήκες της ζωής του. Ρωτήστε λοιπόν τον αιτούντα για την οικονομική του κατάσταση, αν έχει δάνεια, αν νοικιάζει διαμέρισμα ή το έχει, αν είναι παντρεμένος ή όχι. Όσο λιγότερα προβλήματα στη ζωή ενός ατόμου, τόσο πιο εύκολο θα είναι για αυτόν να συγκεντρωθεί σε εργασιακά θέματα.
2. «Πούλησε μου ένα στυλό». Στη συνέντευξη, πρώτα απ 'όλα, πρέπει να αξιολογήσετε την ικανότητα πώλησης - είναι σημαντικό ο διευθυντής να είναι αρκετά αποφασιστικός, παθιασμένος, σε κάποιο βαθμό αλαζονικός και έτοιμος να παίξει. Αν ακούσετε μια προσφορά να πουλήσετε ένα στυλό: "Ω, ξέρετε, δεν μπορώ να χειριστώ ένα στυλό, έχω συνηθίσει να πουλάω ακριβό εξοπλισμό", αυτό είναι ένα κακό σημάδι.
3. Εκπαιδεύστε τους διευθυντές πωλήσεων. Είναι σημαντικό οι καλοί πωλητές να μπορούν να παρουσιάζουν αποτελεσματικά τα προϊόντα της εταιρείας σας και να αλληλεπιδρούν καλά με τους πελάτες.
4. Σώμα ασκουμένων. Ένα πρόγραμμα δύο εβδομάδων για να ενταχθούν οι εργαζόμενοι στο τμήμα πωλήσεων λειτουργεί καλά: εργάζονται στο σώμα των ασκουμένων. Ωστόσο, αυτή η αρχή διαφέρει από την πρακτική άσκηση, όταν ένας εργαζόμενος αρχίζει αμέσως να εργάζεται. Ο εργαζόμενος όχι μόνο θα πρέπει να εξοικειωθεί με το προϊόν, αλλά θα πρέπει επίσης να κυριαρχήσει στις τεχνολογίες πωλήσεων και να εκτελέσει διάφορες εργασίες. Είναι καλύτερα να μιλήσουμε για αυτό αμέσως κατά τη διάρκεια της συνέντευξης.
5. Ανταλλαγή εμπειριών μεταξύ πωλητών. Για να βοηθήσετε τους διευθυντές σας να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους, μπορείτε να καταγράψετε τα επιτεύγματά τους σε βίντεο, φωτογραφίες, ήχο ή σε μορφή κειμένου με περιγραφή των βέλτιστων πρακτικών. Είναι σημαντικό να τηρείτε τις βέλτιστες πρακτικές σας - συχνά υπάρχει έντονη επιθυμία να επωφεληθείτε από την εμπειρία άλλων οργανισμών. Αλλά στην πράξη, είναι πολύ πιο αποτελεσματικό να μαθαίνεις από τα δικά σου παραδείγματα, γιατί ταιριάζουν στις απαιτήσεις και τα χαρακτηριστικά της επιχείρησής σου.
- Συνέντευξη με άτομο που αναζητά εργασία: 7 αξιόπιστες μέθοδοι επιλογής προσωπικού
4. Έλεγχος και διαχείριση του τμήματος πωλήσεων
Πώς να εφαρμόσετε τα πρότυπα του τμήματος πωλήσεων
- Δόση νέα πρότυπα. Δεν πρέπει να προσπαθήσετε να προσδιορίσετε τα πάντα με τη μεγαλύτερη δυνατή λεπτομέρεια. Η εμπειρία επιβεβαιώνει ότι τα πρότυπα πρέπει ακόμη να βελτιωθούν μετά από ορισμένο χρονικό διάστημα. Κατά την εφαρμογή προτύπων, θα πρέπει να αναλύονται οι βαθύτερες αιτίες της αποτυχίας.
- Χρησιμοποιήστε οπτικά βοηθήματα. Τα φύλλα εξαπάτησης θα πρέπει να περιλαμβάνονται στον φάκελο που περιγράφει τα πρότυπα της εταιρείας.
- Αναθέστε την ευθύνη για τα πρότυπα παρακολούθησης. Εάν ο επικεφαλής του τμήματος είναι υπεύθυνος για τις διαδικασίες πωλήσεων, ένας άλλος υπάλληλος θα πρέπει να παρακολουθεί τις αποκλίσεις.
- Προσδιορίστε τη συχνότητα παρακολούθησης.
Πώς να εντοπίσετε τις αδυναμίες στο τμήμα πωλήσεων
Σε περίπτωση δυσαρέσκειας με το έργο του τμήματος πωλήσεων, θα πρέπει να εντοπιστούν οι υπάρχουσες αιτίες του προβλήματος. Οι διευθυντές υιοθετούν διαφορετικές προσεγγίσεις για τον εντοπισμό ελλείψεων στην απόδοση των πωλητών τους. Θα επικεντρωθώ στις δύο πιο κοινές και αποτελεσματικές μεθόδους στην πράξη - τον άμεσο έλεγχο και την πιστοποίηση.
Απευθείας δοκιμή
Η βάση αυτής της μεθόδου είναι η διαδικασία «μυστικού αγοραστή». Ένα ειδικά εκπαιδευμένο άτομο προσεγγίζει την εταιρεία με το πρόσχημα του αγοραστή. Με βάση τα αποτελέσματα ενός τέτοιου ελέγχου, κάνει λόγο για τις ελλείψεις που διαπιστώθηκαν. Η ίδια η διαδικασία επαλήθευσης, εάν η εταιρεία έχει μεγάλο αριθμό εργαζομένων, μπορεί να αποδειχθεί αρκετά χρονοβόρα - τότε οι εργαζόμενοι μπορούν να μαντέψουν και αυτό θα οδηγήσει σε αναποτελεσματική επαλήθευση. Επομένως, αυτή η τεχνική θα φέρει αποτελεσματικά αποτελέσματα κατά τον έλεγχο μόνο ενός ή τριών υπαλλήλων της εταιρείας.
Πιστοποίηση
Η πιστοποίηση έχει αποδειχθεί αποτελεσματική λύση για οργανισμούς με μεγάλες ομάδες πωλήσεων. Οι πωλητές και οι γραμματείς του τμήματος πωλήσεων θα πρέπει να περάσουν μια κατάλληλη εξέταση, η οποία θα αξιολογήσει την ικανότητά τους να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες. Για την πιστοποίηση 5-15 υπαλλήλων πωλήσεων, μία έως τρεις ημέρες μπορεί να είναι αρκετές. Αυτές οι πιστοποιήσεις θα σας επιτρέψουν να προσδιορίσετε το θεωρητικό και πρακτικό επίπεδο των εργαζομένων.
Γιατί οι διευθυντές έχουν κακή απόδοση;
Κατανέμουν τον χρόνο εργασίας τους αναποτελεσματικά. Για ένα αποτελεσματικό τμήμα πωλήσεων, θεωρούνται οι ακόλουθοι δείκτες.
Το ωράριο εργασίας του υπεύθυνου πωλήσεων θα πρέπει να είναι οργανωμένο έτσι ώστε να μπορεί να πραγματοποιεί 8-12 συναντήσεις με πελάτες (αν πηγαίνει ο ίδιος σε αυτούς), ενώ κανονίζει τηλεφωνικά για τις επόμενες συναντήσεις, προετοιμάζοντας τα απαραίτητα δεδομένα και υλικό για επικοινωνία με τον πελάτη. Αν και ο τυπικός μέσος όρος είναι τρεις συναντήσεις την ημέρα, εναπόκειται στη διοίκηση να εντοπίσει και να εξαλείψει τον χαμένο χρόνο.
Θεμελιώδης κατανομή των πελατών μεταξύ των διευθυντών. Είναι απαραίτητο να αναλύσετε την κατανομή των πελατών μεταξύ των πωλητών της εταιρείας σας. Κατά την ταξινόμηση των πελατών, πρέπει να τηρούνται οι ακόλουθοι κανόνες:
κατεύθυνση δραστηριότητας·
γεωγραφική θέση.
Ένα εργαλείο για διαφορετικούς πελάτες. Συνεργάστηκε με έναν οργανισμό που πωλεί εργαλεία χειρός. Αυτή η εταιρεία επικεντρώθηκε στη συνεργασία με υπηρεσίες αυτοκινήτων και βιομηχανικές επιχειρήσεις. Τα κλειδιά ήταν αναλώσιμα μόνο στα κέντρα σέρβις αυτοκινήτων, αλλά εκτιμήθηκαν πολύ στο έργο των μεταποιητικών επιχειρήσεων. Οι πωλητές χωρίστηκαν σε δύο κατηγορίες - σε αυτούς που εργάζονται με επιχειρήσεις και σε υπηρεσίες αυτοκινήτων. Η εταιρεία κατάφερε όχι μόνο να εντοπίσει τις συγκεκριμένες ανάγκες και προτεραιότητες διαφορετικών κατηγοριών πελατών, αλλά και να διαμορφώσει μια ατομική τιμολογιακή πολιτική.
Έλλειψη κριτηρίων αξιολόγησης. Απαραίτητη προϋπόθεση για την αποτελεσματική διαχείριση του τμήματος πωλήσεων είναι τα σαφή κριτήρια για την αξιολόγηση των δραστηριοτήτων αυτού του τμήματος. Συμπεριλαμβανομένου του ελέγχου του αριθμού των ειδών που πωλήθηκαν, του μηνιαίου οικονομικού κύκλου εργασιών, του αριθμού των πελατών κ.λπ.
Δευτερεύοντα οφέλη για τους πωλητές. Η κακή απόδοση πωλήσεων μπορεί να οφείλεται σε απροθυμία για πώληση. Μερικές φορές δεν είναι κερδοφόρο για τους πωλητές να κάνουν ποιοτική εργασία. Δεδομένου ότι ο εργοδότης, όταν ο πωλητής εκπληρώσει το σχέδιο για αυτόν τον μήνα, μπορεί να το αυξήσει τον επόμενο. Αυτό είναι μόνο ένα πιθανό παράδειγμα δευτερεύοντος οφέλους για τους πωλητές.
Οι πωλητές δεν ενδιαφέρονται πάντα για αποφάσεις που ωφελούν την εταιρεία τους. Μια εταιρεία αντιμετώπιζε αρκετά σοβαρά προβλήματα πωλήσεων. Η διοίκηση δεν μπόρεσε να διορθώσει την κατάσταση - δεν υπήρχαν σαφείς όροι για τις αποστολές προϊόντων και τις εμπορικές προσφορές. Οι πωλητές δήλωσαν ότι αυτό οφειλόταν στις ιδιαιτερότητες της αγοράς και ήταν αδύνατο να διορθωθεί η κατάσταση. Στην πραγματικότητα όμως, η όλη κατάσταση επινοήθηκε από δύο υπαλλήλους που πίεζαν για τα συμφέροντα των πελατών τους.
Λάθη στη διαμόρφωση του τελικού στόχου. Ο μάνατζερ πρέπει να έχει έναν ξεκάθαρο στόχο - θετικό και μετρήσιμο. Όταν εργάζεστε με έναν αόριστο στόχο ("πώληση", "αναζήτηση", κ.λπ.), συχνά δεν μπορείτε να υπολογίζετε σε ένα ειδικό αποτέλεσμα πωλήσεων. Αρκεί να κάνετε αλλαγές στη διατύπωση ("Πώληση", "Εύρεση") για να αλλάξει σημαντικά η κατάσταση. Μην επικρίνετε τους υπαλλήλους για αποτυχία εάν πρέπει να εργαστούν με έναν μη τελικό στόχο. Υπάρχει και το ελάττωμά σου εδώ.
- Κίνητρα των διευθυντών πωλήσεων: όλα όσα πρέπει να γνωρίζετε εάν είστε διευθυντής πωλήσεων
Πώς να κάνετε τους διευθυντές να εργαστούν στο 100%
Οργάνωση της εργασίας. Η εργασία της ομάδας σας πρέπει να οργανωθεί έτσι ώστε οι εργαζόμενοι να αφιερώνουν το 90% του χρόνου τους στη συνεργασία με τον πελάτη. Όλες οι συνοδευτικές εργασίες (συμπεριλαμβανομένων επιστολών, τιμολογίων, εγγράφων) μπορούν να εκτελεστούν από λιγότερο εξειδικευμένο προσωπικό.
Ικανότητα εργαζομένων. Κάποιοι έχουν πραγματικό ταλέντο στην πώληση, άλλοι απαιτούν εκπαίδευση. Για να επιτευχθεί το ιδανικό αποτέλεσμα, απαιτείται περιοδική εκπαίδευση και εκπαίδευση.
Κίνητρο. Ακόμη και με άριστες γνώσεις και εργασιακές δεξιότητες, ένας εργαζόμενος δεν θα μπορέσει να επιτύχει το αναμενόμενο αποτέλεσμα χωρίς τα κατάλληλα κίνητρα.
Έλεγχος αποτελεσμάτων. Η παρακολούθηση της απόδοσης είναι μια από τις πιο σημαντικές παραμέτρους για την αξιολόγηση της εργασίας των εργαζομένων σας. Οι δραστηριότητες σε πολλούς τομείς παρακολουθούνται. Το βασικό κριτήριο είναι εάν τα αποτελέσματα που επιτυγχάνονται ανταποκρίνονται στα σχέδια και πώς προγραμματίζονται οι ώρες εργασίας. Όλα τα άλλα είναι συνήθως πρόσθετες παράμετροι.
- Διαβάστε επίσης,
Βαντίμ ΜορόζοφΚ. ψυχο. PhD, εκπαιδευτής, ψυχολόγος του Συλλόγου Επιχειρηματικών Εκπαιδευτών
Επιχειρηματικό περιοδικό “Business Key”, Νο. 5 για το 2007
Ένα χαρακτηριστικό σημάδι της σταθερότητας μιας εταιρείας που πωλεί αγαθά ή υπηρεσίες στην αγορά είναι ένα καθιερωμένο σύστημα πωλήσεων. Οι διευθυντές των οποίων η επιχείρηση έχει αναδυθεί από τη ζώνη επιβίωσης, αποκτώντας τάσεις σταθερής ανάπτυξης, θεωρούν σκόπιμο να αποκαταστήσουν την τάξη και να δημιουργήσουν μια σαφή δομή εργασίας για αποτελεσματικές πωλήσεις.
Ένα εταιρικό βιβλίο σεναρίων πωλήσεων (ή προτύπων) είναι:
- ένα σύνολο κανόνων και κανονισμών που εγκρίθηκαν από την εταιρεία·
- μια συλλογή γλωσσικών μορφών και κανόνων συμπεριφοράς ενός αντιπροσώπου πωλήσεων και του πωλητή στη διαδικασία πωλήσεων·
- ένα εγχειρίδιο με θεωρία και πρακτική για πωλητές μιας συγκεκριμένης εταιρείας.
Ουσιαστικά, ένα βιβλίο εταιρικών πωλήσεων περιγράφει:
α) μοναδικά χαρακτηριστικά του οργανισμού που εμπνέουν εμπιστοσύνη και ιδιαίτερη εύνοια στον αγοραστή·
β) την ιδιαιτερότητα των προσφορών της εταιρείας προς πώληση στην αγορά, που παρακινούν τον πελάτη·
γ) μοναδικά χαρακτηριστικά του προϊόντος που ελκύουν τον αγοραστή και του προκαλούν τη συμπάθεια.
Ένα εταιρικό βιβλίο σεναρίου πωλήσεων είναι ένα από τα λίγα εργαλεία που λειτουργούν πραγματικά για τη συστηματοποίηση της διαδικασίας πωλήσεων στα χέρια ενός διευθυντή. Χάρη στα σενάρια του βιβλίου πωλήσεων, ένας διευθυντής μπορεί, χωρίς τη συμμετοχή εξωτερικών πόρων, να βελτιστοποιήσει το σύστημα πωλήσεων και, κατά συνέπεια, να αυξήσει τα κέρδη της εταιρείας.
|
Προϊόν: εταιρικό βιβλίο σεναρίου πωλήσεων |
||
|
Ιδιότητες |
Πλεονεκτήματα |
Όφελος για τον πελάτη |
|
Ένα χαρακτηριστικό σημάδι της σταθερότητας της εταιρείας στην αγορά σήμερα είναι το καθιερωμένο σύστημα πωλήσεών της. Το βιβλίο σεναρίου πωλήσεων είναι ένα προϊόν που σας επιτρέπει να συστηματοποιήσετε τη διαδικασία πωλήσεων. |
Όχι μια χαοτική και τυχαία κατασκευή της διαδικασίας πωλήσεων, αλλά τάξη, δομή και σύστημα στη βάση της αποτελεσματικότητας των πωλήσεων κτιρίου. |
Οι επιχειρηματικές διαδικασίες βελτιστοποιούνται και τα κέρδη αυξάνονται χρησιμοποιώντας εσωτερικούς πόρους, χωρίς να επενδύονται επιπλέον κεφάλαια. |
|
Περιγράφονται τα πρότυπα για την εμφάνιση, την προετοιμασία για επαφή με έναν πελάτη, τη διατήρηση μιας πελατειακής βάσης, την παρουσίαση του προϊόντος, τον χειρισμό αντιρρήσεων και την εργασία με την τεκμηρίωση. |
1) Ο μέντορας στον οποίο έχει ανατεθεί ο νέος πωλητής δεν περιγράφει υποκειμενικά τις διαδικασίες πωλήσεων, τον τρόπο που θέλει και πώς το φαντάζεται, αλλά σύμφωνα με ανεπτυγμένα πρότυπα. 2) Οι μέντορες δεν χρειάζονται κάθε φορά |
Ο χρόνος προσαρμογής και εισαγωγής νέου πωλητή στο χώρο εργασίας μειώνεται κατά 30-50%. |
|
Γνώση προτύπων πωλήσεων. |
Σε αντίθεση με την κατάσταση που όλοι αναζητούν και καθιερώνουν μεθόδους πωλήσεων που βασίζονται στην προσωπική εμπειρία, ο οργανισμός αναπτύσσει πρότυπα που είναι κοινά για όλους τους εργαζόμενους και μοναδικά στην αγορά. |
Είναι δυνατό να διαμορφωθεί και να διατηρηθεί μια εταιρική κουλτούρα και να μεταφερθεί η αντίληψη αυτής της κουλτούρας στην αγορά μέσω των πωλητών. Και αυτό δεν σχηματίζει μια τυχαία, αλλά μια στοχαστική εικόνα της εταιρείας. |
|
Τα πρότυπα και οι κανόνες πωλήσεων συγκεντρώθηκαν σε ένα μέρος. |
Κατά κανόνα, πρέπει να τα μαζεύεις κομμάτι-κομμάτι από διαφορετικές «αριστερές» πηγές. |
Είναι ξεκάθαρο χτισμένο ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα, βασισμένο σε γνωστά πρότυπα και κανόνες πωλήσεων, ενώ προετοιμάζεται για όλους μια κατανοητή διαδικασία αξιολόγησης και πιστοποίησης πωλητών. |
Άμεσα οφέληπου λαμβάνονται από έναν οργανισμό παρουσία βιβλίου προτύπων πωλήσεων είναι τα εξής:
1. Σε πωλήσεις - τάξη και σαφήνεια.
- Διαθεσιμότητα προτύπων εργασίας που είναι σαφή και διαφανή για όλους τους υπαλλήλους του τμήματος πωλήσεων.
- Ο πελάτης έχει μια ενιαία αντίληψη για την εταιρεία, ανεξάρτητα από τον διευθυντή που συνεργάζεται μαζί του.
2. Στην επιλογή και προσαρμογή των ειδικών του τμήματος πωλήσεων - αποτελεσματικότητα και εξοικονόμηση χρόνου.
- Σαφή κριτήρια για την πρόσληψη νέων υπαλλήλων - ο κίνδυνος πρόσληψης «λάθος» ειδικών μειώνεται και αυτό εξοικονομεί κόστος για την κάλυψη μιας κενής θέσης.
- Γρήγορη προσαρμογή νέων εργαζομένων στην εργασία, γρήγορη έναρξη στην παραγωγική εργασία. Δεν χρειάζεται να αποσπάσετε την προσοχή των κορυφαίων υπαλλήλων από την τρέχουσα εργασία τους.
- Κατά την επιλογή ενός προγράμματος εκπαίδευσης, η παρουσία μεθοδολογικού υλικού και τίποτα περιττό.
- Σαφή κριτήρια για την επιλογή ασκήσεων κατάρτισης για την ανάπτυξη των δεξιοτήτων των ειδικών πωλήσεων.
- Οι επενδύσεις στην εκπαίδευση του προσωπικού γίνονται πιο προβλέψιμες όσον αφορά την απόδοση.
- Διαθεσιμότητα λεπτομερούς μεθοδολογικής υποστήριξης, η οποία επιτρέπει την εκπαίδευση του προσωπικού του τμήματος πωλήσεων χωρίς τη συμμετοχή εκπαιδευτή, και αυτό εξοικονομεί την πληρωμή για προσληφθέντες ειδικούς.
Ενδιαφέρεστε να δημιουργήσετε ένα βιβλίο προτύπων πωλήσεων:
- ο επικεφαλής ενός οργανισμού για τον οποίο το βιβλίο σεναρίων πωλήσεων είναι ένα εσωτερικό εταιρικό κανονιστικό έγγραφο που καθορίζει τα πρότυπα πωλήσεων στην εταιρεία του·
- ο άμεσος επικεφαλής ενός τμήματος ή μονάδας πωλήσεων, για τον οποίο το βιβλίο σεναρίων πωλήσεων είναι ένα σύνολο κανόνων και κανόνων πωλήσεων που δημιουργούν συνθήκες εκπαίδευσης, παρακίνησης και παρακολούθησης των εργαζομένων·
- πωλητές, αντιπρόσωποι πωλήσεων, διευθυντές πωλήσεων, για τους οποίους το βιβλίο των σεναρίων πωλήσεων είναι η «εταιρική βίβλος πωλήσεων», ένα εγχειρίδιο με θεωρία και πρακτική, ανάλυση δύσκολων περιπτώσεων και απαντήσεις στα πιο πιεστικά ερωτήματα.
- Διευθυντής Ανθρώπινου Δυναμικού που ενδιαφέρεται για το γεγονός ότι χάρη στα σενάρια του βιβλίου πωλήσεων μειώνεται ο χρόνος προσαρμογής και εισαγωγής νέου υπαλλήλου στον χώρο εργασίας.
- ένας διευθυντής εκπαίδευσης (ή ένας υπάλληλος που ασχολείται με την εκπαίδευση πωλητών), ο οποίος, με βάση τα πρότυπα και τους κανόνες πωλήσεων που είναι γνωστά σε όλους στην εταιρεία, μπορεί να δημιουργήσει ξεκάθαρα ένα εκπαιδευτικό πρόγραμμα, καθώς και να προετοιμάσει μια διαδικασία για την αξιολόγηση και την πιστοποίηση των πωλητών που είναι κατανοητό σε όλους.
Περιεχόμενα του βιβλίου εταιρικών πωλήσεων
Ακολουθεί ένα παράδειγμα ενός βιβλίου εταιρικού σεναρίου πωλήσεων μιας σελίδας. Αυτή είναι μια σελίδα από την ενότητα "Παρουσίαση". Φράσεις κλισέ για την παρουσίαση του προϊόντος.» Αυτή η σελίδα δημιουργήθηκε με βάση τη γνωστή τεχνολογία που χρησιμοποιείται για την εκπαίδευση πωλητών στην εκπαίδευση πωλήσεων «Ιδιότητες + οφέλη + φράση σύνδεσης + οφέλη».
Τμήμα 1.
Προετοιμασία για πωλήσεις και επικοινωνία με τον πελάτη. Υποενότητες:
1.1. Εμφάνιση πωλητή. Εταιρική ταυτότητα, ρούχα και παπούτσια, προσωπική υγιεινή, αξεσουάρ και κοσμήματα.
1.2. Πηγές πληροφοριών για τον πελάτη. Αρχείο κάρτας βάσης δεδομένων πελατών: βασικοί πελάτες, πραγματικοί πελάτες, υποσχόμενοι πελάτες, πιθανοί πελάτες, πιθανοί πελάτες.
1.3. Φύλλα πληροφοριών πελάτη. Συνεχείς πηγές πληροφοριών για τον πελάτη, λειτουργικές πηγές πληροφοριών για τον πελάτη σε μια ορισμένη περίοδο.
1.4. Έντυπο σχεδιασμού σεναρίου συνάντησης.
1.5. Σχέδιο πωλήσεων για μια ορισμένη περίοδο.
Τομέας 2.
Τηλεφωνικές διαπραγματεύσεις. Υποενότητες:
2.1. Πρότυπα για τη διεξαγωγή τηλεφωνικών συνομιλιών.
2.2. Φράσεις κλισέ κατά την επικοινωνία με έναν πελάτη στο τηλέφωνο.
2.3. Τεχνικές εργασίας για την παράκαμψη του «φραγμού του γραμματέα».
Ενότητα 3.
Δημιουργία επαφής. Υποενότητες:
3.1. Η επιρροή των μη λεκτικών μηνυμάτων.
3.2. Πρότυπα για τη δημιουργία λεκτικής επαφής.
Ενότητα 4.
Συλλογή πληροφοριών. Προσδιορισμός αναγκών πελατών. Υποενότητες:
4.1. Ερωτήσεις κλισέ που χρησιμοποιούνται για τον προσδιορισμό των αναγκών των πελατών.
4.2. Κλισέ ενεργητικής ακρόασης.
Ενότητα 5.
Παρουσίαση και χειρισμός ενστάσεων. Υποενότητες:
5.1. Μοναδικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της εταιρείας.
5.2. Γεγονότα που προκαλούν ενδιαφέρον και σεβασμό για την εταιρεία.
5.3. Μοναδικά ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα της προσφοράς (για την προτεινόμενη ομάδα προϊόντων).
5.4. Επιτυχημένα παραδείγματα (στατιστικά στοιχεία, πηγές), μεταφορές παρουσίασης προϊόντων.
5.5. Κλισέ παρουσίασης προϊόντων.
5.6. Κάρτα κλισέ παρουσίασης προϊόντων.
5.7. Μεταφράζοντας μια ερώτηση, αμφιβολία, ένσταση σε ανάγκη.
5.8. Πρότυπο για τον πωλητή να αντιμετωπίζει αμφιβολίες και αντιρρήσεις.
5.9. Φράσεις κλισέ συχνών ερωτήσεων από πελάτες και πιθανές απαντήσεις σε αυτές.
Ενότητα 6.
Ολοκλήρωση της συναλλαγής, πώληση εμπορευμάτων. Υποενότητες:
6.1. Φράσεις κλισέ σχετικά με τη συμφωνία σε επόμενες ενέργειες.
6.2. Φράσεις κλισέ στο στάδιο της ολοκλήρωσης μιας επαφής.
6.3. Πρότυπα για εργασία με εισπρακτέους λογαριασμούς.
Ενότητα 7.
Περιγραφές εργασίας. Υποενότητες:
7.1. Περιγραφή εργασίας αντιπροσώπου πωλήσεων.
7.2. Περιγραφή θέσης εργασίας για διευθυντή πωλήσεων.
Ενότητα 8.
Εργασία με πρωτογενή λογιστικά έγγραφα. Υποενότητες:
8.1. Διαδικασία σύναψης συμφωνίας.
8.2. Έκδοση δελτίου αποστολής (υπογραφή βεβαίωσης περάτωσης εργασιών).
8.3. Δείγματα συμβάσεων.
Δεδομένου ότι ένα βιβλίο πωλήσεων είναι ένα μοναδικό προϊόν ενός οργανισμού, η δομή και το περιεχόμενό του ποικίλλουν ανάλογα με τη φύση της πολιτικής πωλήσεων της εταιρείας.
Δημιουργία εταιρικού βιβλίου πωλήσεων
Στην πιο γενική του μορφή, η δημιουργία ενός βιβλίου πωλήσεων απαιτεί τρία βήματα. Πρώτον, λήψη αποφάσεων και σχεδιασμός από τους διαχειριστές και τους πωλητές του έργου για τη δημιουργία ενός βιβλίου, δεύτερον, τη συλλογή πληροφοριών για το βιβλίο και, τρίτον, την τεκμηρίωση του υλικού.
Σήμερα, η εταιρεία έχει συνήθως έμπειρους πωλητές με πρακτική πωλήσεων, ικανούς διευθυντές που έχουν παρακολουθήσει πολλές εκπαιδεύσεις και σεμινάρια. Επομένως, με επιμονή, μεγάλη επιθυμία και επιμέλεια, μπορείτε να δημιουργήσετε μόνοι σας ένα εταιρικό βιβλίο πωλήσεων, χωρίς να καταφύγετε στη συμμετοχή εξωτερικών συμβούλων. Ωστόσο, εάν υπάρχει κατανόηση ότι υπάρχουν στιγμές στις οποίες η παρουσία ενός συμβούλου, εκπαιδευτή ή συντονιστή είναι σημαντική, μπορείτε να τον προσκαλέσετε σε ένα από τα στάδια του προγράμματος. Ο συγγραφέας προσφέρει επίσης έναν ειδικό οδηγό για τη δημιουργία ενός εταιρικού βιβλίου σεναρίου πωλήσεων, το οποίο απλοποιεί τη διαδικασία και μειώνει τον χρόνο που χρειάζεται για τη συγγραφή του.
Το πρώτο σημαντικό πράγμα που πρέπει να κάνετε είναι να αποφασίσετε να δημιουργήσετε ένα βιβλίο πωλήσεων. Συνειδητοποιώντας ότι η δημιουργία του θα απαιτήσει από έναν έως αρκετούς μήνες δουλειά για τη δημιουργία του με περαιτέρω υποστήριξη. Είναι απαραίτητο ένας από τους διαχειριστές να αναλάβει την ευθύνη για τη διαχείριση της υλοποίησης ενός τέτοιου έργου. Τα πιο ενδιαφερόμενα μέρη είναι ο διευθυντής ανθρώπινου δυναμικού και ο άμεσος επικεφαλής του τμήματος πωλήσεων. Είναι δυνατή η πρόσληψη μιας ομάδας υποστήριξης από έμπειρους πωλητές. Το βιβλίο δημιουργείται σε μικρά αλλά συνεπή βήματα. Σιγά σιγά, συλλέγοντας πληροφορίες σε ερωτηματολόγια, συνεντεύξεις και συνομιλίες με κάθε ομάδα ικανών πηγών. Το βιβλίο μπορεί να δημιουργηθεί σε μεγάλα μπλοκ, χρησιμοποιώντας εντατικές ομάδες: καταιγισμός ιδεών, εκπαίδευση, συναντήσεις. Και, φυσικά, αυτές οι μέθοδοι μπορούν να συνδυαστούν.
Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι ένα εταιρικό βιβλίο με σενάρια πωλήσεων είναι ένα «ζωντανό βιβλίο» και όχι μια μεταχειρισμένη έκδοση βιβλίου ή δώρου που μπορεί να τοποθετηθεί σε ένα γραφείο ή να τοποθετηθεί σε ένα ράφι και να ξεχαστεί. Το βιβλίο σεναρίων πωλήσεων ενημερώνεται διαρκώς με νέα εμπειρία αλληλεπίδρασης με πελάτες και πελάτες, από εκπαιδεύσεις και σεμινάρια. Οι σελίδες του βιβλίου προσαρμόζονται, βελτιώνονται και ενημερώνονται συνεχώς. Και το ίδιο το βιβλίο είναι ένα εργαλείο εργασίας, λαϊκή λογοτεχνία, επίκαιρες ειδήσεις με συναρπαστική πλοκή. Μόλις αρχίσετε να γράφετε αυτό το βιβλίο, είναι αδύνατο να σταματήσετε με μια αναπτυσσόμενη και αναπτυσσόμενη επιχείρηση.
Το έργο «Business Help», στο οποίο η βοήθεια προς τις μικρές επιχειρήσεις πραγματοποιείται μέσω ανάλυσης των πραγματικών δυσκολιών συγκεκριμένων οργανισμών. Σε αυτό το άρθρο, η Maria Shushkova, διευθύντρια της εταιρείας εκπαίδευσης Center-Profi, λέει πώς πρέπει να δημιουργηθεί ένα εταιρικό πρότυπο πωλήσεων.
Διατύπωση του προβλήματος:Ο μεμονωμένος επιχειρηματίας Igor Iofin, σε 6 χρόνια, έχει μετατρέψει την επιχείρησή του που προμηθεύει τρόφιμα για καταστήματα εστίασης και ξενοδοχεία σε μια από τις καλύτερες στη Vologda. Ο αριθμός των υπαλλήλων του είναι 30 άτομα. «Από το 2008, ο οργανισμός μας παρέχει τροφή στους εκπροσώπους των κουναβιών Vologda», λέει ο Igor Zinovievich. — Σχεδόν όλοι οι διευθυντές πωλήσεων εργάζονται από την ίδρυση του οργανισμού. Μια επαγγελματική ομάδα διευθυντών συνεργάζεται με πελάτες: είναι ικανοί για το προϊόν, τις ανάγκες των πελατών της Vologda και την αγορά των κατασκευαστών τροφίμων. Τώρα είναι η ώρα να επεκταθείτε σε νέες αγορές, επομένως η ομάδα πωλήσεων μετακινείται από ένα πρότυπο εξυπηρέτησης πελατών σε ένα προληπτικό πρότυπο πωλήσεων. Αυτή είναι μια σοβαρή αλλαγή για το προσωπικό: προηγουμένως ο διευθυντής επικεντρωνόταν στις τηλεφωνικές συνομιλίες με ήδη κερδισμένους πελάτες, αλλά τώρα έχει ένα σχέδιο για προσωπικές επισκέψεις σε νέους «ψυχρούς» πελάτες. Οι διευθυντές έχουν ανησυχίες, καθώς η επίσκεψη σε «ψυχρούς» πελάτες είναι μια νέα δουλειά για αυτούς». Έτσι, ο διευθυντής πρέπει να αναπτύξει και να εφαρμόσει ένα νέο πρότυπο πωλήσεων στο τμήμα πωλήσεων.
Σχολιασμός ειδικών.Κάθε εταιρεία διαισθητικά και η καθεμία έχει τη δική της κατανόηση για το πώς πρέπει να οργανωθεί η διαδικασία αλληλεπίδρασης με έναν πελάτη, ώστε να είναι ικανοποιημένος και να επιλέγει την εταιρεία έναντι άλλων. Ωστόσο, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι η αυτοαντίληψη και η εξωτερική άποψη δεν είναι το ίδιο πράγμα. Επομένως, πρώτα απ 'όλα, για να αναπτύξετε ένα πρότυπο σε μια εταιρεία, είναι απαραίτητο να μελετήσετε τον δικό της "ψυχρό" πελάτη, τις ανάγκες και τις προσδοκίες του από τη συνεργασία.
Αλλά πριν αναπτύξει ένα πρότυπο πωλήσεων, ένας διευθυντής πρέπει να καταλάβει γιατί το κάνει αυτό. Τι διαχείριση έργοαποφασίζει πρώτα απ' όλα.
Ακολουθεί μια λίστα με μερικές αρκετά «εφικτές» εργασίες για τα πρότυπα πωλήσεων.
Τα πρότυπα παρέχουν μια γενική κατανόηση της διαδικασίας πωλήσεων και μια συμφωνία για το πώς να ενεργήσετε σε μια δεδομένη κατάσταση. Εδώ είναι ένα πρακτικό παράδειγμα. Σε μια από τις εμπορικές εταιρείες, ζητήθηκε από τους διευθυντές να περιγράψουν την τεχνολογία για την εργασία με μια προσωπική εφαρμογή και τη διαδικασία που θα έπρεπε να πραγματοποιήσει ο διευθυντής του τμήματος πωλήσεων. Από πέντε μάνατζερ ακούσαμε πέντε (!) εντελώς διαφορετικές τεχνολογικές επιλογές και κριτήρια για την αξιολόγηση αυτής της εργασίας. Περιττό να πούμε ότι η εταιρεία αντιμετώπισε το γεγονός ότι οι προθεσμίες για τη συμπλήρωση εξατομικευμένων αιτήσεων χάνονταν συνεχώς και οι πελάτες που χρησιμοποίησαν αυτήν την υπηρεσία ήταν εξαιρετικά δυσαρεστημένοι.
Τα πρότυπα αποτρέπουν κοινά ανθρώπινα λάθη. Έτσι, εάν η εταιρεία δεν έχει έναν σαφή κανόνα ότι ο διευθυντής πρέπει να συστηθεί και να πει ένα γεια πρώτα όταν δέχεται μια εισερχόμενη κλήση, δεν θα το κάνει αυτό.
Τα πρότυπα παρέχουν αξιοπιστία και δυνατότητα ελέγχου των αποτελεσμάτων των πωλήσεων. Για παράδειγμα, όταν τα έγγραφα της εταιρείας σας προσδιορίζουν πώς θα πρέπει να γίνει η παρουσίαση ενός συγκεκριμένου προϊόντος, μπορείτε να είστε βέβαιοι ότι οι πελάτες θα ακούσουν τις απαραίτητες πληροφορίες και όχι τι θα βρει ο διευθυντής αμέσως. Επιπλέον, ορίζοντας ένα πρότυπο για την αλληλεπίδραση μεταξύ ενός διευθυντή και ενός πελάτη, αφαιρείτε τις αντιρρήσεις του προσωπικού σχετικά με νέα και όχι ακόμη καθιερωμένη εργασία γι 'αυτούς: "Η πώληση είναι δύσκολη, οπότε πάρτε το και δοκιμάστε το", "Κάναμε ό,τι ήταν δυνατό », «Αυτό δεν θα φέρει αποτελέσματα». …» και ούτω καθεξής.
Κατά την ανάπτυξη ενός προτύπου, όπως κάθε άλλο εταιρικό έγγραφο, θα πρέπει να βεβαιωθείτε ότι είναι εύκολα κατανοητό από τον «τελικό χρήστη»—τον υπάλληλο της εταιρείας. Ως εκ τούτου, έχει ιδιαίτερη σημασία Δομή παρουσίασης του τμήματος πωλήσεων.
Μπορεί να είναι διαφορετικό. Συχνά δημιουργείται ένα πρότυπο πωλήσεων με βάση ΛΙΣΤΑ ΕΛΕΓΧΟΥ— ένα ερωτηματολόγιο που περιέχει παραμέτρους που σχετίζονται με την ποιότητα της αλληλεπίδρασης με τον πελάτη. Τέτοιες παράμετροι που πρέπει να πληρούν οι διαχειριστές της εταιρείας μπορεί να περιλαμβάνουν:
Δημιουργία επαφής: συμμόρφωση με τους κανόνες επιχειρηματικής δεοντολογίας, εστίαση στον πελάτη, γνώση τεχνικών διαλόγου κ.λπ.
Προσδιορισμός των αναγκών των πελατών: δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης, αποτελεσματική ανατροφοδότηση κ.λπ.
Προσφορά προϊόντος: προσανατολισμός στα προϊόντα/υπηρεσίες της εταιρείας, γνώση τεχνικών μετατροπής των ιδιοτήτων τους σε οφέλη για τον πελάτη κ.λπ.
Εργασία με αντιρρήσεις: γνώση σχετικών τεχνολογιών, ικανότητα πρόβλεψης πιθανών αντιρρήσεων κ.λπ.
Κλείσιμο της πώλησης: γνώση μεθόδων επιρροής περαιτέρω αλληλεπίδρασης με τον πελάτη, ικανότητα ενίσχυσης της εμπιστοσύνης του πελάτη στην εγκυρότητα της επιλογής του.
Βασικές αξίες της εταιρείας.
Αρχές της εργασίας της εταιρείας με τους πελάτες.
Εταιρικά πρότυπα (εμφάνιση διευθυντών πωλήσεων, διαδικασία προσωπικής πώλησης ή διαδικασία διαπραγμάτευσης με πελάτες μέσω τηλεφώνου, διατήρηση και ανάπτυξη σχέσεων με πελάτες, αλληλεπίδραση μεταξύ υπαλλήλων του τμήματος πωλήσεων και μεταξύ άλλων τμημάτων, ροή εγγράφων και εργασία με πληροφορίες).
Στάδια ανάπτυξης και υλοποίησης.Δεδομένου ότι δεν υπάρχουν «πρότυπα για τη σύνταξη προτύπων», μπορούμε μόνο να περιγράψουμε τα απαραίτητα (υποχρεωτικά) βήματα για τη δημιουργία και την εφαρμογή ενός προτύπου.
1. Ανάλυση των χαρακτηριστικών του προϊόντος, πελάτες, ανταγωνιστές.Σε αυτό το στάδιο, είναι σημαντικό να διαμορφωθούν δύο είδη οραμάτων: ένα όραμα για την «ιδανική» οργάνωση στο σύνολό της και ένα όραμα για την «ιδανική» δουλειά του διευθυντή σε κάθε συνάντηση με τον πελάτη. Για να γίνει αυτό, διεξάγεται έρευνα-συζήτηση με τακτικούς πελάτες (Τι περιμένουν από την εταιρεία; Τι είδους υπηρεσία;) και συνεντεύξεις με τους διευθυντές της εταιρείας, καθώς και με τους πιο επιτυχημένους υπαλλήλους (Πώς επιτυγχάνουν τέτοια αποτελέσματα ?), δίνεται μια αξιολόγηση του τρέχοντος επιπέδου υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων των ανταγωνιστών (για παράδειγμα, χρησιμοποιώντας τεχνολογία "μυστικού πελάτη").
2. Ανάπτυξη προτύπου υπηρεσιών.Η σύνταξη ενός εγγράφου που ονομάζεται "Πρότυπο Πωλήσεων" μπορεί να γίνει είτε "από την αρχή", δηλ. απευθείας κατά τη διάρκεια μιας κοινής συζήτησης με εκπροσώπους των ενδιαφερομένων τμημάτων ή πρώτα να δώσει εντολή στην ομάδα πρωτοβουλίας να αναπτύξει ένα σχέδιο εγγράφου και στη συνέχεια να το συζητήσει από κοινού.
Κατά κανόνα, στην πρώτη περίπτωση, οργανώνεται μια συνεδρία εργασίας (σεμινάριο, εκπαίδευση), κατά την οποία συμμετέχουν οι εργαζόμενοι και δημιουργούν ανεξάρτητα ένα έγγραφο και διαμορφώνουν τους απαραίτητους κανόνες συμπεριφοράς. Στη δεύτερη περίπτωση, μπορεί επίσης να πραγματοποιηθεί μια σύνοδος στην οποία συζητείται, επικρίνεται και διορθώνεται το σχέδιο κειμένου που προτείνεται από την ομάδα εργασίας ή εξωτερικούς εμπειρογνώμονες. Είναι σημαντικό να συμφωνούν όλοι με αυτό που αναγράφεται στο πρότυπο, γιατί μετά την έγκριση, κάθε εργαζόμενος θα πρέπει να ακολουθεί τους νέους κανόνες.
3. Εφαρμογή του προτύπου.Προκειμένου η εφαρμογή να είναι όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματική, αυτή η εργασία πρέπει να εκτελείται συστηματικά και με συνέπεια και να διατίθεται επαρκής χρόνος για αυτήν (με τη σωστή προσέγγιση, η πλήρης εφαρμογή των προτύπων μπορεί να διαρκέσει περίπου 6 μήνες).
Αυτό το στάδιο περιλαμβάνει την ενημέρωση των εργαζομένων σχετικά με την εισαγωγή προτύπων, την εξήγησή τους νέων διαδικασιών και κανόνων, τη διεξαγωγή εκπαίδευσης σχετικά με την εφαρμογή προτύπων (ή εκπαίδευση στον τρόπο λειτουργίας "πεδίο").
Σημαντικό στοιχείο του τελικού σταδίου είναι η οργάνωση του ελέγχου, γιατί ό,τι δεν ελέγχεται δεν εκτελείται.
Έτσι, για να διασφαλιστεί η ποιότητα των ενεργών πωλήσεων, οι διευθυντές πρέπει: ξέρω,τι και πώς να κάνω, έχω την δυνατότητα ναΚάνε το, θέλωκάνουν αυτό, κατανοούν ότι η ποιότητα της δουλειάς τους είναι τακτικά ελεγχόμενηκαι αξιολογείται (ιδανικά, τόσο από τη διοίκηση της εταιρείας όσο και από τους πελάτες).
Εξπρές τεστ
Για να κατανοήσετε εάν υπάρχει επείγουσα ανάγκη στην εταιρεία σας να αναπτύξει και να εφαρμόσει ένα πρότυπο απόδοσης προσωπικού, απαντήστε «ναι» ή «όχι» στις ερωτήσεις:
1.
Στην εταιρεία σας, οι πωλήσεις γίνονται «τυχαία» ανάλογα με τη διάθεση των εργαζομένων (δεν υπάρχουν επίσημες
επίσημοι κανόνες);
2
. Είναι δύσκολο για εσάς να περιγράψετε πώς θέλετε να δείτε τη διαδικασία πωλήσεων στην εταιρεία σας;
3.
Οι εργαζόμενοι στον οργανισμό σας έχουν μπερδευτεί: ποιος είναι υπεύθυνος για τι στην εξυπηρέτηση πελατών και την προώθηση της εταιρείας;
4.
Βλέπετε σημάδια αποθάρρυνσης του προσωπικού λόγω κόπωσης που προκαλείται από διακοπές στην εξυπηρέτηση πελατών;
5
. Στο 90% των περιπτώσεων, το προσωπικό σας επιλέγει τον εύκολο, αλλά χαμηλής ποιότητας τρόπο επίλυσης ενός εργασιακού προβλήματος, που επηρεάζει την ποιότητα της υπηρεσίας και την εμφάνιση πλημμυρών παραπόνων από πελάτες;
Εάν περισσότερες από τρεις ερωτήσεις λάβουν θετική απάντηση, τότε η ανάγκη ανάπτυξης και εφαρμογής προτύπων μπορεί να θεωρηθεί υψηλή.
