5.1.Что такое инструкция?
Инструкция - это правовой акт, издаваемый или утверждаемый в целях установления правил, регулирующих организационные, научно-технические, технологические, финансовые и иные специальные стороны деятельности учреждений, организаций, предприятий (их подразделений и служб), должностных лиц и граждан. Основной целью инструктивной документации является обучение последовательности действий или оказание помощи в качестве справочной информации по обучению.
Инструкции издаются также в целях разъяснения и определения порядка применения законодательных актов и распорядительных документов (например, приказов). Постоянно издаются инструкции по заполнению и ведению бухгалтерских документов.
На каждого работника учреждения (организации) составляется должностная инструкция. Должностная инструкция имеет унифицированную форму и одинаковую для всех должностей структуру текста: общие положения, функции, должностные обязанности, права, ответственность, должностные взаимоотношения.
Инструктивная документация может быть также представлена описанием операционной системы компьютера, инструкциями по выполнению рабочего или специального задания или руководством по программному обеспечению.
Каковы основные принципы создания инструктивной документации ?
Хорошие инструкции точно сформулированы, понятны, полны, последовательны и эффективны. Каждая из этих характеристик является ориентиром для автора инструкций.
Первый принцип: избегайте неопределенности. Чем более конкретна инструкция, тем лучше. Лучше сказать: «свернуть налево у большого дуба, где стоит дом с зеленой черепичной крышей с надписью «продается»», чем просто сказать: «Свернуть у большого дерева». Описывая доходчиво, избегайте слов, имеющих множественный смысл или бессмысленных. Точность - важный аспект ясности.
Второй принцип: будьте понятны. Инструкции следует готовить для конкретных получателей. Нацеливайте Ваше сообщение на предполагаемую аудиторию. Если Вы готовите документацию для компьютерной системы, Вам необходимо учесть уровень информированности о системе Вашей аудитории. Использование жаргона и акронимов может быть допустимо в одних аудиториях и неприемлемо в других. Кроме того, инструкции можно сделать более понятными, используя короткие предложения, общепринятые слова и хорошие связки.
Третий принцип: предоставляйте полную информацию. Инструкции могут быть ясными и понятными, но все же неудачными, если они неполные. Если упустить какой-нибудь важный шаг при описании методики, то это может привести в невозможности выполнения задания. Кроме определения всех основных действий или элементов Ваших инструкций предусматривайте возможность возникновения различных проблем или вопросов. В качестве одного из средств проверки Ваших инструкций на полноту задавайте себе вопросы: Кто? Что? Когда? Где? Как? Почему?
Четвертый принцип: будьте последовательны. Выдаваемые инструкции будет легче осуществить, если они последовательны и согласованы. Различайте структурные уровни внутри Ваших инструкций и делайте их очевидными для получателя. Например, в письменных инструкциях трактуйте каждый основной шаг одинаково, каждый шаг следующего уровня также согласовывайте, и т.д. Каждый основной шаг предпочтительно начинать с новой страницы, использовать один и тот же шрифт и форматы и начинать с краткого обобщения.
Пятый принцип: будьте эффективны. Эффективность означает сведение к минимуму текста инструкции при соблюдении четырех предшествующих принципов. Эффективности достигнуть нелегко, поскольку ясные, однозначные, понятные, последовательные инструкции, вероятно, будут длинными. Однако следует искать способы минимизировать Ваши инструкции. Например, начинать каждое из семи действий с фразы «Ваш следующий шаг при выполнении задачи...» неэффективно. Вместо этого используйте подобную фразу однажды, а затем, после двоеточия, перечислите все семь действий.
Эффективность часто достигается посредством использования кратких обобщений, характеризующих содержание инструкции, например: «Установка этого программного обеспечения включает три основных этапа и занимает восемь минут. Однако перед установкой Вы должны выяснить свой серийный номер и количество оперативной памяти Вашего компьютера». Краткие обобщения (обзоры предполагаемых действий) помогают избежать неэффективности прохождения части описанного в инструкции пути до того момента, когда Вам станет ясным, что у Вас не хватает оборудования или информации для того, чтобы завершить задачу.
С чего следует начать подготовку инструкции?
При создании инструктивной документации кроме применения основных принципов также следует учитывать, каким образом данная информация может быть использована Вашей аудиторией. Пилот самолета обращается к списку необходимых действий и условий каждый раз перед взлетом. Специалист, работающий с компьютером, обращается к инструкции для того, чтобы вспомнить комбинацию клавиш для редко используемой команды. Новый служащий следует наставлениям, подготовленным его предшественником, чтобы справиться со сложной задачей. Претендент на какую-либо должность изучает должностные инструкции, чтобы оценить уровень своего интереса к этой должности.
Каждый из этих документов имеет четкую цель и особенности, связанные с его предполагаемым применением. При подготовке инструкций Вам поможет следующий список вопросов, на которые Вы должны найти ответы, прежде чем приступать к написанию документации:
- Для чего предназначена эта документация?
- Я составляю документацию для отдельного пользователя или для группы пользователей?
- Будет ли пользователь обращаться к этой документации более одного раза?
- Как долго будет использоваться данная версия документации? (Каков срок ее жизни?)
- Нужен ли глоссарий?
- Проверена ли мною документация на восприятие неподготовленным пользователем?
- Подходит ли стиль написания для самого низкого уровня потенциальных пользователей?
- Следует ли включать предметный указатель?
- Какое визуальное подкрепление, наглядные пособия могли бы быть полезными?
5.2 Как следует оформлять официальные внутрифирменные инструкции?
Инструкция оформляется на общем бланке. Она утверждается специальным распорядительным актом или непосредственно руководителем, о чем свидетельствует соответствующий по форме гриф утверждения. Гриф утверждения имеет два варианта оформления:
УТВЕРЖДАЮ
Президент Акционерного общества «Олимп»
подпись В.Л. Плотников
30.03.2011
УТВЕРЖДЕНО
Приказ министра здравоохранения России
15.11.2011 № 287
На инструкции может быть сделана отметка о том, что она является приложением к распорядительному документу. При утверждении инструкции распорядительным документом (например, приказом) в нем устанавливается срок введения инструкции, перечисляются необходимые организационные мероприятия, указываются ответственные исполнители.
Зачем?
Есть всего два пути повышения эффективности труда сотрудников. Первый – повышать их заинтересованность в результате труда и компетентность; второй – снижать потенциальные сбои и ошибки, формировать алгоритмы и технологии выполнения той или иной задачи. И в том и в другой случае нам, в качестве одного из инструментов нужны стандарты или инструкции или описанные технологии.
По сути, это документ, описывающий КАК выполнять функцию. Наиболее часто встречающийся вид этого документы – корпоративные стандарты, состоящие из массива инструкции более мелкого порядка.
Поделюсь наблюдениями, как лучше составить подобную инструкцию, чтобы она была рабочей. Рабочая – это реалистичная, помогающая гарантировано получить желаемый результат в процессе выполнения процедуры инструкции; поддающаяся оценке.
Если человек, которого мы сочли годным для этой работы смог, взяв в руки инструкцию в первый раз в жизни, сделать эту работу на твердую четверку, то инструкция хорошая.
На что писать инструкции?
Важно понимать, что стандарты и инструкции нужны на задачи, которые сотрудник может не уметь делать на старте. То есть, приходя в компанию с другого места работы, он может не владеть какой - то технологией.
Обычно это две группы функций:
Специфичные функции компании, или специфичный способ решения задачи. Например, в вашей компании есть свой, особый способ разбраковки товара на складе. Вам надо чтобы он делался определенным образом? Тогда нужна инструкция.
Ключевые функции, которые зависят от личной компетентности сотрудника. Это задачи, которые не имеют жесткого алгоритма действий и сотрудник решает, как их выполнить, с некоторой долей свободы. Например, функция продажи. Да, есть общие принципы хорошей продажи, но и высока доля личного опыта и знаний персонажем. В данной группе функций мы либо должны подбирать людей с определенным уровнем компетентности и одинаковым с нами пониманием задачи, либо унифицировать функцию в инструкцию.
Какие есть принципы в написании стандартов и инструкций?
- Атомарная структура = 1 задача =1 инструкция или алгоритм
При создании «скелета» стандартов рекомендую разделять понятие процесс - процедура - операция. Процесс –это совокупность мероприятий, направленный на какую либо цель. Процесс продажи, процесс производства обуви, процесс подготовки магазина к открытию. Процедура – это последовательность действий внутри процесса. Например, процедура установление контакта с покупателем; процедура обтачки каблука; процедура уборки полок. Операция – действие/я внутри процедуры. Например, в процедуре уборки полок будут действия – налить воды, нанести чистящее средство и т.д.
Инструкции пишутся на уровне раскрытия действий внутри каждой важной процедуры. Рабочая инструкция – это выстроенная последовательность операций, которые позволяют выполнить процедуру.
- Конкретность
Стандарты и правила не должны подразумевать возможность двойственного толкования. Это не всегда бывает просто, поскольку многие понятия из разряда «дружелюбие», «радушие», «желание помочь» так и норовят оказаться понятыми превратно. Правила, декларируемые вами должны быть определенными и конкретными. Вы должны определить специфические фрагменты обслуживания, двигаясь от общего к частному. Мало заявить, что с покупателем необходимо поздороваться. Это можно сделать совершенно по-разному. Стоя или сидя? «Добрый день» или «Привет»? Пожать руку или поцеловать? Чтобы впоследствии разногласий не возникало, вам необходимо быть очень специфичными, когда вы описываете правила. Вам самим выбирать ту степень детализации, которая вам понадобиться. Конечно, не стоит доходить до замеров ширины улыбки, но чем определеннее будет описание, тем проще будет вашим сотрудникам понять, что конкретно вы от них требуете.
- Алгоритмичность
Тексты, имеющие структуру, удобнее читать, понимать и запоминать. Если мы утверждаем, что наша последовательность действий приведет к результату, то сама последовательность должна быть. И должна быть четкая уверенность, что именно эти шаги к результату приведут. Например, чтобы покупатель в зале пошел на контакт надо: сначала подойти к нему, потом улыбнуться, потом сказать «добрый день», потом сказать «Что вас заинтересовало?». Во многих задачах сама последовательность является неоднозначной, и вам сами надо выбрать –какой вариант действий кажется вам максимально верным.
Пример алгоритма. Процедура администрирования покупки.
1.Отнести выбранные товары на кассу.
2.Упаковать товар и поддержать решение покупателя "
Хороший выбор!"
3.Осведомиться о наличие дисконтной карты/Рассказать о дисконтной программе при отсутствии карты.
4.Перечислить все приобретаемые изделия.
5.Обратить внимание на правила ухода за изделиями. Передать покупателю памятку по уходу за выбранным изделием либо обратить внимание на ярлык. "
Возьмите, пожалуйста, памятку по уходу за изделием"
6.Отчетливо назвать сумму покупки.
7.Уточнить у покупателя форму оплаты
8.Принять у покупателя деньги. Пересчитать деньги на виду у покупателя, проверить подлинность купюр
9.Назвать сумму, полученную от покупателя, сумму сдачи. "
Спасибо, Ваши тысяча рублей, Ваша сдача 50 рублей."
10.Пересчитать сдачу на виду у покупателя.
11.Выдать сдачу вместе с чеком и пакет с покупками.
12.Дать рекламные и информационные буклеты компании "
Возьмите, пожалуйста, вот этот буклет с нашими новинками, я думаю вам будет интересно"
13.Попрощаетесь и пригласите покупателя придти еще раз "
Всего доброго, приходите чаще!"
- Возможность оценки
У любой инструкции или стандарта есть вторая часть – измеритель. Если мы договорились выполнять работу определенным образом, то нам нужен инструмент, который позволит оценить – выполняется ли инструкция. Например, у меня есть инструкция по выпечке пирожка и измерителем является размер, вес, и вкусовые качества пирожка-эталона.
Наличие и применения измерителя – единственное условие выполнения инструкции. Метод сравнения полученного в результате выполнения инструкции продукта/действия с эталоном - это и есть механика измерения.
Следовательно, нам нужны две вещи - эталон (описание результата действий) и инструмент сравнения «эталон –факт». На простом уровне: есть эталонная деталь – есть инструкция по ее изготовлению и автомат, измеряющий отклонения. На уровне стандартов работы используется то же самое. Есть желаемое поведение –это эталон. Например, при возражении от клиента торговый представитель сохраняет спокойный голос, соглашается с правом клиента так думать и задает уточняющие вопросы на причины возражения. Есть фактическое поведение, зафиксированное в какой -то момент времени. И есть шкала сравнения эталона с фактом. Самый типовой инструмент сравнения –это чек-лист или шкала градаций поведения. Суть – мы добавляем поведению измеримые показатели, например баллы. И у нас получается шкала оценки.
Пример шкалы в чек-листе:
- Идеология
В стандартах работы важен не только блок КАК это делать, но и блок ПОЧЕМУ и ЗАЧЕМ это делать. Этот принцип работает для инструкций второго типа. Когда у каждого сотрудника может быть свое понимание - как выполнять эту работу правильно. Каждый взрослый человек имеет свое видение мира и свое понимание good work. И зачастую, собственное видение кажется ему более верным, чем ваше. Поэтому в сложных или важных стандартах нужен мотивирующий блок. Это краткое объяснение – почему вы предлагаете именно этот способ решения. Это помогает проработать возможное сопротивление сотрудника и еще раз напомнить ключевые принципы работы у вас.
Пример: Стандарт магазина. Блок Расширение продажи.
Почему важно расширять чек?
Если бы мы всегда продавали только то, что просит покупатель – института продавцов уже не существовало бы! В каждом магазине стоял бы автомат, куда клиент вносил бы свой запрос и роботы выносили бы ему товар.
В реальной жизни покупатель часто покупает не то, что просит; покупает больше, чем планировал; покупает то, о чем вспомнил благодаря продавцу. Нам важно именно продавать, поэтому мы всегда предлагаем покупателю что-то еще, дополнительные позиции к его выбору.
Есть простой закон продаж: продать уже купившему у тебя что –то человеку гораздо легче и быстрее, чем новому покупателю. Почему? Потому что твой покупатель тебе доверяет и уже смирился с фактом потери энной суммы денег. Образно говоря «его кошелек уже открыт». Также ты уже обладаешь некоторой информацией об этом покупателе, уже установил с ним контакт. Начиная работать с новым покупателем, ты тратишь время на «вход» в диалог, на отработку его основной потребности и т.д. Именно поэтому важно помнить о расширении заказа. Для продавца ценно продать не то, что покупатель и так хотел и просил, а то, что предложил ему продавец.
- Позитивность
Нельзя добиваться избегания чего-либо. Наше мышление так устроено, что двигаться «к избеганию» просто не возможно. Я не могу прийти к «отсутствию жалоб от клиентов». Скажите мне, что я должен сделать, а не то, что не должно произойти. Это все равно, что выпускать на поле команду с целью «не проиграть». Не выиграть и даже не сыграть вничью, а именно не проиграть. Если я футболист, я знаю, как мне играть, чтобы отдать хорошую передачу или забить гол, но как мне играть с целью «не проиграть»!? Правило «не хамить» может подразумевать такие варианты реализации, как молчать, быть вежливым, шутить и т.д. Чего вы хотите? Сформулируйте задачу позитивно!
Пример позитивной формулировки:
Когда мы демонстрируем товар, то
Снимаем модель с кронштейна или полки;
Держим товар бережно и аккуратно..
- Визуализация и простота
Вряд ли у вас будет рождаться желание читать многотомник, написанный 10 шрифтом, без пробелов, картинок, заданий. Если мы хотим, чтобы наши продавцы никогда НЕ ЧИТАЛИ стандарты, давайте напишем их «книжным» языком, на обычных листочках А4 , положим в папку «ДЕЛО №» и забудем о них навсегда. Если же мы хотим создать рабочий документ, то нам необходимо помнить, что лучше один раз увидеть, чем много раз прочитать. Упрощайте ваши инструкции с помощью а) картинок -комиксов; б) схем в)рисунков г)тезисного изложения д) видео инструкций е) игровых полей и т.д. Старайтесь сделать документ читаемым, понятным и презентабельно оформленными.
- Достижимость
«Ни один клиент не должен остаться без внимания!». Часто встречающийся лозунг. Вы уверены, что это возможно? Даже в «часы пик»? Даже в самый высокий сезон? Вы действительно будете готовы применять санкции, если увидите, как разрывающийся между покупателями продавец не успевает сказать «Здравствуйте» кому-то из клиентов? Или этот стандарт не всегда достижим? Вы будете готовы, как руководитель принять решение о выводе в зал дополнительного персонала в «часы пик», чтобы стандарт выполнялся? Если вы задаете требования, выполнимость которых вызывает сомнения, можете считать, что их нет. Такие задачи демотивируют сотрудников больше, нежели влекут за собой. Любая инструкция должна быть выполнима и адекватна рабочему процессу. Если какой -то шаг можно не делать и результат от этого не измениться – зачем мы его пишем? Если мы сами понимаем, что данное требование не будет выполняться всегда и всеми – то мы еще раз думаем, стоит ли его писать.
Какая структура рабочей инструкции?
1. Цель и результат инструкции. Зачем это делать и что должно быть в результате действий.
Пример. Инструкция по проведению примерки (для магазина)
Цель этого этапа – организовать примерку выбранных товаров и совместно подобрать наиболее подходящие модели.
Зачем нужна примерка? Только примерив изделие, покупатель действительно может его оценить. Поэтому очень важно заинтересовать покупателя и «завести» в примерочную. Когда покупатель оказывается в примерочной, вероятность совершения покупки резко повышается, при условии, что продавец правильно выявил потребности и дальше обслужит его по максимуму……..
2. «Старт и финиш». Инициирующее событие для начала работы по данной инструкции и событие, описывающее границы окончания инструкции.
Пример.Старт – если у вас на планшете погас экран – обратитесь к алгоритму 1
Финиш или граница – Если ваш покупатель не выходит из примерочной более 15 минут и не отвечает на ваши вопросы – прекращайте подбор товаров и начинайте выяснять, что случилось))
3. Алгоритм, описание действий для достижение необходимого результата. КАК делаем? Лучше тезисно.
Если мы говорим об общении сотрудника с кем-либо – лучше с несколькими (2-5) примерами подходящих фраз. Речевые модули в нескольких вариациях нужны чтобы показать пример, а вариативность примеров страхует от заучивания «правильной фразы»
4. Описание нескольких типовых ошибок. Как НЕ делаем?
5. Схема или описание нескольких, ключевых вариантов развития ситуации с вариантами решения. Особенно рекомендую для стандартов по продажам.
6. Если необходимо - схема взаимодействия по текущей инструкции; пределы компетенции и нужные контакты.
Пример: если сломается кассовый аппарат – необходимо звонить А.П., тел …..
К каждой инструкции или стандарту необходима инструкция Б – оценочный лист, по которому будет оцениваться ее выполнение. Это позволит специалисту, во-первых, понять, что все серьезно. А во-вторых, самому оценить эффективность своего поведения по инструкции.
Пример. Критерии оценки эффективности на этапе «Примерка»
7. Если инструкция написала на функцию конвейерного типа, то процедура завершения.Как, когда и кому сотрудник сообщает, что работа закончена и ее результаты можно забрать.
8. Критерии или бланк самопроверки.
Как написать хорошую инструкцию?
Принцип здесь один – писать должен не тот, кто ЗНАЕТ как делать, а тот, кто УМЕЕТ это делать и по показателям делает это лучше всех. Но так как обычно лучший исполнитель не всегда умеем формулировать тексты, то исполнителей 2-3. Это носители технологии – лучшие специалисты и составитель (тот, кто умеет писать).
- Специалист/ы показывают, как он делают. Составитель записывает
- Исполнитель рассказывает, как делать. Составитель сверяет технологию.
- Составитель делает сам, по указаниям исполнителя и корректирует технологию.
- Технология тестируется на других сотрудниках – попробуй сделать, как написано. Вносятся коррективы.
- Технология тестируется на «чистом листе»- человеке, который никогда не делал эту работу. Если не специалист смог выполнить работу опираясь только на инструкцию –значит все хорошо. Если нет- вносятся коррективы.
- Технология вступает в силу. Начинается обучение по технологии и «экзамен» на владение ею сотрудников.
- Технология обновляется либо планово (раз в квартал или полугодие), либо «сверху», при срочных критичных изменениях.
Чтобы составить производственную инструкцию , нужно подробно изучить и описать производственные или технологические процессы. Она может описывать и физические, химические явления, правила эксплуатации оборудования или регулировочные работы. На составителе инструкции лежит большая ответственность и ему требуется детально вникнуть в производственный процесс.
Вам понадобится
требования техники безопасности
Инструкция
1 Составьте вводную часть производственной инструкции. Здесь отразите область распространения и назначение документа.
2 Отразите требования к безопасности труда в основной части документа, перед описанием работы. Здесь можно указывать ссылки на имеющиеся инструкции по охране труда, санитарные нормы и правила, или составлять текст конкретных требований. Здесь же указывайте применяемые средства индивидуальной защиты, требования безопасности к комплектующим деталям, сборочным единицам и материалам.
3 Опишите технологическую последовательность выполнения действий, операций. Процессы описывайте простыми фразами, обозначающими действие над объектом, сопровождая указанием параметров (если нужно). Запишите информацию о требуемом технологическом режиме, т.е. параметрах температуры, давления, мощности и др., требуемых при выполнении операции.
4 Укажите, какое оборудование задействовано в технологическом процессе. Наименования приспособлений, инструментов и средств измерения указывайте в соответствии с технологической документацией на них. Приписывая инструментам и приспособлениям буквенный код, вы можете сократить текст описания операций.
5 Описание эксплуатации оборудования составьте в виде перечня или последовательности действий персонала, его обслуживающего. Здесь могут быть пункты об обязанностях персонала во время подготовки оборудования к работе, во время его работы, поломки и аварийных ситуаций, а также по завершению работы на оборудовании. Кроме того, обязательно прописывается ответственность персонала при обслуживании механизмов и работе на них.
6 Большой текст разбейте на разделы и подразделы. Пункты и подпункты пронумеруйте. Приводите таблицы или графические иллюстрации, если они необходимы.
7 На первом листе инструкции укажите ее наименование (вверху), отрасль, к которой относится производство. Ниже справа должна быть подпись об утверждении инструкции, должность и дата утверждающего. Далее расположите основной текст инструкции, который, если нужно, переносите на последующие страницы. Справа и внизу, в отдельном поле укажите состав ее исполнителей и фамилию, имя разработчика и контроллера.
ПОЛОЖЕНИЕ
О разработке Производственных инструкций
Введение
Настоящее Положение разработано на основании требований Единой системы технологической документации (ЕСТД), ЕКТС, ГОСТ 12.0.004 и с учетом письма Федеральной службы по труду и занятости от 24 ноября 2008 г. N 6234-ТЗ« О должностных и рабочих инструкциях» и определяет порядок разработки, утверждения и применения производственных инструкций для рабочих профессий ООО «» (далее – организация).
1.1. Производственная инструкция - это организационно-правовой документ, в котором определяются основные функции, обязанности, права и ответственность работника при осуществлении им деятельности по определенной профессии.
Производственная инструкция - это документ, определяющий порядок действий персонала по ведению эксплуатации какого-либо оборудования: прием-сдача смены (при необходимости), пуск, включение, останов, вывод в ремонт, действия при авариях и т.д.
1.2. Производственные инструкции на работников каждого структурного подразделения разрабатываются руководителем структурного подразделения на основе «Положения о структурном подразделении». Производственные инструкции должны быть конкретны и фактически описывать рабочие места.
1.3. Производственные инструкции пересматриваются в едином порядке в соответствии с изменениями структуры и штатной численности Организации, а также после проведения аттестации.
1.4. Значение производственной инструкции как организационного документа заключается в следующем:
Закрепляет правовой статус и место работника в системе управления;
Определяет задачи, функции, права и обязанности работника;
Позволяет обоснованно оценить результаты деятельности;
Является правовой основой для аттестации работника, определения его дисциплинарной и материальной ответственности;
Устанавливает организационные основы правовой деятельности.
1.5. Производственные инструкции пересматриваются один раз в 5 лет.
1.6. Срок хранения производственных инструкций в Организации составляет 45 лет после их замены.
1.7. Хранение оригиналов производственных инструкций осуществляет ответственное лицо по кадровой работе Организации. При необходимости, заверенные копии могут храниться у руководителей структурных подразделении и использоваться в текущей работе структурных подразделений.
2. Порядок разработки и оформления Производственных инструкций
2.1. Производственные инструкции разрабатываются на основании штатного расписания организации, Общероссийского классификатора профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов ОК 016-94 (ОКПДТР), инструкций по эксплуатации заводов-изготовителей на оборудование, инструменты и приспособления, применяемых на рабочем месте рабочего конкретной профессии руководителем структурного подразделения, в чьем подчинении находится рабочее место.
2.2. Перед разработкой производственных инструкций необходимо провести:
Изучение технологического (производственного) процесса, выявление потенциальных опасных и вредных производственных факторов, возникающих при нормальном его протекании и при отклонениях;
Определение безопасных методов и приемов работ, их последовательности, а также
технических и организационных мероприятий, подлежащих включению в инструкцию;
Определение соответствия требованиям безопасности применяемого оборудования,
приспособлений и инструмента;
Изучение конструктивных особенностей и эффективности средств защиты, которые
могут быть использованы при выполнении соответствующих работ.
2.3. Требования инструкции должны быть изложены в соответствии с последовательностью технологического (производственного) процесса, с учетом разновидностей оборудования, приспособлений, инструмента.
2.4. В текст инструкции необходимо включить только те требования, которые касаются безопасности конкретного вида труда и выполняются самими работающими.
2.5. Производственные инструкции для рабочих не должны содержать каких-либо ссылок на другие нормативные и нормативно-технические документы (кроме ссылок на другие инструкции для работников). Основные требования этих документов должны быть учтены разработчиками инструкции. При необходимости требования этих документов следует привести в инструкции.
2.6. Требования инструкции должны быть краткими и четкими с учетом конкретных условий и специфики выполняемых работ и не допускать различных толкований. Термины, применяемые в инструкции, должны соответствовать терминологии, принятой в нормативных документах. При применении терминов, которые не установлены в указанных документах, в текстах инструкции должны приводиться их определения или пояснения к ним.
Замена слов в тексте инструкции буквенными сокращениями (аббревиатурой) допускается при условии полной расшифровки аббревиатуры при ее первом применении.
2.7. В инструкциях не должны применяться обороты разговорной речи, а также профессиональные и технические разговорные термины.
В тексте следует избегать изложения требований в форме запрета, а если это невозможно, следует разъяснить, чем вызван запрет. Не следует усиливать отдельные пункты инструкции словами «категорически», «особенно», «строго обязательно», «безусловно» и т.п., так как все пункты инструкции в равной степени важны и обязательны для выполнения. Отдельные положения инструкции могут быть иллюстрированы рисунками, схемами, фотографиями, поясняющими смысл этих требований.
Форма изложения требований должна быть предписывающей: сделать, повернуть, передвинуть, зарегистрировать и т.п.
2.8. Инструкции должны включать требования, которые могут быть выполнены самими работниками и не содержать организационных и технических требований, выполнение которых не является необходимым для обеспечения безопасного проведения работ и создания нормальных санитарных условий на рабочем месте.
2.9. В инструкции не должны включаться обязанности руководителей подразделения, т.к. знание их излишне для работника.
2.10. В инструкциях должны быть изложены порядок и требования, обеспечивающие безопасное проведение работ. Если безопасность выполнения работы обусловлена определенными нормами, то они должны быть указаны (величина зазоров, расстояний, высота, напряжение, концентрация и т.п.).
2.11. Текст инструкции следует разделить на разделы (при необходимости и на подразделы) и пункты и пронумеровать арабскими цифрами: разделы – в пределах инструкции, подразделы – в пределах раздела, пункты в пределах подразделов (при их отсутствии – в пределах разделов).
Так как «Введение» не несет в себе инструктивных указаний, то внутри его можно нумерацию не проводить.
2.12. В наименовании инструкции следует указать вид профессии, для которой она предназначена. Разработанный проект инструкции, со списком использованной нормативно-технической документации, должен направляться на рассмотрение в заинтересованные службы и структурные подразделения. После рассмотрения и обобщения замечаний и предложений разрабатывается окончательный проект инструкции для работников.
2.13. Всем инструкциям присваивается номер (буквенная аббревиатура – обозначение вида инструкции, арабскими цифрами – номер подразделения (при необходимости), порядковый номер по Перечню, год разработки)
Например: ПИ 01.01-2012 – Производственная инструкция для ________ (наименование профессии )
2.14. Оформление Производственных инструкций должно быть выполнено по форме, приведенной в Приложении 1
3.2. Примерное содержание разделов Производственной инструкции:
Введение
1. Общие положения
2. Характеристика работ
4. Ответственность
5. Описание рабочего места и видов эксплуатируемого оборудования
6. Описание порядка эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений.
6.1. Определение и назначение
6.2. Техническая характеристика
6.3. Описание производственного процесса
6.4. Условия ведения производственного процесса и (или) эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений
6.5. Подготовка к ремонту
6.6. Текущее обслуживание
6.7. Производственные неполадки и методы их устранения
7. Перечень локальных нормативных документов, требования которых должен знать и соблюдать рабочий.
Название и содержание разделов Производственной инструкции может быть изменено в зависимости от конкретных условий рабочих мест и выполняемых работ.
3.3. В Разделе «Введение»
3.4. В разделе «Общие положения» должны быть отражены:
Полное наименование профессии (точное наименование в соответствии со штатным расписанием, с указанием категории работника в соответствии с Общероссийским классификатором профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов;
В чьем непосредственном подчинении находится работник (дополнительно кому подчиняется на период отсутствия вышестоящего лица);
Порядок приема и увольнения, по представлению какого лица производится прием, с каким должностным лицом согласовывается назначение;
Как организуется работа – самостоятельно работником, в соответствии с планом работы структурного подразделения или по утвержденному директором Организации гибкому или иному графику работы;
Установлен ли работнику ненормированный рабочий день, если его профессия включена в утвержденный приказом директора Организации перечень должностей, специальностей и профессий с ненормированным рабочим днем;
Чьи устные и письменные распоряжения выполняет работник – дополнительно к распоряжениям непосредственного руководителя или в его отсутствие;
Квалификационные требования к образованию, стажу работы – разрабатываются на основании ЕКТС;
Что должен знать работник.
3.5. В Разделах «Характеристика работ», «Права», «Ответственность» должны быть отражены требования определенные ЕКТС по данной профессии и дополнительно прописаны конкретные виды работ определенные работодателем не входящие в ЕКТС, но необходимые для осуществления производственной деятельности подразделения организации (совмещение профессий, специальные виды работ, требующих дополнительное обучение и т.п.).
3.6. В Разделе «Описание рабочего места и видов эксплуатируемого оборудования»
Дается краткое описание рабочего места с определением конкретных границ или указанием участков подразделения или территории где осуществляет выполнение работ рабочий, видов оборудования, применяемых механизмов, инструментов и приспособлений, обслуживающих и применяемых рабочим при выполнении выполняемых работ в соответствии с Разделом «Характеристика работ».
3.7. В Разделе «Описание порядка эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений»
С учетом требований Руководств или Инструкций по эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений заводов- изготовителей, Правил устройства и безопасной эксплуатации и конкретными условиями эксплуатации определенными организацией описываются:
Определение и назначение эксплуатируемых и применяемых оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений или делаются ссылки на другие локальные нормативные документы, определяющие порядок безопасной эксплуатации конкретных механизмов, инструмента и приспособлений;
Технические характеристики эксплуатируемого оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений, входящих в объект обслуживания на рабочем месте рабочего указываются из конкретных Руководств или Инструкций по эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений заводов-изготовителей;
Описание производственного процесса производится с указанием необходимых параметров ведения процесса, взаимодействия с другими производственными процессами или действиями других рабочих;
Условия ведения производственного процесса и (или) эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений определяются требованиями Руководств или Инструкций по эксплуатации оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений заводов-изготовителей, Правил устройства и безопасной эксплуатации и конкретными условиями эксплуатации определенными организацией;
При подготовке к ремонту оборудования определяется порядок отключения оборудования (обесточивания, отглушения, отсоединения и т.п.), освобождения оборудования от продуктов и масел и т.п. действия;
При Текущем обслуживании оборудования, механизмов, инструмента и приспособлений определяется порядок осмотра, смазки, ухода, определяются сроки обслуживания, карты смазки и т.п. операции;
Производственные неполадки и методы их устранения как правило оформляются в виде таблицы в соответствии с рекомендациями Руководств или Инструкций по эксплуатации оборудования заводов-изготовителей и конкретными условиями эксплуатации определенными организацией.
3.8. В Разделе «Перечень локальных нормативных документов, требования которых должен знать и соблюдать рабочий» делается ссылка на конкретные Инструкции по охране труда по профессии, Инструкции по охране труда и безопасной эксплуатации и другие виды Инструкций требования которых должен знать и выполнять рабочий при выполнении работ согласно данной Производственной инструкцией
Каждый из нас сегодня регулярно сталкивается с необходимостью изучения всевозможных инструкций по использованию того или иного товара.
Они нас сопровождают буквально повсюду. Мы покупаем бытовую технику и изучаем руководство по эксплуатации, приобретаем в аптеке таблетки от головной боли и тут же просматриваем прилагаемую инструкцию для медицинского применения.
Да что там таблетки и техника! Зайдите в простой супермаркет, возьмите в руки упаковку с макаронными изделиями. Что вы увидите на обратной стороне? Не своеобразную ли инструкцию по использованию?!
Вот здесь и начинается все самое интересное…
Характер подачи информации кардинально разнится. Иногда, кажется, что в наши руки попало секретное послание спецслужб, расшифровать которое не представляется возможным, или наоборот - взрослым людям объясняют почти на пальцах, сколько будет два плюс два.
Удобство и простота использования товара всегда являлись весомыми «рычагами» влияния на принятие ЦА решения о покупке.
Например, присматривая новый планшет в Интернете, мы при возможности обязательно скачаем и просмотрим инструкцию по его эксплуатации.
Сумели завуалировать ее непонятными терминами? Тогда получайте «в награду» отказ от покупки и радость своих конкурентов, которые предоставили клиентам адекватную, четкую и понятную инструкцию, демонстрирующую - с нашим планшетом легко «подружиться».
Написание качественного руководства по эксплуатации товара - это целое искусство. Давайте приоткроем занавес и заглянем «за кулисы» его создания.
Итак, на что же стоит обратить внимание при составлении руководства по эксплуатации, которое будет «работать» на продажи?
Детализация
Конкретика и степень детализации - те параметры, которые определяются согласно уровню подготовленности ЦА. Здесь выбирается оптимальный баланс, ориентированный на потенциального покупателя.
Например:
После нажатия ____ появляется приветственное окно.
После нажатия ____ в ____ углу клавиатуры на экране появляется приветственное окно с надписью «____».
Чаще всего встречаются инструкции, содержащие в себе более детальную информацию. Но будьте осторожны! Не стоит доводить детализацию до абсурдности и чрезмерности, иначе вы рискуете разозлить и потерять клиента:
После нажатия пальцем клавиши ____ в правом верхнем углу клавиатуры на экране появляется приветственное окно с темно-синей надписью «____», расположенной посередине.
Структурирование
Мы неоднократно рассказывали о важности структурирования информации в текстах. Такая подача облегчает восприятие материала аудиторией. Не является исключением и руководство по эксплуатации.
Сравните:
- Вставьте диск в дисковод.
- В появившемся окне нажмите ____.
- Выберите пункт меню ____.
Вставьте диск в дисковод, затем в появившемся окне нажмите ____, и уже после этого выберите пункт меню ____.
В первом варианте мы видим пошаговое структурирование информации. Четко, легко и понятно. Иначе выглядит и воспринимается второй вариант - он более «тяжеловесный».
Позитив и корректность
Думаете, это не важно? Ошибаетесь! Для позитивного результата нужно мыслить позитивно и говорить позитивно посредством текста с ЦА (да простят нас ярые противники тавтологии).
Никто не любит хамства и унылости. Поэтому настраивайте деликатно и очень корректно потенциальных покупателей ТОЛЬКО на позитив.
Вот как это выглядит на практике:
Достаньте монитор из коробки и аккуратно освободите его от упаковки. Придерживайте со всех сторон, чтобы сохранить его целостность.
Достаньте монитор из коробки и освободите от упаковки. Постарайтесь в процессе его не уронить и не разбить.
НЕТ трем «С»: сокращениям, синонимам и сомнениям
При составлении инструкции по использованию товара желательно избегать любой «интонационной неуверенности». Смело вычеркивайте различные «пожалуй, наверное, возможно».
Сокращения допустимы лишь в том случае, если в самом начале руководства была приведена полная формулировка, возле которой указывалась ее «сжатая форма»:
Транспортная компания (ТК) отвечает ____.
Многофункциональное устройство (МФУ) работает ____.
Операционная система (ОС) запускается ____.
Неприемлемо использование синонимов и жаргонов. Не нужно «красоваться» своей эрудицией и запутывать пользователей разной терминологией.
Если речь идет, например, о мобильном телефоне, то не стоит применять по тексту инструкции такие слова, как «мобильник», «мобила», «телефонный аппарат», «сотовый телефон» и т.д.
Мелькают частые повторения? Но вы ведь не художественное произведение создаете, а руководство по эксплуатации. Клиент должен его понять, а не оценить ваш слог и словарный запас.
Да здравствует повелительное наклонение!
Используйте повелительное наклонение - побуждайте пользователей к действию (призывайте, советуйте, предупреждайте, запрещайте).
Сравните:
Для включения телефона нужно нажать на ____.
Кнопка ____ отвечает за включение телефона.
Нажмите ____, чтобы включить телефон.
Включите телефон с помощью кнопки ____.
Последний штрих
Хуже всего, если человек ввиду «путаного руководства» не смог понять, как пользоваться товаром, и отказался от его приобретения. Поэтому…
После того, как готовая инструкция закрепилась на «экранном листе» монитора нажатием кнопки «сохранить», не лишним будет проверить - понятна ли она вашей ЦА.
Мы не занимаемся написанием «словесных полотен» с простым описанием ряда необходимых действий, а разрабатываем четкие, логичные и наглядные руководства.
Руководства по использованию, которые стимулируют пользователей к покупке.
Статьи-инструкции… Их любят и читатели, и заказчики, и веб-авторы.
Нам заказали серию статей-инструкций!
Читатели за исчерпывающее руководство и решение проблем, заказчики- за растущую лояльность читателей и повышение собственной экспертности. А веб-авторы за простоту написания этих статей для сайтов и востребованность на рынке.
Правда, есть один минус.
Инструкция должна быть написана по правилам и учитывать все особенности этого вида статей. Готовы узнать все правила, особенности и нюансы?
Тогда начинаем…в формате инструкции, конечно. 🙂
Шаг №1 С чего начать написание статьи-инструкции для сайта
Конечно, с теории. Прежде чем писать, нужно понять, как это делать. Вы ведь помните, что правильные фрирайтеры пишут правильные статьи? 🙂
Правила написания статьи-инструкции:
1. Статья должна быть полезной
Главное в статьях - польза!
Ведь главная задача инструкции - решить проблему читателя.
Если читателю нужно срочно решить вопрос или в сети мало информации, то он прочтет даже серую статью, без форматирования и картинок. Лишь бы понять, что делать.
Но это совсем не значит, что можно писать инструкции без акцентов и списков.
Вы же хотите, чтобы ваш доход как копирайтера рос? Тогда и статьи должны быть цепляющие и аппетитные.
А чтобы польза была →
2. Инструкция должна быть подробной
А выполнить это правило написание статьи можно лишь в одном случае: если вы когда-нибудь делали то, что описываете. Тогда вы затронете нюансы, дадите советы и убережете от ошибок.
Отсюда вывод→
3. Инструкция должна быть экспертной
Как измерить удава - задача для эксперта
Да, если вы никогда не ставили палатку, не пытайтесь написать об этом статью. Достоверной она точно не получится.
Зато читатель, который зависнет на каком-нибудь пункте, точно внесет ваш сайт в «черный список» или напишет гневный отзыв. И вместо лояльности получите сплошной негатив.
Поэтому еще одно правило написания статьи →
4. Инструкция должна быть наглядной
Используйте фотографии, видеоролики, скриншоты, иллюстрации. Главное, чтобы читателю было предельно ясно и понятно .
Не забывайте про списки и подзаголовки.
Как это, забыли про списки и картинки?
Очень удобно, когда каждый шаг выделяется отдельным подзаголовком. В таком случае информация выглядит структурировано и легко.
Шаг №2 Определяем круг тем для написания статей-инструкций
Сложно найти темы, которые НЕ подходят для этого вида статей.
Медицина, юриспруденция, кулинария, рукоделие, ремонт, воспитание детей - на любую тему можно написать инструкцию.
К примеру, «Как вылечить сухой кашель у детей», «5 этапов составления иска», «Пошаговый рецепт приготовления настоящего дифлопе с крутоном», «Исчерпывающее руководство по эксплуатации суповарки».
Что делать, если вы «не в теме»?
Вариантов всего три:
- выбирать для написания статей темы, в которых разбираетесь
Например, если вы мама, которая решила найти достойный заработок в декрете - пишите на детскую тематику или выберите то, что вам интересно: ваши увлечения, профессия до декрета и т.д.
- писать на основе опыта заказчика
Например, заказчик устанавливает скинали. Он делится с вами опытом, корректирует статьи или дополняет их случаями из собственной практики.
- приобрести нужный опыт
Не будем писать на незнакомые темы
Да, приготовить дифлопе, установить палатку, написать статью-инструкцию. Правда, это возможно только в том случае, если тема для написания статей интересна и перспективна.
Вряд ли стоит затевать весь сыр-бор ради единственной инструкции. У вас ведь наверняка есть масса других увлечений и знаний, не так ли?
Шаг№3 Выбираем вид статьи-инструкции
Удивлены? Озадачены? Да, видов инструкций несколько, а точнее четыре:
- простая пошаговая инструкция
- инструкция-практикум
- инструкция с предварительной постановкой проблемы
- инструкция-перевертыш
Простая пошаговая инструкция
Подходит, если читатель прекрасно осведомлен о существовании проблемы и хочет ее решить.
Поэтому достаточно уделить пару абзацев самой проблеме, а основную часть статьи посвятить поэтапному решению.
Инструкция-практикум
Подробная инструкция в формате мастер-класса, иногда в видеоформате или со множеством фотографий.
К примеру: «Как сшить маскарадный костюм для девочки» или «Как научиться ставить цели».
Инструкция с предварительной постановкой проблемы
Я еще не закончил говорить о проблеме
Если тема для вашей аудитории новая , то стоит уделить особое внимание постановке проблемы: до 30-50% всего текста.
Ведь аудитория может и не подозревать о том, что у нее есть проблема.
Например, ваши читательницы пользуются «обычными» дезодорантами, в которых есть соли алюминия. И даже не подозревают, что эти вещества увеличивают риск возникновения рака молочной железы. Расскажите подробно об опасностях и рисках, а уж потом подскажите, как выбрать безопасный продукт.
Инструкция-перевертыш
Подходит, если вы хотите рассказать о нескольких проблемах или ошибках.
Например, «10 ошибок фрилансера-новичка» или «5 основных причин крушения семей в России».
Причем в этом виде статьи акцент смещен с инструкции на проблему , которая подается в негативном свете .
Шаг №4 Составляем план написания статьи-инструкции
К сожалению или к счастью, хорошую статью без плана не напишешь.
Тезисно запишите все пункты плана написания статьи, сделайте пометки, если нужна дополнительная информация, цифры или факты.
А как же план, извините, пожалуйста?
- Начните с цели статьи
Что вы хотите рассказать читателям? Какую проблему решить? Что посетители сайта должны сделать ПОСЛЕ прочтения?
- Теперь приступайте к заголовку
Чаще всего для инструкций выбираются заголовки, релевантные запросам аудитории.
Это заголовки, которые начинаются со слова как : «Как выбрать корм для щенка чау-чау» или «Как написать эффектный заголовок для коммерческого предложения»
Если вы даете в статье ответ на вопрос, то вопросительный знак в заголовке НЕ ставится.
Еще один вариант - использование цифр : «12 шагов для успешной сдачи экзамена» или «5 этапов подготовки к идеальной свадьбе».
- Теперь очередь лида
Очертите проблему, зацепите читателя, заинтригуйте, подарите надежду.
Читатель должен понять, что эта статья для него и он найдет ответ на свой вопрос.
- Основная часть инструкции
Для обычной инструкции подробно распишите все шаги, необходимые для решения проблемы.
Если вы решили написать статью с постановкой проблемы - тщательно рассмотрите проблему со всех сторон.
Если вы пишите инструкцию-перевертыш, то учтите, что каждый пункт - это и описание проблемы, и причины ее появления, и пути решения. Как говорится «всё в одном флаконе».
- Подытожьте
В конце сделайте выводы, подводите итоги и обязательно заставьте читателя действовать . Вы же помните про цель вашей статьи?
Шаг № 5 пишем инструкцию
А теперь краткие тезисы плана написания статьи превратите в развернутый подробный аргументированный рассказ.
Всё, ваша инструкция готова.
Осталось только её проверить и отправить заказчику. Кстати, для этой цели очень удобно использовать чек лист. Он поможет вовремя заметить и исправить ошибки.
Где отработать технику написания статей для сайтов?
Просто ли писать инструкции? Это зависит от практики. Чем больше практики, тем проще писать статьи.
Но как практиковаться, если не умеешь писать статьи? Под контролем опытных тренеров на статейном марафоне .
Тренироваться нужно под присмотром!
Там не только учат, как писать статьи шести видов , составлять контент-план, подбирать ключи и линковать статьи, но и дают тренироваться на самых настоящих заказчиках, у которых есть работающий бизнес и которые платят вам за статьи.
Такие заказчики заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве, так что возможно вы найдете себе клиентов надолго.
Готовы практиковаться на реальных клиентах под присмотром четырех успешных экспертов? Тогда добро пожаловать на статейный марафон!
А пока расскажите, умеете ли вы писать статьи-инструкции? Все ли виды инструкций вам приходилось писать? Какие фишки вы используете при написании статей-инструкций для сайтов?
Получите удобный инструмент оценки качества статьи
