Выход из конфликтной ситуации и конфликта. Способы выхода из конфликтных ситуаций и особенности поведения

ООО Профессионал

Выступление на педагогическом совете

« Виды конфликтов и способы выхода из конфликтных ситуаций »

Исполнитель:

Кривенко

Наталия

Владимировна

Евпатория, 2018 год

Содержание

Введение.

Понятие «конфликт» _________________________________________ 4 стр

Виды конфликтов _____________________________________ 6 стр

Пути и способы выхода из конфликтных ситуаций _______________8 стр.

Приемы эффективного взаимодействия в ситуации конфликта______ 11 стр.

Литература________________________________________________15стр.

Введение

Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, общается с начальством и подчиненными, сослуживцами, строит совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Когда ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Люди имеют разные представления, интересы, мотивы, потребности, цели, установки, действия, иногда они вступают в противоречие друг с другом. Тогда возникает конфликт.

Конфликты существовали, будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений, и нельзя говорить о том, что конфликты бесполезны или патологичны. Они нормальное явление в нашей жизни. Возникают они из-за различий между людьми, из-за того, что поступки, представления, чувства у каждого из нас не одни и те же друг с другом. У каждого человека есть свои положительные и отрицательные черты, свои особые достоинства и недостатки. То какой стороной положительной или отрицательной, он выступает во взаимоотношениях с людьми, зависит от этих людей и социального окружения, от особенностей коллектива, в который он включен в данный момент времени. Иначе говоря, поведение человека в группе определено не только личностью, но и особенностью группы.

Целью данного реферата является изучение конфликтов, конфликтных ситуаций, определение их видов и путей разрешения конфликтов.

Понятие конфликта.

Конфликт – активные взаимонаправленные действия каждой из сторон для реализации своих целей, окрашенные сильными эмоциональными переживаниями.

Конфликтология - наука о причинах, особенностях и закономерностях возникновения, развития и функционирования конфликтов методах и способах их разрешения и предотвращения, а также преодоления их отрицательных последствий и использования конкретных элементов в целях повышения эффективной деятельности социальных систем.

Социальный конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух или более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности.

Когда конфликт в организации неуправляем – это может привести к деградации коллектива и организации в целом. Большинство ассоциирует конфликт с агрессией, спорами, враждебностью, войной. В результате есть мнение, что конфликт по возможности необходимо избегать или немедленно разрешить.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют конструктивными.

Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют – деструктивными.

80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Происходит это из-за особенностей нашей психики и того, что большинство людей либо не знает о них, либо не придает им значения.

Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены.

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту.

ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ КОНФЛИКТА.

Возникновение конфликтной ситуации:

Инцидент

Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия

Начало открытого конфликтного действия

Развитие открытого конфликта

Разрешение конфликта (исход)

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТА.

Конфликты возникают там, где люди не могут реализовать свои цели. Появляются напряжённость, неудовлетворённость, растерянность. Часто, чтобы найти пути решения, нам не хватает эмоциональной зрелости, человеческой мудрости; часто не можем решить, что важнее отношения (дружба) или достижение цели (победа)?

Вот основные причины конфликта:

Психологическая – чувство обиды, зависти, несовместимость характеров

Противоречивость цели – нечёткое распределение прав и обязанностей.

Ограниченность ресурсов (материально-людских)

Противоречие между функциями, обязанностями работника и тем, что он должен делать по требованию руководителя.

Необоснованное, публичное порицание одних, и незаслуженная похвала других

Неблагоприятные физические условия (шум, жара, холод).

По У. Линкольну, положительное воздействие конфликта проявляется в следующем:

Конфликт ускоряет процесс самосознания;

Под его влиянием утверждается и подтверждается определенный набор ценностей;

Способствует осознанию общности, так как может оказаться, что у других сходные интересы, и они стремятся к тем же целям и результатам и поддерживают применение тех же средств - до такой степени, что возникают официальные и неофициальные союзы;

Приводит к объединению единомышленников;

Способствует разрядке и отодвигает на второй план другие, несущественные конфликты;

Способствует расстановке приоритетов;

Играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций;

Благодаря ему обращается внимание на недовольство или предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании, признании, поддержке, юридическом оформлении и разрешении;

Приводит к возникновению рабочих контактов с другими людьми и группами;

Благодаря ему стимулируется разработка систем справедливого предотвращения, разрешения конфликтов и управления ими.

Отрицательное воздействие конфликта часто проявляется в следующем:

Конфликт представляет собой угрозу заявленным интересам сторон;

Он угрожает социальной системе, обеспечивающей равноправие и стабильность;

Препятствует быстрому осуществлению перемен;

Приводит к потере поддержки;

Ставит людей и организации в зависимость от публичных заявлений, от которых невозможно легко и быстро отказаться;

Вместо тщательно взвешенного ответа он ведет к быстрому действию;

· вследствие конфликта подрывается доверие сторон друг к другу;

Вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или даже стремится к нему;

В результате конфликта подрывается процесс формирования союзов и коалиций;

Конфликт имеет тенденцию к углублению и расширению;

Конфликт в такой степени меняет приоритеты, что ставит под угрозу другие интересы.

Виды конфликтов.

По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, - это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные, позитивные) и деструктивные (разрушительные, негативные). Первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

- «подлинный» конфликт - существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

- «случайный, или условный» - зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

- «смещенный» - явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

- «неверно приписанный» - конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

- «латентный» - конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

- «ложный» - конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

Классификация конфликтов по типу социальной формализации: официальные и неофициальные (формальные и неформальные). Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

Развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

Способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты классифицируют на межгрупповые, внутригрупповые, межличностные и внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе.

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Внутриличностный конфликт – это конфликт, происходящий во внутреннем мире человека, вызванный столкновением противоположно направленных мотивов, интересов, потребностей. Это психический процесс, обусловленный сложностью человеческой психики и психической структуры личности.

Межличностный конфликт – это столкновение противоположных желаний, интересов, потребностей людей в процессе их общения и совместной деятельности.

Иногда удовлетворение потребностей одного индивида ущемляет интересы другого.

Способы выхода из конфликта.

Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами без помощи каких-либо посторонних лиц, либо путем подключением третьей стороны. Существует три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны могут попытаться выйти из состояния конфликта без участия третьей стороны:

1. насилие

2.разъединение

3.примирение.

1.Насилие.

Более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению и выполнению требований более сильной стороны.

Стремление решить конфликт таким способом, может привести к кулачным схваткам, бытовым преступлениям, а когда в качестве конфликтующих сторон выступают большие социальные группы, то к войнам, восстаниям, революциям. Насилие решает конфликт по принципу: «Сильный всегда прав». При этом имеется в виду не только применение физической силы: в человеческом обществе насилие может принимать формы административного, служебного и правового воздействия.

Возможность быстро завершить борьбу – едва ли не единственное преимущество силового воздействия. Однако силовое разрешение конфликта всегда малоэффективно. Подавленная силой сторона остается неудовлетворенной решением конфликта, достигнутым таким путем. Это толкает ее к скрытому сопротивлению, а порой и открытому бунту, для подавления которых снова и снова требуется насилие.

Не согласный с решением начальника сотрудник сделает вид, что подчинился приказу, но на самом деле будет всячески саботировать это решение. Аналогично ведет себя и ребенок – он подчиняется и выполняет под угрозой наказания то, что ему только что усиленно запрещали. Конфликт может окончательно разрешиться разве только с полным уничтожением слабой стороны: пока она жива, остается жить и ее недовольство. Но даже при полном уничтожении слабой стороны победители все равно часто получают моральное осуждение в истории

2.Разъединение. В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами,к примеру, развод супругов.

Разъединение конфликтующих сторон может совершаться путем их расхождения. Так завершается, например, ссора между пассажирами автобуса при выходе их на остановке. Другой путь разъединения – бегство одной из конфликтующих сторон. К этому способу обычно обращается слабейшая сторона, чтобы избежать насилия. Из истории известно, что бегством спасались не только индивиды, но и многочисленные социальные группы. Безусловно, разъединение конфликтантов полностью разрешает конфликт. Однако оно не всегда возможно. Супругов связывают дети (если они конечно есть), да и не всегда в наших условиях разведенные в состоянии разъехаться; враждующие национальные группы не могут и не хотят уходить с территории, где они живут бок о бок.

Но даже если разъединение в принципе осуществимо, оно ведет к постконфликтной ситуации, которая может оказаться болезненной для одной или обеих конфликтующих сторон. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену новыми контактами, и неизвестно, не станут ли последние еще более конфликтными. После разъединения обе стороны осознаю с какими проблемами им придётся столкнуться. Поэтому не удивительно, что расставшиеся конфликтанты через некоторое время иногда вновь возобновляют контакты, а то и снова сходятся.

3.Примирение.

Мирное улаживание разногласий может произойти само собой, на основе прекращения конфликтантами военных действий друг против друга. В этом случае конфликт утихает, но в любой момент он может вспыхнуть вновь, если кто-то даже ненароком сделает то, что другая сторона воспримет как недружелюбный акт.Но, как правило, примирение достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием решения о дальнейшем поведении друг друга. Для того чтобы конфликт разрешился, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации. разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров.

Войны рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения военных действий, садятся за стол переговоров. Если ни одному из противников не удалось достичь военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие-то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мирного договора. И даже в случае военного поражения побежденные вступают с победителями в переговоры об условиях капитуляции. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества).

4.Насилие.Насилие с привлечением третьего участника способна совершить более слабая сторона над более сильной (в отличие от насилия на уровне парного взаимодействия). Таким образом, привлечение третьей стороны резко изменяет соотношение сил конфликтантов. Принцип “ сильный всегда прав” перестаёт действовать. Когда в межличностный конфликт между X и Y вмешивается добавочная сила Z в виде целой группы “ добрых молодцев”, выступающая, скажем, на стороне X, то вопрос, кто физически сильнее – X или Y – значения уже не имеет. Физические способности конфликтанта – мощные бицепсы, владение приемами каратэ или мастерство обращения с “ кольтом” – являются решающими лишь в острых конфликтах и, главным образом, при схватках “ один на один”. Кинобоевики культивируют образ “ супермена”, расправляющегося в одиночку с полчищами врагов, но в реальной жизни одиночка редко способен одолеть многих. Обычно сторона, пожелавшая решить конфликт с помощью насилия, создаёт группировку сообщников или обращается за поддержкой к мафиозной организации, бандитской “ крыше”, наёмным “ киллерам”. Фактор силовой поддержки играет огромную роль в социальных конфликтах самого различного масштаба – от детских драк до войн между народами.

СУД.Суд - одно из самых замечательных изобретений человечества. В суде третьей стороной выступает представитель общественной власти. Сила власти, гораздо более могущественная, чем сила каждого из участников конфликта, предотвращает использование насилия кем-нибудь из них в качестве средства решения спорных вопросов. Судебное решение конфликта опирается не на представления его участников о своей правоте и не в силу одного из них, а на систему права и силу общественной власти. Право-регулятор отношения между людьми, который исходит от государства и охраняется им от нарушений.

В судебном разбирательстве действуют по принципу: «прав тот, на чьей стороне закон». Наиболее древней системой законов является обычное право, основанное на традициях, обычаях

Однако разрешение конфликтов в судебном порядке при всех своих достоинствах имеет и свои недостатки.

Во – первых, никакой кодекс законов не может учесть нюансы человеческих взаимоотношений и поступков. Рассматривая какой – либо случай, суд вынужден «подгонять» его под определенный стандарт, под заданную законодательством категорию аналогичных ситуаций.Во – вторых, в системах законодательства могут существовать зацепки, которые позволяют мошеннику ускользнуть от правосудия, сделав, тем самым, честного, но простодушного простака «без вины виноватым». Нередко встречаются и юридические коллизии – противоречия между законами, между правовыми нормами разного уровня. Такие коллизии не только ставят судью в затруднительное положение, но и приводят к допущению элементов субъективизма и произвола в судебном приговоре.В – третьих, справедливость судебного решения зависит не только от применения закона, но и от способности судебных органов достаточно глубоко проникнуть в суть дела. Разрешение конфликта в суде требует от судей, кроме знания законов, еще и проницательности, умения понимать людей и мотивы их поступков, мудрости, а также творческого подхода.

Приемы эффективного взаимодействия в ситуации конфликта

Кодекс поведения в конфликте16 правил:

1.Дайте партнеру “выпустить пар”.

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.Во время его “взрыва” следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: “То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?”.3.Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент (“В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...”). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций на положительные.

Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

7. В любом случае дайте партнеру “сохранить свое лицо”.Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать,: “Вы уже дважды не выполнили свое обещание”, но нельзя говорить: “Вы - необязательный человек”.

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: “Правильно ли я вас понял?”, “Вы хотели сказать...?”, “Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет”. Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции “на равных”.Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - “взрослая”). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не “потерять свое лицо”.

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой.

Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с “врагом”. Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаетесь сделать единственное - замолчите. Не от “противника” требуйте: “Замолчи! ... Прекрати!”, а от себя! Добиться этого легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла - с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро захватывает отрицательное эмоциональное возбуждение. Напряжение стремительно возрастает. В таком “диалоге” взаимные реакции участников только подливают масла в огонь. Чтобы погасить это возбуждение, нужно убрать то, что его разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой, злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка. Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры, отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: “Ну вот, полез в бутылку! ... а чего ты нервничаешь, чего злишься? ... Чего ты бесишься?”. Подобные “успокаивающие” слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно вызвать эффект страшной, разрушительной силы. Известны трагические случаи, вызванные именно оскорбительным словом “под занавес”.

15. Говори, когда партнер остыл.Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет.

Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера.Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

16.Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.

Жизненная практика людей показывает, что межличностные отношения протекают зачастую в условиях конфликтов, которые являются неотъемлемой частью человеческих отношений. Особое место в ряду кризисных ситуаций занимают конфликты в организациях. Конфликт в организации – это открытая форма существования противоречий, интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного и личного порядка.

Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Когда конфликт доходит до крайней стадии, с ним уже трудно справиться.

И зарубежные (К. Томас), и отечественные (Н.В. Гришина) психологи считают нужным сконцентрировать внимание на таких аспектах изучения конфликтов, как формы поведения в конфликтных ситуациях, а также факторах, влияющих на выбор той или иной формы поведения. Выделено пять основных стратегий: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание и приспособление. Выбор той или иной стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов: личностные особенности, уровень нанесенного ущерба, возможные последствия, значимость решаемой проблемы, особенности трудовой атмосферы в коллективе, специфика управления коллективом.

Список литературы:

1. Андреев В. И. Конфликтология: Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. М., 1995.

2. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. –М.: Юнити, 2000.

3. Волкова Н.В., Волков Б.С. «Конфликтология» Москва, 2000г.

4. Ворожейкин И.Е. Конфликтология. М.: Инфра-М, 2001.

5.Гришина Н.В., «Психология конфликта» С-Петербург, 2000г. 464 с

6.Громова О.Н. «Конфликтология» Москва,2000г. 320 с.

7.Давыдов В.В., Запорожец А.В., Зинченко В.П. «Психология и педагогика» Москва, 1999г.

8.Дмитриев А.В. «Конфликтология» Москва, 2000г.

9.Журавлёва А.Л., «Социальная психология» Москва, 2002г.

10. Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова «Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления» Москва,2007г.

11. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. Общение в работе руководителя. –М.: Экономика, 2000.

12.Локутов С.П., «Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация» Москва, 2001г.

13.Мартин Д. Трудный разговор. Как справляться с затруднительными ситуациями. Мн., 1996.

14.Мелибруда Е. «Психологические возможности улучшения общения»

15.Томас Ф. Крам. Управление энергией конфликта. -АСТ РЕФЛ-бук, 2000

2. Первопричины конфликтов. Стр.4.

От чего зарождается конфликт ?
Начало конфликта.

3.Классификация и типология конфликта. Стр.7.

Что такое классификация конфликта ?

4.Действия в конфликтных ситуациях. Стр.8.

5.Предупреждение и профилактика конфликтовСтр.9.

Действия применяемые во избежание конфликтных ситуаций.

6.Выход из конфликтных ситуаций. Стр.10.

Способы выходов из конфликтных ситуаций:
Насилие,
Разъединение,
Примирение.
Завершение конфликта с помощью третьей стороны :
Насилие и социальное давление,
Суд,
Медиация.

«Самый сильный тот,

у кого есть сила

управлять самим собой».

Понятие «конфликт».

Начнем с главного. Что же такое психология? Психология - это наука, изучающая множество направлений в психике человека и животных. Например, это психология общения, мышления, способности и др. Я рассмотрю такую тему, как конфликт и выход из него. Психология является лидирующей из одиннадцати наук, изучающих конфликт.

Конфликт - наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон.

Психология и поведение человека зависят не только от личных качеств конкретного человека, но и от социальной среды, которая представляет собой сложно организованное общество. В обществе люди объединены друг с другом в разнообразные группы; в большие и малые. Личность каждого человека зависима от психологии и отношений, существующих в малых группах, отношения складываются различным образом: и положительно, и отрицательно. В процессе достижения взаимопонимания часто возникают трудности, то есть отношения в группах могут быть конфликтными.

Как я думаю, все знают, что у каждого человека есть свои положительные и отрицательные черты, свои достоинства и недостатки. Поведение человека в группе, зависит и от его личности и от особенности группы, от социального окружения. Особое внимание заслуживают отрицательные взаимоотношения в группе. Отрицательные взаимоотношения в группе, порождают у личности тревожность, межличностные конфликты, фрустацию. Конфликт - это разногласия между группами людей, вызванные несогласием с чем-либо, или спором по какой-то теме. Конфликт может быть вызван любым вопросом или намеком на то, что не по душе тому человеку, к которому обращаются. Конфликт может начаться со спора, когда двое или более людей начинают обсуждать какую-то тему, на которую у них совсем разные взгляды. Один говорит одно, другой другое, их мнения не сходятся, каждый высказывает свое мнение, не соглашаясь и полностью опровергая мнение другого. Это типичное зарождение малого конфликта. Рассмотрим проблему конфликтов более глубже.

Само слово конфликт, происходит от латинского con – вместе и flictus – удар, т.е. дословный перевод означает "столкновение". Однако можно воспользоваться и другим словом, например "противодействие". Такое понимание этого термина позволяет лучше почувствовать суть явления, условия существования, а значит, и средства преодоления. Противодействие может возникать по разным поводам и приобретать весьма различный характер проявления.

Появившись с первыми человеческими сообществами, конфликтные явления проявлялись повседневно. Длительное время конфликты не исследовались наукой. Со временем менялись условия жизни, видоизменялись и конфликты. Иными становились их физические, экономические и социальные последствия. Изменялось и отношение к ним общественной мысли. В Средние века и в Новое время учеными предпринимались попытки осмыслить сущность этого явления.

Первые, дошедшие до нас исследования рассматриваемой проблемы относятся к V11-V1 вв. до н.э. Китайские мыслители того времени полагали, что источник развития всего существующего – во взаимоотношениях присущих материи положительных (янь) и отрицательных (инь) сторон, находящихся в постоянном противоборстве и приводящих к конфронтации их носителей. Многие ученые тех времен пытались вскрыть причину такого конфликта, как война. Гераклит считал войну отцом и царем всего сущего. Платон (428-348 г. до н.э.) рассматривал её как величайшее зло.

Традиции накопления конфликтологических идей имеют многовековую историю. Первые целостные концепции конфликта появились на рубеже Х1Х – ХХ вв. Идеи согласий и конфликта, мира и насилия всегда были одни из главных в религиозных течениях. Тема борьбы добра со злом представлена в произведениях культуры и искусства. Обычное сознание также является мощным источником конфликтологических идей, отражением отношения людей к конфликтам разного уровня. В настоящее время многими учеными высказывается предположение о том, что возможно, XXI век поставит человечество перед альтернативой: либо он станет веком конфликтологии, либо он будет последним веком в истории цивилизации. Конфликты в ХХ в. стали основной причиной гибели людей. Две мировые войны, более 200 крупномасштабных войн, локальные военные конфликты, убийства, самоубийства – все эти виды конфликтов по самой приближенной оценке унесли до 300 млн. человеческих жизней. Внутриполитическая борьба является одним из решающих факторов развития большинства государств. Конфликты в организациях нередко оказывают определяющее влияние на качество их деятельности. Согласие в семье и с самим собой выступает важнейшим условием счастливой жизни каждого человека.

Некоторые авторы, например Томас Ф. Крам рассматривает конфликт, как проявление сталкивающихся энергий. Он рассматривает природу конфликта на физическом уровне, изнутри, как энергию. Он не отрицает конфликт. Он пытается охватить его и понять. «Конфликт естественен; ни позитивен, ни негативен, он просто есть. Неважно, есть ли конфликт в Вашей жизни. Важно то, как Вы реагируете на конфликт» – утверждает Т. Крам.

Конфликтология, как относительно самостоятельная наука в России существует с начала 90 – х годов. С 1924 по 1994 г.г. включительно опубликовано более 311 книг, монографий, брошюр, 1712 статей в журналах, сборниках, книгах. К началу 1998 г. в стране защищено 22 докторских и 203 кандидатских диссертации.

Первопричины конфликтов.

Так давайте узнаем, от чего же зарождается конфликт?

Конфликт. Похоже он повсюду. Мы обнаруживаем его в личной жизни, он возникает между родителями и ребенком, между супружескими парами. Мы встречаем его на службе между работодателем и подчиненными, между мужчиной и женщиной. Мы видим, как религия идет против религии, нация против нации. Это глубинная тема всей человеческой истории.

Конфликт становиться критическим исходом нашего времени. В чем же истоки конфликта? Как любое социальное явление – это процесс, протекающий во времени. Конфликт имеет определенные периоды и этапы, в ходе которых он возникает, развивается и завершается. Динамика конфликта - это ход его развития, изменения конфликта под воздействием его внутренних механизмов и внешних факторов.

В любом конфликте присутствуют его участники - "конфликтанты ". Они обладают волей, сознанием, способны понимать значение своих действий и нести ответственность за них. Значит, каждый из них является субъектом, причем это может быть как отдельная личность, так и группа – от малой контактной до макросоциальных объединений. Противодействующие субъекты являются оппонентами друг друга. Помимо них в конфликте могут принимать участие и другие субъекты. Это могут быть посредники, наблюдатели, которые являются противоборствующей стороной, а выполняют миротворческие функции. Однако они легко могут превратиться в оппонентов.

То, или за что борются между собой оппоненты, составляет предмет конфликта. Это может быть конкретная вещь, имущество, территория, иные материальные блага.

Предмет конфликта зачастую очевиден. Но не так уж редко, особенно при продолжительных конфликтах, выделить его бывает непросто, поскольку он обрастает многими дополнительными обстоятельствами. Иногда случается и такое: выясняется, что у данного конфликта нет предмета! Такие конфликты называются беспредметными. Они могут быть следствием заблуждений, ошибок субъектов или хотя бы одного из них. Однако если ситуация не проясняется, то рано или поздно оппоненты своими враждебными действиями причиняют друг другу ущерб, предмет привносится в конфликт. Хотя и с опозданием.

Начало конфликта может быть выражено в виде первых актов противодействия сторон. Для признания конфликта начавшимся требуются три совпадающих условия:

Первый участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику (действием может быть как физическое движение, так и передача информации);
Второй участник (оппонент) осознает, что указанные действия направлены против его интересов:
В связи с этим оппонент предпринимает ответные действия против первого участника.

Если один из субъектов предпринимает агрессивные действия, а второй занимает пассивную позицию, то конфликт не имеет места. Конфликт отсутствует и в том случае, когда одна из сторон замышляет конфликтное взаимодействие, т.е. совершает мысленные, а не поведенческие действия.

В динамике конфликта можно выделить следующие периоды и этапы:

Предконфликтный период или латентный. Он включает в себя следующие этапы:

Возникновение объективной проблемной ситуации,

Осознание объективной проблемной ситуации субъектами взаимодействия,

Попытки сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами,

Возникновение предконфликтной ситуации.

Возникновение объективной проблемной ситуации. Если конфликт не ложный, то он обычно порождается объективной проблемной ситуацией. Сущность такой ситуации состоит в возникновении противоречия между субъектами (их целями, мотивами, действиями, стремлениями и т.п.). Так как противоречие еще не осознано и нет конфликтных действий, то такая ситуация называется проблемной. В основном она является результатом действия объективных причин. Ежедневно возникающие на производстве, в быту, в семье многие проблемные ситуации существуют длительное время и не проявляют себя.

«Объективные противоречивые ситуации, возникающие в деятельности людей, создают потенциальную возможность возникновения конфликтов, которая переходит в реальность только в сочетании с субъективными факторами» .

Одно из условий такого перехода - осознание объективной проблемной ситуации.

Осознание объективной проблемной ситуации. Смысл данного этапа составляют восприятие реальности как проблемной, понимание необходимости предпринять какие – либо действия для разрешения противоречия.

Попытки обеих сторон разрешить объективную проблемную ситуацию неконфликтными способами. Часто стороны, или одна из них, пытаются решить проблему неконфликтными способами. Это могут быть просьбы, убеждения, информирование противостоящей стороны. Может быть и такое, что участник взаимодействия уступает, не желая перерастания проблемы в конфликт.

Возникновение предконфликтной ситуации. Конфликтность ситуации воспринимается как наличие угрозы безопасности одной из сторон взаимодействия. Ситуация может осознаваться как предконфликтная и при восприятии угрозы каким-то общественно важным интересам. Причем действия оппонента рассматриваются не как потенциальная угроза, а как непосредственная. Именно ощущение непосредственной угрозы способствует развитию ситуации в сторону конфликта.

Открытый период часто называют конфликтным взаимодействием или конфликтом. Он включает в себя:

Инцидент

Эскалацию конфликта

Сбалансированное противодействие

Завершение конфликта

Инцидент – это первое столкновение сторон, попытка с помощью сил решить проблему в свою пользу. Часто конфликт может развиваться как череда конфликтных событий, инцидентов.

Эскалация заключается в резкой интенсификации борьбы оппонентов. Эскалация конфликта представляет ту его часть, Которая начинается с инцидента и заканчивается ослаблением борьбы, переходом к завершению конфликта.

Сбалансированное противодействие . Стороны продолжают взаимодействовать, но интенсивность борьбы снижается. Обе стороны понимают, что продолжение конфликта силовыми методами не к чему не приведет, но действия по согласию не предпринимаются.

И, наконец, завершение конфликта . Оно заключается в переходе от конфликтного противодействия к поиску решений проблемы и завершению конфликта.

Классификация и типология конфликта.

Сначала давайте разберемся, что такое классификация конфликта.

Классификация – научный метод, заключающийся в разъединении всего множества объектов и последующем их объединении в группы на основе какого-либо признака. Классификация конфликтов необходима сравнительного изучения их существенных признаков, связей, отношений, функции и т.п.

В литературе и в обиходе конфликты группируют по количеству действующих лиц – массовые и парные; по длительности – кратковременные и затяжные; по объему – глобальные, когда в конфликт вовлечены все, кто мог бы принять в нем участие (все население, все сотрудники организации) и парциальные, когда конфликтуют лишь некоторые субъекты, а другие в него не включаются (конфликт между двумя сотрудниками организации); по соотношению статусов конфликтов – вертикальные и горизонтальные; по характеру проявления – деловые (большее внимание придается «предмету конфликта») и эмоциональные , когда предмет конфликта «тонет» в упреках, обидах, амбициях сторон.

Конфликты можно также классифицировать по сфере деятельности или отношений, в которых разворачивается противодействие. Так, различают конфликты производственные (деловые, служебные), бытовые, семейные, политические, военные, криминальные.

По условиям, необходимым для преодоления, конфликты классифицируют от легко преодолимого до неразрешимого. Есть деление конфликта по последствиям – с осложнениями и без осложнений.

Кроме того, существуют и более сложные классификации конфликтов. Рассмотрим некоторые из них. Существует классификация конфликтов, отражающая зависимость возникновения и течения конфликта от того, кто в нем участвует – в зависимости от субъекта. По этому критерию конфликты можно разделить на интрасубъективные и интерсубъективные.

Интрасубъективные конфликты в зависимости от того, что представляет собой субъект, можно разделить еще на две группы – внутренний (субъект – личность) и внутригрупповой (субъект - группа).

Данную классификацию можно выразить в следующей таблице.

Существует классификация конфликтов по основаниям вступления в конфликт . Рассматриваются три группы таких оснований:

Ущемление или неудовлетворение интересов субъекта.

Ошибка субъекта, оценивающего ситуацию как угрожающую или ущемляющую его интересы.

Психологическая непереносимость субъектом свойств, особенностей будущего оппонента, предвзятость.

В зависимости от оснований вступления субъектов в конфликт, конфликты подразделяются на следующие типы, которые можно свести в следующую таблицу.

Односторонний конфликт – это когда второй субъект не отвечает, остается пассивным к основаниям первого субъекта.

Сложный – это когда второй субъект переходит к активным действиям. Его основания могут быть аналогичными основаниям первого субъекта (однородный конфликт) и основания обоих субъектов могут относиться к разным группам (сложный).

Многослойный конфликт, это когда второй участник конфликта, встав на защиту своих интересов, связывает действия первого участника не с ситуацией, а с какими – то его личными свойствами, т.е. у него включились основания психологической непереносимости. Сложный конфликт становится многослойным.

Также конфликты подразделяются на обратимые и необратимые . Развивающийся конфликт может достичь такого состояния (четко не очерченного), после которого становится невозможно восстановить нормальные отношения между его участниками.

Действия в конфликтных ситуациях.

В конфликтные ситуации субъекты вступают либо по своей воле либо против неё. И каждый конфликтант создает собственную систему действий в конфликтных обстоятельствах. Каждый действует по своему вкусу, исходя из своих возможностей и применительно к конкретным обстоятельствам. Суть любой выбранной системы сводится к постановке целей и выбору средств, которые обеспечат субъекту оптимальный (с его точки зрения) выход из конфликта.

Рассмотрим некоторые формы поведения в конфликтных ситуациях. Действия в конфликтных ситуациях зависят от соотношения учета своих и чужих интересов.

Если рассматривать формы поведения в конфликте на прямоугольной системе координат, то можно выделить пять основных элементов поведения. Рассмотрим таблицу.

На абсциссе зафиксирован уровень учета интересов оппонента, а на ординате -уровень учета собственных интересов субъекта.

1. Избегание, уход от решения проблемы. Обычно так действует субъект при слабой мотивации для участия в конфликте; когда выигрыш ему представляется не очень привлекательным или малореальным, либо выигрыш требует слишком больших усилий, а субъект не желает их прилагать и одновременно он не видит смысла пойти на встречу оппоненту.

При таких обстоятельствах субъект делает вид, что проблемы не существует; он уходит от конфликта. Избегание делает конфликт односторонним с последующим его завершением, либо прерывает его, вернув субъектов к состоянию готовности к конфликту.

2. Если субъект идет на встречу интересам оппонента за счет собственных интересов; что бывает обычно при наличии какого-то оправдания такой жертвы, имеет место форма уступчивости, приспособления.

В такой ситуации субъект либо учитывает особую значимость проблемы для оппонента при меньшем ее значении для себя, либо он поступает так ради сохранения отношений или рассчитывает приобрести такой ценой расположение оппонента, либо он понимает свою неправоту. Так же субъект может избрать позицию уступчивости и приспособления при желании сохранить силы для более важных баталий, то ли надеется таким способом выиграть в общественном мнении.

Так или иначе, но в данном варианте субъект добровольно уступает победу оппоненту.

3. Конкуренция, соперничество. Данная форма поведения в конфликте проявляется, когда субъект свои интересы ставит во главу угла, полностью игнорируя интересы партнера. При этом субъект рассчитывает на свою полную победу, однако рискуя при этом потерпеть поражение.

Для данного варианта характерна максимальная мобилизация доступных средств, высокое эмоционально-волевое напряжение. Именно при таких действиях встречается борьба «не на жизнь, а на смерть» и здесь же чаще всего наблюдается отступление от правил «честной игры».

4. Компромисс. Такое решение проблемы имеет место, когда субъект умерив уровень своих притязаний, идет навстречу интересам оппонента, тем самым он снижает риск проигрыша и получает частичное, компромиссное решение проблемы. В данной ситуации приходится действовать расчетливо, осмотрительно, проявлять терпение, выдержку, настойчивость и изобретательность в поисках взаимоприемлемых вариантов.

В трех последних формах поведения: приспособление, конкуренция и компромисс, сумма выигрышей равна сумме проигрышей, т.е. интересы побеждающего, целиком удовлетворяются за счет интересов проигрывающего (или добровольно уступающего).

5. Сотрудничество. В данном варианте поведения при гармоничном учете взаимных интересов для обоих субъектов открывается возможность для творческих, созидательных процессов. Важным условием такого поведения является наличие общей цели, а так же доверительность, открытость отношений, основанные на безупречной репутации партнеров. Нередко путь к сотрудничеству лежит через компромисс.

Предупреждение и профилактика конфликтов.

Давайте рассмотрим: какие действия нужно применять во избежание конфликтных ситуаций. Существует множество правил, как избежать конфликта при общении с людьми. Вот некоторые из них:

1. Если не хотите в человеке нажить врага, никогда не выражайте сомнения в умственных способностях и одаренности вашего собеседника.

2. Надо укреплять у человека веру в себя. Вера в себя - уровень притязаний, которые определяет успешность деятельности.

3. Беседуя с людьми по вопросам, по которым у вас с ним имеются разногласия, ни в коем случае не начинайте с них. Может случиться такое, что человек уже готов к обороне, и все нападки могут вызвать усиление агрессии. Или у человека было хорошее настроение, а в связи с вашими вопросами может возникнуть конфликт.

4. Стремясь убедить человека, нужно дать ему сначала выговориться. Это, конечно, требует терпения, но очень эффективно.

Для того чтобы эти правила были успешны, нужно добиться того, чтобы они стали вашим принципом. Иногда встречаются люди-манипуляторы. Они сознательно используют манипуляцию для собственной выгоды.

Сейчас речь пойдет о том, как избежать повторения уже случавшихся конфликтов, тем более типовых. В такой ситуации целесообразно использовать прошлые эпизоды, тщательно исследовать и выявить причины столкновения между оппонентами и, конечно, попытаться их устранить, нейтрализовать или смягчить. Если причины не доступны воздействиям, можно направить усилия на изменения условий. Также предотвратить конфликт можно при помощи деловой игры. Это делается следующим образом. Участники игры разделяются на группы, которые принимают на себя роли заинтересованных лиц и моделируют их возможные реакции. Такая тактика была с успехом использована службой безопасности президента де Голля.

Механизмы и способы разрешения внутриличностных конфликтов.

Преодоление внутриличностного конфликта обеспечивается образованием и действием механизмов психологической защиты. Психологическая защита – нормальный, повседневно работающий механизм психики. Развиваясь как средство социально-психологической адаптации, механизмы психологической защиты предназначены для контроля эмоции в тех случаях, когда опыт сигнализирует человеку о негативных последствиях их переживания и выражения.Некоторые исследователи, например Ф. Василюк, И. Стойков и др., считают психологическую защиту непродуктивным средством решения внутреннего конфликта. Они полагают, что защитные механизмы ограничивают развитие личности.

Выход из конфликтных ситуаций.

Насилие

Разъединение

Примирение.

Насилие.

История человечества наполнена множеством примеров обращения к силе для разрешения конфликтов на самых различных уровнях - от рукоприкладства в личных отношениях до драконовских мер власти против своего народа и мировых войн между государствами. Насилие постоянно было источником страшных трагедий и нравственных потерь, но оно еще долго будет существовать. Потому что, во-первых, его предпочитают те, кто сильнее. Но раз сильные на него опираются, то доказать им обратное можно только с помощью силы, а ведь они сильнее… Во-вторых, коли сила есть, то ума не надо, как говориться в известной русской поговорке. Принцип «сильный всегда прав» означает в первую очередь торжество глупости. А, как заметил испанский философ Мигель де Унамуно, глупость в мире развита гораздо больше, чем злонамеренность. И, наконец, в-третьих, иногда реализация этого принципа оказывается самым быстрым тактическим способом разрешения конфликта.

Не согласный с решением начальника сотрудник сделает вид, что подчинился приказу, но на самом деле будет всячески саботировать это решение. Аналогично ведет себя и ребенок – он подчиняется и выполняет под угрозой наказания то, что ему только что усиленно запрещали. Униженное положение Германии после поражения в первой мировой войне в конечном счете привело к развязыванию второй мировой войны (это признавал позднее даже У. Черчилль).

Конфликт может окончательно разрешиться разве только с полным уничтожением слабой стороны: пока она жива, остается жить и ее недовольство. Но даже при полном уничтожении слабой стороны победители все равно часто получают моральное осуждение в истории. История гораздо выше оценивает тех правителей, кто бескровно отказывался от власти, чем тех, кто, защищая свою власть, заливал страну кровью.

Разъединение.

В этом случае конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами (к примеру, развод супругов).

Староверы в России снимались с насиженных мест и поселялись в глухих лесах, чтобы избежать преследований за веру. Протестанты бежали из католических стран Европы в Америку, создав там независимое государство – США.

Безусловно, разъединение конфликтантов полностью разрешает конфликт. Однако оно не всегда возможно. Супругов связывают дети (если они конечно есть), да и не всегда в наших условиях разведенные в состоянии разъехаться; враждующие национальные группы не могут и не хотят уходить с территории, где они живут бок о бок.

Но даже если разъединение в принципе осуществимо, оно ведет к постконфликтной ситуации, которая может оказаться болезненной для одной или обеих конфликтующих сторон. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену новыми контактами, и неизвестно, не станут ли последние еще более конфликтными. После разъединения обе стороны осознаю с какими проблемами им прийдется столкнуться. Поэтому не удивительно, что расставшиеся конфликтанты через некоторое время иногда вновь возобновляют контакты, а то и снова сходятся.

Примирение.

Но, как правило, примирение достигается лишь в результате переговоров между конфликтующими сторонами, заканчивающихся принятием решения о дальнейшем поведении друг друга. Для того чтобы конфликт разрешился, важно, чтобы конфликтующие стороны договаривались между собой, чтобы они сами нашли наиболее устраивающий их способ выхода из конфликтной ситуации.

Окончательное разрешение конфликта, как правило, достигается лишь при помощи переговоров. Войны рано или поздно заканчиваются тем, что воюющие стороны, убедившись в нецелесообразности продолжения военных действий, садятся за стол переговоров. Если ни одному из противников не удалось достичь военного превосходства над другим, они вынуждены идти на какие-то взаимные уступки, чтобы договориться о заключении мирного договора. И даже в случае военного поражения побежденные вступают с победителями в переговоры об условиях капитуляции. Когда конфликтующие стороны, убедившись в невозможности продолжать совместное дело, решаются разойтись и прекратить его, начинаются переговоры между ними (об условиях расторжения брака, роспуска организации, закрытия фирмы, раздела имущества и пр.).

ЗАВЕРШЕНИЕ КОНФЛИКТА С ПОМОЩЬЮ

На уровне парного взаимодействия нет других форм разрешения конфликта, кроме указанных выше. Но взаимодействие конфликтующих сторон может быть перенесено на другой уровень, если привлечь к разрешению конфликта третью сторону - “Z”. Тогда возникают новые способы выхода из конфликта.

Эти способы зависят от позиции, которую будет занимать третий участник. Он может выступать в двух ролях: 1) как сила, поддерживающая одну из конфликтующих сторон, и 2) как независимый от них и беспристрастный посредник.

В первом случае завершение конфликта достигается опять-таки с помощью насилия , а также путем социального давления. Во втором, – когда третья сторона занимает нейтральную, беспристрастную по отношению к конфликтующим сторонам позицию – возникают следующие формы разрешения конфликта: суд, арбитраж и медиация.

НАСИЛИЕ И СОЦИАЛЬНОЕ ДАВЛЕНИЕ.

Насилие с привлечением третьего участника способна совершить более слабая сторона над более сильной (в отличие от насилия на уровне парного взаимодействия). Таким образом, привлечение третьей стороны резко изменяет соотношение сил конфликтантов. Принцип “ сильный всегда прав” перестаёт действовать. Когда в межличностный конфликт между X и Y вмешивается добавочная сила Z в виде целой группы “ добрых молодцев”, выступающая, скажем, на стороне X, то вопрос, кто физически сильнее – X или Y – значения уже не имеет. Физические способности конфликтанта – мощные бицепсы, владение приемами каратэ или мастерство обращения с “ кольтом” – являются решающими лишь в острых конфликтах и, главным образом, при схватках “ один на один”. Кинобоевики культивируют образ “ супермена”, расправляющегося в одиночку с полчищами врагов, но в реальной жизни одиночка редко способен одолеть многих. Обычно сторона, пожелавшая решить конфликт с помощью насилия, создаёт группировку сообщников или обращается за поддержкой к мафиозной организации, бандитской “ крыше”, наёмным “ киллерам”. Фактор силовой поддержки играет огромную роль в социальных конфликтах самого различного масштаба – от детских драк до войн между народами. (Конечно, насилие с помощью привлечения пособников, как и на уровне парного взаимодействия, не сводится к применению лишь физической силы.)

Что же касается социального давления, то одна конфликтующая сторона оказывает его на другую, используя в качестве поддерживающей силы какие-то служебные инстанции и организации, печать, рекламу, общественное мнение и другие средства общественного воздействия. В конфликте между работниками один из них может настроить в свою пользу начальство, и даже без каких-либо административных мер авторитет руководителя может оказать достаточное давление на другого конфликтанта, чтобы он пошел на уступки. В политической борьбе прибегают к давлению на противника с помощью средств массовой информации, изображающих его в невыгодном свете. Нередко борющиеся политические силы используют друг против друга стихийно возникшие массовые движения или же сами побуждают массы к различного рода выступлениям против политического конкурента (можно по этому поводу вспомнить, например, как разные политические силы в нашей стране старались в 1990-х гг. поставить на службу своим интересам выступления шахтёров, которые перекрывали железные дороги, добиваясь получения невыплаченной им зарплаты).

Обратимся теперь к рассмотрению тех форм завершения конфликта, в которых третьей стороной становиться беспристрастный посредник.

СУД.

Суд - одно из самых замечательных изобретений человечества. В суде третьей стороной выступает представитель общественной власти. Сила власти, гораздо более могущественная, чем сила каждого из участников конфликта, предотвращает использование насилия кем-нибудь из них в качестве средства решения спорных вопросов.

Исторически правосудие вначале осуществлялось непосредственно самими властителями. В процессе дальнейшего развития происходило отделение судов от администрации. Судебное решение конфликта опирается не на представления его участников о своей правоте и не в силу одного из них, а на систему права и силу общественной власти. Право-регулятор отношения между людьми, который исходит от государства и охраняется им от нарушений.

В судебном разбирательстве действуют по принципу: «прав тот, на чьей стороне закон». Наиболее древней системой законов является обычное право , основанное на традициях, обычаях. Немного позже возникло законодательное право , существующее в виде кодексов законов.

Создание института суда – важный шаг в развитии цивилизации, который привел к существенному ограничению насилия и произвола в отношениях между конфликтующими сторонами. Обращение в суд является самой верной формы разрешения конфликта. Однако разрешение конфликтов в судебном порядке при всех своих достоинствах имеет и свои недостатки.

Во – вторых, в системах законодательства могут существовать зацепки, которые позволяют мошеннику ускользнуть от правосудия, сделав, тем самым, честного, но простодушного простака «без вины виноватым». Нередко встречаются и юридические коллизии – противоречия между законами, между правовыми нормами разного уровня. Такие коллизии не только ставят судью в затруднительное положение, но и приводят к допущению элементов субъективизма и произвола в судебном приговоре.

В – третьих, справедливость судебного решения зависит не только от применения закона, но и от способности судебных органов достаточно глубоко проникнуть в суть дела. Разрешение конфликта в суде требует от судей, кроме знания законов, еще и проницательности, умения понимать людей и мотивы их поступков, мудрости, а также творческого подхода. Рассмотрим следующий пример.

В Библии повествуется о том, как вершил правосудие мудрый царь Соломон. Когда ему пришлось решать, кто из двух женщин, каждая из которых утверждала, что именно она является матерью ребенка, говорит правду, он сказал: «Рассеките мечом ребенка и отдайте каждой по половине!» Одна женщина сказала «Рубите!», а вторая взмолилась: «Отдайте ребенка ей, не убивайте его!» И Соломон отдал ребенка второй женщине.

К сожалению, но далеко не все судьи обладают столь же острым умом, как царь Соломон. Судебные ошибки - вовсе не редкость.

Разумеется, постановления суда должны выполнятся. Однако не случайно жизнь по закону противопоставляется жизни по совести. После решения спора в суде одна или даже обе стороны зачастую остаются не довольными решением судьи. А это значит, что они не станут особенно усердствовать в следовании ему. Они будут всеми правдами и неправдами уклонятся от выполнения судебного решения, будут снова и снова добиваться пересмотра дела.

Арбитраж.

Арбитраж отличается от суда тем, что роль третьей стороны доверяется лицу, решению которого обе конфликтующие стороны добровольно обязуются подчиняться (в данный момент имеется в виду «третейский суд»).

Арбитражная процедура может организовываться по-разному: Может быть менее формальной, чем суде, регламентироваться какими-то специальными правилами или строиться по усмотрению арбитра. Главное в арбитраже – то, что конфликтанты добровольно отказываются сами решать конфликты и проявляют готовность согласиться с тем решением, которое предложит арбитр.

Разумеется, эффективность разрешения конфликта с помощью арбитража во многом зависит от того, насколько умен, справедлив и авторитетен арбитр. Нередко арбитром становится кто-то из носителей власти или назначенных властями лиц. Во многих случаях кандидатура арбитра определяется по соглашению между самими конфликтантами. В бандитских кругах популярно обращение к одному из криминальных авторитетов в качестве третейского судьи.

К особым вариантам арбитража относятся «Божий суд», в котором роль третейского судьи выполняет «высшая сила»; голосование, в котором третейским судьей становится большинство, а также жребий, где роль беспристрастного третейского судьи отдается не человеку, а слепому случаю.

Когда конфликтующие стороны доверяют арбитру и заранее обязуются согласиться с его решением, вероятность того, что они будут это решение выполнять, может быть достаточно высока. Вероятность еще более возрастает, если арбитру дается право контроля за выполнением принятых им решений, и он имеет достаточные возможности пересекать их нарушение. Но все-таки решение арбитра, даже самого уважаемого и авторитетного, - это не решение самих конфликтантов. Оно им навязывается со стороны. И вполне возможно, что кто-то из них окажется недовольным этим решением. Конечно, бывают замечательные арбитры. Однако также понятно, что решения третейского судьи, как и судьи государственного, отнюдь не всегда являются эффектными.

Медиация.

Медиация, в отличие от суда и арбитража, позволяет сторонам самим решать конфликт с помощью переговоров. Задача посредника-медиатора заключается не в том, чтобы дать им готовое решение, которое они должны выполнять, а в том, чтобы помочь им договориться и прийти к согласию.

Участие медиатора заключается в организации переговоров, в придании им более конструктивного характера. Поскольку при медиации решение принимают сами конфликтующие стороны и сами они добровольно берут на себя обязанность его выполнять, постольку медиация по сравнению с судом и арбитражем дает больше уверенности в том, что конфликт будет успешно урегулирован. Статистика утверждает, что добровольные соглашения между конфликтующими сторонами выполняются лучше, чем судебные и арбитражные постановления. Даже в США, решения судов по гражданским делам выполняются не более, чем в 40% случаев, тогда как соглашения, полученные в результате совместной договоренности, соблюдаются обеими сторонами в 70% случаев.

Вот таковыми я представляю психологию конфликта и выход из него. Рассматривая данную тему, я ознакомилась с работами нескольких авторов по конфликтологии. Каждый из них предлагает свою теорию изучения конфликта. В какой – то степени они различны. Но в общем по своей сути идентичны. Термины и понятия, используемые ими в работах, различны, но все они являются синонимами.

Конфликтологии, как сформировавшейся науки, пока еще нет, она представлена в рамках многих отраслей знаний. Например: таких как военная наука, искусствоведение, история, математика, педагогика, политология, правоведение, психология, социология, философия. В последние годы создаются исследовательские центры по изучению конфликтов, в ВУЗах вводится дисциплина «Конфликтология», издаются книги и учебные пособия. Все это свидетельствует о том, что конфликтология находится на этапе становления. Социальная практика нуждается в конфликтологических знаниях.

В своем реферате я рассмотрела варианты, показавшиеся мне наиболее интересными, правильными и приемлемыми.

ТАБЛИЦЫ.

Приложение №1

Таблица к теме: Классификация и типология конфликта. Стр. 7.

Приложение №2

Таблица к теме: Классификация и типология конфликта. Стр.8.

Приложение №3

Таблица к теме: Действия в конфликтных ситуациях. Стр.8.

Приложение № 4.

Таблица к теме: Завершение конфликта с помощью третьей стороны.

Список литературы.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. –М.: Юнити, 2000.
Асмолов А.Г. Психология личности. –М., 1970.
Бородкин Ф.М., Коряк П.М. Внимание: Конфликт.– Новосибирск, 1989.
Кармин А.С. Конфликтология. Учебник. –Питер. 1999.
Кибанова А.Я., Управление персоналом организации. Учебник. – М.: ИНФРА - М, 1997.
6. Линчевский Э.Э. Контакты и конфликты. Общение в работе руководителя. –М.: Экономика, 2000.
Немов Р.С. Психология. –М.: Просвещение, 1990.
Томас Ф. Крам. Управление энергией конфликта. - АСТ РЕФЛ-бук, 2000

Римский политический деятель, философ и писатель. Воспитатель и советник Римского императора Нерона; обвиненный в заговоре, по его приказу покончил жизнь самоубийством.

В нашей стране существует система государственного арбитража (Арбитражные суды), призванная решать, главным образом, имущественные споры между юридическими лицами, и действующая в соответствии с Законом об Арбитражном суде. Арбитраж тут представляет собой вид суда и не является арбитражем в оговоренном смысле, т.е. «третейским судом».

Конфликтные ситуации – неизбежная составляющая нашей жизни.

Бывает, что наши интересы расходятся с интересами других людей, и это нормально. Конфликты могут случиться на работе и дома, с близкими и незнакомыми людьми. Выйти из конфликтной ситуации с достоинством и дипломатично разрешить конфликт с наименьшими потерями – это навык, который можно развить.

Как выйти из конфликтной ситуации?
1. Определить предмет конфликта.
Очень важно, чтобы стороны конфликта понимали, о чем идет речь. Предмет конфликта – это то, что представляет интерес для всех его участников.

Например, вы хотите поехать в отпуск на дачу, а ваша жена предпочитает отдых в Сочи. То есть, речь идет о конкретном направлении совместного отпуска. Если отклониться от предмета, то конфликт разрастется и затронет другие стороны жизни: пойдет спор об уважении и доверии в семье, начнется припоминание и перечисление всех предыдущих грехов, придет черед обсуждения родственников друг друга и т.д. и т.п. – так из небольшого разногласия рождается большой скандал, которого можно избежать, сфокусировавшись на конкретной теме.

2. Не переходить на личности.

Да, в состоянии гнева может показаться, что вы окружены глупыми, недальновидными людьми, но это не те мысли, которые помогут вам решить конфликт. Не стоит опускаться до комментариев в духе «все бабы дуры» или «толку от тебя, как от козла молока». Не оскорбляйте человеческое достоинство, если не хотите нажить врага в лице близкого человека, воздержитесь от комментариев о возрасте, половой принадлежности, расе, физической комплекции. Сфокусируйтесь на предмете конфликта.

3.Не вовлекаться в конфликт всем своим существом.

Если в конфликтной ситуации у вас трясутся руки, вы переходите на крик и теряете над собой контроль – у вас меньше шансов решить ситуацию с максимальной пользой, не переходя чужих границ. Обращайте внимание на состояние своего тела и ума. В конце концов, это всего лишь одна из множества жизненных ситуаций, не стоит растрачивать своё здоровье и нервы на борьбу с теми, с кем возможен диалог.

4. Найти наиболее приемлемый способ выйти из конфликта.

Психологи выделяют пять способов выйти из конфликта, и в зависимости от ситуации можно использовать наиболее подходящий:

— Соперничество.
Один из наиболее часто встречающихся способов, когда каждый оппонент отстаивает свою точку зрения. Этот способ уместен в том случае, если от вашего решения зависит жизнь и здоровье других людей. Например, если жена решила ехать в отпуск туда, где сейчас небезопасно, имеет смысл настоять на другом варианте. Или если от вашего ответственного решения в бизнесе зависит положение компании и множества людей.

— Приспособление.

Один из участников полностью принимает условия второго. У этого способа две стороны: первая – это мудрость, когда гармония и спокойствие важнее победы в маленьком конфликте. Например, вам не нравится идея покупки золотистого чайного сервиза на 12 персон, но ваша пожилая мама всю жизнь мечтала о таком. Покупка этого сервиза принесет ей гораздо больше счастья, чем вам неудобств, поэтому в этом случае может быть проще и уступить.

Обратная сторона этого способа – в подтачивании вашей воли. Приспособление входит в привычку, и с годами вам становится все сложнее выражать собственное мнение. Если в отношениях с каким-то человеком вам постоянно приходится подстраиваться под его желания во избежание скандала, скорее всего, эти отношения для вас токсичны.

— Компромисс.

Этот способ напоминает процесс покупки на восточном базаре: сначала вам называют завышенную сумму, но вы торгуетесь до тех пор, чтобы цена устраивала и вас, и продавца. Компромисс считается надежным способом решить конфликт, но следует учитывать, что за редким исключением ни одна из сторон не получит полного удовлетворения. Хорошие, крепкие отношения не выстроить на постоянном компромиссе.

— Уход.

Самовольное отстранение от конфликта, без попыток решить его. Этот способ подходит в мелких и незначительных ситуациях, особенно с незнакомыми людьми. Не стоит вовлекаться в конфликт с невоспитанным человеком, который только и ищет, с кем бы поскандалить.

Для решения важных стратегических вопросов – это один из худших способов. Если регулярно практиковать уход от конфликта со второй половиной, это неизбежно приведет к накапливанию недовольства. Стоит также обратить внимание на качество ваших отношений, если ваш близкий человек выбирает уход от конфликта как единственный способ решения проблемы.

— Сотрудничество.

Один из лучших способов решения конфликта. Вариант, при котором интересы всех сторон будут учтены. Это потребует времени и креативности, но при должном усердии найдется решение, устраивающее всех. Нужно только подняться над конфликтом и посмотреть на ситуацию со стороны.

5. Делайте выводы.

Бывает, что люди проживают частые конфликты на одну и ту же тему. Конфликтная ситуация приносит немало пользы: она помогает лучше узнать другого человека, определить болезненные темы, построить личные границы. Не все вещи в отношениях можно и нужно терпеть, и конфликтные ситуации помогут вскрыть важные темы.

Наблюдайте за ситуацией, делайте выводы из конфликтов, и они перестанут повторяться.

Желаю вам мира,

Ваша Митрават.

Для записи на консультацию оставьте имя и адрес электронной почты в форме в правом нижнем углу, и нажмите кнопку "Записаться".

Почему-то многие воспринимают конфликтную ситуацию как ссору, тогда как она является лишь столкновением интересов двух или более людей. Все мы разные, даже если очень близкие друг другу люди, все равно отличаемся по характеру, предпочтениям, любимым занятиям, принципам и, наконец, сиюминутным желаниям. Именно эта разница и ведет к конфликтам.

Конфликты - это очень большая часть любых отношений, как рабочих, официальных, так и личностных, семейных и дружеских. Областью столкновения интересов могут самые разные аспекты жизни. В семье: муж хочет ехать в отпуск в Англию с познавательной целью, а жена мечтает понежиться на Средиземном море. На работе: начальник стремиться установить рабочий график до шести вечера, а одна из сотрудниц настаивает на смещении трудового дня на час вверх, так как не успевает забирать ребенка из сада. В родственных отношениях: мама надеется, что сын в выходные займется ремонтом забора на даче, тогда как он планирует провести время с друзьями.

Весь мир буквально соткан из конфликтов, они являются естественной составляющей отношений и эффективное поведение в спорных ситуациях состоит из множества важных моментов. Одна из них - умение донести до собеседника свое мнение, об этом мы говорили в статье: «Ты меня слышишь?» . Другая - выбрать наиболее эффективный способ решения проблемы, именно об этом пойдет речь в этой статье.

У каждого есть свои, предпочитаемые способы выхода из конфликта. Кто-то решает их слишком агрессивно и напористо, рискуя отношениями и часто теряя расположение друзей, коллег, родных. Кто-то предпочитает идти на поводу у окружающих, отказываясь от собственных интересов. Они очень удобны для других, но часто страдают от того, что не могут получить то, что важно для них самих. Так как же будет лучше и вернее выйти из любой затруднительной ситуации, которую можно назвать конфликтом?

Выбор стратегии поведения в решении спорных вопросов во многом зависит от ценности для вас того, что вы отстаиваете и желания сохранить отношения с тем, кто с вами конфликтует. Одно может утверждать однозначно: столкновений мнений не стоит бояться, лучше быть готовым находить пути выхода из трудных ситуаций.

Приспособление

Способ выхода из спорной ситуации путем уступки и принесения в жертву собственных интересов. В этом случает один из участников конфликта полностью принимает сторону другого. Сознательно выбирать такой путь можно, когда вы принимаете ценность другого и ставите его выше своих собственных интересов.

Так женщина, живя в родном городе и не желая из него уезжать, по причине того, что у нее здесь все устроено, есть хорошая работа, друзья, родители рядом, принимает решение ехать вслед за супругом в областной центр, где ее никто не ждет. Для ее мужа это шанс продвинуться по карьерной лестнице, и она поддерживает его, хотя четко понимает, что ее жизнь станет намного сложнее.

Приспосабливаться имеет смысл также, если предложение, которое вам поступает, оказывается не менее, а то и более интересным для вас, по сравнению с вашими первоначальными планами. Или же, когда вы находитесь в жестко подчиненном положении, где нет поля для обсуждения. Как в ситуации военной иерархии, к примеру.

Но если это ваш основной способ и вы готовы уступать всем и каждому, как только услышите разумные аргументы или увидите, что собеседник готов отстаивать свою позицию, то достичь чего-либо в любой области вам будет очень трудно. Вы будете постоянно сталкиваться с тем, что ваши потребности для окружающих малозначимы и рискуете быть удобным и хорошим для всех, но вот только вряд ли это принесет вам счастье.

Избегание

Очень схожий с предыдущим вариант решения проблем, но с одним значимым различием. Когда человек приспосабливается, он не отстаивает свои интересы, но при этом выясняет и учитывает интересы оппонента. А в случае ухода нет ни отстаивания собственной позиции, ни учета мнения соперника.

По сути, в этом случае значимый спор происходит только с одной стороны, вторая же - предпочитает просто уйти от трудной темы. Идет полное игнорирование того, что происходит. В таком случае партнер, чьи интересы затронуты, часто чувствует себя не нужным и не важным, а порой и просто игнорируемым.

Уходить от выяснения отношений - мудрое решение, когда это не затрагивает важных аспектов ни для вас, ни для собеседника. В том числе, когда происходит ситуация спора ради самого процесса спора. Ну, ведь согласитесь, зачем дискутировать с кем-либо о том, что Земля круглая, если вы и так это точно знаете, а собеседника все равно не переубедить. Гораздо разумнее перевести разговор на другую тему.

Но способ уклонения от конфликтной ситуации совершенно не приемлем, когда есть значимые аспекты для участников. Ведь тогда проблема повисает в воздухе, порой, не решаясь годами, что вызывает накопление раздражения и способно оказывать значительное негативное воздействие на отношения.

Престарелая мать и ее взрослый неженатый сын проживают в одной квартире, которая давно уже требует ремонта. Раз за разом, месяц за месяцем женщина заводит разговор о том, что необходимо что-то сделать с отстающими от стен и уже пожелтевшими обоями, вытертым линолеумом, падающей с потолка штукатуркой. Сын лишь злится и ссылается то на нехватку денег, то на отсутствие времени. Он не считает нужным вкладываться в ремонт, но не пытается донести до матери свою позицию, оставляя конфликт открытым.

Ситуация избегания конфликтов похожа на игру в одни ворота, когда одна команда пытается играть и забивать голы, а вторая просто расположилась на травке и наблюдает за тем, чем все это кончится. Избегающие - наблюдатели и они оказываются в более выигрышной позиции, они экономят силу, энергию, время для чего-то гораздо более важного для них, вот только они при этом рискуют потерять отношения с теми, кто жаждет с ними взаимодействовать (играть).

Соперничество

Пожалуй, самый часто используемый способ поведения в конфликтах, абсолютно противоположный избеганию. Путь, когда отстаивается и продавливается собственное мнение в ущерб интересам другого. То, чего желает другой человек в этом случае отодвигается, его аргументы не принимаются, порой создается впечатление, что такой соперничающий в споре партнер просто не способен услышать.

Если один в конфликте занимает соревновательную позицию, а другой - приспособленческую, то решение очевидно и оно явно будет в пользу того, кто склонен отстаивать свое мнение. Гораздо печальнее дело обстоит, когда сталкиваются интересы двух людей, не умеющих или не желающих договариваться. Тогда действительно конфликтная ситуация может быть доведена до ссоры, драки, а то и до разрыва отношений.

Двое друзей по университетской скамье несколько лет назад начали общий бизнес в сфере торговли. Дело процветало, через три года у них было несколько магазинов женской одежды. Однако, один из них стремился к реализации краткосрочных проектов с быстрым получение прибыли и изъятием большей ее части из оборота. Второй в начале совместных рабочих отношений поддерживал такую схему, но со временем осознал, что гораздо эффективнее расширять сферу деятельности, пусть и ценой потери личной выгоды на первоначальном этапе, и предложил другу организовать производство. Этот конфликт стал последним в череде разногласий, по которым мужчины не смогли договориться. Бизнес был продан, отношения разорваны.

Лоббирование своих интересов без учета мнения оппонента тоже может быть приемлемо в отдельных ситуациях с учетом обстоятельств. Во-первых, это рабочие отношения между начальником и подчиненным. До разумных пределов, конечно, оговоренных в трудовом договоре с работником. Во-вторых, в детско-родительских отношениях в тех аспектах, которые необходимо выполнять вне зависимости от желания и потребностей ребенка. Представляете, что было бы, если бы каждое буднее утро мама выносила на обсуждение вопрос, стоит ли сегодня идти детям в школу. В-третьих, в каких-то стрессовых или экстремальных ситуациях. Кто-то один берет на себя ответственность за принятие быстрых решений и их результативность. Среди тех, кто выполняют его указания, вполне могут быть желающие тоже поруководить и поспорить с целесообразностью действий, но выяснение отношений в таких обстоятельствах может приводить к губительным последствиям в самом буквальном смысле слова.

В общем, способ решения конфликтов путем соперничества тоже может быть эффективным и необходимым. Главное здесь, как и в любом другом пути решения спорных моментов, - не увлекаться, быть способным проявить гибкость и умение выходить из столкновения интересов другими путями.

Если так случилось, что вы и другой участник оба яростно отстаиваете свои интересы и спорная ситуация грозит перерасти в склоку, важно вовремя остановиться, обратить внимание партнера на то, что вы никак не продвигаетесь в решении вашего вопроса. Возможно, взять паузу и подумать, что можно предложить, чтобы сдвинуться с мертвой точки и решить конфликт.

Компромисс

Компромисс - это соглашение между участниками конфликта, достигнутое путем взаимных уступок. Здесь оба человека слышат друг друга, пытаются учитывать мнения, готовы частичны поступиться своими интересами. Казалось бы самый удачный выход из любого трудного положения. Он снимает напряжение и порой позволяет найти лучшее из возможных в данных обстоятельствах решение. Но не все так просто.

Дело в том, что в этом случае нет тех, кто был бы полностью доволен итогами переговоров и очень часто вроде бы решенный вопрос вновь выносится на обсуждение. Такой сглаженный конфликт может вспыхнуть с новой силой в самое неподходящее время.

В процессе переговоров о повышении зарплаты руководитель отдела, боясь потерять ценного сотрудника, уступил, хотя и не считал справедливым увеличение оплаты труда одному, отдельно взятому работнику. Но, вместе с тем, повысил оклад на две тысячи, вместо пяти, на которых настаивал сотрудник. Оба участника конфликта остались недовольны результатом, и через пару месяцев вопрос о заработной плате возник вновь.

Иногда компромисс все же способен исчерпать существующий конфликт. Например, когда взаимная уступка спорящих становится этапом на пути к созданию соглашения, которое будет достигнуто позднее. Либо когда компромисс используется как пауза, и в это время обстоятельства меняются, актуальность проблемы уходит.

Решение конфликта путем избегания, соперничества или приспособления все же ущемляет интересы одной из сторон. В ситуации конкуренции решение спорных вопросов этими способами часто оборачивается тем, что лишь один из участников оказывается в выигрыше. А компромисс ведет к тому, что проигрывают оба. Единственный способ, позволяющий всем участникам остаться довольными результатами переговоров - сотрудничество. Но это самый сложный путь, предполагающий учет интересов обоих сторон и поиск решения, которое в полной мере устроило бы всех.

О том, как можно решать конфликты путем сотрудничества и какие аспекты при этом необходимо учитывать, - читайте в следующей статье.

Конфликт

и способы его разрешения.

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ,

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Поэтому определяют конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами.

Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, то их называют функциональными (конструктивными). Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными). Надо уметь анализировать конфликты, понимать их причины и возможные следствия.

Конфликты могут быть реалистическими (предметными) или нереалистическими (беспредметными).

Реалистические конфликты вызваны неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ и направлены на достижение конкретного результата.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности, т. е. острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистический, например, если предмет конфликта чрезвычайно значим для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от накопившихся отрицательных эмоций.

Существуют пять основных типов конфликта: внутриличностный; межличностный; между личностью и группой; межгрупповой; социальный.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не полностью соответствует данному нами определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т. п.

Внутриличностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных форм - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, мужа, жены и т. п.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязать его задержаться на работе. Или: начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель в то же самое время - произвести технический осмотр оборудования. Причиной первого конфликта является рассогласование личных потребностей и требований производства, а второго -- нарушение принципа единоначалия. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего - это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. д. Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не другой. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой. Другой распространенный конфликт этого типа - конфликт между группой и руководителем. Наиболее тяжело такие конфликты протекают при авторитарном стиле руководства.

Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

К сожалению, частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между высшим и более низким уровнями управления, т. е. между линейным и штабным персоналом.

Межгрупповые конфликты обусловлены несовместимостью целей в борьбе за ограниченные ресурсы (власть, богатство, территория, материальные ресурсы и т. п.), т. е. наличием реальной конкуренции, а также возникновением социальной конкуренции.

Социальный конфликт - это сложное явление, включающее несколько аспектов. Но именно наличие противоборствующих сторон со своими потребностями, интересами и целями является основой конфликта, его осевой линией.

Этот момент тесно связан с выяснением причин и природы конфликта, а также определением его границ: пространственных, временных, внутрисистемных. Пространственные границы конфликта определяются местоположением его участников (квартира, улица, дом, работа, регион и т. д. и т. п.). Временные параметры конфликта связаны с его продолжительностью, включая начало и конец.

Начало конфликта связано, по меньшей мере, с тремя условиями:

1) первый его участник сознательно и активно действует в ущерб другому участнику путем физических действий, демаршей, заявлений и т. д.;

2) второй участник сознает, что эти действия направлены против него;

3) второй участник в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта; с этого момента можно считать, что он начался.

Из этого следует, что конфликт начинается в случае противоборства сторон. Он возникает лишь тогда, когда стороны начнут активно противодействовать друг другу, преследуя свои цели. Поэтому конфликт всегда начинается как двустороннее (или многостороннее) поведение и ему, как правило, предшествуют инициирующие действия одной из сторон, выступающей в качестве зачинщика конфликта.

Перечень элементов конфликта:

1) два участника или две стороны конфликта;

2) взаимо-несовместимость ценностей и интересов сторон;

3) поведение, направленное на уничтожение планов, интересов противоположной стороны;

4) применение силы для влияния на другую сторону;

5) противопоставленность действий, поведения сторон;

6) стратегии и тактики конфликтного взаимодействия;

7) личностные особенности участников: агрессивность, авторитетность и пр.;

8) характер внешней среды, присутствует ли третье лицо и т. д.

Динамика развития конфликта:

Возникновение конфликтной ситуации,

Осознание конфликтной ситуации,

Собственно конфликтное поведение - обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне;

Развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.

Критерии конфликта:

1) взаимозависимость сторон, т. е. обе стороны зависят друг от друга, активность одного человека обусловливает действия другого человека, а эти действия вызывают ответные реакции первого субъекта и т. д., таким образом, происходит взаимодействие сторон, их контроля, однако, если существуют жесткие правила контакта (например, бой боксера), то это не конфликт;

2) осознание ситуации как конфликтной, т. е. одна или обе стороны оценивают чужие действия как преднамеренно враждебные с целью помешать достижению желаемых целей или унизить;

3) выбор стратегии дальнейшего поведения: к поиску компромисса или рационально приемлемого решения, либо к эскалации конфликта, к усилению борьбы, например, от борьбы точек зрения (когнитивный конфликт) переходят к борьбе личностей (межличностньгй конфликт), затем к борьбе групп и насилию.

Окончание конфликта не всегда однозначно. Он может быть исчерпан в случае примирения или выхода из конфликта одной из сторон, а также пресечения и прекращения конфликта в ходе вмешательства третьих сил.

Конфликтная ситуация - это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания будущих противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоречия, происходит поиск путей выхода из тупиковой ситуации, то возникает вопрос о его функции - положительной или отрицательной, плохой или хорошей. С обыденной точки зрения здесь может быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с такими явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служебные неприятности, межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и противоборства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта в качестве явления нежелательного.

Поскольку конфликты неизбежны во взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную функцию:

Конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

В процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и возможно его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения будущих конфликтов;

Конфликт - это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;

В конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;

Конфликт - способ самоутверждения личности, особенно у подростка конфликт - необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;

Внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;

Межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;

- необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (т.е. конфликт становится независимым от исходных причин и, даже если причины конфликта устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является выявление их причин. Анализ социологических и социально-психологических исследований позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

Социально-экономические - конфликты в современном обществе представляют собой порождение и проявление объективно существующих социально-экономических противоречий;

Социально-психологические - потребности, мотивы, цели деятельности и поведения различных людей;

Социально-демографические - различия в установках, мотивах поведения, целях и стремлениях людей, обусловленных их полом, возрастом, принадлежностью к различным национальным образованиям.

Кодекс поведения в конфликте

Кодекс поведения в конфликте. П ятнадцать правил:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится, договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно. Он - страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек агрессивен, значит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хорошем настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты - представить, что вокруг тебя есть оболочка (аура), через которую не проходят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в защитном коконе. Немного воображения, и этот прием срабатывает.

2. Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнера совета. Задайте неожиданный вопрос, совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее... Ваш гнев гораздо меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял слишком много.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Проблема - это то, что надо решать. Отношение к человеку - это фон или условия, в которых приходится решать. Неприязненное отношение к клиенту или партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами! Определите вместе с ним проблему и сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся положение, ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, а создавайте спектр вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать...?», «Позвольте я перескажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство людей, когда на них кричат или их обвиняют, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху - «родительская» или снизу - «детская») неэффективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных - «взрослая»). Она удерживает и партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вызывает у него уважение. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и никому ничего не может доказать. Даже силой. Отрицательные эмоциональные воздействия блокируют способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли останавливается. Если человек не думает, рациональная часть мозга выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это - бесполезное, пустое занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное - замолчите. Не от «противника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! Добиться этого легче всего.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?». Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

15. Говори, когда партнер остыл.

Если вы замолчали, и партнер расценил отказ от ссоры как капитуляцию, лучше не опровергать этого. Держите паузу, пока он не остынет. Позиция отказавшегося от ссоры должна исключать полностью, что бы то ни было обидное и оскорбительное для партнера. Побеждает не тот, кто оставляет за собой последний разящий выпад, а тот, кто сумеет остановить конфликт вначале, не даст ему разгона.

Управление в конфликтных ситуациях

Мы постоянно оказываемся в конфликтных ситуациях. И хотя они разделяются на производственные и бытовые, социальные и политические, тактика поведения в конфликте, как правило, одна и та же. В мировой конфликтологии сформировался весьма обширный набор рекомендаций по управлению конфликтными ситуациями, а также советов и указаний по самоорганизации (само менеджменту) в конфликтном взаимодействии.

Существует два способа овладения накопленным теорией и практикой опытом. Один предполагает регулярные упражнения и тренировки, многократное использование тренингов, участие в деловых и ситуационных играх. И чем больше человек повторяет упражнение, тем совершеннее и прочнее будут его навыки, тем увереннее он будет чувствовать себя в самых непредвиденных конфликтных инцидентах. Этот способ достаточно эффективен. Но не всегда найдется время для ежедневных тренировок, а затянувшийся перерыв неизбежно приведет к потере навыков. Другой способ основан на том, чтобы найти свой путь поведения в конфликтной ситуации, свою технологию управления конфликтными отношениями. Почувствовав эффективность выбранной тактики, можно совершенствовать свою технологию, опираясь на внутреннее ощущение. Если удается найти свою технологию и внутреннюю опору, то этот навык не пропадет никогда. В целом этот способ эффективен, но следует помнить, что ситуации, в которые человек попадает, меняются, даже если он не продвигается по иерархической лестнице. Нелепо выглядит менеджер, применяющий при решении серьезных организационно-управленческих проблем методы, дававшие эффект в те времена, когда он был студенческим лидером.

Чаще всего интерес к проблеме управлений конфликтом возникает применительно к трудовой сфере, к управленческой деятельности вообще. Управленческая деятельность - это последовательное преодоление рассогласований в процессе решения производственных задач, а стиль управления - это методы и приемы, применяемые для достижения намеченных целей и задач и линий поведения в возникающих при этом конфликтных ситуациях.

Можно сказать, что руководитель постоянно конфликтует. С одной стороны, он вовлечен в дисфункциональные конфликты, в какой-то мере навязанные данной системе управления и данной администрации, т. е. привнесенные извне. С другой - он участвует в конфликтах, которые могут быть следствием допущенных в управлении ошибок: в организации фактор неопределенности. Действует гораздо в большей степени, чем в иных подсистемах общественной жизни.

Особенности организационного конфликта определяются тремя моментами:

Различия в объемах социальных систем. В сравнении с обществом организация более локальная и простая система. Это позволяет говорить о больших по сравнению с макро уровнем обозримости, управляемости, возможностях прогнозирования конфликтных ситуаций;

ролевая структура организаций, выдвижение на первый план профессиональных качеств и должностного положения, а также определенная «несвобода» исполнения своих ролей. Соотношение роли и личных качеств меняется не в пользу последних. Вместе с тем личные качества, личные проблемы в человеке-работнике, за редким исключением, преобладают, пусть и в снятом виде. Эта «замаскированность» делает их трудноуловимыми для руководителя (или аналитика), однако недоучитывать их недопустимо;
организация - это «замкнутая община». Локальность организации, четкое ролевое распределение, единый конечный продукт труда, иерархичность позволяют сравнить микроклимат в ней с моральной атмосферой общины. Работник в организации на виду у всех, сотрудники как бы связаны «круговой порукой», анонимность действий исключается, осуждение или одобрение коллег играет решающую роль не только в моральном самочувствии, но и в его карьере.

Кроме этого, в организационных конфликтах четко проявляются две особенности, свойственные и другим конфликтам в обществе. Первая - референтность, сплоченность конфликтующих групп. В различных коллизиях референтные группы контролируют поведение всех членов, возводя мотивы конфликтов в надындивидуальные ценности. Отчужденные таким образом ценности получают самостоятельное существование и довлеют затем над поведением индивидов и локальных групп, превращая конфликт в самоцель.

Другой важный момент проявляется в том, что структурные" образования организации складываются не только по объективным признакам, но и в виде так называемых групп сознания, объединяющих людей по убеждениям, ценностным ориентациям, настроениям и т. д. - Переплетение объективных и субъективных факторов затрудняет прогнозирование конфликтных групп, делает эти группы неопределенными, а состав их довольно разнообразным.

Сложность управления организационным конфликтом в том, что на том или ином этапе развития организации важнейшей задачей руководства может стать поддержание оптимального уровня конструктивного (позитивного) конфликта. Отсутствие конфликта порождает самодовольство работающих, и особенно управленцев, создает основу для «летаргического сна» коллектива. Конфликт в организации можно сравнить с болезнью в человеческом организме. Известно, что люди, долгое время не знавшие болезней, при первом серьезном недомогании нередко «ломаются» и становятся мнительными, посвящают жизнь поиску различных симптомов. Точно так же реагируют и социальные системы. Чем система централизованное, организованнее, тем чувствительнее она оказывается к потрясениям. Производственные конфликты не только неизбежны, но и необходимы. Задача состоит в том, чтобы конфликт с деловых рельсов не сползал на личностные, не переходил во взаимное дискредитирование, не разрушал формировавшуюся годами совместимость.

Как правило, каждое подразделение организации создается с какой-то целью. Эти цели часто оказываются противоположными, конкурирующими, возникает объективное противостояние. Такого рода противостояние в литературе нередко называется позиционным конфликтом. Конфликт позиционен, потому что он объективно задан положением подразделений в организационной структуре. Исследователи отмечают несомненную пользу такого конфликта. Позиционный конфликт дает возможность руководству более объективно оценивать действия подразделений, поскольку те в противостоянии ищут более совершенные доводы своей состоятельности, разрабатывают новые технологии. Другими словами, позиционный конфликт создает конструктивное напряжение, полезное для организации. Поэтому на практике он нередко специально предусматривается в целевой структуре организации. Патология позиционных конфликтов возникает тогда, когда целевое напряжение, вызванное сугубо позиционными причинами, насыщается эмоциями, переходит в межличностное напряжение и межличностный конфликт.

Слишком много гармонии в организации, считает американский специалист по менеджменту Б. Уоррен, - вещь опасная, гармония в управлении всегда отдает фальшью. Два известных в США руководителя - Дж. Бурке из корпорации «Джонсон энд Джонсон» и Э. Гроун из «Инеп» - настаивают на важности в управлении организациями такого фактора, который они охарактеризовали как «созидательная конфронтация». Они не только поощряют расхождение во взглядах менеджеров, они просто требуют от них этого. Они окружают себя людьми, которые достаточно подготовлены, чтобы знать правду, и достаточно независимы в своих суждениях, чтобы открыто их, излагать, особенно, в тех случаях, когда правда не совпадает с взглядами высших руководителей.

По мнению А. Н. Чумикова, важны не столько формы производственных действий, сколько их тактические (функциональные или дисфункциональные) последствия и стратегический (обострение или сглаживание будущих конфликтов) результат. Поэтому само по себе управленческое действие вполне может быть конфликтным: делая дисфункциональными отношения одного уровня, оно.способно придать функциональный характер отношениям другого уровня: некоторый инициированный конфликт первого порядка действительно обостряет конфликт второго порядка, но в то же время сглаживает конфликты третьего, четвертого и пятого порядков.

Таким образом, управленческое действие во многих вариациях не только допустимо, но и необходимо воспринимать в качестве конфликтного, особенно с учетом того фактора, что оптимизация конфликта лишь в научных дискуссиях рассматривается в абстрактно-позитивном ключе, а в реальной жизни она производится, как правило, в интересах конкретного социального субъекта. Управление конфликтом в определенном ракурсе становится конфликтным управлением, управлением, имеющим в основе инициирование одного конфликта в целях редукции другого. Другими словами, несколько маленьких конфликтов могут в значительной степени нейтрализовать один большой.

Вот как это происходит: аналитическое пространство конфликта содержит в себе бесконечно большой набор показателей, однако в каждом случае они выливаются примерно в одинаковую сумму. В одних случаях эта сумма складывается из немногих крупных и чрезвычайно опасных конфликтов, а в других происходит ее дробление на огромное количество конфликтов незначительных, не подрывающих общественную стабильность в целом. Инициируя маленькие конфликты, мы «распыляем», «растворяем» в них большой конфликт (как имеющийся, так и потенциальный). Частые маленькие конфликты снимают давление в некоторой части общества, а блокирование, недопущение таких конфликтов, напротив, повышает его.

Чтобы избежать ненужных конфликтных ситуаций в условиях производства, надо постоянно совершенствовать систему управленческих отношений. Эффективна такая организационная структура, при которой руководителю подчинено не более трех-четырех подразделений, а низовые организации насчитывают не более семи-восьми человек. В западной литературе часто называется основной закон любого учреждения: сотрудник должен непосредственно подчиняться только стоящему на ступень выше и непосредственно руководить только стоящим на ступень ниже.

Какие действия должен предпринять руководитель, если конфликт в организации очевиден? Прежде всего вскрыть этот конфликт. Правильно оценить ситуацию. Отличить внешний повод от подлинной причины столкновения. Причина может быть не осознанной самими конфликтующими или сознательно скрываться ими, но она, как в зеркале,

отражается в тех средствах и действиях, которые каждый применяет для достижения своей цели. Необходимо понимать, насколько противоречивы интересы спорящих. Например, при всем желании невозможно работать на одном компьютере одновременно двум подразделениям. Это жесткий конфликт, где вопрос решается «либо-либо». Чтобы нейтрализовать неудовольствие обойденного, надо дать ему возможность выиграть в другом. Зачастую интересы более совместимы, и можно путем «переговоров» найти вариант, частично удовлетворяющий обе стороны без победителей и побежденных.

Процесс управления конфликтом состоит из четырех этапов: институционализации, легитимизации, структурирования и редукции конфликта.

Институционализация конфликта - это устранение его стихийности, внесение в ситуацию определенных принципов и правил. Она позволяет сделать развитие конфликта предсказуемым, неинституционализированный конфликт часто сопровождается не поддающимся контролю взрывом недовольства. Проблема институциональной процедуры с точки зрения конфликтологии не сводится к форме этой процедуры, а предполагает наличие добровольного согласия, готовности людей соблюдать тот или иной порядок. Более того, если какое-то правило (норма) не отвечает некоторым реалиям (перестало быть легитимным), а другое, отвечающее новым условиям, не принято, то роль эффективной институциональной процедуры может выполнять и совершенно незаконный с точки зрения юриспруденции акт.

Легитимизация конфликта стимулирует добровольность желания выполнить предложенное решение.

Структурирование конфликтующих групп является еще одной важной ступенью управления конфликтом. Коль скоро управление предполагает деятельность, направленную на приведение несовместимых интересов в соответствие с некоторыми нормами, возникает необходимость постановки вопроса о носителях этих интересов. Когда наличие некоторого интереса фиксируется объективно, но его субъект неясен или распылен, говорить о близкой оптимизации конфликта не приходится. Напротив, в перспективе следует ожидать его обострения. Если же группы структурированы, появляется возможность изменения их силового потенциала. Это, в свою очередь, позволяет установить неформальную иерархию влияния в обществе, что объективно сдерживает эскалацию межгруппового конфликта. .

Количественные и качественные характеристики участников рано или поздно выявляются «сами собой». Умелое же управление конфликтом может активизировать данный процесс и тем самым ускорить достижение конечного позитивного результата.

Последним, завершающим этапом управления конфликтом выступает редукция, т. е. последовательное ослабление его за счет перевода на другой уровень.

Методику преодоления конфликта путем решения обострившейся проблемы можно представить так.

Определите проблему в

решений.

Определите решения,

которые приемлемы

для обеих сторон.

Сосредоточьте внимание

на проблеме, а не на

личных качествах

другой стороны.

Создайте атмосферу

доверия, увеличив

взаимное влияние и

обмен информацией.

Во время общения

создайте положительное

Отношение друг к другу,

Проявляя симпатию и

Выслушивая мнения,

Другой стороны,

А также сводя к минимуму

Проявление гнева и угроз.

Следует подчеркнуть еще раз важность точного определения проблемы конфликта и того, насколько она затрагивает интересы каждого участника противостояния. Чтобы эффективно управлять развитием конфликта, необходимо с максимальной точностью составить его диагноз. Идеальным является восприятие конфликта таким, каков он есть на самом деле. Достижение соответствия между субъективной оценкой данного конфликта руководителем и состоянием объективного развития противостояния представляет собой серьезную задачу, решить которую практически бывает очень трудно.

Недооценка конфликта может привести к тому, что;его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные - зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные - от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет. Это часто способствует искусственному порождению мнимых конфликтов или таких ситуаций, при которых люди начинают усматривать наличие конфликтов в несущественных противоречиях и спорах. Это приводит к отрицательным последствиям, порождает взаимное недоверие, подозрительность и т. п. В литературе и на практике получает все большее распространение метод анализа напряженности и прогноза конфликтов по измерению степени неудовлетворенности (условиями труда, быта, существующими отношениями, статусом и т. п.). Этот метод разработан социологами Нижнекамска и применялся сначала в химической промышленности для предупреждения руководителей, о возможных точках социального взрыва. Методологически это означает использование способа само отрицающего прогноза, т. е. прогноза, который, должен быть опровергнут практикой.

Неудовлетворенность - универсальный показатель конфликтности. Его важное достоинство ~ измеряемость. Безусловно, оценочную силу этот показатель имеет только в сочетании с другими признаками конфликта. Неудовлетворенность, определенная путем социологических опросов, сопоставляется с выявлением неблагоприятных, точнее плохих, условий жизни, объективно ставящих людей перед необходимостью сопротивления. Важную роль играют формы проявления неудовлетворенности. Если недовольство ограничивается разговорами между его носителями в узком кругу сослуживцев «в курилке», то опасность возникновения конфликтов еще невелика. Другое дело, если поведенческая неудовлетворенность проявляется в неисполнении трудовых обязанностей, в обструкциях руководству, массовых увольнениях, забастовках и т. п. Показателем неудовлетворенности является также массовость охвата, т. е. реальное число людей, вовлеченных в конфликт.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

Воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

Разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

Организационные мероприятия. Создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты. Новое организационное звено создается также тогда, когда отсутствует инстанция, ответственная за спорный вопрос, или когда слишком жесткие требования к отдельным функциям не позволяют применить взаимоприемлемые решения. Как крайнее средство используется перемещение работников. Перемещать рекомендуется обоих работников, применяя этот способ только тогда, когда другие меры исчерпаны и каждый из конфликтующих действует убежденно и по существу в интересах коллектива.

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает руководитель, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта. В выборе этих средств руководитель не всегда достаточно свободен. В его распоряжении могут быть весьма ограниченные возможности противодействия начавшемуся конфликту. По крайней мере, два обстоятельства рекомендуется учитывать практически в любой ситуации. Во-первых, реакцию, какую могут вызвать те или иные из предпринимаемых мер со стороны как непосредственных участников конфликта, так и сил, соблюдающих временный нейтралитет. Во-вторых, нормы морали, привычки и обычаи, господствующие в конкретной организации и регулирующие поведение людей в спокойной обстановке и в моменты конфликтов. Необходимо считаться с реальными возможностями, конкретной ситуацией и общественным мнением, избегать как слишком слабых, так и слишком сильных средств воздействия.

В мировой практике обычно проблема управления конфликтом решается руководителем не напрямую, а через посредников. К посредничеству чаще всего прибегают при регулировании конфликтов макро уровня. Роль третьей стороны в конфликте могут выполнять не только правительственные, но и любые другие учреждения, организации или отдельные лица. Опыт показывает, что удачно подобранный посредник может быстро урегулировать конфликт там, где без его усилий согласие между сторонами было бы невозможно. Очень часто роль третейского судьи в сложных социальных конфликтах на Западе с успехом выполняют лауреаты Нобелевской премии. Эта практика наглядно демонстрирует те высокие требования, которые предъявляются к личности посредника. В идеале он должен обладать международным авторитетом, безупречной нравственностью, быть политически нейтральным и профессионально компетентным, обладать высоким интеллектом.

Фигура посредника (медиатора) является ключевой в работе Федеральной службы посредничества и примирения США (ФСПП). За 50 лет работы на счету ФСПП более 511 тыс. разрешенных конфликтов. Рассмотрим функции медиатора: во-первых, он обеспечивает привлечение сторон к переговорам, а при тупиковой ситуации, когда стороны отказываются от встреч, осуществление контактов между ними; во-вторых, действуя как нейтральное лицо, медиатор должен снять или свести до минимума эмоциональное напряжение для обеспечения нормального хода переговоров;

в-третьих, на раздельных встречах медиатор побуждает конфликтные стороны к внимательной оценке новых предложений и альтернативных решений, в том числе выдвинутых самим медиатором, причем каждая из сторон по сути дела ведет переговоры с самим посредником, как бы представляющим другую сторону (медиатор старается указать на завышенные претензии каждого участника переговоров); в-четвертых, медиатор стремится найти такие решения, которые удовлетворили бы общественное мнение, складывающееся вокруг конфликта; в-пятых, если трудовой спор представляется неразрешимым, медиатор может предложить необходимую, по его мнению, альтернативу забастовке или локауту, к примеру, продлить срок действия прежнего договора, создать согласительный комитет для изучения фактологии конфликта, предложить в крайнем случае услуги арбитража.

Используемая литература.

1. «Введение в общую теорию конфликтов.» Дмитриев А. В. , Кудрявцев В.Н. ,Кудрявцев С.Н. М., 2003 г.

2. «Социология труда.» Дикарева А.А. Мирская М.И. М.,1999

3. «Социологический словарь.» Минск, 1999

4. «Социальный конфликт.» Запрудский Ю.Г. Ростов н/Д., 1999.

5. «Управление и само менеджмент в конфликтных ситуациях» профессор Сперанский В.И. М., 2000 г

6. «Психология управления: Учебное издание.» Самыгин С. И.

Ростов на Дону: Изд. «Феникс» 1997 г.

7. «Экономическая психология » Китов А. И. М., 1997 г.