Si quieres ser inteligente, aprende a preguntar inteligentemente, escucha atentamente, responde con calma y deja de hablar cuando no haya nada más que decir.

lavadero

Prueba "Cultura de la comunicación telefónica"

La prueba da las formulaciones de las reglas más comunes de comunicación telefónica. Si tu siempre sigue esta regla, luego escribe 2 puntos para ti, algunas veces- 1 punto, nunca – 0.

1. Solo marco un número de teléfono cuando estoy seguro de que es correcto.

2. Me preparo cuidadosamente para una conversación telefónica de negocios, tratando de ser lo más breve posible.

3. Antes de conversaciones telefónicas especialmente responsables, tomo las notas necesarias en un papel.

4. Si hay una conversación larga por delante, pregunto al interlocutor si tiene tiempo suficiente y, si no, traslado la conversación a otro día y hora acordados.

5. Habiendo logrado una conexión telefónica con la institución necesaria, me nombro a mí mismo ya mi empresa.

6. Si "me metí en el lugar equivocado", disculpe y no cuelgue en silencio.

7. Contesto cortésmente la llamada equivocada: “Tienes el número equivocado” y cuelgo.

8. Trabajando en un documento importante, apago el teléfono.

9. En las conversaciones telefónicas de negocios, "me mantengo controlado", incluso si algo me molestó antes.

10. Como respuesta a una llamada telefónica, doy mi nombre u organización.

11. Durante un largo monólogo del interlocutor por teléfono, de vez en cuando confirmo mi atención con breves comentarios.

12. Al concluir una conversación de negocios por teléfono, agradezco al interlocutor y le deseo éxito.

13. Si un colega al que se le pregunta por teléfono está ausente, le pregunto qué darle y dejo una nota en su escritorio.

14. Si suena el teléfono durante una conversación con un visitante, generalmente pido que vuelva a llamar más tarde.

15. En presencia de los empleados, trato de hablar por teléfono en voz baja.

16. Si es difícil escuchar al interlocutor, hable más alto o vuelva a llamar.

respuestas

25 puntos o más Está bastante familiarizado con la cultura de la conversación telefónica.

20-24 puntos- En general, dominas el arte de la conversación telefónica, pero todavía hay margen de mejora.

menos de 20 puntos- Es recomendable estudiar de nuevo las reglas.

El teléfono es lo más de manera rápida Conexiones en la vida moderna. Le permite resolver muchos problemas comerciales, establecer contactos sin una reunión directa. Sin embargo, el teléfono también puede convertirse en un auténtico desastre si no sabes utilizarlo, descuidando las reglas de comunicación empresarial.

De todos los tipos de negociaciones, las negociaciones telefónicas son las más difíciles. La especificidad de la comunicación telefónica está determinada principalmente por el factor de distancia de la comunicación.

Los interlocutores no se ven, por lo tanto, de todos los factores paralingüísticos en la comunicación telefónica, solo queda la entonación. La principal redistribución de la carga informativa se da entre los niveles verbal y de entonación. Así, la entonación de una conversación telefónica de negocios no es menos significativa que el contenido del discurso. Especialmente significativo es el patrón de entonación del comienzo y el final de la comunicación. El inicio y el final de la conversación refuerzan toda la gama de emociones positivas: optimismo, confianza en las propias posiciones, buena voluntad y respeto por el interlocutor. Los psicólogos dicen que si hay una discrepancia entre el contenido del discurso y el tono del mensaje, la gente confiará más en el tono que en el contenido.

Se estima que cada conversación telefónica dura de 3 a 5 minutos, y dado que el gerente habla de negocios 20 a 30 veces al día, esto significa un total de varias horas. Por lo tanto, antes de llamar, piense en lo que quiere informar o qué información necesita recibir, formule su pregunta de manera clara y clara.

Se estima que durante una conversación telefónica, un tercio del tiempo se dedica a las pausas entre las palabras y la expresión de las emociones, esto forma la confusión de las frases. Inconsistencia y no ahorra tiempo.

Curiosamente, un hombre y una mujer mantienen conversaciones telefónicas de diferentes maneras. Además, si un hombre está hablando con un hombre o una mujer está hablando con una mujer, entonces se interrumpen con la misma frecuencia, pero cuando un hombre y una mujer están hablando, el hombre interrumpe a la mujer el doble de veces. Los hombres se enfocan más en el contenido de la conversación, las mujeres se sienten atraídas por el proceso de comunicación en sí, perciben los matices de la conversación más sutiles, evalúan al interlocutor no solo como un "transmisor de información", sino también como una persona.

Hay que tener en cuenta otra característica de la conversación telefónica masculina. Resulta que los hombres escuchan atentamente durante solo 10 a 15 segundos, y luego comienzan a analizar la situación y están listos para interrumpir la conversación y sacar conclusiones.

La cortesía excesiva en las conversaciones telefónicas es inapropiada. "Sea amable, pregunte, por favor, si no es difícil para usted ...", tales ceremonias son inútiles. Alarga la conversación, causa irritación.

Si accediste a una llamada telefónica pero no estás seguro de que te recuerden, debes recordar la última conversación, identificarte. Por lo tanto, salvará al interlocutor de una "presentación" innecesaria, durante la cual recordará convulsivamente quién es usted y en qué estuvo de acuerdo con usted.

Por cierto, Cómo decir correctamente: "Tú O yat" o "usted llama yo soy T"? recomendado: El sonar yo soy t, llama y esos llaman yo soy t

Antes de cada llamada, hágase estas tres preguntas:

¿Hay una necesidad urgente de hablar?

¿Es necesario saber la respuesta del compañero?

¿Es posible reunirse con un compañero en persona?

¿Cuál es la mejor pregunta para responder por teléfono?

desea informar o recibir rápidamente cierta información;

Debe conocer la opinión de este o aquel funcionario sobre el tema que le interesa;

Debe aclarar si el acuerdo de reunión anterior con alguien sigue vigente;

Debe informar a su pareja sobre el cambio en la situación;

Has concertado una llamada telefónica con alguien.

¿Cuándo llamar?

De 8.00 a 9.30, de 13.30 a 14.00, a partir de las 16.30. En otras horas, la duración de una conversación telefónica se duplica, la decisión se retrasa.

Expresiones a evitar

no se	Esta respuesta socava la credibilidad de usted y su empresa. Es mejor pedir permiso para esperar y aclarar la información necesaria, por ejemplo: "Déjame aclararte esto"
no podemos hacerlo	Con tal frase, puede perder un cliente o socio. Trate de encontrar una posible solución al problema del interlocutor. Piensa en lo que puedes hacer en esta situación, no en lo que no puedes
Espera un segundo, vuelvo enseguida	Diga la verdad cuando interrumpa una conversación: “Puede tomar dos o tres minutos encontrar la información que necesita. ¿Puedes esperar o dejar que te devuelva la llamada? Anota el número de teléfono.
	“No” al comienzo de una oración no contribuye a una solución constructiva del problema. Utilice técnicas para evitar que el cliente o socio diga "no", como "No podemos compensarlo, pero estamos dispuestos a ofrecerle un servicio adicional". Eso te sentará bien, ¿no?".

no sigue	Deberían
No levante el teléfono durante mucho tiempo.	Levante el teléfono antes del cuarto timbre.
Inicie una conversación con las palabras "Hola", "Sí", "Habla".	Preséntate, nombra tu departamento y tu puesto.
Preguntar "¿Puedo ayudarte?"	Pregunte "¿Cómo puedo ayudarlo?"
Tener dos conversaciones al mismo tiempo.	Concéntrese en una conversación; Escucha atentamente.
Deje el teléfono desatendido al menos por un corto tiempo u ocúpelo por mucho tiempo.	Ofrezca volver a llamar si necesita tiempo para aclarar los detalles.
Use trozos de papel y hojas de calendario para las notas.	Use formularios para registrar conversaciones telefónicas o un cuaderno de negocios.
Diga "Todos están almorzando", "No hay nadie", "Llamar".	Escriba la información e informe al suscriptor que se le devolverá la llamada.

El tubo se retira con la mano izquierda para que la información transmitida se pueda registrar con la mano derecha (para zurdos, respectivamente, viceversa). Siempre debe tener a mano cerca del teléfono una libreta telefónica para escribir mensajes y un bolígrafo.

Errores comunes del teléfono

La mayor desventaja en la comunicación telefónica es la indiferencia. Quien no esté interesado en los negocios, no podrá representar adecuadamente a su empresa.

Por falta de interés, el entrevistado comete errores como:

falta de voluntad para entablar un diálogo;

Falta de amistad, sequedad en la comunicación;

Enfatizó la brevedad, bordeando la descortesía;

· impaciencia;

deseo de terminar rápidamente la conversación y colgar.

Naturalmente, otros errores se derivan de esto, principalmente relacionados con una actitud negativa hacia un compañero en el teléfono:

Falta de dirección al interlocutor por nombre y patronímico;

Participación insuficiente en los problemas del interlocutor;

Pobre cuestionamiento;

largas pausas asociadas a la búsqueda de documentos.

A veces es difícil escuchar el teléfono. Pero eso no significa que tengas que alzar la voz. La opinión de que si no escucho bien al interlocutor, entonces él no me escucha bien y, por lo tanto, es necesario hablar más alto, en el caso de un teléfono, es errónea. Si no puede oír bien, no levante la voz. Y pídele al interlocutor que hable más alto y pregúntale al mismo tiempo cómo te escucha.

Hable por teléfono al mismo nivel de volumen que lo haría durante una conversación cara a cara. Hablar en voz alta por teléfono a menudo es menos inteligible porque la configuración del micrófono y del teléfono está configurada en niveles de volumen promedio normales.

No debe hablar demasiado rápido, ya que en este caso a menudo tiene que repetir lo que el interlocutor no entendió.

El teléfono exacerba las deficiencias del habla. Los números y las cifras son especialmente ilegibles. Por lo tanto, deben pronunciarse más claramente.

En la comunicación intraurbana normal regulaciones conversación telefónica de negocios limita la duración

En este caso, se distinguen en consecuencia las siguientes partes compositivas:

Para ahorrar tiempo, la presentación durante diálogo telefónico No es lo mismo que en una reunión cara a cara. Primero se llama la empresa, luego el cargo y apellido de la persona que llama:

A.- Firma "Informcenter", hola.

B.- Buenas tardes.

A.- Departamento de Relaciones Públicas. Le hicimos una oferta de apoyo publicitario para la presentación de nuestra organización.

Con un límite de tiempo estricto, se han desarrollado fórmulas de habla estables que se asignan a una situación particular y facilitan la elección de una forma verbal de transferencia de información. Entonces, por ejemplo, al pasar a la segunda parte (introducir al interlocutor al día), a menudo se usan las siguientes frases:

En ausencia de contacto visual, las señales reactivas deben ser más enérgicas. El tubo no debe estar "silencioso": para el hablante, esto significa que no está escuchando o está escuchando sin prestar atención. Comentarios reactivos como "Sí, sí", "Bien", "Entendido", "Regular" acompañan el mensaje.

Al pasar a la segunda y luego a la tercera parte (discusión de la situación), los hablantes a menudo usan los métodos de parafrasear y autorizar información (la autorización es una referencia en el habla a la fuente de información).

A veces, debido a la mala audición, una gran cantidad de información que es difícil de percibir de oído, los suscriptores usan comentarios correctivos:

Podrías repetir...

“Lo siento, no escuché…

- ¿Me escuchas?

¿Entendiste mi mensaje?

- Me malentendiste…

no se entiende bien...

incomprendido...

Muy importante desde el punto de vista de la implementación de la intención del habla es etapa resultante.

Frases de cierre antes de salir de un contacto

Desafiante	Recepción
- Parece que todos discutieron (discutieron)	- ¿Todo?
- Eso es probablemente todo	- ¿Tienes todo para mí?
-Eso es todo	- ¿Ya terminaste?
- ¿Acuerdo?	- En este tema, al parecer, todo?
- ¿Habéis estado de acuerdo en todo?	- ¿Algo más?
- ¿Estás satisfecho?	-Creo que sí
Desafiante	Recepción
- ¿Algo más?	-¡Sí, por supuesto!
- ¿Habrá más aclaraciones y adiciones?	- Parece que nada.
- ¿Hay algo más que quieras decir?	- No
	- ¡No, qué eres!

Gracias para información, sugerencia, invitación, felicitaciones, ayuda:

– Gracias por la oferta, discutiremos la posibilidad de participar en la exposición.

Gracias por la invitación y la acepto con mucho gusto.

- Muchas gracias por su ayuda.

– Debo (debería) agradecerte tu consejo.

lo siento por molestar, por llamadas no autorizadas, por conversación larga (muchas preguntas), por molestar fuera de horario, por llamar tarde, por interrumpir la conversación por algún motivo, por conexión incorrecta:

“Lamento haberte molestado en tu día libre…”

– Por favor acepte mis disculpas por la larga conversación (por la gran cantidad de preguntas)…

"Disculpe por la interrupción...

Perdón por la larga conversación...

expresar esperanza para una reunión rápida, para una solución favorable al problema, el resultado del caso.

Las formas de etiqueta ocupan un lugar bastante importante en una conversación comercial telefónica. Considere qué parte de la composición léxica general del diálogo telefónico es el vocabulario de etiqueta.

Un saludo. Me gustaría hablar con el Sr. Golovin.

B.- Estoy al teléfono.

A. - Roman Malinin, un representante de Max, está hablando contigo.

B. - Muy agradable. Estoy escuchando.

A. - me gustaría antes del inicio de las negociaciones para aclarar algo.

B. - De nada. Te escucho.

A.- ¿Ha cambiado el precio del metro cuadrado de exposición por la inflación?

B.- Sí, por supuesto. Ahora un metro cuadrado de área en el pabellón cuesta veinte dólares, y área abierta- diez.

A. - Gracias. Eso es todo lo que quería saber.

B.- Si tienes alguna otra duda, llamar. Estoy a tu servicio.

A. - Gracias. Si es necesario, definitivamente aprovecharé su oferta. Todo lo mejor.

B. - Adiós.

Así, la etiqueta no sólo regula la relación de quienes se comunican, sino que también es un medio de organización racional de un diálogo telefónico. Esto es muy importante debido a la estricta regulación del tiempo de comunicación telefónica.

Ejemplo de una conversación telefónica de negocios

Un saludo. Centro "Intercongreso".

B.- Hola. Universidad Radiotécnica. Mironova Olga. Te llamé ayer con respecto al simposio.

R.- Buenas tardes. Estoy escuchando.

B.- ¿Puede proporcionarnos una habitación para ciento treinta - ciento cuarenta personas?

R.- Sí. Podemos reservarle una sala de conferencias de ciento cincuenta asientos.

B.- Nos conviene, gracias. ¿Cómo alquilar muebles?

R.- En la solicitud, deberá indicar con precisión los nombres de todos los artículos y su cantidad.

B.- ¿Cómo enviarle una solicitud?

R.- Debe enviar una carta de garantía a nuestra dirección. En él te indicará todo tipo de servicios y su coste.

B.- Ya veo. La carta se puede enviar por correo o fax.

R.- Sí.

B.- ¿Y en cuántos días lo recibirás?

R.- Una carta suele llegar en dos o tres días.

B.- Es bastante tiempo.

R.- Puedes enviarlo por mensajería, luego nos llegará en dos horas.

B.- Así lo haremos. Muchas gracias por la completa información.

Un favor. Todo lo mejor.

El empresario estadounidense H. McKay cree que “cualquier persona que mantenga contactos telefónicos contigo estará encantada de saber a qué hora te puede atender. Es por eso que en las negociaciones comerciales siempre se lo comentas.

Preguntas para el autocontrol.

1. ¿Por qué es necesario hablar competentemente por teléfono?

2. ¿Qué significa “desarrollar el flujo” de una conversación?

3. ¿Para qué preguntas necesita preparar respuestas antes de una conversación de negocios?

4. ¿Qué influye en el éxito de una conversación de negocios?

5. ¿Cuáles son las características de una conversación telefónica de negocios?

6. ¿Cómo prepararse adecuadamente para una conversación de negocios por teléfono?

7. ¿Qué elementos incluye la comunicación competente por teléfono cuando se trata de la persona que llama?

8. ¿Qué elementos incluye una respuesta competente por teléfono?

Ejercicio 1

Tarea 2

Estás llamando a un nuevo (antiguo) cliente cuyas necesidades y gustos desconoces (conoces). Necesitas:

localizar al cliente;

Convéncelo de hacer un pedido.

Tarea 3

Necesitas recordarte después de un largo descanso. ¿Cómo se construye una conversación por teléfono? ¿Cómo dependerá una conversación telefónica del tipo de pareja? Da dos o tres situaciones diferentes. Juégalos en parejas.

Tarea 4

El grupo se divide en parejas y realiza conversaciones telefónicas en las siguientes situaciones: clínica, redacción, decanato, banco, tienda, consulado extranjero.

El tema de la conversación es arbitrario, pero se deben observar las siguientes condiciones: llevar una conversación de manera competente, hacer una sola pregunta, utilizando el mínimo de palabras.

Luego, los interlocutores cambian de roles y nuevamente mantienen una conversación en situaciones dadas.

Tarea 5

Las parejas están invitadas a demostrar su habilidad para hablar por teléfono. Hacen tres preguntas consecutivas (conectadas lógicamente) en las siguientes situaciones: servicio de automóviles, teatro, taller de garantía, peluquería, delfinario. Las preguntas se pueden preparar con antelación. la tarea principal– conducir una conversación correctamente, manejando con un número mínimo de palabras. Al final de cada conversación se realiza su análisis conjunto.

Tarea 6

En casa, siéntese junto al teléfono y, siguiendo nuestras recomendaciones, llame a 5-7 instituciones. Cuente cuántos de ellos son "encuestados" profesionales. Analiza tus conversaciones. ¿Cuántos errores has cometido? Trate de evitar tales errores en el futuro.

Por cierto, cuando sonríes durante una conversación, tu voz se vuelve más agradable.

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Los estudiantes, estudiantes de posgrado, jóvenes científicos que utilizan la base de conocimientos en sus estudios y trabajos le estarán muy agradecidos.

Publicado en http://www.allbest.ru/

MINISTERIO DE EDUCACIÓN Y CIENCIA DE LA FEDERACIÓN DE RUSIA

FSBEI HPE "UNIVERSIDAD DE ECONOMÍA DEL ESTADO URAL"

Centro de Educación a Distancia

PRUEBA

en el idioma ruso y la cultura del habla

Tema: Conversación de negocios

Introducción

1. Características de una conversación de negocios y preparación para ella.

2. Técnicas de habla utilizadas durante la conversación

3. Técnicas de escucha activa

Conclusión

Tarea práctica. Escribir un guión para una conversación de negocios. Datos iniciales: Desea vender los productos de su empresa (materiales, equipos, alimentos u otros - de su elección). Discuta los detalles de un posible acuerdo con su socio comercial

Bibliografía

Introducción

La relación de las personas en el proceso de actividad conjunta, a la que cada persona dedica una parte significativa de su vida, siempre ha despertado especial interés y atención por parte de filósofos, psicólogos, sociólogos, así como de practicantes que buscaban generalizar su experiencia de la comunicación empresarial. en un área en particular, para correlacionarla con las normas de moralidad desarrolladas por la humanidad y para formular los principios básicos y las reglas del comportamiento humano en un entorno de negocios (servicio).

En una interpretación moderna y más estrecha, la conversación de negocios se entiende como comunicación verbal entre interlocutores que tienen la autoridad necesaria de sus organizaciones y empresas para establecer relación de negocios, resolver problemas comerciales o desarrollar un enfoque constructivo para resolverlos.

Una conversación de negocios es una conversación principalmente entre dos interlocutores, respectivamente, sus participantes pueden y deben tener en cuenta las características específicas de la personalidad, los motivos, las características del habla de cada uno, es decir, la comunicación es en gran parte de naturaleza interpersonal e implica una variedad de formas de influencia verbal y no verbal de los socios entre sí.

El propósito del trabajo es considerar el tema de las peculiaridades de llevar a cabo conversaciones de negocios.

Las tareas del trabajo son la divulgación de preguntas sobre las características, tipos, técnicas del discurso, preparación y organización de una conversación comercial.

El objeto del trabajo de control es una conversación comercial en su conjunto.

El tema del estudio es la capacidad de llevar a cabo una conversación de negocios correctamente, sin conflictos y de manera productiva.

La relevancia del tema escogido es que el éxito de su negocio, su reputación depende de lo bien que un empresario o director de una empresa sepa organizarse y negociar. El arte de la negociación se entrena especialmente en todo el mundo. Una persona que esté debidamente preparada para las negociaciones podrá lograr su objetivo sin ofender a su pareja y dejar una impresión positiva de sí mismo.

1 . Características deconversación y preparación para ella

La organización de una conversación de negocios o la participación en ella implica que una persona tiene ciertas habilidades y se adhiere a ciertas reglas. En primer lugar, es necesario comprender el propósito de la conversación, es decir, su orientación funcional. Sin duda, será diferente la preparación de una conversación mantenida en relación con la implementación de un nuevo proyecto y una conversación mantenida para mantener una relación comercial. Hay conversaciones comerciales que no requieren una preparación cuidadosa, por ejemplo, una conversación durante reuniones periódicas con socios comerciales a largo plazo, una discusión sobre problemas laborales actuales. Es mucho más difícil preparar una conversación destinada a establecer contactos comerciales o cerrar un trato rentable.

Para esbozar los puntos más importantes en la preparación de una conversación de negocios, tomaremos como base la definición de conversación de negocios que ya dimos anteriormente: se trata de un contacto oral entre socios (interlocutores) que tienen la autoridad necesaria de sus organizaciones para entablar una conversación y resolver problemas específicos.

Hay tres etapas en la preparación y conducción de una conversación de negocios: precomunicativa, comunicativo (en realidad, conversación) y poscomunicativo.

La etapa precomunicativa incluye: planificación, evaluación de los interlocutores y de la situación; recogida de material; análisis y edición de material, preparación de resúmenes.

La preparación para la conversación comienza con actividades preliminares.

El lugar de la conversación se elige teniendo en cuenta su influencia en el resultado esperado. Para las personas que no trabajen en la empresa, el lugar más conveniente será la oficina del anfitrión o una habitación especial para invitados, equipada con todo lo necesario. Los empleados también pueden ser recibidos en su lugar de trabajo.

Cuando la conversación ya está programada, se elabora un plan para su realización. Primero, debe determinar sus objetivos y el tema de discusión, evaluar a los futuros participantes en la comunicación y el entorno, y luego desarrollar una estrategia para lograr objetivos y tácticas para llevar a cabo una conversación.

La etapa más importante en la preparación de un futuro contacto es la recopilación de material. Es recomendable complementar los materiales recopilados con sus propias notas, luego sistematizar la información y escribir (o reflexionar) tesis.

Antes de la conversación, es útil tratar de hacer un retrato del interlocutor, para determinar sus puntos fuertes y debilidades, es decir, establecer su tipo psicológico, creencias políticas, posiciones sociales, estatus social, creencias religiosas, aficiones, etc. Todo esto ayudará a determinar con quién -un partidario o un oponente- tendrá que lidiar, desarrollar las tácticas más aceptables que debe seguirse durante la conversación. Justo antes de la reunión en sí, es deseable averiguar en qué estado de ánimo está la pareja, qué problemas tiene, cómo ayudar a resolver sus problemas personales en esta situación, lo que, por supuesto, le da a cualquier conversación una dirección más favorable.

Conocer al futuro socio ayuda no solo a tener una idea de sus cualidades personales, sino, lo más importante, a comprender su visión del tema que se tratará, los intereses asociados con él.

Le sigue la etapa comunicativa de la conversación, que incluye el establecimiento de contacto, la presentación y fundamentación de la posición, la aclaración de la posición del interlocutor, el análisis conjunto del problema o discusión de temas y, finalmente, la toma de decisiones.

El comienzo de la conversación será lo más productivo posible si puede establecer contacto con el interlocutor, crear un ambiente de trabajo y llamar la atención sobre la próxima conversación.

La etapa inicial de la conversación es principalmente psicológica. Las primeras frases suelen tener un efecto decisivo en el interlocutor, es decir, en su decisión de seguir escuchándote o no.

Los interlocutores suelen estar más atentos al comienzo de una conversación. De las primeras frases dependerá la actitud del interlocutor hacia usted y la conversación en sí (es decir, la creación de un ambiente de trabajo). De acuerdo con las primeras frases, uno tiene una impresión de una persona y, como saben, el efecto de la "primera impresión" siempre se recuerda durante mucho tiempo.

2 . discurso prmodismos usados ​​en una conversacion

Hay muchas maneras de iniciar una conversación. Una de ellas, por ejemplo, es la técnica de “descargar tensión”, cuando la conversación comienza con preguntas no laborales, con piropos o bromas. Esta técnica también contribuye al establecimiento de simpatías personales y relaciones de confianza. La técnica del “gancho” le permite exponer brevemente la situación o el problema, vinculándolo al contenido de la conversación y utilizando este “gancho” como punto de partida para iniciar una conversación. Para estos fines, también puede utilizar con éxito cualquier pequeño evento, comparación, experiencia personal, incidente anecdótico o pregunta inusual. Adoptar un enfoque directo significa ir directo al grano, sin ninguna introducción. Esquemáticamente, se ve así: usted indica brevemente las razones por las que se programó la entrevista, pasa rápidamente de asuntos Generales a privado y comenzar el tema de conversación. Este método es adecuado principalmente para contactos comerciales a corto plazo y no muy importantes, por ejemplo, en la comunicación entre un jefe y un subordinado. Todos eligen el más conveniente y apropiado, teniendo en cuenta el tipo y rango del interlocutor, la recepción del comienzo de la conversación.

La siguiente etapa de la conversación es informar a los interlocutores y obtener retroalimentación de ellos. Aquí es apropiado recordar los requisitos básicos lingüísticos y éticos para una conversación de negocios: estos son los requisitos de corrección, precisión, brevedad y accesibilidad.

El primer e indispensable requisito para una conversación de negocios es la corrección del discurso de los interlocutores. Las normas del discurso comercial oral "no son tan estrictas como las de su forma escrita", pero los hablantes están obligados a esforzarse por la corrección de su idioma. Incluso en la etapa de preparación para la conversación, debe usar diccionarios y libros de referencia para aclarar la pronunciación y la ortografía de los términos profesionales y descubrir la conveniencia de usar ciertas palabras. No debe incluir discurso coloquial, largas digresiones líricas o largas descripciones artísticas en el discurso comercial, sobrecargar el discurso con sinónimos. En general, el discurso del orador debe cumplir con las normas del idioma ruso moderno y no ir más allá del estilo comercial oficial.

La brevedad es otro de los requisitos más importantes para cualquier forma de discurso comercial, ya que dicho discurso "se caracteriza por... una naturaleza puramente aplicada en la presentación de la información reportada". El hablante no debe abusar del tiempo y la paciencia del oyente. Las palabras y frases que no tengan carga semántica deben ser excluidas del discurso comercial.

Además de los requisitos anteriores para el habla comercial, hay una cosa más: la disponibilidad del habla. Se sabe que cada uno escucha lo que entiende. Por lo tanto, el discurso debe ser lo más accesible posible para su interlocutor. Sus pensamientos deben expresarse de la manera más simple e inteligible posible. Una buena manera de lograr la accesibilidad del habla es usar ejemplos o material visual: presentaciones de diapositivas, fotografías, imágenes, dibujos, mapas.

Después de discutir los temas y tomar decisiones, la conversación termina. Por lo general, al final de una conversación de negocios, se resume todo lo que se dijo durante la conversación. Cada detalle de la conclusión generalizadora debe ser claro y comprensible para todos los presentes, no debe haber lugar para palabras superfluas y formulaciones vagas. En una conclusión general, debe prevalecer una idea principal, la mayoría de las veces expresada en forma de varias disposiciones que la expresan consistentemente en la forma más concisa.

A esto le sigue la etapa poscomunicativa de una conversación de negocios. En realidad, este es un registro escrito que fija los acuerdos alcanzados, las posiciones de las partes, la firma de acuerdos, si esto estaba previsto, etc. El final de una conversación de negocios es una despedida del interlocutor, la aprobación de su decisión y el agradecimiento por la cooperación, una expresión de esperanza de una mayor cooperación.

También poscomunicativo la etapa incluye un período después de una conversación de negocios, cuando los interlocutores analizan los resultados de la conversación solos o con los líderes; esto es posible tanto por escrito como oralmente.

Estas son las formas más comunes y comunes de preparar y llevar a cabo una conversación de negocios.

A pesar de que las relaciones comerciales, el comportamiento oficial, por regla general, son normativos y deben cumplir con numerosas normas y reglamentos, sin embargo, las personas vivas actúan, acuerdan, ofrecen, deciden en el marco de las normas, quienes, incluso dentro de los límites indicados de reglamentos y normas, tienen la oportunidad de actuar de manera diferente, alternativamente, obedeciendo a la influencia de sus características individuales, estado de ánimo, estado emocional en un momento dado.

Es recomendable, al referirse a un futuro participante en una conversación de negocios (si no hubo un acuerdo previo al respecto), en la primera frase, no tocar directamente el propósito de la conversación; esta frase debe ser introductoria, está diseñada para distraer al interlocutor de pensamientos pasados, prepararlo favorablemente para usted, para sus palabras futuras, para llamar su atención sobre lo que va a decir. Al mismo tiempo, la frase introductoria en sí (o dos) puede no estar directamente relacionada con el futuro tema de conversación. Varias recomendaciones para establecer contactos interpersonales suelen dar consejos sobre cómo iniciar una conversación, pero estas recomendaciones no se pueden aplicar por completo a la realización de conversaciones de negocios. Pero algunos de ellos pueden ser utilizados. Entonces, por ejemplo, debe evitar cualquier expresión que pueda sugerir que es irrespetuoso o desdeñoso con el interlocutor, es decir. no puedes decir, "No fue mi intención contactarte, pero..." es mejor si dices, "No quiero hacerte perder el tiempo, pero..."

Iniciando una conversación con la frase “Si ahora estás libre, me gustaría…”, corres el riesgo de escuchar como respuesta: “Ahora mismo estoy muy ocupado”; es mejor decir esto: "Aunque sé que lo más probable es que esté ocupado, me aventuraré, sin embargo, a invitarlo a discutir el problema ..."

En una conversación, debes dejar claro al interlocutor que tienes en cuenta su opinión y conocimientos como especialista. No está mal decir una frase como "Es muy bueno que hablemos contigo sobre este problema, ya que eres tú (opción, he oído hablar de ti como de ...) el principal especialista en ...". Con esta frase muestras tu disposición hacia tu compañero de interacción, compañero de conversación de negocios. Por lo tanto, un posible curso favorable de la conversación para usted recibe una mayor probabilidad. Sin embargo, uno no debe convertir una conversación de negocios en una corriente de elogios y mezquinas cortesías seculares: de esta manera uno puede ponerse en una posición ridícula.

En el ruso comercial, se pueden distinguir varios patrones de habla estables que permiten a los interlocutores controlar el curso de la conversación en la etapa de discutir el problema y tomar una decisión. Aquí hay unos ejemplos:
Tarea principal Dichos Publicado el http://www.allbest.ru/

; Aclaración del tema, propósito, Aclaremos los detalles... ; Ponme al día... ; ¿Podemos contar...?; ¿Tiene alguna sugerencia específica... ; Compañero de persuasión Estoy bastante seguro de esto... No hay razón para temer...; Creo que todos ganaremos… ; Por supuesto, estarás de acuerdo en que...; Sin ninguna duda… ; Acuerdo incompleto Esto necesita mayor discusión... ; En la medida de lo posible, intentaremos... ; Tal vez considere otras condiciones...; Desacuerdo Es casi imposible... ; Desafortunadamente… ; Sería indeseable... ; No es tu culpa... ; Valoración de la situación Comparto tu punto de vista… ; Realmente… ; Provoca ciertas dudas...; La conclusión es que...; Al informar a los presentes, uno debe adherirse firmemente a la dirección principal de la conversación, perseguir constantemente el pensamiento de uno, la opinión de uno, no entrometerse, sino defenderlo obstinadamente. Todas las preguntas planteadas se consideran en la secuencia en la que se planificó, y debe pasar a la siguiente solo después de discutir la anterior. En el proceso de informar, debe monitorear cuidadosamente todo lo que pregunta el interlocutor, el significado de sus palabras.

Una condición indispensable para cualquier conversación de negocios es una actitud respetuosa hacia el interlocutor. A menudo escuchamos quejas de que “es imposible probar nada” o “es inútil probar”. Lo más probable es que esto se deba a la incapacidad de probar, de defender el propio punto de vista. Defendiendo tu punto de vista, es importante no solo escuchar, sino también escuchar al otro, para poder escuchar otros argumentos. “Escuchar a un interlocutor es una tarea difícil, que requiere tensión, ya que debemos concentrar nuestra atención en lo que dice el interlocutor, aunque nuestra cabeza suele estar ocupada con muchos problemas y, además, estamos cansados ​​o nerviosos”, señala la especialista en ética de las conversaciones de negocios Predrag Micic.

3 . Técnicas de escucha activa

Muy a menudo, la escucha activa es necesaria en los contactos comerciales. Su objetivo es obtener la mayor cantidad de información posible de un compañero. Pero, ¿por qué no deberíamos escuchar pasivamente a una persona que quiere decirnos algo? Aquí están las razones:

1) debido a la ambigüedad de palabras y expresiones, es posible malinterpretar el mensaje;

2) el interlocutor no siempre puede expresar clara y definitivamente sus pensamientos;

3) el interlocutor puede evitar la autoexpresión abierta u ocultar información deliberadamente.

La escucha activa se diferencia de la escucha pasiva en que en la primera etapa se permite interrumpir al hablante con una pregunta aclaratoria: "¿Qué quieres decir?", "Lo siento, no entendí...", etc. para averiguar el significado de una expresión o palabra. Cuando el interlocutor está en silencio, es apropiado hacer una pregunta capciosa, lo que lo obligará a hablar de algunos aspectos del caso que no tocó. También puedes fomentar la conversación. - una petición directa de detenerse en tal o cual momento.

La paráfrasis es una de las técnicas de escucha activa.

Nueva redacción del mensaje para comprobar su veracidad. Se utiliza cuando el interlocutor no está claro. Puedes empezar parafraseando así: "¿Quieres decir que..." o "Tú

quieres decir que ... ". En el caso de que el socio oscurezca deliberadamente la esencia del asunto, tal técnica permite revelar sus verdaderas consideraciones.

Escuchar activamente es descubrir significado verdadero mensajes

Técnicas de escucha activa:

1. Recuerda que la comunicación involucra al menos a dos personas que alternan hablar y escuchar. Si no tiene claro de qué está hablando el interlocutor, hágaselo saber ya sea aclarando preguntas o pidiéndole que repita o reformule lo dicho.

2. Esté físicamente atento, es decir, escuche al interlocutor "con todo su cuerpo". Date la vuelta para mirar al orador. Mantén contacto visual con él.

3. Concéntrese en lo que dice la otra persona.

4. Trate de comprender no solo el significado de las palabras, sino también los sentimientos del interlocutor.

5. Adherirse a una actitud de aprobación hacia el interlocutor.

6. Trate de expresar comprensión.

7. Escúchate a ti mismo. Si estás preocupado o molesto y tienes un diálogo interno, no puedes escuchar lo que dicen los demás. Si esta irritación es causada por las palabras del interlocutor, entonces es mejor no albergar el mal, sino objetarlo y, si es posible, calmarse para escuchar sus declaraciones adicionales sin interferencias.

Escuchar al interlocutor, nunca no hagas lo siguiente:

no pretendas escuchar;

no interrumpa innecesariamente;

no salte a conclusiones;

no caiga en objeciones apresuradas;

no expreses emociones violentas.

Al final de la conversación, el propietario o iniciador resume los resultados, muestra cómo se puede utilizar la información recibida y anima a otros a comprenderla y actuar.

Conclusión

En el diccionario de V.I. Dahl, encontramos el significado de esta palabra: "La conversación es una conversación mutua, un discurso sociable entre personas, su comunicación verbal, el intercambio de sentimientos y pensamientos en palabras".

Así, la esencia misma de la conversación es el diálogo. Los comentarios de los participantes interactúan, forman un tema común y se ramifican durante la conversación, lo que permite a los interlocutores llegar a un acuerdo, encontrar el camino más corto para resolver problemas y, finalmente, disfrutar de la comunicación.

En primer lugar, conviene recordar que el diálogo es cooperación encaminada a encontrar la verdad y tomar la mejor decisión.

Una conversación de negocios es la forma más favorable y muchas veces la única de convencer al interlocutor de la validez de su posición, para que esté de acuerdo con ella y la apoye. Una de las tareas principales de la conversación es convencer al interlocutor para que acepte una oferta específica.

Por lo tanto, una conversación de negocios puede considerarse como un tipo especial de interacción interpersonal en un entorno organizado. Una comprensión clara por parte de los participantes de la conversación de los objetivos que persiguen, una comprensión de las características funcionales de cada una de sus etapas, la posesión de métodos psicológicos y de habla para llevar a cabo una conversación comercial son un componente necesario de una comunicación comercial efectiva.

La capacidad de comportarse adecuadamente con las personas es uno de los factores más importantes para determinar las posibilidades de éxito en la actividad empresarial, oficial o empresarial. Una conversación de negocios se centra en un resultado positivo (constructivo) y excluye la supresión de la posición de otra persona. El sentido de la comunicación de cualquier persona radica en la reacción que provoca. Y para obtener la reacción correcta, debe prepararse para la comunicación con un compañero.

tarea práctica. Escribir un guión para una conversación de negocios. Datos iniciales: Desea vender los productos de su empresa (materiales, equipos, alimentos u otros - de su elección). Discuta los detalles de un posible acuerdo con su socio comercial

R. - Buenas tardes, Alexander Olegovich.

B.- Hola Lev Mikhailovich.

R.- Pasa, siéntate en el sofá.

B.- Gracias.

R.- Estoy dispuesto a escucharte.

B. - Lev Mikhailovich, por teléfono acordamos un trato para comprar nuevos autos Toyota para la flota de su empresa. Me gustaría discutir una mayor cooperación.

R. - Sí, por supuesto que recuerdo nuestra conversación Alexander Olegovich. Mis empleados han preparado requisitos para automóviles, indicando los requisitos técnicos y características de calidad. Te pido que estudies. Como tal, requiere mayor discusión.

B. - Sí, por supuesto, tenemos esos autos y estamos listos para proporcionarlos para su empresa. Le sugiero que se familiarice con nuestro catálogo de la nueva gama de modelos de automóviles Toyota.

Oh Dios. Tengo media hora de tiempo libre para escucharte. ¿Puedes ofrecer café o té?

B.- Café, si es posible.

R.- Sí, espera un segundo.

B.- Gracias. Me gustaría llamar su atención sobre un paquete completo de documentos que incluye: especificaciones, posibles plazos de entrega, servicio, formación del personal. También mostraré una presentación de diapositivas con nuestros automóviles, gráficos comparativos de precios en el mercado ruso y estoy listo para responder sus preguntas.

Un gracias. Muy convincente. Ordenaré la preparación de documentos. Ha sido un placer trabajar contigo. Todo lo mejor.

B.- Encantado de cooperar. Adiós.

Bibliografía

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Además de la pregunta en sí, la persona en problemas tiene una profunda necesidad de comprensión y espera que usted diagnostique correctamente su problema. El médico y el abogado necesitan saber toda la verdad, y la mayoría de la gente lo sabe. Hay dichos sobre el tema: "Dígale al abogado todo como realmente fue, él mismo lo confundirá todo".

A menudo, una persona tiene la necesidad de derramar su alma si tiene algunas experiencias personales, y puede arruinar incluso una impresión positiva de usted de raíz si interrumpe o muestra una falta de interés en él personalmente, pero solo demostrará interés. en su negocio y su dinero.

Si interrumpe al interlocutor, no responda sus preguntas o haga contrapreguntas, no le pida su opinión, no aclare los detalles, simplemente describa en un monólogo cómo le está sucediendo esto, esto reduce en gran medida la efectividad de la conversación.

Regla número uno: si una persona tiene latidos, su discurso fluye como un río - déjelo hablar, use técnicas de escucha activa - "Ajá", "Sí", "Sí-sí", y preguntas aclaratorias, porque tal vez él te cuenta todo y puedes diagnosticar su problema.

Un ejemplo de diálogo utilizando varias de las técnicas descritas, formulado a partir de preguntas reales que la gente suele hacer a los abogados:

— (nombre de la empresa), buenas tardes.

— Hola, me gustaría saber los precios de sus servicios.

- Oh, por supuesto. Mi nombre es Nikolay, soy el jefe del departamento de clientes. ¿Puedo saber tu nombre?

— Artem Dmítrievich.

- Encantado de conocerte, Artem Dmitrievich. Disponemos de una gama de servicios bastante amplia. Para que pueda responder a su pregunta, describa brevemente lo que le sucedió.

En este caso, en primer lugar, saludamos al potencial cliente que llamó, nos identificamos por nombre y cargo, y aprendimos el nombre del interlocutor. Además, recurrimos al interlocutor por su nombre, que también es muy importante cuando nos comunicamos con extraños.

Respondimos exhaustivamente, en la medida de lo posible en esta situación, a su pregunta sobre el costo de nuestros servicios y tomamos la iniciativa, justificando esto por el hecho de que necesitamos aprender más sobre su problema para responder a la pregunta más específicamente. Además dice:

- Tuve un accidente, el culpable en la policía de tránsito tiene algunas conexiones, me temo que no me compensarán por el auto averiado y también me obligarán a pagar de mi propio bolsillo.

- ¿Cuándo y dónde sucedió esto, en qué policía de tránsito se considera el caso?

- Prospecto Moskovsky, casa 48, hace una semana. Caso en la policía de tránsito de la región de Moscú.

A continuación, hacemos preguntas más aclaratorias: ¿hay documentos, certificados, un diagrama del incidente, una estimación de costos para evaluar los daños? La respuesta sigue: “Sí, hay un certificado, hay esto, hay esto…” Resulta que tenemos suficientes datos iniciales para entender si este es nuestro cliente o no. En este caso, este es nuestro cliente, por lo tanto, habiendo decidido esto, debemos transferirlo a la siguiente etapa para que venga a nosotros para una consulta inicial.

- En este caso, propongo discutir todos los detalles en una reunión personal. ¿Cuándo le conviene acudir a nosotros para una consulta?

- No veo el punto de reunirnos, solo dices por teléfono costo aproximado Solo me interesan los números.

Así, nuestro primer intento de hacer una cita terminó en fracaso. ¿Qué hacemos en este caso? En respuesta a su objeción, al comentario sobre la falta de voluntad de acudir a usted, puede decir que no todas las personas tienen una idea de cómo se construye el trabajo de un abogado. Esta metáfora puede ayudar mucho:

- Los abogados son como los médicos: para hacer un diagnóstico, el médico necesita tus pruebas. ¿Estás de acuerdo con eso? Necesitamos ver sus documentos. Análisis para un médico y sus documentos para un abogado.

Por lo general, todas las personas dicen: sí, absolutamente. Esto está bien ilustrado por el ejemplo del trabajo de los médicos. Luego, hace una publicación en el futuro y describe al interlocutor punto por punto qué sucederá exactamente durante la consulta.

– Durante la consulta, estudiaremos sus documentos, le haremos algunas preguntas aclaratorias, determinaremos exactamente cómo podemos ayudarlo y describiremos la secuencia de acciones para resolver su problema.

Con esta técnica configuramos el programa, del que hablamos un poco antes cuando analizamos la estructura. Es decir, estableces un programa, qué sucederá exactamente después de que acepte venir y llegue. Por lo tanto, le das a la persona un mapa que deberá seguir, ya se lo has dibujado.

- Al final de la consulta, tendrá una imagen clara en su cabeza de qué y cómo hacer para lograr los resultados deseados.

Aquí usted está argumentando a favor de su visita personal, indicando los beneficios personales que recibirá de esta consulta. Incluso una consulta gratuita debe venderse porque los clientes potenciales tienden a verlo como una estratagema inteligente para estafarlos y quitarles su dinero. En respuesta a este estereotipo, debe insertar una frase similar en su guión para una conversación telefónica: una descripción de los beneficios que obtendrá el interlocutor de su servicio gratuito o de bajo costo.

- Dime, ¿te conviene que vengas hoy o mañana?

El segundo intento, la segunda vez que lanzas el anzuelo. Tal vez no todos sus clientes sean tan tercos, pero aún así debe encontrar esa resistencia y manejar con tacto cualquier objeción incluso de los clientes más intratables.

- ¿Cuánto cuestan sus servicios?

Cómo presentar correctamente el precio es el tema de un capítulo aparte. Aquí hay una posible respuesta:

— Te puedo decir que no tenemos las tarifas más bajas de la ciudad, y la razón de esto es que hacemos bien nuestro trabajo y logramos resultados. Y la calidad cuesta dinero, probablemente lo entienda usted mismo. El precio de los servicios comienza desde ... - (y nombre la barra más baja). Se pueden decir más detalles después de estudiar sus documentos.

Al final, usted respondió la pregunta, dando una idea del nivel de costo, pero justificando razonablemente por qué no puede dar una respuesta específica que pondría al cliente ante la elección de contactarlo o no para sus servicios. . Obviamente, tiene un cierto presupuesto en la cabeza, cuánto está dispuesto a gastar en estos servicios.

Permítanme recordarles que el objetivo principal de recibir llamadas entrantes no es responder exhaustivamente a todas las preguntas del cliente y no ponerlo ante una elección, comprar o no comprar, no venderle un contrato de inmediato por teléfono, porque esto es mucho más difícil de lo que se puede hacer en una consulta. Debe fijarse el objetivo de recibir una llamada; esto no es vender un gran servicio, sino vender un siguiente paso pequeño y simple: una consulta en la oficina.

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En la vida de cada uno de nosotros prevalecen situaciones en las que nos comunicamos a nivel cotidiano: con la familia, con amigos y conocidos, en la calle, en el transporte público, etc. Los objetivos y temas de las conversaciones cotidianas son muy diversos: preguntar algo y recibir respuesta, saludar, felicitar o disculparse, hablar de asuntos comunes, consultar, divertirse, etc. Nos comunicamos mucho de manera informal y en el trabajo. En todos estos casos, se utiliza el llamado estilo de habla coloquial, que no está limitado por reglas estrictas.

Tomemos, por ejemplo, un diálogo entre dos jóvenes familiares que se encuentran por casualidad en la calle. Llamémoslos Askar (A) y Boris (B).

¡Un saludo!

B. ¡Saludos!

A. Te llamé ayer.

B. Visité Yurka.

A.A! ¿Ya llegó?

B. Me enfermé en el camino.

R. Sí, la gripe está en pleno apogeo ahora. Ya estamos acojonados. ¿Y usted?

B. Mañana, dicen, tienen algo ahí... En dos días llegará. ¿Detective? Oh

R. No puedo, lo devuelvo hoy. ¡Entonces adiós!

B. ¡Adiós!

Dado diálogo corto posee, sin embargo, todos los signos de integridad, integridad. Las fórmulas éticas de saludo y despedida marcan el marco de este diálogo. El contenido del diálogo se desarrolla según el principio asociativo: los participantes de la reunión hablan de una llamada telefónica, de la ausencia de un amigo común, de su enfermedad, de las causas de la gripe, de la calefacción y de un detective. La conversación pasa constantemente a otro tema. Los comentarios no están desarrollados, se dan como una pista de fácil comprensión. Y, sin embargo, el propósito subyacente es intercambio de noticias- implementado, la conversación se agota temáticamente.

El diálogo está íntimamente ligado a la situación. Durante la reunión, los detalles situacionales cambian el tema del discurso ( ¿Detective? ¡Guau!). El tema y el estilo del diálogo están predeterminados por una situación más general (contexto): sus participantes se conocen bien, tienen intereses comunes y conocidos comunes, están en relaciones informales, es decir, se comunican no por necesidad, sino por deseo mutuo.

El estilo de expresión verbal del diálogo se distingue por la emotividad, que se manifiesta en un cambio rápido de preguntas y respuestas, exclamaciones, peculiaridades de vocabulario y sintaxis.

diálogo de negocios difiere significativamente de la cotidiana en muchos aspectos: se planifica de antemano en cuanto a la cantidad de participantes, el lugar y la hora de la reunión, el tema, el estilo de comunicación, ya que los participantes en la reunión de negocios están en relaciones oficiales .

Pongamos un ejemplo de un diálogo de negocios entre el director de una firma de abogados Pavlov (P) y Kono (K), un representante de una aerolínea japonesa.

K. ¿Puedo pasar?

P. ¡Sí, pase por favor!

K. ¡Hola!

P. ¡Buenas tardes!

K. Permítanme presentarme: Tokashi Kono, director comercial de la empresa japonesa Aviaservice.

P. Muy bonito. (Extiende su mano.) Viktor Sergeevich Pavlov, Director General de Poisk. (Intercambian tarjetas de presentación.) Aquí está mi tarjeta de presentación.

K. Gracias. Pero el mio

P. Gracias. ¡Oh, sí, somos vecinos!

K. Sí, también hay una oficina de representación de nuestra empresa en la calle Abay.

P. Por favor, entre aquí, Sr. Kono.

K: Gracias.

P. Qué beberá, señor Kono. ¿Té? ¿Café? ¿Jugo?

K. Por favor, té. Sé que la gente en Kazajstán es muy aficionada y sabe cómo hacer un té maravilloso.

P. Sí, lo es. En ruso dicen: "Bebe té, vive mucho". También hemos oído hablar de la ceremonia del té japonesa. Esta es una maravillosa tradición. ¿Estás en Almaty por primera vez?

K: Sí, por primera vez. Una hermosa ciudad. Estoy aquí por negocios de la compañía.

P. Cuando se fundó su empresa, nos enteramos de ella.

K. En agosto de 1992.

P. Si no es un secreto, ¿a qué se dedica su empresa?

K. No es un secreto. Brinda servicios a los pasajeros aéreos.

¡SOBRE! ¡Esta es una empresa noble!

K: Sí, atendemos alrededor de medio millón de pasajeros al año.

P. ¿Cuál es el número de empleados en su empresa?

K. Hasta ahora, 70 personas.

P. ¿Cuál es su facturación anual?

K: Alrededor de tres millones de dólares. Pero a veces tenemos problemas legales donde trabajamos recientemente. Esto es lo que me trajo a ti.

P. Estaremos encantados de ayudarte en todo lo que podamos. Nuestro asesor legal para trabajar con empresas extranjeras lo recibirá ahora. Su oficina está en el segundo piso. Mi asistente te llevará allí.

K. ¡Genial! ¡Muchas gracias! Es un placer hacer negocios con usted, Sr. Pavlov.

P. Yo también estoy muy contento de conocerlo, Sr. Kono. ¡Mejores deseos para usted!

K. ¡Adiós!

La reunión entre empresarios se acuerda de antemano por teléfono, se planifica y sus condiciones se adaptan a ambos interlocutores. Una parte significativa del diálogo es el intercambio de cortesías necesarias en tales casos. Esta es la etiqueta de negocios. Así, tanto las condiciones de la comunicación como su tramitación en este caso están sujetas a normas generalmente aceptadas (protocolo).

Durante el diálogo se nombró el motivo principal de la visita del empresario japonés. Este objetivo se logró de manera rápida y eficiente. La información relacionada con el propósito de la visita es extremadamente específica, presentada de manera clara y correctamente percibida.

El estilo de comunicación, con toda su formalidad, es libre, amigable, como es costumbre en los contactos comerciales en un ambiente democrático.

Ahora comparemos el diálogo entre el hogar y la empresa. Las diferencias entre ellos se pueden mostrar en la siguiente tabla:

Parámetros	conversación familiar	conversación de negocios
1. Roles sociales	Relaciones de igualdad de derechos, amistosas o íntimas	Relaciones de igualdad o subordinación: empleado-cliente, jefe-subordinado, profesor-alumno, etc.)
2. Previsibilidad	Al azar, sin preparación	Se planifica en todas las etapas: preparación, implementación, decisión, acción.
3. Propósito	No tiene como objetivo un resultado consciente o proclamado.	Propósito, tiene un resultado específico
4. Tema	La unidad del tema no se mantiene. Se tratan varios temas.	Mantiene la unidad temática
5. Composición	Construido sobre el principio de asociación, desordenado	Se esfuerza por lograr la armonía compositiva (introducción - discusión - conclusión)
6. Estilo	coloquial, amigable	Formal - de negocios, amistoso

De la comparación anterior de la comunicación cotidiana y comercial, se puede ver que los diálogos conversacionales y comerciales difieren en la naturaleza de las situaciones, objetivos, presentación (estilo), es decir, en todas las áreas retóricas: organización, objetivos, estilo ( ethos, patetismo, logos).

Analicemos otro aspecto importante de la actividad del habla: escuchar.

Escucha efectiva

A primera vista, la combinación misma de las palabras "capacidad de escuchar" y, más aún, la combinación "escucha efectiva" nos parecen extrañas. Después de todo, todas las personas que tienen una audición normal se escuchan entre sí, se comunican entre sí. Pero escuchar y oír no son lo mismo.

Escuchar bien significa no sólo escuchar lo que se dice, sino también escuchar correctamente. comprender intenciones del interlocutor, desarrollar su actitud hacia él. Esto requiere un serio esfuerzo intelectual, atención y voluntad. Recuerda, ¿cuántos de tus interlocutores son los que te escuchan hasta el final? Hay que suponer que un poco. ¿Y tú mismo? Recuerde el caso en el que no interrumpió al interlocutor, no le impuso su punto de vista, primero trató de comprender completamente la posición de su pareja y solo luego habló, estuvo de acuerdo o se criticó. Al evaluar objetivamente su capacidad para escuchar y escuchar, puede admitir que es un mal oyente. Nos parece que nuestra comprensión de la situación es más importante. Entonces, ¿qué significa escuchar bien?

Escuchar efectivamente, comprender, significa poder captar los objetivos reales de tu interlocutor, poder evaluar su argumentación, la lógica general de presentación, la confiabilidad de la información que te dice, comprender sus sentimientos. Durante la audiencia, también desarrolla su propia actitud hacia el tema de la conversación, se prepara internamente para objetar o estar de acuerdo si la evidencia del interlocutor lo ha convencido por completo. Es posible que tenga preguntas y ambigüedades en el camino, que debe dejar para que se aclaren después del discurso del compañero. En definitiva, escuchar es un trabajo intelectual serio que hay que aprender a realizar con los mejores resultados para entendimiento mutuo. Depende del grado de comprensión. eficiencia audiencia.

Filósofos, lógicos, psicólogos y lingüistas se ocupan del problema de la comprensión y la interpretación. Incluso se ha formado toda una ciencia de comprender e interpretar el habla de otra persona: hermenéutica. Aquí nos limitaremos solo a las recomendaciones más generales para una escucha efectiva, que son dadas por el psicólogo inglés I. Atvater. Estos son sus consejos:

- No confundas el silencio con la atención. Si el interlocutor está en silencio, esto no significa que esté escuchando. Puede perderse en sus propios pensamientos.

- Estar físicamente alerta. Date la vuelta para mirar al orador. Mantén contacto visual con él. Asegúrate de que tu postura y tus gestos indiquen lo que estás escuchando.

- No pretendas que estás escuchando. Es inútil, no importa cómo pretendas, la falta de interés y el aburrimiento inevitablemente se manifestarán en las expresiones faciales y los gestos.

- Dar tiempo al interlocutor para hablar. Concéntrate en lo que dice. Trate de comprender no solo el significado de las palabras, sino también las conclusiones del interlocutor.

- No interrumpas innecesariamente. La mayoría de nosotros en la comunicación social nos interrumpimos unos a otros, a veces inconscientemente.

- Si necesita interrumpir a alguien en una conversación seria, ayude a restaurar el tren de pensamiento interrumpido del interlocutor.

- No se apresure a sacar conclusiones, esta es una de las principales barreras para una comunicación efectiva. Abstenerse de emitir juicios y tratar de comprender el punto de vista del interlocutor o el curso de sus pensamientos hasta el final.

- No sea demasiado sensible a las palabras emocionales. Cuando escuche a un interlocutor muy agitado, tenga cuidado de no dejarse influir por sus sentimientos, de lo contrario, puede perder el significado del mensaje.

- Si el interlocutor ya ha hablado, repite los puntos principales de su monólogo con tus propias palabras y pregúntale si lo dijo en serio. Esto le garantiza de cualquier ambigüedad y malentendidos.

- No se centre en las características conversacionales del interlocutor..

Estas recomendaciones son útiles para comprenderlas, recordarlas y, lo más importante, aplicarlas en la práctica comunicativa cotidiana. Naturalmente, la habilidad no llega de inmediato, se necesita tiempo y paciencia para desarrollarla. Pero valdrá la pena a largo plazo. Un interlocutor atento es una persona culta que tiene éxito en los negocios, ya que logra el entendimiento mutuo como base para una interacción útil.

Comunicación por teléfono

Para asegurarnos de que existen reglas estables (ethos) en el diálogo, pasemos a las características de los géneros individuales de diálogo: conversaciones telefónicas oficiales, conversaciones comerciales personales, reuniones, intercambio de ideas, negociaciones.

La vida moderna, especialmente la vida empresarial, es muy difícil de imaginar sin un teléfono. Gracias al teléfono, muchos problemas se resuelven rápidamente, especialmente si hay conexión móvil. No es necesario perder el tiempo en correspondencia tediosa y larga, en viajes, no es necesario gastar dinero en ello. La comunicación telefónica proporciona un intercambio bidireccional continuo de información a cualquier distancia.

Se realizan negociaciones telefónicas, se dan órdenes, se realizan consultas, se dan consultas, se notifican próximas reuniones, y mucho más. En resumen, el teléfono en la vida moderna es indispensable.

Sin embargo, hay algunas desventajas de hablar por teléfono. Por ejemplo, no toda la información se puede intercambiar por teléfono. La conversación puede ser escuchada y utilizada en su contra. Las largas conversaciones telefónicas consumen mucho tiempo e interfieren con la comunicación directa. En ocasiones, un mensaje telefónico se recibe con distorsión, lo que puede resultar bastante costoso. Además, una conversación telefónica no puede contener información visual voluminosa, lógicamente compleja (tablas, diagramas, etc.). Es decir, la cantidad y calidad de la información telefónica tiene sus limitaciones. Mucho daño proviene de la ignorancia de la etiqueta telefónica y Reglas racionales para realizar conversaciones telefónicas.. Consideremos el más importante de ellos.

Si su trabajo está directamente relacionado con las conversaciones telefónicas cotidianas, debe prepararse adecuadamente para el "día del teléfono" cada vez:

Preparar los necesarios directorios, datos resumidos, tarifas, listas completas (con nombres, patronímicos) de funcionarios, sus socios, sus números de teléfono y medios de comunicación, y demás información operativa;

Piense en quién puede llamarlo: consumidores, clientes, jefes (subordinados), colegas, funcionarios gubernamentales y similares;

Predecir posibles temas: referencias, arreglos de reuniones, aclaraciones, saludos, disculpas, gracias, etc. Todo esto debe ser planificado en términos de tiempo e importancia, por escrito;

- "perder" en la mente posibles escenarios de negociaciones importantes: ponerse en contacto, descubrir el propósito de las conversaciones, discutir el tema, resumir la conversación, frases finales de etiqueta;

Sintoniza una conversación atenta, amigable y productiva con tus suscriptores.

Una buena preparación para el "día del teléfono" definitivamente lo ayudará a trabajar de manera efectiva. La preparación interna para cada conversación, la comprensión de su papel en la situación, un objetivo claro y el deseo de lograrlo, así como una tecnología comprobada de comportamiento, serán de gran utilidad para usted y su empresa.

Plazos aproximados etapas diferentes Las conversaciones telefónicas son:

1. Establecimiento de contacto, saludos y presentaciones 20 + 5 seg.

2. Introducción del interlocutor a la esencia del asunto 40 + 5 seg.

3. Discusión del tema 100 + 5 seg.

4. Resumen, despedida 20 + 5 seg.

Como puede ver, el tiempo principal de una conversación de tres minutos se dedica a la discusión, que se construye de acuerdo con reglas éticas y lógicas.

Para establecer un contacto estable, si te llaman, levanta el teléfono a más tardar en la tercera llamada. Debemos valorar nuestras primeras frases (" Nunca tendrás una segunda vez para causar una primera impresión."). Desde las primeras palabras, deje que el interlocutor sienta que usted es benévolo, sincero y productivo para llevar a cabo una conversación.
Un elemento obligatorio del comienzo de la conversación es una presentación mutua: esto lo salvará de conjeturas y malentendidos. Debe comprender claramente su papel en la situación. Por ejemplo: "Firma" Sigma ", ¡buenas tardes!" O: "Empresa "Alma", departamento de ventas, Buenos días ". O: "Despachador de la planta" Progreso "Sakova". Si el suscriptor no se presentó, aún es necesario averiguar los datos sobre el interlocutor, por ejemplo: ¡Por favor diga su nombre! Disculpe, ¿con quién estoy hablando? Por favor presentate!".

Trate de recordar (o mejor escribir) el nombre del interlocutor. Llámelo a menudo exactamente como él se presentó. Reconocido especialista estadounidense comunicacion de negocios Dale Carnegie dijo: "Recuerda que el nombre de una persona es el sonido más dulce e importante para él en cualquier idioma.".

Si el suscriptor "se metió en el lugar equivocado", debe disculparse : "Lo siento, me equivoqué de número". Y no es necesario "leer una moraleja".

Como regla general, el iniciador de la conversación indica brevemente el propósito de su apelación telefónica. Por supuesto, él mismo debe tener una lista clara de preguntas mayores y menores que requieren una respuesta específica.

Al discutir un tema, los interlocutores deben cumplir con ciertas normas de expresión. El discurso estilísticamente competente debe ser:

conciso;

Lógicamente coherente y consistente;

Informativamente rico;

Correcto, es decir, cumpliendo con los estándares de pronunciación, uso de palabras y gramática;

Puro, sin palabras vulgares y coloquiales, sin alusiones y familiaridades;

Simple y claro, excluyendo términos poco comunes, palabras extranjeras o polisemánticas, omisiones, etc.;

Animado, coloreado emocionalmente, lo que solo significa una broma amistosa y una actitud personal hacia el tema de discusión;

Desprovisto de agresión ("¡No lo entiendes! ¡Te lo mostraré!") y desacuerdo categórico ("¡No, no estoy de acuerdo! ¡Esto nunca sucederá!").

Todo esto debe estar encaminado a un resultado positivo de la conversación.

Se imponen requisitos especiales a la voz y la dicción de los interlocutores. De hecho, durante la comunicación telefónica no hay conexión visual, lo que ayuda a la comprensión mutua en el contacto directo. En una conversación telefónica, toda la información lógica y emocional se transmite en palabras y entonación. La entonación simplemente crea el "clima" de la conversación: confianza o cautela, sinceridad o sospecha, amabilidad u hostilidad.

Una voz bien colocada y sonora tonifica al hablante y al interlocutor. Al mismo tiempo, todavía no hay necesidad de seguir gritando o caer en un optimismo artificial. Cualquier falsedad, apatía o fingimiento también se transmite a través de la voz. En una palabra, necesitas transmitir tu buena forma emocional con tu voz. Las habilidades vocales incluyen:

Hablar mesuradamente, separando claramente las palabras, al mismo ritmo;

Pronuncie claramente los sonidos, no "trague" las terminaciones;

Cambia el tono donde el significado o contenido emocional lo requiera, “sonríe al teléfono”;

Haga énfasis lógicos en las palabras importantes, repítalas para que se entiendan claramente y se recuerden bien.

Es muy útil durante una conversación para confirmar que está escuchando con atención, comprendiendo completamente los pensamientos del interlocutor (no necesariamente de acuerdo con él). En este caso, frases como: " ¡Bien bien! ¡Bien! claro!" o " ¿Así te entiendo? Espera un segundo, voy a escribir"y similares.

También puede usar preguntas aclaratorias, como: "Disculpe, ¿dijo a las 16:00? Lo siento, entonces a las 15:00 en la Terminal Aérea?”.

También debe asegurarse de que su información se comprenda correctamente y en su totalidad.

Por lo tanto, el resultado de la discusión debe ser un completo entendimiento mutuo sobre el tema de la comunicación.

En la etapa final de la conversación, se debe resumir su resultado: se repiten los puntos principales del intercambio de información o se toma una decisión sobre el tema en discusión con una redacción clara e inequívoca. Por ejemplo, así: "Así que quedamos en encontrarnos y discutir los detalles del contrato. Nos vemos mañana a las 11.00 en nuestra oficina, te estaremos esperando. - Así es, de acuerdo".

El objetivo de la parte final de la conversación telefónica es lograr que su interlocutor tenga una impresión favorable de comunicarse con usted y el deseo de hablar o reunirse nuevamente. Al despedirse, puede usar, por ejemplo, frases: “Me alegró hablar contigo”, “Eres un buen conversador, es un placer tratar contigo”.

Las fórmulas de etiqueta de despedida pueden contener deseos de éxito, salud, bienestar.

Por lo tanto, una breve conversación telefónica debe llevarse a cabo en un tono amistoso y tener resultados beneficiosos para ambas partes.

Cuando termine de hablar por teléfono, o de todo el "día telefónico", eche un vistazo rápido a lo que funcionó bien para usted, lo que debe corregirse o lo que debe evitarse en el futuro. Puede hacer notas para la memoria, planificar más.

conversación de negocios

Nuestra práctica diaria de comunicación informal, su automatismo crea la ilusión de que no cuesta nada llevar a cabo una conversación de negocios competente. Este es un error común. Como hemos visto, las conversaciones ordinarias y de negocios tienen diferencias significativas. Difieren en los roles sociales de los participantes en la comunicación, en el grado de organización, en los objetivos, en el tema, en las reglas de procedimiento (construcción) y en el estilo. Un conjunto específico de normas y reglas simplemente crea la originalidad del género de la conversación de negocios.

Una conversación empresarial personal puede ser utilizada en acciones directivas dentro de la empresa: contratación, conversación disciplinaria, análisis de un conflicto laboral, un encargo, etc. También se utiliza en las relaciones externas de la empresa: reunión con un cliente, presentación de un producto , invitando a trabajar juntos, respondiendo a un reclamo y muchos otros. Dr.

Sigue una conversación personal de negocios principio general comunicacion de negocios: conveniencia razonable. Esto implica la planificación de la reunión, la gestión en todas las etapas de la reunión, la evaluación de los resultados y la implementación de los acuerdos adoptados. Hay tres etapas en este sentido: elaboración, ejecución y análisis de resultados, con el fin de utilizar la experiencia positiva y evitar errores en el futuro.

Etapa preparatoria implica la preparación en los méritos y organización reuniones o conversaciones. Al planificar una próxima reunión, debemos:

Recoger y comprender información actualizada, completa y confiable sobre el caso que será objeto de nuestra conversación;

Recopilar toda la información sobre la propuesta. compañero, sus calificaciones profesionales y cualidades personales.

Es necesario elegir, por supuesto, conveniente para ambos participantes en la reunión. lugar y tiempo. En una conversación preliminar por teléfono, esto debe hacerse. Cuanto menos familiarizado esté con la persona con la que se va a reunir, más cuidadosamente deberá prepararse.

Designando por ti mismo propósito conversaciones, lo dibujas plan, Por ejemplo, en forma de respuestas a preguntas:

Qué ocasión para una conversación con un compañero específico y cuáles son sus tema y propósito?

Que tipo preguntas, las conversaciones relacionadas con el tema serán las más importante?

¿Cuáles son las características retrato psicologico su interlocutor y cuál es la mejor manera de comportarse con él?

Que tipo objeciones y contrapropuestas¿Se puede nominar a un compañero de reunión? ¿Cuál es la mejor manera de responderles?

Que tipo soluciones la pregunta que vas a discutir, ¿puedes sugerirla? ¿Qué sucede si el socio 1) está de acuerdo, 2) presenta su propia versión de la solución o 3) rechaza todo?

¿Cuál de sus empleados sería útil en la reunión?

llevar a cabo una conversación cómo su escenario principal puede ser, a su vez, también dividido en tres etapas: el inicio de la conversación, la discusión del tema (la parte principal) y el final de la conversación.

El inicio de la conversación es una etapa muy importante, por lo que no debe descuidarse. "¡Vamos directo al grano!"- No es el mejor comienzo. En este momento, hay una especie de "molienda" psicológica, la adaptación de los interlocutores entre sí. Las personas por apariencia, por tono, por la forma de conducir una conversación, están tratando de decidir quién está sentado frente a ellos. El efecto de "primera impresión" se recuerda durante mucho tiempo. No está mal si sonríes, mantente confiado y al mismo tiempo tranquilo. El interlocutor debe sentir que has venido a hablar del caso, respetando a tu colega.

Con el fin de crear una atmósfera de confianza y cooperación constructiva, con el fin de permitir que los demás se acostumbren y desarrollen conjuntamente un estilo de comunicación, secundario, mutuamente temas interesantes. Sin embargo, es importante presentarse correctamente, intercambiar tarjetas de presentación para recordar el nombre completo del interlocutor y su cargo. Esto último, por cierto, permitirá determinar qué cuestiones tiene derecho a decidir tu pareja y cuáles no.

Al comienzo de la conversación, es necesario aclarar qué se discutirá, qué se debe lograr como resultado. Entonces los interlocutores a su vez indicar su posición. ¿Cuál es la mejor manera de hacer esto?

Aquí es apropiado referirse a la comparación. Tome el periódico de hoy. Seleccione el artículo que le interese en la primera página. La primera página es una sección de noticias y sensaciones top. Si elige un artículo, preste atención a cómo responde las siguientes preguntas (tema del artículo):

O bulto noticias sensacionales?

- Qué hizo esta persona?

- Donde¿sucedió?

- Cuándo sucedió esta historia?

- Por qué podría pasar esto?

La información dada en los primeros párrafos reduce gradualmente su nitidez hacia el final del artículo. Este es el estilo de un periódico.

Y si lo usa en su práctica, no puede equivocarse.

Recuerda: la información que le das a tu oyente es para ayudarte a lograr su objetivos. Construya su propuesta comercial de acuerdo con el principio y la estructura de una sensación periodística: exactamente quién hará un trabajo, qué se debe hacer exactamente, dónde y cuándo se debe hacer, por qué se debe hacer en la situación actual.

La mitad del éxito de una entrevista depende de la capacidad de cada parte para exponer de manera clara y precisa su punto de vista sobre el tema en discusión.

Después de haber hablado, deja que tu pareja haga lo mismo. Puede seguir un diálogo aclaratorio de preguntas y respuestas, que no debería dejar ninguna duda de que se han entendido correctamente. Al final de esta etapa de la conversación, puede resumir lo que dijo su interlocutor: " Si te entiendo correctamente, crees que deberíamos..."

Ahora debemos pasar a discutir los detalles, si está de acuerdo con lo principal. Y aquí tienes que ser convincente y conciso. Las comparaciones, los ejemplos (ejemplos-hechos, ejemplos-suposiciones, ejemplos cómicos), así como las referencias a la ley, a estadísticas objetivas, autoridades, materiales visuales (diagramas, tablas, etc.) le darán credibilidad a su discurso.

La última etapa de la conversación es su finalización. Esto se puede hacer, por ejemplo, así:

"Resumamos", "Entonces, hemos acordado todas las posiciones principales y podemos tomar una decisión".

Las partes pueden tomarse un "tiempo fuera" para considerar propuestas mutuas, aclarar o verificar los hechos. También pueden firmar un acuerdo preparado previamente si su texto conviene a ambas partes. Pueden continuar las negociaciones en un entorno diferente y en una composición diferente, etc. En cualquier caso, incluso si está emocionalmente preparado para hacer un trato, no debe apresurarse. Pero tampoco espere demasiado para tomar una decisión. " Incluso una decisión brillante será errónea si no se toma a tiempo. dijo uno de los destacados empresarios .

Al final de la conversación, se debe enfatizar que, independientemente de sus resultados, está satisfecho con la reunión. Usted espera con interés la interacción continua. Estás decidido a cumplir los acuerdos acordados.

Las fórmulas éticas de despedida deben enfatizar su respeto por el interlocutor y el hecho de que valora mucho la cooperación con él.

Después de terminar la reunión, debe analizar con la cabeza fría si logró lograr su objetivo, qué obstaculizó o ayudó a la conversación, etc. Este análisis le ayudará a trabajar de manera más eficiente en el futuro.

Entonces, una conversación de negocios se usa en situaciones internas, así como en comunicaciones individuales externas. Debe planificarse con un propósito y llevarse a cabo de acuerdo con las reglas retóricas de la persuasión y la ética. La eficacia de la reunión está determinada por la claridad con la que se organizarán y llevarán a cabo las acciones conjuntas posteriores.

Pasamos ahora a una discusión de algunos géneros de discurso deliberativo, que también se construyen en cumplimiento de los principios de la comunicación empresarial.

Tema 4. Reuniones [:]

plan de clase

1. Definición y tipología de reuniones. Metas y resultados esperados de reuniones informativas, de despacho y de problemas. Características de las reuniones informativas y de despacho.

2. Preparación de una reunión de problemas sobre el fondo del tema y sobre cuestiones organizativas.

3. Gestión de reuniones de problemas. Formulación de avances y resultados.

4. "Ataque cerebral" y "mesa redonda" como géneros deliberativos.

Reuniones de servicio

El encuentro como forma de cooperación intelectual y desarrollo de una línea común de conducta es una de las formas más antiguas y efectivas de comunicación humana.

La filosofía y la filología llevan mucho tiempo dirigiendo su atención a esta forma de interacción del habla. Aristóteles en su famoso tratado "Retórica" ​​destacó "... tres tipos de discursos retóricos: consultivo, judicial y epidíctico (elogio o culpa)". También dijo: "La retórica es un arte correspondiente a la dialéctica". Dialéctica significaba aquí un método de conversación y razonamiento que elimina las contradicciones y aspira al acuerdo, a la búsqueda de la verdad.

La democracia moderna como poder de la mayoría (y protección de los intereses de la minoría) generalmente se basa no en la dictadura, sino en la lucha de opiniones y el desarrollo de decisiones colegiadas, que luego son vinculantes para todos los miembros de una comunidad determinada. grupo formal o informal. Pero la democracia corporativa debe desarrollarse mecanismo eficiente distribución y ejercicio de derechos, deberes y responsabilidades, desarrollar la ética y, si se quiere, los hábitos de gobierno corporativo. Las reuniones son una de las herramientas de dicha gestión.

Existen los siguientes tipos principales de reuniones intracorporativas: de instrucción, de supervisión (operativos) y problemáticos. El tipo principal de reuniones son las reuniones de problemas. La discusión conjunta de la situación tiene sus ventajas para las partes. El gerente, resumiendo opiniones, juicios y evaluando sus intereses, utiliza el conocimiento y la experiencia de los empleados para tomar la decisión correcta sobre la situación. Los empleados tienen un incentivo adicional para trabajo de calidad en la ejecución de una decisión en cuyo desarrollo ellos mismos participaron.

Ahora hablemos de cual es la secuencia y los pasos(tecnología) de celebrar una reunión de negocios. Generalmente hay tres etapas en esto: preparación, implementación y análisis de efectividad . Además, cada una de las etapas tiene su propia lógica interna de actuación.

En preparando reuniones, dos puntos son importantes: 1) preparación la esencia del problema para la discusión, recopilación, aclaración de información básica y la adopción de una decisión preliminar, así como 2) preparación organizativo: determinación de la composición personal de los participantes de la reunión, lugar y hora de la reunión, tema (agenda), preparación de documentos, soporte técnico.

preparación significativa implica la recopilación y el procesamiento de información sobre cuestiones específicas, la adopción de una decisión preliminar. Además, todos los participantes de la reunión hacen esto (principalmente dentro de su competencia). El líder debe prepararse con especial cuidado. Necesita, en primer lugar, aclarar claramente establezca el objetivo de la reunión, resalte los puntos clave, describa formas de lograr el objetivo.Él mismo puede preparar un informe sobre el tema principal. También puede confiar esto a un empleado o comisión competente, que no solo establece en un informe especial la esencia del problema, propuestas razonadas para su solución, todos los datos objetivos, sino que también prepara un proyecto de decisión sobre el tema. La comisión o un especialista invitado verifica el estado de las cosas y también prepara un informe significativo (certificado) y recomendaciones. Cada uno de los participantes de la reunión prepara y presenta a sus colegas su información y propuestas para resolver el problema o parte de él.

Bajo organización de la reunión medio, primeramente, determinación del número necesario y suficiente de empleados y su composición personal. Estas personas no solo deben tomar decisiones futuras con alta calidad, sino también ser útiles en la práctica en su desarrollo. A una reunión de negocios (como recomiendan los expertos) pueden asistir 7-9, máximo 12 personas. Más participantes ya pueden reducir la eficiencia del trabajo. En lo personal, pueden ser personas involucradas en cualquier área de la empresa, por ejemplo, jefes de servicios y departamentos, profesionales con experiencia. Al resolver problemas importantes, se puede invitar a especialistas independientes externos (científicos, consultores, auditores) como oradores sobre temas problemáticos generales.

en segundo lugar, el tema de discusión (agenda) debe determinarse de antemano. Esto es necesario para que los participantes (si es necesario) puedan preparar (por ejemplo, dentro de su competencia), reflexionar sobre sus propuestas, incluso preparar informes breves. Es mejor notificar a todos los participantes en la reunión por escrito (a veces contra recibo) sobre el problema de la discusión.

En tercer lugar, la elección exitosa del lugar y la hora del evento, el asiento de los participantes en la sala de reuniones (salón especial) es importante. Sentarse de acuerdo con el principio "presidium - hall" crea una distancia psicológica entre el liderazgo y los participantes ordinarios en la discusión. Los asientos en forma de "mesa redonda" crean una atmósfera favorable y más democrática para la interacción deliberativa. Esto también es necesario para que todos puedan ver y escuchar bien a cada hablante. Si es necesario, los oradores deben tener libre acceso al micrófono.

En cuanto a la hora, debe ser determinada por las normas generales de la empresa o seleccionada por la mañana, digamos, de 10 a 12 del mediodía. Este es el momento en que el cerebro trabaja activamente, cuando los pensamientos sobre el almuerzo o el final de la jornada laboral no interfieren.

Para la efectividad de la charla de servicio, cada participante debe tener a la mano toda la información necesaria. Se trata del lado del contenido del problema. Puede ser : agenda con oradores, informes, cuadros, diagramas, estadísticas, listas, proyectos de decisiones etc Los medios técnicos (equipo de oficina) en forma de, por ejemplo, computadoras portátiles, monitores, proyectores de diapositivas u otras ayudas visuales mejoran el contenido y la productividad de la comunicación oficial. Debería haber bebidas en la mesa. También debe eliminarse todo lo que interfiera con el trabajo sereno y constructivo de la reunión. También es necesario pensar en quién y en qué forma mantendrá el protocolo.

Hay tres etapas principales durante la reunión: 1) parte introductoria, 2) discusión del tema y 3) decisión. Analicemos estas etapas en detalle y veamos cuál es el rol del líder en cada momento de la interacción deliberativa.

1. El alto cargo o los iniciadores de la reunión proponen elegir un presidente y un secretario. La reunión puede ser realizada (con el consentimiento de los participantes) por el jefe de la organización o un alto funcionario del departamento, si se realiza una reunión de sus empleados. La redacción de actas de las reuniones programadas está encomendada a una persona que también participa en la notificación, distribución de información, equipo técnico, etc.

El facilitador comienza la reunión saludando y dirigiéndose a los participantes.

leva. Esta es la primera oportunidad de establecer un contacto amistoso y constructivo con la audiencia, que el moderador mantiene durante toda la reunión. Al iniciar una reunión, puede decir algo como esto:

• « Buenas tardes, queridos empleados" o
• « Queridos colegas! Me alegro de darle la bienvenida" o
• "Buenas tardes, queridos miembros del consejo".

Apelación " damas y caballeros Suena algo distante, pero siempre correcto. Si a su reunión asisten dignatarios, entonces deben dirigirse a ellos por separado, con su nombre o título: " Estimado Sr. Akim, damas y caballeros. Vale la pena mencionar quién está invitado a la reunión, para que los participantes sientan la importancia del tema y la dirección de su discusión.

Después de saludar y dirigirse a los participantes, debe presentarles el tema. Hoy estamos discutiendo temas muy serios con usted. Tienes la agenda y los nombres de los ponentes. ¿Hay objeciones o adiciones? Si no, por favor vota. Tras la votación, se aprueban las normas: tiempo de informes, discursos y referencias, pausas en el trabajo, etc. El informe se da 7-10 minutos. Los discursos no pueden durar más de 3 minutos El presidente debe observar estrictamente las reglas aprobadas como voluntad de la reunión, animando a los participantes a hacer lo mismo.

También es muy importante desde el principio pedir a los oradores y oradores que hablen al grano, para convencer

Etiqueta de negocios. Por qué debes comportarte de esta manera y no de otra manera Bazhenova Elizaveta Viktorovna

CARACTERÍSTICAS DEL DIÁLOGO EMPRESARIAL

CARACTERÍSTICAS DEL DIÁLOGO EMPRESARIAL

Las negociaciones con los socios, especialmente cuando se construyen relaciones, son de gran importancia para la cooperación futura. Y la alianza que se está creando depende de cuán competentemente los conduzca. Si no puede defender su punto de vista, muestre debilidad: será guiado en esta unión. Presiona demasiado y podrías perder un aliado. Lo mejor es si tienes una relación pareja en pie de igualdad. Pero para ello tendrás que hacer un esfuerzo.

Necesito saber algo técnicas típicas utilizadas para una negociación tácticamente competente.

Uno de estos métodos es técnica de "salir" o "evitar la pelea". Se utiliza cuando se plantean temas que no son deseables para la discusión, y también para no brindarle a la pareja información precisa o una respuesta inequívoca, si aún no está seguro de si el desarrollo de su relación se llevará a cabo.

Por ejemplo, el Sr. Ivanov sintió que el Sr. Popov, que vino a la reunión, estaba interesado por alguna razón en el proceso de producción de su empresa, y tenía sospechas de que el Sr. Popov no iba a mantener relaciones, sino que simplemente decidió descubra algunos de los secretos de la empresa del Sr. Ivanov de esta manera. ¿Qué está haciendo? Decide “suspender” las negociaciones, por lo que el secretario organiza una llamada urgente, se disculpa con el señor Popov y pide posponer la discusión de temas de su interés para otro día, ya que necesita salir de inmediato para resolver un tema importante. . El Sr. Popov se ve obligado a retirarse sin saber nada.

Una nueva reunión está programada en un par de días. Durante este tiempo, el Sr. Ivanov descubrirá a fondo hasta qué punto tiene razón en sus sospechas.

Los modelos similares se construyen sobre el mismo modelo. técnicas "tirar", "esperar", "salami", que se utilizan para retrasar las negociaciones con el fin de saber más sobre aquellos con los que se están negociando, o sobre alguna situación.

Recepción "embalaje" sugiere que no se plantee una, sino varias preguntas para la discusión. En este caso, el “paquete” incluye ofertas atractivas y no atractivas que no se pueden pasar por separado (sin las atractivas), pero se pueden aceptar como un “paquete”, también se puede ofrecer un paquete de concesiones para aumentar el atractivo de la oferta. ofertas

Por ejemplo, subarrendar un terreno mejor calidad, el propietario permite al inquilino utilizar la cabaña de la base deportiva en invierno. Muy a menudo se utiliza una especie de movimiento engañoso, que tiene un nombre en clave "exagerar". Esta técnica consiste en que se somete a discusión toda una lista de problemas, entre los que se encuentran los que “distraen” y que son evidentemente inaceptables para una de las partes.

Por supuesto, la batalla comienza precisamente por estos puntos, con los que la segunda parte no estará de acuerdo bajo ninguna circunstancia, y cuando se dice un “no” firme, la primera parte finge haber entrado en la posición de los interlocutores y accede a eliminar estos puntos, pero los interlocutores también deben mostrar lealtad y eliminar algunas exigencias de su parte. Nadie nunca esperó que se firmaran las disposiciones controvertidas; simplemente distrajeron a la otra parte de aceptar los puntos restantes, que no podrían haber pasado sin disputas.

Recepción "disposición de falsos acentos de la propia posición"– también una especie de engaño. Consiste en demostrarle al socio un interés extremo en resolver un problema que realmente no tiene de gran importancia. De hecho, habiendo convencido al socio del interés en el asunto resuelto, el empresario recibe imperceptiblemente de él la solución de otro asunto, que es muy importante para la empresa y no podría “deslizarse” sin problemas si el socio lo hubiera adivinado.

También hay un movimiento inteligente: "deslizarse", un requisito importante en el último minuto, esta técnica se llama: "hacer demandas en el último minuto". Se utiliza al final de las negociaciones, cuando se han resuelto todos los problemas, los socios han llegado a un acuerdo y todo lo que queda es tomar un bolígrafo y firmar un contrato. Fue entonces cuando uno de los socios de repente "recuerda" que una bagatela quedó sin resolver ... y presenta nuevas demandas.

A veces, la "bagatela" es tal que el segundo socio se da la vuelta y abandona las negociaciones. A veces, el que preparó la sorpresa tiene suerte, y el segundo socio acepta firmar el contrato, pero esto sucede solo cuando está dispuesto a sacrificar algo por el bien del contrato.

Los resultados de las negociaciones dependen no solo de los trucos que aplicó durante la comunicación, sino también de cómo sabe comunicarse. Aquí vale la pena recordar nuevamente sobre el habla rusa pura y competente. Más de una vez tuve que participar en negociaciones o estar presente en ellas, ya veces se me erizaban los pelos. Algún “locutor” comienza a hablar… y nuevamente se escucha “por la falta de presencia”, “realizando la apertura del cierre”… Lenguaje oficial, burocrático, construcción pesada de frases.

No es sorprendente que la mayoría de los negociadores prefieran no hablar por su cuenta sobre los temas más importantes, sino leer los pensamientos de otras personas en una hoja de papel. Pero, ¿quién conoce mejor el tema en discusión, un empresario o su secretaria-asistente, que no dejó su computadora durante dos días, componiendo esta "falta de presencia"? Probablemente un hombre de negocios. El problema es que tiene miedo de hablar con sus propias palabras, y los extraños son asombrosamente terribles.

En una de estas reuniones, junto al jefe, un hombre gordo de mediana edad de militares retirados, estaba un "hermano" perfecto. Negociaron maravillosamente. El jefe leía, tartamudeando, fruto de los desvelos de las secretarias, cansadas de leer lo que no entendía; luego, el "hermano" se levantó, miró a todos y dijo: "Andrei Nikolaevich dijo que ..." y tradujo el discurso de diez minutos de su jefe, aplanándolo con éxito en dos oraciones.

Al principio, esto molestó al otro lado, luego comenzó a hacerlos reír, y dos días después se dieron cuenta de que necesitaban escuchar (y con atención) al "hermano". El jefe vertió agua, el "hermano" declaró la esencia.

Más tarde resultó que el asistente, que parecía un "hermano", se graduó de la Facultad de Filosofía de la Universidad Estatal de Moscú. Y para no exponerse al ridículo, era necesario negociar con él. Pero luego el jefe se puso en la pose de una cocotte ofendida, y eso fue lo que sucedió: un orador y un co-orador.

Por supuesto, nadie requiere que una persona de negocios tenga un dominio brillante de la retórica y una voz cautivadora. Pero puedes aprender a construir frases correctamente y pronunciarlas con claridad sudando un poco frente a un espejo, o mejor, como ya dijimos, filmándote en una cinta de video y luego evaluando tus habilidades oratorias.

Para que el discurso sea no solo competente, sino también efectivo, los expertos recomiendan:

- enfatizar palabras importantes y subordinar las menos importantes a ellas;

- cambiar el ritmo del discurso - esto le da expresividad;

Haga una pausa antes y después de los pensamientos importantes.

Y no olvides que hay seis efectos de la comunicacion :

1. efecto de imagen visual- basado en el hecho de que al principio una persona se percibe en apariencia, y esta apariencia eclipsa la percepción posterior: parecías insignificante y desagradable - todas tus palabras posteriores se percibirán desde este campanario; así que preste atención a qué tan bien está vestido, cómo usa las expresiones faciales, si sabe cómo ser cortés y discreto, si se comporta con elegancia y confianza, incluso cómo mira a sus interlocutores.

2.El efecto de las primeras frases.- refuerza o corrige la impresión inicial, por lo tanto, la información interesante debe concentrarse en las primeras frases, con elementos de originalidad, llamando inmediatamente la atención.

3.Efecto de argumentación– el discurso debe ser una información fundamentada, convincente, lógica, que invite a la reflexión y que comprenda.

4.El efecto de las entonaciones y las pausas. Una característica de la percepción humana es que las entonaciones y las pausas contribuyen a un aumento del 10 al 15 por ciento en la información, provocando asociaciones y sugerencias entre los interlocutores.

5.efecto artístico expresivo- esta es una construcción competente de oraciones, estrés de palabra correcto, el uso de recursos retóricos: metáforas, hipérboles, etc.

6.El efecto de la relajación (relajación): aquellos que pueden bromear a tiempo, insertar un comentario ingenioso, tendrán más suerte en las negociaciones que aquellos que no saben cómo hacerlo, porque el humor crea una pausa natural para que las personas se relajen, las une y las pone en un estado de ánimo benévolo.

El proceso de negociación depende de su capacidad no sólo para escuchar, sino también preguntar .

Todas las preguntas se pueden dividir en las siguientes categorías Negociaciones informativas, de control, de guía, provocativas, alternativas, de confirmación, de contraataque, introductorias, unidireccionales, iniciales y finales.

Preguntas de información pregunte para obtener la información necesaria del socio, por ejemplo: "Cuéntenos sobre la esencia de su propuesta".

Preguntas de control para saber qué tan bien se entienden, por ejemplo: “¿Qué piensas de nuestra oferta? ¿Qué tan interesante es para ti?

Preguntas orientadoras asumen que ocupas una posición de liderazgo en el diálogo y diriges la conversación en la dirección que es beneficiosa para ti (así puedes “robar” al interlocutor del tema que no es deseable para ti y presentar tus propios intereses como importantes para ambos socios).

preguntas provocativas preguntan para comprender los verdaderos reclamos del socio, sus verdaderas capacidades e intereses, por ejemplo: "¿Está seguro de que puede manejar este negocio?" Al hacer preguntas provocativas, finges dudar de las intenciones de tu pareja y él se ve obligado a demostrar que tus dudas están equivocadas. Así, inmediatamente asume parte de la responsabilidad, aunque no estuviera originalmente en sus planes.

Preguntas alternativas coloque al socio antes de elegir entre varias opciones, por ejemplo: "¿Cuándo le resulta más conveniente conducir hasta nuestra empresa, el martes, miércoles o jueves?" Incluso si el socio no planeaba aceptar algo tan rápido, ahora se ve obligado a elegir una de las opciones propuestas. Una pregunta alternativa a veces acelera la transacción y no le permite tomarse el tiempo para pensar en la pregunta.

preguntas de apoyo existen para obtener el consentimiento del socio. Las preguntas confirmatorias se construyen de acuerdo con el siguiente principio: primero, se hacen alrededor de cinco preguntas, cuya respuesta es un "sí" inequívoco, y luego la sexta, a la que el compañero puede responder tanto "sí" como "no". Si la pregunta se hubiera hecho de inmediato, sin preparación, la respuesta podría haber sido una negación. Pero después de cinco respuestas “sí”, la persona también responde la sexta pregunta, lo que es beneficioso para la parte interesada.

Contador de preguntas le permitirá mover la discusión en la dirección correcta y llevar al socio a la decisión final sin problemas.

Preguntas introductorias se les pide que aclaren la opinión del compañero sobre la próxima decisión, por ejemplo: "¿Qué quiere lograr con esta técnica?", O para comprender cómo el diálogo influyó en la opinión del compañero.

Preguntas de una sola tira suenan como una repetición de la pregunta hecha por el socio, ayudan a retrasar la respuesta y le dan más tiempo para pensar, por ejemplo, el socio pregunta: "¿Está de acuerdo en transferir esta cantidad para el jueves?", y usted responde la pregunta con una pregunta: “¿Acepto transferir esto hasta el jueves? Pienso que …"

Los psicólogos aconsejan iniciar y finalizar una reunión de negocios con la ayuda de principiantes y preguntas finales: “Temas que abren negociaciones son muy importantes para una discusión efectiva e interesada. Los socios negociadores experimentan inmediatamente un estado de expectativa positiva. Por ejemplo: “Si te ofrezco una forma de resolver un problema rápidamente sin arriesgar nada, ¿te interesaría? „“

Las preguntas finales tienen por objeto la conclusión positiva de las negociaciones lo antes posible. En este caso, lo mejor es hacer primero una o dos preguntas de confirmación, acompañadas de una sonrisa amistosa: "¿Podría convencerlo de los beneficios de esta oferta?" negociaciones finales: "¿Qué momento para la implementación de esta propuesta le conviene más?" - ¿Mayo o junio?” (“Conversaciones y negociaciones comerciales”, www.manag-staff.ru).

El curso de las negociaciones depende de cómo se adhiere a las reglas de la etiqueta comercial, es decir, qué tan preciso, honesto, correcto, discreto, sabe cómo escuchar al interlocutor y explicar lo que quiere recibir de él. Pero las negociaciones dependen no sólo de estas cualidades personales, sino también de la entorno de negociación .

Por supuesto, las negociaciones serán difíciles si existen los siguientes factores negativos(no relacionado con el tema en cuestión):

– incomodidad del entorno físico: falta de atractivo de la habitación, asientos incómodos, aire viciado, etc.;

- la preocupación de los interlocutores con algunos asuntos oficiales o personales, un estado moral y psicológico alterado;

- ambición, envidia, malevolencia;

- analfabetismo del habla del hablante, inexpresividad de las frases, etc.;

- incompetencia del interlocutor;

- rechazo de la imagen del interlocutor.

Los psicólogos señalan con razón que para la correcta conducción de las negociaciones u otros eventos comerciales, se requiere sentar a los interlocutores de tal manera que

nada nos impidió hablar con usted en igualdad de condiciones.

Consideración de varias opciones para organizar

reunión de negocios, señalan lo siguiente posiciones

para los participantes en el proceso de negociación:

Alojamiento en el aula interlocutores se utiliza si tienen que escuchar un informe bastante largo. Este tipo de disposición de los participantes en el diálogo supone que el hablante escuchará y tendrá en cuenta lo dicho. Este arreglo es posible para reuniones dentro de la oficina cuando todos los miembros del equipo están presentes. Tal arreglo está contraindicado en negociaciones y reuniones de negocios.

Tipo de alojamiento de la conferencia los interlocutores también son preferibles para la celebración de eventos de negocios internos o para la celebración de reuniones puramente oficiales que deben mostrar su importancia. Esta forma de colocación es inconveniente para negociaciones iguales.

En asientos de herradura suavizas el ambiente oficial y te muestras como una persona de negocios, pero democrática, que respeta las opiniones de los demás.

En arreglo de asientos "letra V" mantienes una imagen democrática, pero al mismo tiempo demuestras que siempre tienes la última palabra: aceptas escuchar a todos, pero no te vas a extender sobre nadie.

Los asientos más democráticos - alrededor de la mesa redonda y a intervalos regulares. Si necesita discutir varios temas con la invitación de destacados expertos, entonces puede sentar a los participantes en el diálogo. pequeños grupos en mesas redondas. Entonces un especialista, por ejemplo, en marketing, estará cerca de personas de una especialidad afín y podrá discutir el tema con sus vecinos, y no con un ingeniero de calefacción que no entiende nada de marketing. Pero tal disposición de asientos es inaceptable si se está resolviendo algún problema que requiere la atención de todos, la participación en la discusión de cada persona; con una disposición de asientos de este tipo, surge automáticamente la comunicación grupal.

y por negocios reuniones con un número reducido de participantes(2-3) es más racional conformarse con mesa redonda, o alrededor mesa de centro, o simplemente acercar un poco las sillas para que desaparezca la rigidez y surja un ambiente cómodo, acogedor y propicio para la comunicación.

“Antes de iniciar una conversación, debe formular claramente por sí mismo lo que necesita lograr como resultado de la reunión. Para que la conversación sea productiva desde el principio, es necesario:

- establecer contacto con el interlocutor;

– crear un ambiente propicio para la conversación;

- para atraer la atención de un socio;

- despertar interés en la conversación;

– “tomar” la iniciativa, si es necesario.

hay tales maneras de iniciar una conversación que bloquean nuestro camino hacia el éxito o hacen muy difícil alcanzarlo. Debes evitarlos si quieres. para que su conversación sea productiva:

- una manifestación de dudas y la necesidad de una reunión;

- mostrar falta de respeto al comienzo de la reunión, incluso de forma leve;

- excitación de la posición defensiva del interlocutor con las primeras preguntas.

Estilo de conversación- un concepto complejo que incluye, por un lado, componentes aparentemente "elementales", "técnicos" del habla, tales como:

- tono, timbre;

- volumen;

– duración, frecuencia de las pausas;

- velocidad;

- la presencia y naturaleza de los gestos;

- entonación;

- repeticiones, etc

Sin embargo, estas características no son elementales y son muy difíciles de cambiar, ya que se realizan en el habla en su mayoría automáticamente, a menudo inconscientemente. Además, su significado y la impresión que causan en la pareja son muy ambiguos.

El problema de la interacción humana exitosa se ve exacerbado por la presencia de componentes más complejos y profundos del estilo de conversación, tal como:

- la tendencia a hablar directamente o insinuar;

- cuestionar o dar a otros la iniciativa de informarse;

– cómodo nivel de formalidad o sencillez; chistes aceptables;

– actitud ante el intercambio de quejas;

– la expectativa de que el otro siga nuestro ejemplo, etc.” (E. Ivanova, “Comunicación Efectiva y Conflictos”).

Entonces, cuando vaya a negociar, solo hágase la pregunta: ¿me sentiría cómodo, estando en una empresa por primera vez, es decir, en un territorio extranjero, para comunicarme con personas nuevas para mí? ¿Tengo un ambiente agradable? ¿Estoy cómodo sentado? ¿Habla el orador con suficiente claridad? ¿Acompaña su discurso con imágenes? ¿Justifica sus declaraciones? ¿Tiene confianza?

Y trate de hacer todo lo posible para inspirar la confianza del interlocutor.

Los mejores días para negociar Los martes, miércoles y jueves se consideran los peores: lunes y viernes. El lunes, las negociaciones pueden no ser efectivas, ya que este es el comienzo de la semana laboral y, a menudo, los fines de semana el socio descansa bien del trabajo diario y se permite relajarse. Negociar con los que sufren de resaca no es muy inteligente. El viernes es el último día de la semana laboral, el socio ya está listo para las próximas vacaciones, su cabeza está ocupada con pensamientos de arcoíris, no con hechos, por lo que este día tampoco es bueno para negociar.

Momento óptimo para la negociación considere el tiempo de la tarde: media hora o una hora más tarde, cuando una persona ya está bastante despierta y llena, su atención no se distrae con nada y percibe la información adecuadamente.

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