اگر می‌خواهید باهوش باشید، بیاموزید که هوشمندانه بپرسید، با دقت گوش کنید، با آرامش پاسخ دهید و وقتی حرفی برای گفتن وجود ندارد، صحبت نکنید.

لاواتر

آزمون "فرهنگ ارتباطات تلفنی"

این آزمون فرمول بندی رایج ترین قوانین ارتباط تلفنی را ارائه می دهد. اگر شما همیشهاین قانون را دنبال کنید، سپس 2 نکته را برای خود بنویسید، گاهی– 1 امتیاز هرگز – 0.

1. من فقط وقتی یک شماره تلفن را می گیرم که مطمئن باشم درست است.

2. من با دقت برای یک مکالمه تلفنی کاری آماده می شوم و سعی می کنم تا حد امکان کوتاه باشم.

3. قبل از مکالمات تلفنی مخصوصاً مسئولانه، یادداشت های لازم را روی یک تکه کاغذ انجام می دهم.

4. اگر مکالمه طولانی باشد، از طرف صحبت می پرسم که آیا وقت کافی دارد و در غیر این صورت، گفتگو را به روز و ساعت توافق شده دیگری منتقل می کنم.

5. پس از برقراری ارتباط تلفنی با مؤسسه لازم، نام خود و شرکتم را می‌برم.

6. اگر "در جای اشتباهی قرار گرفتم"، لطفاً مرا ببخشید و بی صدا تلفن را قطع نکنید.

7. مودبانه به تماس اشتباه پاسخ می دهم: «شماره اشتباهی داری» و تلفن را قطع می کنم.

8. در حال کار بر روی یک سند مهم، تلفن را خاموش می کنم.

9. در مکالمات تلفنی کاری، «خودم را در دست نگه می‌دارم»، حتی اگر قبلاً از چیزی ناراحت بودم.

10. در پاسخ به تماس تلفنی، نام یا سازمانم را می‌گویم.

11. در خلال یک مونولوگ طولانی گفتگوی تلفنی، هر از گاهی با سخنان کوتاهی توجه خود را تأیید می کنم.

12. با پایان دادن به یک مکالمه کاری تلفنی، از همکار تشکر می کنم و برای او آرزوی موفقیت می کنم.

13. اگر یکی از همکارانی که تلفنی از او پرسیده می شود غایب باشد، می پرسم چه چیزی به او بدهم و روی میزش یادداشت می گذارم.

14. اگر تلفن در حین مکالمه با بازدیدکننده زنگ بخورد، معمولاً از شما می خواهم که بعداً تماس بگیرید.

15. در حضور کارمندان سعی می کنم با صدای زیر تلفنی صحبت کنم.

16. اگر مخاطب سخت است، لطفاً بلندتر صحبت کنید یا تماس بگیرید.

پاسخ ها

25 امتیاز یا بیشترشما با فرهنگ مکالمه تلفنی کاملا آشنا هستید.

20-24 امتیاز- به طور کلی، شما به هنر مکالمه تلفنی تسلط دارید، اما هنوز جای پیشرفت وجود دارد.

کمتر از 20 امتیاز- مطالعه مجدد قوانین توصیه می شود.

تلفن از همه بیشتر است راه سریعارتباطات در زندگی مدرن این به شما امکان می دهد بسیاری از مشکلات تجاری را حل کنید، بدون ملاقات مستقیم با یکدیگر تماس برقرار کنید. با این حال، تلفن همچنین می تواند به یک فاجعه واقعی تبدیل شود، اگر ندانید چگونه از آن استفاده کنید، قوانین ارتباطات تجاری را نادیده بگیرید.

در میان انواع مذاکره، مذاکره تلفنی سخت ترین است. ویژگی ارتباط تلفنی در درجه اول توسط فاکتور فاصله ارتباط تعیین می شود.

طرفین یکدیگر را نمی بینند، بنابراین، از همه عوامل فرازبانی در ارتباطات تلفنی، فقط لحن باقی می ماند. توزیع مجدد اصلی بار اطلاعاتی بین سطوح کلامی و آهنگی رخ می دهد. بنابراین، لحن یک مکالمه تلفنی تجاری کمتر از محتوای سخنرانی مهم نیست. به خصوص الگوی لحنی آغاز و پایان ارتباط قابل توجه است. شروع و پایان مکالمه طیف وسیعی از احساسات مثبت را تقویت می کند: خوش بینی، اعتماد به موقعیت های خود، حسن نیت و احترام به طرف مقابل. روانشناسان می گویند که اگر بین محتوای سخنرانی و لحن پیام مغایرتی وجود داشته باشد، مردم به لحن بیشتر از محتوا اعتماد خواهند کرد.

تخمین زده می شود که هر مکالمه تلفنی 3-5 دقیقه طول می کشد، و از آنجایی که مدیر 20-30 بار در روز در مورد تجارت صحبت می کند، در مجموع چندین ساعت است. بنابراین، قبل از تماس، به این فکر کنید که چه چیزی را می خواهید گزارش دهید یا چه اطلاعاتی را باید دریافت کنید، به طور واضح و واضح سؤال خود را فرموله کنید.

تخمین زده می شود که در طول یک مکالمه تلفنی، یک سوم از زمان صرف مکث بین کلمات و بیان احساسات می شود، این امر مبهم بودن عبارات را تشکیل می دهد. ناهماهنگی و صرفه جویی در زمان.

جالب اینجاست که زن و مرد به روش های مختلف مکالمات تلفنی انجام می دهند. به علاوه اگر مردی با مردی صحبت می کند یا زن با زنی صحبت می کند، به یک اندازه همدیگر را قطع می کنند، اما وقتی زن و مرد صحبت می کنند، مرد دو برابر زن را قطع می کند. مردان بیشتر بر محتوای مکالمه تمرکز می کنند ، زنان توسط خود فرآیند ارتباط جذب می شوند ، تفاوت های ظریف گفتگو را ظریف تر درک می کنند ، مخاطب را نه تنها به عنوان "فرستنده اطلاعات" بلکه به عنوان یک شخص ارزیابی می کنند.

یکی دیگر از ویژگی های مکالمه تلفنی مردانه را باید در نظر داشت. معلوم می شود که مردان فقط 10-15 ثانیه با دقت گوش می دهند و سپس شروع به تجزیه و تحلیل وضعیت می کنند و آماده هستند تا مکالمه را قطع کنند و نتیجه گیری کنند.

ادب بیش از حد در مکالمات تلفنی نامناسب است. "مهربان باشید، لطفا بپرسید، اگر برای شما سخت نیست ..." - چنین مراسمی بی فایده است. این مکالمه را طولانی می کند، باعث تحریک می شود.

اگر با یک تماس تلفنی موافقت کردید اما مطمئن نیستید که آنها شما را به یاد می آورند، باید آخرین مکالمه را به شما یادآوری شود، خود را شناسایی کنید. بنابراین، شما مخاطب را از یک "معرفی" غیر ضروری نجات خواهید داد، که در طی آن او با تشنج به یاد می آورد که شما کی هستید و در مورد چه چیزی با شما توافق کرده است.

راستی، چگونه به درستی بگوییم: "شما O یات» یا «شما زنگ می زنید من هستم تی"؟ توصیه شده: زنگ زدن من هستمتی، تماس بگیرید وآن ها تماس می گیرند من هستمتی.

قبل از هر تماس، این سه سوال را از خود بپرسید:

آیا نیاز فوری به صحبت وجود دارد؟

آیا دانستن پاسخ شریک ضروری است؟

آیا امکان ملاقات حضوری با یک شریک وجود دارد؟

بهترین سوال برای پاسخگویی تلفنی چیست؟

می خواهید به سرعت اطلاعات خاصی را گزارش یا دریافت کنید.

شما باید نظر این یا آن مقام را در مورد موضوع مورد علاقه خود بدانید.

شما باید روشن کنید که آیا توافق نامه قبلی ملاقات با کسی به قوت خود باقی است یا خیر.

شما باید شریک خود را در مورد تغییر وضعیت آگاه کنید.

با کسی تماس تلفنی ترتیب داده اید.

چه زمانی تماس بگیریم؟

از ساعت 8:00 الی 9:30، از 13:30 الی 14:00، بعد از ساعت 16:30. در ساعات دیگر، مدت زمان مکالمه تلفنی دو برابر می شود، تصمیم گیری به تعویق می افتد.

عباراتی برای اجتناب

نمی دانم	این پاسخ اعتبار شما و شرکتتان را تضعیف می کند. بهتر است منتظر بمانید و اطلاعات لازم را روشن کنید، به عنوان مثال: "اجازه دهید این را برای شما روشن کنم"
ما نمی توانیم آن را	با چنین عبارتی می توانید مشتری یا شریک خود را از دست بدهید. سعی کنید راه حلی برای مشکل طرف مقابل پیدا کنید. به کارهایی که در این موقعیت می توانید انجام دهید فکر کنید، نه به کارهایی که نمی توانید انجام دهید
یک لحظه صبر کنید، من بلافاصله برمی گردم	وقتی مکالمه ای را قطع می کنید، حقیقت را بگویید: «پیدا کردن اطلاعاتی که نیاز دارید ممکن است دو یا سه دقیقه طول بکشد. آیا می توانید صبر کنید یا اجازه دهید با شما تماس بگیرم، شماره تلفن را یادداشت کنید
	"نه" در ابتدای جمله به یک راه حل سازنده برای مشکل کمک نمی کند. از تکنیک هایی برای جلوگیری از "نه" گفتن مشتری یا شریک استفاده کنید، مانند: "ما نمی توانیم به شما غرامت بدهیم، اما مایلیم خدمات اضافی ارائه دهیم. این برای شما مناسب است، نه؟"

پیروی نمی کند	باید
برای مدت طولانی گوشی را برندارید.	قبل از زنگ چهارم گوشی را بردارید.
مکالمه را با کلمات "سلام"، "بله"، "صحبت" شروع کنید.	خودتان را معرفی کنید، بخش و موقعیت خود را نام ببرید.
پرسیدن "آیا می توانم به شما کمک کنم؟"	بپرسید "چگونه می توانم به شما کمک کنم؟"
دو مکالمه همزمان داشته باشید.	روی یک مکالمه تمرکز کنید؛ با دقت گوش کن.
گوشی را حداقل برای مدت کوتاهی بدون مراقبت رها کنید یا برای مدت طولانی آن را مشغول کنید.	در صورت نیاز به زمان برای روشن شدن جزئیات، پیشنهاد دهید که دوباره تماس بگیرید.
از تکه های کاغذ و برگه های تقویم برای یادداشت استفاده کنید.	از فرم هایی برای ضبط مکالمات تلفنی یا دفترچه یادداشت تجاری استفاده کنید.
بگویید «همه در حال خوردن ناهار هستند»، «هیچ کس آنجا نیست»، «تماس بگیرید».	اطلاعات را یادداشت کنید و به مشترک اطلاع دهید که با او تماس گرفته خواهد شد.

لوله با دست چپ برداشته می شود تا اطلاعات ارسالی را بتوان با دست راست (به ترتیب برای چپ دست ها برعکس) ثبت کرد. یک پد تلفن برای نوشتن پیام ها و یک خودکار باید همیشه در نزدیکی تلفن باشد.

اشتباهات رایج گوشی

بزرگترین عیب در ارتباطات تلفنی بی تفاوتی است. کسی که علاقه ای به تجارت ندارد، نمی تواند شرکت خود را به اندازه کافی نمایندگی کند.

به دلیل عدم علاقه، پاسخ دهنده مرتکب اشتباهاتی می شود مانند:

عدم تمایل به انجام گفتگو؛

بی دوستی، خشکی در ارتباطات؛

تأکید بر ایجاز، در مرز بی ادبی؛

· بی تابی؛

تمایل به پایان سریع مکالمه و قطع کردن تلفن

به طور طبیعی، سایر خطاها از این نشات می‌گیرند که عمدتاً مربوط به نگرش منفی نسبت به یک شریک تلفنی است:

عدم نشانی مخاطب با نام و نام خانوادگی؛

مشارکت ناکافی در مشکلات طرف مقابل؛

سوال ضعیف؛

مکث های طولانی مرتبط با جستجوی اسناد.

گاهی اوقات شنیدن تلفن سخت است. اما این بدان معنا نیست که شما باید صدای خود را بالا ببرید. این عقیده که اگر من صحبت کننده را خوب نمی شنوم، او مرا خوب نمی شنود و بنابراین در مورد تلفن باید بلندتر صحبت کرد، اشتباه است. اگر خوب نمی شنوید، صدایتان را بلند نکنید. و از طرف صحبت بخواهید بلندتر صحبت کند و در همان زمان بپرسد که چگونه صدای شما را می شنود.

با همان میزان صدا که در طول مکالمه رو در رو صحبت می کنید، با تلفن صحبت کنید. گفتار بلند تلفن اغلب کمتر قابل درک است زیرا تنظیمات میکروفون و تلفن روی سطح صدای عادی و متوسط ​​تنظیم شده است.

شما نباید خیلی سریع صحبت کنید، زیرا در این مورد اغلب باید آنچه را که طرف مقابل متوجه نشده است تکرار کنید.

تلفن نقص گفتار را تشدید می کند. اعداد و ارقام به خصوص ناخوانا هستند. بنابراین، آنها باید واضح تر تلفظ شوند.

در ارتباطات عادی درون شهری آئین نامهمکالمه تلفنی تجاری مدت زمان را محدود می کند

در این مورد، اجزای ترکیبی زیر بر این اساس متمایز می شوند:

به منظور صرفه جویی در زمان، ارائه در طول گفتگوی تلفنیمثل ملاقات حضوری نیست. ابتدا شرکت نامیده می شود و سپس موقعیت و نام خانوادگی تماس گیرنده:

A. - شرکت "Informcenter"، سلام.

ب - ظهر بخیر.

الف - اداره روابط عمومی. ما پیشنهادی در رابطه با پشتیبانی تبلیغاتی برای ارائه سازمان خود به شما دادیم.

با محدودیت زمانی دقیق، فرمول‌های گفتاری پایدار ایجاد شده‌اند که به یک موقعیت خاص اختصاص داده می‌شوند و انتخاب شکل کلامی انتقال اطلاعات را تسهیل می‌کنند. بنابراین، به عنوان مثال، هنگام انتقال به قسمت دوم (معرفی به روز مصاحبه کننده)، اغلب از عبارات زیر استفاده می شود:

در غیاب تماس چشمی، نشانه های واکنشی باید پرانرژی تر باشند. لوله نباید "ساکت" باشد: برای گوینده، این بدان معنی است که آنها گوش نمی دهند یا بی توجه هستند. جملات واکنشی مانند "بله، بله"، "خوب"، "فهمیده"، "پس به همین اندازه" پیام را همراهی می کند.

هنگام انتقال به بخش دوم و سپس به بخش سوم (بحث وضعیت)، سخنرانان اغلب از روش‌های بازنویسی و تأیید اطلاعات استفاده می‌کنند (مجوز، اشاره در گفتار به منبع اطلاعات است).

گاهی اوقات، به دلیل شنوایی ضعیف، حجم زیادی از اطلاعات که درک آنها از طریق گوش دشوار است، مشترکین از نکات اصلاحی استفاده می کنند:

میتوانی تکرار کنی...

«ببخشید، من نشنیدم…

- صدامو میشنوی؟

آیا پیام من را متوجه شدید؟

-تو من رو اشتباه فهمیدی…

کاملا درک نشده...

سوء تفاهم شده...

از نظر اجرای نیت گفتار بسیار مهم است مرحله حاصل.

بستن عبارات قبل از خروج از مخاطب

متعصب	در حال دریافت
- به نظر می رسد که همه بحث کردند (بحث کردند)	- همه چیز؟
- احتمالاً همین است	-برای من همه چیز داری؟
-همین	- شما تمام کردید؟
- معامله؟	- در این موضوع، به نظر می رسد، همه چیز؟
-در مورد همه چیز توافق کردی؟	- چیز دیگری مد نظر دارید؟
- شما راضی؟	-فکر می کنم بله
متعصب	در حال دریافت
- چیز دیگری مد نظر دارید؟	-بله حتما!
- آیا توضیحات و اضافات دیگری وجود خواهد داشت؟	- انگار هیچی نیست
- چیز دیگه ای هست که بخوای بگی؟	- نه
	- نه، تو چی هستی!

با تشکربرای اطلاعات، پیشنهاد، دعوت، تبریک، کمک:

– با تشکر از پیشنهاد شما، در مورد امکان شرکت در نمایشگاه صحبت خواهیم کرد.

از دعوت شما متشکرم و با کمال میل آن را می پذیرم.

- از کمک شما بسیار سپاسگزاریم.

- من باید (باید) از راهنمایی شما تشکر کنم.

متاسفبرای مزاحمت، برای تماس های غیرمجاز، برای یک مکالمه طولانی (تعداد زیاد سؤال)، برای مزاحمت بعد از ساعت، برای دیر تماس گرفتن، برای قطع مکالمه به دلایلی، برای اتصال نادرست:

"متاسفم که مزاحم شما در روز تعطیل شدم..."

– عذرخواهی من را بابت گفتگوی طولانی (به دلیل تعداد زیاد سوالات) بپذیرید…

"ببخشید که حرفت رو قطع کردم...

با عرض پوزش از طولانی شدن گفتگو ...

ابراز امیدواری کندبرای یک جلسه سریع، برای حل مساعد موضوع، نتیجه پرونده.

فرم های آداب معاشرت جایگاه نسبتاً بزرگی را در یک مکالمه تجاری تلفنی اشغال می کنند. در نظر بگیرید که چه بخشی از ترکیب واژگانی کلی گفتگوی تلفنی واژگان آداب است.

الف - سلام. من می خواهم با آقای گولوین صحبت کنم.

ب - من با تلفن صحبت می کنم.

آ. - رومن مالینین نماینده مکس با شما صحبت می کند.

ب. - بسیار خوب.دارم گوش میدم.

آ. - من می خواهمقبل از شروع مذاکرات برای روشن شدن چیزی.

ب. - خواهش میکنم.من به تو گوش می دهم.

الف. – آیا قیمت هر متر مربع قرار گرفتن در معرض به دلیل تورم تغییر کرده است؟

ب. - بله، البته. اکنون یک متر مربع مساحت در غرفه بیست دلار است و فضای باز- ده

آ. - متشکرم.این تمام چیزی است که می خواستم بدانم.

ب. - اگر سؤال دیگری دارید، زنگ زدن. من در خدمت شما هستم.

آ. - متشکرم. در صورت نیاز حتما از پیشنهاد شما استفاده خواهم کرد. بهترین ها.

ب. - خداحافظ.

بنابراین، آداب معاشرت نه تنها روابط کسانی را که با هم ارتباط برقرار می کنند تنظیم می کند، بلکه ابزاری برای سازماندهی منطقی یک گفتگوی تلفنی است. این امر به دلیل تنظیم دقیق زمان ارتباط تلفنی بسیار مهم است.

نمونه ای از مکالمه تلفنی تجاری

الف - سلام. مرکز "اینترکنگره".

ب - سلام. دانشگاه رادیوتکنیک. میرونوا اولگا. من دیروز در مورد سمپوزیوم با شما تماس گرفتم.

الف - ظهر بخیر. دارم گوش میدم.

ب - آیا می توانید برای ما یک اتاق برای یکصد و سی و یکصد و چهل نفر تهیه کنید؟

الف. - بله. ما می توانیم یک سالن کنفرانس صد و پنجاه صندلی را برای شما رزرو کنیم.

ب. - برای ما مناسب است، متشکرم. چگونه مبلمان اجاره کنیم؟

الف - در اپلیکیشن باید نام تمامی اقلام و مقدار آنها را به دقت مشخص کنید.

ب. - چگونه برای شما درخواست ارسال کنیم؟

الف - شما باید یک ضمانت نامه به آدرس ما ارسال کنید. در آن شما انواع خدمات و هزینه آنها را نشان می دهید.

ب - می بینم. نامه را می توان از طریق پست یا فکس ارسال کرد.

الف. - بله.

ب - و چند روز دیگر آن را دریافت خواهید کرد؟

الف - نامه معمولاً دو یا سه روز دیگر می رسد.

ب. - خیلی وقت است.

A. - می توانید آن را با پیک ارسال کنید، سپس ظرف دو ساعت به دست ما می رسد.

ب - پس ما این کار را خواهیم کرد. از اطلاعات جامع شما بسیار سپاسگزارم.

A. - لطفا. بهترین ها.

H. McKay، تاجر آمریکایی معتقد است که «هر فردی که با شما تماس تلفنی داشته باشد، از اینکه بداند در چه زمانی می تواند شما را بگیرد، خوشحال خواهد شد. به همین دلیل است که در مذاکرات تجاری همیشه این موضوع را به او بگویید.

سوالاتی برای خودکنترلی

1. چرا لازم است با لیاقت تلفنی صحبت کرد؟

2. منظور از "تطبیق جریان" یک مکالمه چیست؟

3. برای آماده کردن پاسخ برای چه سوالاتی قبل از یک مکالمه کاری نیاز دارید؟

4. چه چیزی بر موفقیت یک مکالمه تجاری تأثیر می گذارد؟

5. یک مکالمه تلفنی تجاری چه ویژگی هایی دارد؟

6. چگونه برای یک مکالمه کاری تلفنی به درستی آماده شویم؟

7. وقتی صحبت از تماس گیرنده به میان می آید، ارتباط شایسته روی تلفن شامل چه عناصری می شود؟

8. پاسخ صلاحیتدار تلفنی شامل چه عناصری است؟

تمرین 1

وظیفه 2

شما با یک مشتری جدید (قدیمی) تماس می گیرید که نیازها و سلیقه های او برای شما ناشناخته (مشخص است). تو نیاز داری:

برای پیدا کردن مشتری؛

او را متقاعد کنید که سفارش بدهد.

وظیفه 3

پس از یک استراحت طولانی باید به خود یادآوری کنید. چگونه مکالمه تلفنی ایجاد می کنید؟ چگونه یک مکالمه تلفنی به نوع شریک زندگی بستگی دارد؟ دو یا سه موقعیت مختلف ارائه دهید. آنها را جفت بازی کنید.

وظیفه 4

این گروه به دو دسته تقسیم می شود و مکالمات تلفنی را در موقعیت های زیر انجام می دهد: درمانگاه، دفتر تحریریه مجله، دفتر ریاست، بانک، فروشگاه، کنسولگری خارجی.

موضوع گفتگو دلخواه است، اما باید شرایط زیر را رعایت کرد: مکالمه را با شایستگی انجام دهید، فقط یک سوال بپرسید، با استفاده از حداقل تعداد کلمات.

سپس طرفین نقش خود را تغییر می دهند و دوباره در موقعیت های معین به گفتگو ادامه می دهند.

وظیفه 5

از زوج ها دعوت می شود تا توانایی خود را در صحبت با تلفن نشان دهند. آنها سه سوال متوالی (به طور منطقی متصل) در موقعیت های زیر می پرسند: سرویس ماشین، تئاتر، کارگاه گارانتی، آرایشگاه، دلفیناریوم. سوالات را می توان از قبل آماده کرد. وظیفه اصلی- مکالمه را به درستی و با حداقل تعداد کلمات مدیریت کنید. در پایان هر مکالمه، تحلیل مشترک آن انجام می شود.

وظیفه 6

در خانه، پشت تلفن بنشینید و با استفاده از توصیه های ما، با 5-7 موسسه تماس بگیرید. شمارش کنید که چه تعداد از آنها «پاسخگوی» حرفه ای هستند. مکالمات خود را تجزیه و تحلیل کنید. چقدر اشتباه کرده اید؟ سعی کنید از چنین اشتباهاتی در آینده جلوگیری کنید.

به هر حال، وقتی در حین مکالمه لبخند می زنید، صدای شما دلپذیرتر می شود.

قبلی

ارسال کار خوب خود را در پایگاه دانش ساده است. از فرم زیر استفاده کنید

دانشجویان، دانشجویان تحصیلات تکمیلی، دانشمندان جوانی که از دانش پایه در تحصیل و کار خود استفاده می کنند از شما بسیار سپاسگزار خواهند بود.

نوشته شده در http://www.allbest.ru/

وزارت آموزش و پرورش و علوم فدراسیون روسیه

FSBEI HPE "دانشگاه اقتصادی دولتی اورال"

مرکز آموزش از راه دور

تست

در زبان روسی و فرهنگ گفتار

موضوع: گفتگوی تجاری

معرفی

1. ویژگی های یک مکالمه کاری و آمادگی برای آن

2. تکنیک های گفتاری که در طول مکالمه استفاده می شود

3. تکنیک های گوش دادن فعال

نتیجه

کار عملی یک فیلمنامه برای یک مکالمه تجاری بنویسید. داده های اولیه: شما می خواهید محصولات شرکت خود را بفروشید (مواد، تجهیزات، غذا یا موارد دیگر - به انتخاب خود). در مورد جزئیات یک معامله احتمالی با شریک تجاری خود بحث کنید

کتابشناسی - فهرست کتب

معرفی

رابطه افراد در فرآیند فعالیت مشترک، که هر فرد بخش قابل توجهی از زندگی خود را به آن اختصاص می دهد، همواره مورد توجه و توجه فیلسوفان، روانشناسان، جامعه شناسان و همچنین پزشکانی بوده است که به دنبال تعمیم تجربه خود از ارتباطات تجاری بوده اند. در یک حوزه خاص، آن را با هنجارهای اخلاقی توسعه یافته توسط بشریت مرتبط کرده و اصول و قواعد اساسی رفتار انسانی در یک محیط تجاری (خدماتی) را تدوین کند.

در یک تعبیر مدرن و محدودتر، مکالمه تجاری به عنوان ارتباط شفاهی بین طرفینی تلقی می شود که از اختیارات لازم از سوی سازمان ها و شرکت های خود برای برقراری ارتباط برخوردارند. روابط تجاری، حل مشکلات تجاری یا ایجاد رویکرد سازنده برای حل آنها.

یک مکالمه تجاری گفتگوی عمدتاً بین دو همکار است، به ترتیب، شرکت کنندگان می توانند و باید ویژگی های خاص شخصیت، انگیزه ها، ویژگی های گفتاری یکدیگر را در نظر بگیرند، یعنی ارتباط تا حد زیادی ماهیت بین فردی دارد و شامل انواع مختلفی است. روشهای تأثیر کلامی و غیرکلامی شرکا بر یکدیگر.

هدف کار در نظر گرفتن موضوع ویژگی های انجام مکالمات تجاری است.

وظایف کار افشای سؤالات در مورد ویژگی ها، انواع، تکنیک های گفتار، آماده سازی و سازماندهی یک مکالمه تجاری است.

هدف کار کنترل یک مکالمه تجاری به عنوان یک کل است.

موضوع مطالعه توانایی انجام یک مکالمه تجاری به طور صحیح، بدون درگیری و سازنده است.

ارتباط موضوع انتخاب شده این است که موفقیت تجارت او، شهرت او به این بستگی دارد که یک کارآفرین یا مدیر یک شرکت چقدر خوب می داند که چگونه سازماندهی و مذاکره کند. هنر مذاکره به طور ویژه در سراسر جهان آموزش دیده است. فردی که به درستی برای مذاکره آماده است، می تواند بدون توهین به شریک زندگی خود به هدف خود برسد و تأثیر مثبتی از خود به جا بگذارد.

1 . ویژگی های دگفتگو و آمادگی برای آن

سازماندهی یک مکالمه کاری یا شرکت در آن به این معنی است که فرد دارای مهارت های خاصی است و از قوانین خاصی پیروی می کند. اول از همه، لازم است هدف گفتگو، یعنی جهت گیری عملکردی آن را درک کنید. بدون شک آماده سازی گفتگوی انجام شده در رابطه با اجرای یک پروژه جدید و گفتگوی انجام شده برای حفظ رابطه کاری متفاوت خواهد بود. مکالمات کاری وجود دارد که نیازی به آماده سازی دقیق ندارد - به عنوان مثال، گفتگو در طول جلسات منظم با شرکای تجاری طولانی مدت، بحث در مورد مسائل کاری جاری. تهیه مکالمه با هدف برقراری تماس های تجاری یا انعقاد یک معامله سودآور بسیار دشوارتر است.

برای تشریح مهمترین نکات در تهیه یک مکالمه کاری، ما تعریفی از یک مکالمه تجاری را که قبلاً در بالا ارائه کردیم به عنوان مبنایی در نظر می گیریم - این تماس شفاهی بین شرکا (معاملین) است که از اختیارات لازم برخوردار هستند. سازمان های خود را برای انجام گفتگو و حل مشکلات خاص.

سه مرحله برای آماده سازی و انجام یک مکالمه تجاری وجود دارد: پیش ارتباطی، ارتباطی (در واقع، مکالمه) و پس از ارتباط.

مرحله قبل از ارتباط شامل: برنامه ریزی، ارزیابی طرفین و وضعیت است. مجموعه مواد؛ تجزیه و تحلیل و ویرایش مطالب، تهیه چکیده.

آمادگی برای گفتگو با فعالیت های مقدماتی آغاز می شود.

مکان گفتگو با در نظر گرفتن تأثیر آن بر نتیجه مورد انتظار انتخاب می شود. برای افرادی که در شرکت کار نمی کنند، راحت ترین مکان دفتر میزبان یا یک اتاق ویژه برای مهمانان است که مجهز به همه چیز لازم است. کارمندان را می توان در محل کار خود نیز ملاقات کرد.

هنگامی که مکالمه از قبل برنامه ریزی شده است، برنامه ای برای انجام آن تنظیم می شود. ابتدا باید اهداف و موضوع بحث خود را مشخص کنید، شرکت کنندگان آینده در ارتباطات و محیط را ارزیابی کنید و سپس استراتژی دستیابی به اهداف و تاکتیک های انجام گفتگو را تدوین کنید.

مهمترین مرحله در آماده سازی یک تماس آینده، جمع آوری مواد است. توصیه می شود مطالب جمع آوری شده را با یادداشت های خود تکمیل کنید، سپس اطلاعات را سیستماتیک کنید و پایان نامه ها را بنویسید (یا فکر کنید).

قبل از مکالمه، سعی کنید یک پرتره از طرف مقابل بسازید، نقاط قوت او را مشخص کنید و نقاط ضعفیعنی تعیین نوع روانشناختی، باورهای سیاسی، موقعیت‌های عمومی، موقعیت اجتماعی، اعتقادات مذهبی، سرگرمی‌ها و غیره. همه این‌ها به تعیین اینکه چه کسی - طرفدار یا مخالف - باید با او سر و کار داشته باشد، کمک می‌کند و قابل قبول‌ترین تاکتیک‌ها را توسعه می‌دهد. باید در طول مکالمه دنبال شود. درست قبل از خود جلسه، مطلوب است که دریابید که شریک در چه روحیه ای است، چه مشکلاتی دارد، چگونه به حل مشکلات شخصی خود در این شرایط کمک کنید، که البته به هر گفتگو جهت مطلوب تری می دهد.

شناخت شریک آینده نه تنها به درک ویژگی های شخصی او کمک می کند، بلکه مهمتر از همه، درک دیدگاه او از موضوع مورد بحث، علایق مرتبط با آن است.

پس از آن مرحله ارتباطی گفتگو که شامل برقراری ارتباط، ارائه و اثبات موضع، شفاف سازی موقعیت طرف گفتگو، تحلیل مشترک مشکل یا بحث در مورد مسائل و در نهایت تصمیم گیری می باشد، می باشد.

اگر بتوانید با طرف مقابل ارتباط برقرار کنید، فضای کاری ایجاد کنید و توجه را به مکالمه آتی جلب کنید، شروع گفتگو تا حد امکان سازنده خواهد بود.

مرحله اولیه گفتگو در درجه اول روانی است. اولین عبارات اغلب تأثیر تعیین کننده ای بر طرف صحبت می کنند، یعنی در تصمیم او برای گوش دادن بیشتر به شما یا نه.

مخاطبین معمولاً در ابتدای مکالمه توجه بیشتری دارند. از همان اولین عبارات است که نگرش طرف مقابل نسبت به شما و خود مکالمه بستگی دارد (یعنی ایجاد فضای کاری). با توجه به عبارات اول، فرد تصوری از یک شخص دریافت می کند، و همانطور که می دانید، تأثیر "تصویر اول" همیشه برای مدت طولانی به یاد می ماند.

2 . روابط عمومی سخنرانیاصطلاحات مورد استفاده در مکالمه

راه های زیادی برای شروع مکالمه وجود دارد. به عنوان مثال، یکی از آنها تکنیک "تسکین تنش" است، زمانی که گفتگو با سوالات غیر کاری، با تعارف یا شوخی شروع می شود. این تکنیک همچنین به ایجاد همدردی های شخصی و روابط اعتماد کمک می کند. تکنیک "قلاب" به شما امکان می دهد موقعیت یا مشکل را به طور خلاصه بیان کنید، آن را به محتوای گفتگو پیوند دهید و از این "قلاب" به عنوان نقطه شروع برای شروع گفتگو استفاده کنید. یک رویداد کوچک، مقایسه، تجربه شخصی، حادثه حکایتی یا سؤال غیرمعمول نیز می تواند با موفقیت برای این منظور استفاده شود. اتخاذ رویکرد مستقیم به معنای رفتن مستقیم به سر اصل مطلب، بدون هیچ مقدمه ای است. از نظر شماتیک، به نظر می رسد: شما به طور خلاصه دلایل برنامه ریزی مصاحبه را بیان می کنید، به سرعت از مسائل کلیخصوصی کنید و موضوع گفتگو را شروع کنید. این روش عمدتاً برای تماس های تجاری کوتاه مدت و نه چندان مهم، به عنوان مثال، در ارتباط بین یک رئیس و یک زیردست مناسب است. هرکس با در نظر گرفتن نوع و رتبه مخاطب، استقبال از شروع گفتگو، راحت ترین و مناسب ترین را انتخاب می کند.

مرحله بعدی گفتگو، اطلاع رسانی به طرفین و گرفتن بازخورد از آنهاست. در اینجا مناسب است که الزامات زبانی و اخلاقی اساسی برای یک مکالمه تجاری را یادآوری کنیم: اینها الزامات صحت، دقت، اختصار و در دسترس بودن است.

اولین و ضروری ترین شرط یک مکالمه کاری صحت گفتار سخنرانان است. هنجارهای گفتار تجاری شفاهی "به اندازه فرم نوشتاری آن سختگیرانه نیست"، اما گویندگان موظف هستند برای درستی زبان خود تلاش کنند. حتی در مرحله آماده سازی برای مکالمه، باید از فرهنگ لغت و کتاب های مرجع استفاده کنید تا تلفظ و املای اصطلاحات حرفه ای را روشن کنید و به مناسب بودن استفاده از کلمات خاص پی ببرید. شما نباید گفتار محاوره ای، انحرافات طولانی غزلی یا توصیفات هنری طولانی را در گفتار تجاری وارد کنید، گفتار را با مترادف های بیش از حد وارد کنید. به طور کلی، سخنرانی گوینده باید با هنجارهای زبان مدرن روسی مطابقت داشته باشد و از سبک تجاری رسمی فراتر نرود.

مختصر بودن یکی دیگر از مهم ترین الزامات برای هر شکلی از سخنرانی تجاری است، زیرا چنین سخنرانی "با ماهیت کاملاً کاربردی در ارائه اطلاعات گزارش شده مشخص می شود." گوینده نباید از وقت و حوصله شنونده سوء استفاده کند. کلمات و عباراتی که بار معنایی ندارند باید از گفتار تجاری حذف شوند.

علاوه بر الزامات فوق برای سخنرانی تجاری، یک چیز دیگر وجود دارد - در دسترس بودن گفتار. معلوم است که همه آنچه را که می فهمند می شنوند. بنابراین، گفتار باید تا حد امکان برای مخاطب شما قابل دسترسی باشد. افکار شما باید تا حد امکان ساده و قابل فهم بیان شوند. یک راه خوب برای دستیابی به دسترسی به گفتار استفاده از مثال ها یا مطالب بصری - نمایش اسلاید، عکس، عکس، نقاشی، نقشه است.

پس از بحث در مورد مسائل و تصمیم گیری، گفتگو به پایان می رسد. معمولاً در پایان یک مکالمه کاری، تمام آنچه در طول مکالمه گفته شد، خلاصه می شود. تمام جزئیات نتیجه گیری کلی باید برای همه حاضران واضح و قابل درک باشد، جایی برای کلمات اضافی و صورت بندی های مبهم وجود نداشته باشد. در یک نتیجه گیری کلی، یک ایده اصلی باید غالب باشد، که اغلب در قالب چندین مفاد بیان می شود که به طور مداوم آن را در مختصرترین شکل بیان می کند.

این مرحله پس از ارتباط یک مکالمه تجاری است. در واقع، این یک سوابق مکتوب است که توافقات انجام شده، مواضع طرفین، امضای قراردادها، اگر این برنامه ریزی شده بود و غیره را ثابت می کند. پایان یک گفتگوی تجاری، خداحافظی با طرف مقابل، تایید تصمیم وی و تشکر از همکاری، ابراز امیدواری برای همکاری بیشتر است.

همچنین پسا ارتباطی مرحله شامل یک دوره پس از یک مکالمه تجاری است، زمانی که طرفین به تنهایی یا با رهبران نتایج گفتگو را تجزیه و تحلیل می کنند - این هم به صورت کتبی و هم به صورت شفاهی امکان پذیر است.

اینها رایج ترین و متداول ترین راه های آماده سازی و انجام یک مکالمه کاری هستند.

علیرغم این واقعیت که روابط تجاری، رفتار رسمی، به عنوان یک قاعده، هنجاری است و باید با مقررات و نسخه های متعددی مطابقت داشته باشد، با این حال، افراد زنده در چارچوب نسخه ها عمل می کنند، توافق می کنند، پیشنهاد می کنند، تصمیم می گیرند، حتی در محدوده های مشخص شده مقررات و هنجارها، این فرصت را دارند که به طور متناوب، در عین اطاعت از تأثیر ویژگی های فردی، خلق و خوی، وضعیت عاطفی خود در یک زمان معین، عمل کنند.

توصیه می شود، هنگام اشاره به یک شرکت کننده آینده در یک مکالمه تجاری (اگر توافق قبلی در مورد آن وجود نداشته باشد)، در عبارت اول، مستقیماً به هدف گفتگو نپردازید. این عبارت باید مقدماتی باشد، برای منحرف کردن حواس مخاطب از افکار گذشته طراحی شده است، او را نسبت به شما، به کلمات آینده شما مطلوب می کند، تا توجه او را به آنچه می خواهید بگویید جلب کند. در عین حال، خود عبارت مقدماتی (یا دو) ممکن است مستقیماً با موضوع گفتگوی آینده مرتبط نباشد. توصیه های مختلف برای برقراری تماس های بین فردی معمولاً در مورد چگونگی شروع یک مکالمه توصیه می کند، اما این توصیه ها را نمی توان به طور کامل برای انجام مکالمات تجاری به کار برد. اما برخی از آنها قابل استفاده هستند. بنابراین، برای مثال، باید از هر گونه عباراتی که ممکن است حاکی از بی احترامی یا بی احترامی شما به طرف مقابل باشد، اجتناب کنید. نمی توانید بگویید "من قصد نداشتم با شما تماس بگیرم، اما..." بهتر است بگویید "من نمی خواهم وقت شما را تلف کنم، اما..."

شروع مکالمه با عبارت "اگر الان آزاد هستید، دوست دارم ..."، در پاسخ به این خطر می افتید: "در حال حاضر من خیلی سرم شلوغ است". بهتر است این را بگوییم: "اگرچه می دانم که شما به احتمال زیاد مشغول هستید، اما با این وجود جرأت می کنم از شما دعوت کنم تا در مورد مشکل صحبت کنید ..."

در یک مکالمه، باید به طرف مقابل بفهمانید که به عنوان یک متخصص، نظر و دانش او را در نظر می گیرید. بد نیست جمله ای مانند "خیلی خوب است که این مشکل را با شما در میان بگذاریم، زیرا این شما هستید (گزینه، من در مورد شما در مورد ... شنیده ام) که متخصص برجسته در ... هستید". با این عبارت، شما تمایل خود را نسبت به شریک تعاملی خود، شریک گفتگوی تجاری نشان می دهید. بنابراین، یک دوره مطلوب مکالمه برای شما احتمال بیشتری دارد. با این حال، نباید یک گفتگوی تجاری را به جریانی از تعارف و ادب های کوچک سکولار تبدیل کرد: به این ترتیب می توان خود را در موقعیت مضحکی قرار داد.

در کسب و کار روسی، تعدادی چرخش گفتار پایدار قابل تشخیص است که به طرفین اجازه می دهد در مرحله بحث در مورد مشکل و تصمیم گیری، روند مکالمه را کنترل کنند. در اینجا چند نمونه آورده شده است:
وظیفه اصلی گفته ها ارسال شده در http://www.allbest.ru/

; روشن شدن موضوع، هدف، بیایید جزئیات را روشن کنیم ... ; مرا به سرعت برسان… ; میشه بشماریم... ; پیشنهاد خاصی دارید… ; شریک متقاعدسازی من در این مورد کاملاً مطمئن هستم...؛ دلیلی برای ترس وجود ندارد... من فکر می کنم همه ما برنده خواهیم شد… ; البته شما هم قبول دارید که ... ; بدون شک… ؛ توافق ناقص این نیاز به بحث بیشتر دارد... تا جایی که ممکن است سعی خواهیم کرد ... ; شاید شرایط دیگری را در نظر بگیرید ... ; اختلاف به سختی امکان پذیر است… ; متاسفانه… ; نامطلوب خواهد بود... ; تقصیر تو نیست... ؛ ارزیابی وضعیت من با دیدگاه شما موافقم… ; در حقیقت… ؛ باعث ایجاد شبهات خاصی می شود ... ; نتیجه این است که ... ; هنگام اطلاع رسانی به افراد حاضر، باید به طور قاطعانه به مسیر اصلی گفتگو پایبند بود، به طور مداوم فکر، نظر خود را دنبال کرد، نه مداخله جویانه، بلکه سرسختانه از آن دفاع کرد. تمام سؤالات مطرح شده به ترتیبی که در آن برنامه ریزی شده است در نظر گرفته می شوند و فقط پس از بحث در مورد سؤال قبلی باید به سؤال بعدی بروید. در فرآیند اطلاع رسانی، باید همه چیزهایی را که طرف مقابل می پرسد، معنای کلمات او را به دقت زیر نظر داشته باشید.

شرط ضروری برای هر مکالمه کاری، نگرش محترمانه نسبت به همکار است. اغلب شکایت هایی می شنویم که "نمی توان چیزی را ثابت کرد" یا "اثبات بی فایده است". به احتمال زیاد، این به دلیل ناتوانی در اثبات، دفاع از دیدگاه خود است. برای دفاع از دیدگاه خود، نه تنها گوش دادن، بلکه شنیدن دیگری نیز مهم است، تا بتوانید به استدلال های دیگر گوش دهید. این متخصص در این باره می گوید: «گوش دادن به یک همکار، کار دشواری است که نیاز به تنش دارد، زیرا باید توجه خود را روی صحبت های طرف مقابل متمرکز کنیم، اگرچه سر ما معمولاً با مشکلات زیادی درگیر است و علاوه بر این، خسته یا عصبی هستیم». اخلاق مکالمات تجاری Predrag Micic.

3 . تکنیک های گوش دادن فعال

اغلب، گوش دادن فعال در تماس های تجاری ضروری است. هدف او این است که هر چه بیشتر اطلاعات ممکن را از یک شریک دریافت کند. اما چرا نباید منفعلانه به حرف شخصی که می خواهد چیزی به ما بگوید گوش دهیم؟ در اینجا دلایل وجود دارد:

1) به دلیل ابهام در کلمات و عبارات، امکان تفسیر نادرست پیام وجود دارد.

2) مخاطب همیشه قادر به بیان واضح و قطعی افکار خود نیست.

3) مخاطب ممکن است از بیان آشکار خود اجتناب کند یا عمداً اطلاعات را پنهان کند.

گوش دادن فعال با گوش دادن غیرفعال از این جهت متفاوت است که در مرحله اول اجازه داده می شود سخنران را با یک سوال روشن کننده قطع کند: «منظورت چیست؟»، «ببخشید نفهمیدم...» و غیره تا معنای یک عبارت یا کلمه را بفهمیم. وقتی طرف صحبت ساکت است، مناسب است که یک سوال اصلی بپرسد، که او را مجبور می کند در مورد برخی از جنبه های پرونده صحبت کند که او به آنها دست نزد. شما همچنین می توانید گفتگو را تشویق کنید - درخواست مستقیم برای توقف در فلان لحظه.

نقل قول یکی از تکنیک های گوش دادن فعال است.

عبارت جدید پیام برای بررسی صحت آن. زمانی استفاده می شود که مخاطب نامشخص باشد. می‌توانید به این شکل بازنویسی را شروع کنید: «آیا می‌خواهی بگویی که ...» یا «شما

منظور شما این است که ... ". در موردی که شریک عمداً اصل موضوع را پنهان می کند، چنین تکنیکی این امکان را فراهم می کند تا ملاحظات واقعی او را آشکار کند.

گوش دادن فعال به معنای پی بردن است ارزش واقعیپیام ها.

تکنیک های گوش دادن فعال:

1. به یاد داشته باشید که ارتباط حداقل شامل دو نفر است که به طور متناوب صحبت کردن و گوش دادن را انجام می دهند. اگر در مورد آنچه که طرف صحبت صحبت می کند نامشخص هستید، با روشن کردن سؤالات یا با درخواست از او برای تکرار یا فرمول مجدد آنچه گفته شده است، به او اطلاع دهید.

2. از نظر جسمی حواس تان باشد، یعنی «با تمام بدن» به صحبت های طرف مقابل گوش دهید. بچرخید تا رو به بلندگو قرار بگیرید. ارتباط چشمی را با او حفظ کنید.

3. بر آنچه که طرف مقابل می گوید تمرکز کنید.

4. سعی کنید نه تنها معنای کلمات، بلکه احساسات مخاطب را نیز درک کنید.

5. به نگرش تأیید آمیز نسبت به همکار پایبند باشید.

6. سعی کنید درک خود را بیان کنید.

7. به خودتان گوش دهید. اگر مشغله یا آزرده خاطر هستید و گفتگوی درونی دارید، نمی توانید به حرف های دیگران گوش دهید. اگر این عصبانیت ناشی از سخنان طرف مقابل است، پس بهتر است بدی را در خود نداشته باشید، بلکه به او اعتراض کنید و در صورت امکان خود را آرام کنید تا بدون دخالت به اظهارات بعدی او گوش دهید.

گوش دادن به صحبت، هرگز کارهای زیر را انجام ندهید:

تظاهر به گوش دادن نکنید

بی جهت قطع نکنید؛

عجولانه نتیجه گیری نکنید؛

گرفتار اعتراضات عجولانه نشوید.

احساسات خشونت آمیز را ابراز نکنید

در پایان مکالمه، مالک یا آغازگر نتایج را خلاصه می‌کند، نشان می‌دهد که چگونه می‌توان از اطلاعات دریافتی استفاده کرد و دیگران را به درک آن و اقدام تشویق می‌کند.

نتیجه

در فرهنگ لغت V.I. دال، معنای این کلمه را می یابیم: «مکالمه یک گفتگوی متقابل، گفتار اجتماعی بین افراد، ارتباط کلامی آنها، تبادل احساسات و افکار در کلمات است.

بنابراین، ماهیت گفتگو، گفتگو است. اظهارات شرکت کنندگان در تعامل است، یک موضوع مشترک را تشکیل می دهد و در طول مکالمه منشعب می شود، که به طرفین اجازه می دهد به توافق برسند، کوتاه ترین مسیر را برای حل مشکلات بیابند و در نهایت از ارتباط لذت ببرند.

اول از همه، باید به خاطر داشت که گفت و گو، همکاری با هدف یافتن حقیقت و گرفتن بهترین تصمیم است.

یک مکالمه تجاری مطلوب ترین و اغلب تنها راه برای متقاعد کردن طرف مقابل در مورد اعتبار موقعیت شما است، به طوری که او با آن موافق است و از آن حمایت می کند. یکی از وظایف اصلی مکالمه متقاعد کردن طرف مقابل برای پذیرش یک پیشنهاد خاص است.

بنابراین، یک مکالمه تجاری را می توان به عنوان نوع خاصی از تعامل بین فردی در یک محیط سازمان یافته در نظر گرفت. درک واضح شرکت کنندگان از مکالمه از اهدافی که دنبال می کنند، درک ویژگی های عملکردی هر یک از مراحل آن، داشتن روش های روانشناختی و گفتاری برای انجام یک مکالمه تجاری جزء ضروری ارتباطات تجاری موثر است.

توانایی رفتار مناسب با مردم یکی از مهم ترین عوامل در تعیین شانس موفقیت در فعالیت های تجاری، رسمی یا کارآفرینی است. یک مکالمه تجاری بر یک نتیجه مثبت (سازنده) متمرکز است و سرکوب موقعیت شخص دیگری را حذف می کند. معنای ارتباط هر شخصی در واکنشی است که ایجاد می کند. و برای دریافت واکنش مناسب، باید برای ارتباط با یک شریک آماده شوید.

کار عملی. یک فیلمنامه برای یک مکالمه تجاری بنویسید. داده های اولیه: شما می خواهید محصولات شرکت خود را بفروشید (مواد، تجهیزات، غذا یا موارد دیگر - به انتخاب خود). در مورد جزئیات یک معامله احتمالی با شریک تجاری خود بحث کنید

الف. - عصر بخیر، الکساندر اولگوویچ.

ب.- سلام لو میخائیلوویچ.

الف - بیا داخل، بشین روی مبل.

ب.- ممنون.

A.- من آماده هستم تا به شما گوش دهم.

ب - لو میخائیلوویچ، ما از طریق تلفن بر سر خرید خودروهای جدید تویوتا برای ناوگان شرکت شما توافق کردیم. من مایلم در مورد همکاری بیشتر صحبت کنیم.

A. - بله، البته من گفتگوی ما الکساندر اولگوویچ را به یاد دارم. کارمندان من الزاماتی را برای خودروها آماده کرده اند که نشان دهنده مشخصات فنی و ویژگی های کیفی. از شما می خواهم که مطالعه کنید. به این ترتیب، نیاز به بحث بیشتر دارد.

ب - بله، البته ما چنین خودروهایی داریم و آماده ارائه آنها برای شرکت شما هستیم. پیشنهاد می کنم با کاتالوگ ما از مدل های جدید خودروهای تویوتا آشنا شوید.

خوب است. من نیم ساعت وقت آزاد دارم تا به شما گوش کنم. آیا می توانید قهوه یا چای ارائه دهید؟

ب - در صورت امکان قهوه.

A. - بله، یک ثانیه صبر کنید.

ب.- ممنون. من می خواهم یک بسته کامل از اسناد را در اختیار شما قرار دهم که شامل: مشخصات فنی، شرایط احتمالی تحویل، خدمات، آموزش پرسنل. من همچنین یک نمایش اسلاید با ماشین های خود، نمودارهای مقایسه ای قیمت ها در بازار روسیه را نشان خواهم داد و آماده پاسخگویی به سوالات شما هستم.

الف.- ممنون. خیلی قانع کننده من دستور تهیه اسناد را می دهم. کار با شما لذت بخش بود. بهترین ها.

ب - از همکاری خوشحالم. خداحافظ.

کتابشناسی - فهرست کتب

1. Egovtseva L.N. فرهنگ گفتار و رفتار گفتاری. آموزش. - یکاترینبورگ 2003 USUE

2. Botavina R.N. اخلاق روابط تجاری: Proc. کمک هزینه ناشر: M.: Finansy i statistika سال: 2002

3. Baeva O.A. سخنوری و ارتباطات تجاری: Proc. کمک هزینه.--

ویرایش دوم، تصحیح شد. - مینسک: دانش جدید، 2001. -328 ص. بیمار

4. بوتاوینا، R. N.اخلاق روابط تجاری [متن]: کتاب درسی. کمک هزینه / R. N. Botavina. M.: امور مالی و آمار، 2001.

5. گیبسون، جی.ال.سازمان: رفتار، ساختار، فرآیندها [متن] / J. L. Gibson, D. M. Ivantsevich, D. H.-ml. دانلی M.: INFRA-M، 2000.

میزبانی شده در Allbest.ru

اسناد مشابه

مکالمه تجاری به عنوان یک گفتگوی اساسی سازماندهی شده خاص که در خدمت حل مشکلات مدیریتی است. اهدافی که نیاز به مکالمه کاری دارند. طبقه بندی مکالمات تجاری، ویژگی ها و مراحل اصلی انجام آنها. تعدادی چرخش گفتار پایدار.

تست، اضافه شده در 10/30/2009


فرهنگ ارتباطات تجاری: ویژگی های کلی، ویژگی های خاص و دامنه. ویژگی های ارتباطات شفاهی، نوشتاری، گفتگوی، مونولوگ، تجارت عمومی. رفتار در طول یک جلسه، جلسه، مکالمه کاری یا بحث.

ارائه، اضافه شده در 2013/10/20


ویژگی های سخنرانی رسمی تجاری شفاهی. سبک رسمی نوشتاری ویژگی های مشخصه سخنرانی رسمی تجاری، عوامل یک مکالمه موفق. ویژگی های انتخاب واژگان بسته به موقعیت ارتباط. اسناد سازمانی و اداری.

چکیده، اضافه شده در 2009/11/26


گفتگو به عنوان پدیده ای از زندگی اجتماعی انسان و ژانر ارتباط کلامی. تمایز انواع مکالمات بر اساس تعدادی معیار. اصول اولیه سازماندهی مکالمه مدل های مثبت و منفی توسعه مکالمه اشکال و انواع تجلی روابط تعارض.

چکیده، اضافه شده در 2011/01/25


تولد بلاغت در دوران باستان و توسعه آن. سوفیست ها نقش آنها در توسعه بلاغت: سقراط، افلاطون، ارسطو. لفاظی مدرن قانون اول بلاغت و اصول گفتگوی ارتباط گفتاری. سخنرانی ها لفاظی تجاری گفتگو. مذاکره

آموزش، اضافه شده در 12/05/2007


آداب گفتار در سبک و فرهنگ سخنرانی تجاری. ویژگی های عمومیو هنجارهای متنی سبک تجاری رسمی. هنجارهای واژگانی، ویژگی های دستوری. ابزار آواسازی و پویایی هنجار گفتار رسمی تجاری. مکالمه تلفنی

تست، اضافه شده در 2012/03/28


مفهوم و ضرورت مطالعه قواعد اساسی فرهنگ گفتار، تعیین اهمیت آن در مذاکرات تجاری. الزامات گفتار تجاری و ارزیابی کیفیت آن. ماهیت و انواع اسناد، ویژگی های مکاتبات تجاری و قوانین مدرن آن.

تست، اضافه شده در 2010/05/28


همبستگی سبک‌های کتاب‌نویسی با گفتار شفاهی، سازمان‌دهی متنی تجارت، گفت‌وگویانه، مونولوگ و گفتار عمومی. لحن و گسست معنایی؛ هنجارهای آوایی، دستوری، واژگانی و زبانی گفتار شفاهی تجاری.

چکیده، اضافه شده در 1388/10/15


مقررات به عنوان یک ویژگی خاص ارتباطات تجاری. ویژگی های سخنرانی تجاری تبلیغات، ارتباطات سکولار. بحث تجاری به عنوان یک نوع گفتار در عمل ارتباطات. اختلاف به عنوان نوعی ارتباط تجاری. الزامات برای سخنرانی عمومی

تست، اضافه شده در 10/08/2010


تاریخچه پیدایش سبک کسب و کار. قوانین اساسی آداب تجارت. انواع رنگ آمیزی عاطفی گفتار و راه های استفاده از آنها. عوامل موفقیت هنگام استفاده از واژگان رنگی سبک در گفتار تجاری. شرح خطاهای معمولی

علاوه بر خود سوال، فرد دچار مشکل نیاز عمیقی به درک دارد و از شما انتظار دارد که مشکل او را به درستی تشخیص دهید. به پزشک و وکیل باید تمام حقیقت گفته شود و بیشتر مردم این را می دانند. گفته هایی در مورد این موضوع وجود دارد: "همه چیز را همانطور که واقعاً بود به وکیل بگویید ، او خودش همه چیز را برای شما اشتباه می گیرد."

غالباً شخصی در صورت داشتن تجربیات شخصی نیاز به بیرون ریختن روح خود دارد - و اگر صحبت خود را قطع کنید یا شخصاً نسبت به او بی علاقگی نشان دهید می توانید حتی تصور مثبت خود را از بین ببرید، اما شما فقط علاقه نشان می دهید. در تجارت و پولش

اگر صحبت های طرف مقابل را قطع کنید، به سؤالات او پاسخ ندهید یا سؤالات متقابل نپرسید، نظر او را نپرسید، جزئیات را روشن نکنید، بلکه به سادگی در یک مونولوگ توضیح دهید که چگونه این اتفاق برای شما رخ می دهد، این کار تأثیر مکالمه را بسیار کاهش می دهد.

قانون شماره یک: اگر فردی ضربان قلب دارد، گفتارش مانند رودخانه جریان دارد - اجازه دهید صحبت کند، از تکنیک های گوش دادن فعال استفاده کند - "اوهوم"، "آره"، "بله-بله" و سوالات روشن کننده، زیرا شاید او همه چیز را به شما می گوید و شما می توانید مشکل او را تشخیص دهید.

نمونه ای از گفتگو با استفاده از چندین تکنیک توصیف شده، که بر اساس سؤالات واقعی که مردم معمولاً از وکلا می پرسند، فرموله شده است:

- (نام شرکت)، ظهر بخیر.

- سلام، می خواهم قیمت خدمات شما را بدانم.

- آه البته. نام من نیکولای است، من رئیس بخش مشتری هستم. میشه اسمت رو بدونم؟

- آرتم دمیتریویچ.

- از آشنایی با شما خوشحالم، آرتم دمیتریویچ. ما طیف نسبتاً گسترده ای از خدمات داریم. برای اینکه بتوانم به سوال شما پاسخ دهم لطفاً به طور خلاصه توضیح دهید که چه اتفاقی برای شما افتاده است؟

در این مورد، ابتدا با مشتری احتمالی که تماس گرفته بود احوالپرسی کردیم، خود را با نام و موقعیت شناسایی کردیم و نام مخاطب را یاد گرفتیم. علاوه بر این ، ما به نام طرف مقابل رو به رو شدیم ، که در هنگام برقراری ارتباط با غریبه ها نیز بسیار مهم است.

ما تا آنجا که ممکن است در این شرایط کاملاً به سؤال او در مورد هزینه خدماتش پاسخ دادیم و ابتکار عمل را به دست گرفتیم و این را با این واقعیت توجیه کردیم که برای پاسخ دقیق تر به سؤال باید بیشتر در مورد مشکل او بدانیم. در ادامه می گوید:

- تصادف کردم، مقصر در پلیس راهنمایی و رانندگی ارتباطاتی دارد، می ترسم غرامت ماشین شکسته را به من ندهند و مجبورم کنند از جیب خودم پول بدهم.

- چه زمانی و کجا این اتفاق افتاد، در کدام پلیس راهنمایی و رانندگی مورد رسیدگی قرار می گیرد؟

- چشم انداز Moskovsky، خانه 48، یک هفته پیش. پرونده در پلیس راهنمایی و رانندگی منطقه مسکو.

در مرحله بعد، ما سؤالات روشن تر را می پرسیم: آیا اسناد، گواهی ها، نموداری از حادثه، برآورد هزینه برای ارزیابی خسارت وجود دارد. پاسخ به شرح زیر است: "بله، گواهی وجود دارد، این وجود دارد، این وجود دارد ..." معلوم می شود که ما داده های اولیه کافی برای درک اینکه آیا این مشتری ما است یا نه مال ما است. در این صورت این مشتری ماست، بنابراین با تصمیم گیری در این مورد، باید او را به مرحله بعدی منتقل کنیم تا برای مشاوره اولیه به ما مراجعه کند.

- در این مورد، من پیشنهاد می کنم تمام جزئیات را در یک جلسه شخصی مطرح کنیم. چه زمانی برای شما راحت است که برای مشاوره به ما مراجعه کنید؟

- من ملاقات را فایده ای نمی بینم، شما فقط تلفنی بگویید هزینه تقریبیمن فقط به اعداد علاقه دارم.

بنابراین، اولین تلاش ما برای قرار ملاقات با شکست مواجه شد. در این صورت چه کنیم؟ در پاسخ به اعتراض او به اظهار عدم تمایل به مراجعه به شما، می توان گفت که همه مردم تصوری از نحوه ساخت کار وکیل ندارند. این استعاره می تواند بسیار کمک کند:

- وکلا مانند پزشکان هستند: برای تشخیص، پزشک به آزمایشات شما نیاز دارد. آیا شما با این موافق هستید؟ باید مدارک شما را ببینیم. تجزیه و تحلیل برای یک پزشک، و مدارک شما برای یک وکیل

معمولاً همه مردم می گویند: بله، کاملاً. این را نمونه کار پزشکان به خوبی نشان می دهد. سپس یک پست برای آینده ایجاد می کنید و نقطه به نقطه برای مخاطب توضیح می دهید که دقیقاً در طول مشاوره چه اتفاقی خواهد افتاد.

— در طول مشاوره، اسناد شما را مطالعه می‌کنیم، چند سؤال روشن‌کننده از شما می‌پرسیم، دقیقاً مشخص می‌کنیم که چگونه می‌توانیم به شما کمک کنیم، و ترتیب اقدامات برای حل مشکل شما را شرح می‌دهیم.

با این تکنیک برنامه را تنظیم کردیم که کمی قبل از تحلیل ساختار در مورد آن صحبت کردیم. یعنی شما برنامه ای تنظیم کنید بعد از اینکه قبول کرد بیاید و بیاید دقیقا چه اتفاقی می افتد. بنابراین، نقشه‌ای را به شخص می‌دهید که باید آن را دنبال کند، قبلاً آن را برای او ترسیم کرده‌اید.

- در پایان مشاوره تصویر روشنی در ذهن خود خواهید داشت که برای رسیدن به نتایج مطلوب چه کاری و چگونه انجام دهید.

در اینجا شما به نفع ملاقات شخصی او با شما استدلال می کنید که نشان دهنده مزایای شخصی او است که از این مشاوره دریافت خواهد کرد. حتی یک مشاوره رایگان نیز باید فروخته شود، زیرا مشتریان بالقوه تمایل دارند آن را به عنوان یک ترفند هوشمندانه شما برای کلاهبرداری از پول خود بدانند. در پاسخ به این کلیشه، باید یک عبارت مشابه را برای مکالمه تلفنی در فیلمنامه خود وارد کنید: شرح مزایایی که طرف مقابل از خدمات رایگان یا ارزان شما استفاده می کند.

- به من بگو، آیا برایت راحت است که امروز یا فردا با ماشین پیش ما بروی؟

تلاش دوم، بار دوم که طعمه را انداختید. شاید همه مشتریان شما تا این حد سرسخت نباشند، اما با این حال شما باید با چنین مقاومتی روبرو شوید و با تدبیر، هرگونه اعتراضی را که از طرف سرسخت ترین مشتریان ارائه می شود، انجام دهید.

- خدمات شما چقدر هزینه دارد؟

نحوه ارائه صحیح قیمت موضوع فصل جداگانه ای است. در اینجا یک پاسخ احتمالی وجود دارد:

— می توانم به شما بگویم که ما کمترین نرخ را در شهرستان نداریم و دلیل این امر این است که کارمان را به خوبی انجام می دهیم و به نتیجه می رسیم. و کیفیت هزینه دارد، احتمالاً خودتان این را درک می کنید. قیمت خدمات از ... - شروع می شود (و پایین ترین نوار را نام ببرید). جزئیات بیشتر را می توان پس از مطالعه مدارک خود بیان کرد.

در پایان، شما با ارائه ایده ای از سطح هزینه، به این سوال پاسخ دادید، اما به طور منطقی توجیه کردید که چرا نمی توانید پاسخ خاصی بدهید که مشتری را در انتخاب تماس با او برای خدمات خود قرار دهد یا خیر. . بدیهی است که او بودجه مشخصی در سر دارد که چقدر حاضر است برای این خدمات هزینه کند.

یادآوری می کنم که هدف اصلی از دریافت تماس های دریافتی، پاسخ جامع به تمام سوالات مشتری و قرار ندادن او در انتخاب، خرید یا عدم خرید، عدم فروش فوری قرارداد به او از طریق تلفن نیست، زیرا این امر بسیار دشوارتر از آن است که در یک مشاوره انجام شود. شما باید هدف خود را دریافت تماس قرار دهید - این فروش خدمات بزرگ نیست، بلکه فروش یک مرحله کوچک و ساده بعدی است - مشاوره اداری.

محتوای مفیدتری می‌خواهید؟

1. 3 فصل از موسسه حقوقی میلیون دلاری: از تمرین خصوصی تا رهبری بازار (PDF، 32 صفحه)
2. "برنامه بازاریابی 10 مرحله ای آسان برای دو برابر کردن سود شرکت حقوقی" (PDF، 22 صفحه)

در زندگی هر یک از ما، زمانی که ما در سطح روزمره ارتباط برقرار می کنیم، موقعیت هایی حاکم است: با خانواده، با دوستان و آشنایان، در خیابان، در وسایل نقلیه عمومی و غیره. اهداف و موضوعات گفتگوهای روزمره بسیار متنوع است: چیزی بپرسید و پاسخ بگیرید، سلام کنید، تبریک بگویید یا عذرخواهی کنید، در مورد امور مشترک صحبت کنید، مشورت کنید، خوش بگذرانید و غیره. ما به طور غیررسمی و در محل کار ارتباط زیادی برقرار می کنیم. در همه این موارد از سبک گفتار به اصطلاح محاوره ای استفاده می شود که با قوانین سختگیرانه ای محدود نمی شود.

به عنوان مثال، گفت و گوی بین دو جوان آشنا را در نظر بگیریم که به طور اتفاقی در خیابان با هم آشنا شدند. بیایید آنها را عسکر (الف) و بوریس (ب) بنامیم.

A. سلام!

ب. سلام!

الف. دیروز با شما تماس گرفتم.

ب. از یورکا بازدید کردم.

A. A! آیا او قبلاً آمده است؟

ب- در جاده مریض شدم.

A. بله، آنفولانزا در حال حاضر در اوج است. ما قبلاً گرم شده ایم. و شما؟

ب- فردا می گویند آنجا چیزی دارند... دو روز دیگر می آید. کاراگاه؟ وای

A. من نمی توانم، امروز آن را پس می دهم. پس خداحافظ!

ب. خداحافظ!

رهبری دیالوگ کوتاهبا این حال، همه نشانه های یکپارچگی، کامل بودن را دارد. فرمول های اخلاقی احوالپرسی و وداع، چارچوب این گفت و گو را مشخص می کند. محتوای گفتگو بر اساس اصل تداعی آشکار می شود: شرکت کنندگان جلسه در مورد یک تماس تلفنی، در مورد غیبت یک دوست مشترک، در مورد بیماری او، در مورد علل آنفولانزا، در مورد گرمایش و یک کارآگاه صحبت می کنند. گفتگو مدام به موضوع دیگری می رود. اظهارات توسعه داده نشده اند، آنها به عنوان یک اشاره به راحتی قابل درک هستند. و با این حال، هدف اساسی این است تبادل خبر- اجرا شد، گفتگو از نظر موضوعی تمام شده است.

گفت و گو ارتباط تنگاتنگی با وضعیت دارد. در طول جلسه، جزئیات موقعیتی موضوع سخنرانی را تغییر می دهد ( کاراگاه؟ وای!).موضوع و سبک گفت و گو با یک موقعیت کلی تر (زمینه) از پیش تعیین شده است: شرکت کنندگان آن یکدیگر را به خوبی می شناسند، علایق مشترک و آشنایان مشترک دارند، در روابط غیر رسمی هستند، یعنی نه از سر ضرورت، بلکه از سر ناچاری با هم ارتباط برقرار می کنند. میل متقابل

سبک بیان کلامی گفتگو با احساسات متمایز می شود که در تغییر سریع سؤالات و پاسخ ها، تعجب ها، ویژگی های واژگان و نحو ظاهر می شود.

گفتگوی تجاریاز بسیاری جهات به طور قابل توجهی با روزمره متفاوت است: از قبل بر اساس تعداد شرکت کنندگان، مکان و زمان جلسه، بر اساس موضوع، سبک ارتباط برنامه ریزی شده است، زیرا شرکت کنندگان در جلسه تجاری در روابط رسمی هستند. .

اجازه دهید مثالی از گفتگوی تجاری بین مدیر یک شرکت حقوقی پاولوف (P) و کونو (K)، نماینده یک شرکت هواپیمایی ژاپنی ارائه دهیم.

K. می توانم وارد شوم؟

P. بله، لطفا وارد شوید!

K. سلام!

P. ظهر بخیر!

K. اجازه دهید خودم را معرفی کنم: توکاشی کونو، مدیر تجاری شرکت ژاپنی Aviaservice.

پ. خیلی قشنگه (دستش را دراز می کند.) ویکتور سرگیویچ پاولوف، مدیر کل پویسک. (آنها کارت ویزیت رد و بدل می کنند.) اینجا کارت ویزیت من است.

ک. ممنون. اما مال من

پ. ممنون. اوه بله، ما همسایه هستیم!

ک. بله، نمایندگی شرکت ما نیز در خیابان آبای واقع شده است.

پ. لطفا بیایید اینجا، آقای کونو.

ک: ممنون.

پ. چه می نوشید، آقای کونو. چای؟ قهوه؟ آب میوه؟

K. لطفا، چای. من می دانم که مردم قزاقستان بسیار علاقه مند هستند و می دانند که چگونه چای فوق العاده درست کنند.

P. بله، این است. در روسی می گویند: "چای بنوشید - عمر طولانی داشته باشید." در مورد مراسم چای ژاپنی نیز شنیده ایم. این یک سنت شگفت انگیز است. آیا برای اولین بار در آلماتی هستید؟

ک: بله، برای اولین بار. یک شهر زیبا. من اینجا برای تجارت شرکت هستم.

P. هنگامی که شرکت شما تاسیس شد، ما در مورد آن شنیدیم.

ک. در اوت 1992.

پ. اگر راز نیست، شرکت شما چه می کند؟

K. این یک راز نیست. به مسافران هوایی خدمات ارائه می کند.

بر! این یک تعهد شریف است!

ک: بله، ما سالانه به حدود نیم میلیون مسافر خدمات رسانی می کنیم.

P. تعداد کارکنان شرکت شما چقدر است؟

ک تا کنون 70 نفر.

پ. گردش مالی سالانه شما چقدر است؟

ک: حدود سه میلیون دلار. اما در جایی که اخیراً کار می کنیم گاهی اوقات با مشکلات قانونی مواجه می شویم. این چیزی است که مرا به شما رساند.

پ. ما از هر طریقی که بتوانیم به شما کمک خواهیم کرد. مشاور حقوقی ما برای همکاری با شرکت های خارجی هم اکنون پذیرای شما خواهد بود. دفتر او در طبقه دوم است. دستیار من شما را به آنجا خواهد برد.

K. عالی! با تشکر فراوان از تجارت با شما خوشحالم، آقای پاولوف.

پ. من هم از آشنایی با شما بسیار خوشحالم آقای کونو. بهترین آرزوها برای شما!

K. خداحافظ!

ملاقات بین افراد تجاری از قبل از طریق تلفن توافق شده است، برنامه ریزی شده است و شرایط آن برای هر دو طرف مناسب است. بخش قابل توجهی از گفتگو، تبادل ادب و ادب لازم در چنین مواردی است. این آداب تجارت است. بنابراین، هم شرایط ارتباط و هم فرآیند آن در این مورد تابع قوانین پذیرفته شده عمومی (پروتکل) است.

هدف اصلی از سفر تاجر ژاپنی در این گفت و گو نام برده شد. این هدف به سرعت و کارآمد به دست آمد. اطلاعات مربوط به هدف از بازدید بسیار خاص است، به وضوح و به درستی درک شده است.

سبک ارتباط، با تمام رسمی بودنش، آزاد و دوستانه است، همانطور که در روابط تجاری در یک محیط دموکراتیک مرسوم است.

حال بیایید گفتگو بین خانه و تجارت را با هم مقایسه کنیم. تفاوت بین آنها را می توان در جدول زیر نشان داد:

مولفه های	مکالمه خانگی	گفتگوی تجاری
1. نقش های اجتماعی	روابط با حقوق برابر، دوستانه یا صمیمی	روابط برابری یا تبعیت: کارمند-مشتری، رئیس- زیردستان، معلم-دانشجو و غیره)
2. قابل پیش بینی	تصادفی، ناآماده	در تمام مراحل برنامه ریزی شده است: آماده سازی، اجرا، تصمیم گیری، اقدام.
3. هدف	هدفش یک نتیجه آگاهانه یا اعلام شده نیست	هدفمند، نتیجه خاصی دارد
4. موضوع	وحدت موضوع حفظ نمی شود. چندین موضوع پوشش داده شده است.	وحدت موضوعی را حفظ می کند
5. ترکیب	ساخته شده بر اساس اصل انجمن، بدون نظم	تلاش برای هماهنگی ترکیبی (مقدمه - بحث - نتیجه گیری)
6. سبک	محاوره ای، دوستانه	رسمی - تجاری، دوستانه

از مقایسه فوق در مورد ارتباطات روزمره و تجاری، می توان دریافت که گفتگوهای محاوره ای و تجاری از نظر ماهیت موقعیت ها، اهداف، ارائه (سبک)، یعنی در تمام زمینه های بلاغی: سازمان، اهداف، سبک (سبک) متفاوت است. اخلاق، پاتوس، لوگو).

بیایید یکی دیگر از جنبه های مهم فعالیت گفتار - گوش دادن را مورد بحث قرار دهیم.

گوش دادن موثر

در نگاه اول، ترکیب کلمات "توانایی گوش دادن" و حتی بیشتر از آن ترکیب "گوش دادن موثر" برای ما عجیب به نظر می رسد. از این گذشته، همه افرادی که شنوایی عادی دارند به هم گوش می دهند، با یکدیگر ارتباط برقرار می کنند. اما گوش دادن و شنیدن یکی نیستند.

خوب گوش دادن به معنای نه تنها گوش دادن به آنچه گفته می شود، بلکه به درستی گوش دادن است. فهمیدننیات طرف مقابل، نگرش آنها را نسبت به او توسعه می دهد. این امر مستلزم تلاش، توجه و اراده جدی فکری است. به یاد داشته باشید، کسانی که تا آخر به شما گوش می دهند، چند نفر از همکارهای شما هستند؟ این را باید کمی فرض کرد. و تو خودت؟ موردی را به یاد بیاورید که صحبت خود را قطع نکردید، دیدگاه خود را به او تحمیل نکردید، سعی کردید ابتدا موقعیت شریک زندگی را تا انتها درک کنید و تنها پس از آن صحبت کنید، موافقت کنید یا از خود انتقاد کنید. با ارزیابی عینی توانایی خود در گوش دادن و شنیدن، می توانید بپذیرید که شنونده بدی هستید. به نظر ما درک ما از موقعیت مهمتر است. پس خوب گوش دادن به چه معناست؟

به طور مؤثر گوش دادن، درک کردن، به این معنی است که بتوانید اهداف واقعی همکار خود را بدست آورید، بتوانید استدلال او، منطق کلی ارائه، قابلیت اطمینان اطلاعاتی را که به شما می گوید، ارزیابی کنید و احساسات او را درک کنید. در طول جلسه، شما همچنین نگرش خود را نسبت به موضوع گفتگو ایجاد می کنید، از درون خود را برای اعتراض یا موافقت در صورتی که شواهد طرف صحبت کاملاً شما را متقاعد کرده باشد، آماده می کنید. ممکن است در طول مسیر سوالات و ابهاماتی داشته باشید که باید بعد از صحبت های طرف مقابل، آنها را برای شفاف سازی بگذارید. به طور خلاصه، گوش دادن یک کار فکری جدی است که باید یاد گرفت تا بهترین نتیجه را برای آن اجرا کرد درک متقابل. بستگی به میزان درک دارد بهره وریشنیدن

فیلسوفان، منطق دانان، روان شناسان و زبان شناسان با مشکل فهم و تفسیر سروکار دارند. حتی یک علم کامل برای درک و تفسیر گفتار دیگران شکل گرفته است - هرمنوتیک. در اینجا ما خود را به کلی ترین توصیه ها برای گوش دادن مؤثر محدود می کنیم که توسط روانشناس انگلیسی I. Atvater ارائه شده است. در اینجا نکات او وجود دارد:

- سکوت را با توجه اشتباه نگیرید. اگر مخاطب ساکت باشد، این بدان معنا نیست که او گوش می دهد. او ممکن است در افکار خود گم شود.

- از نظر فیزیکی هوشیار باشید. بچرخید تا رو به بلندگو قرار بگیرید. ارتباط چشمی را با او حفظ کنید. مطمئن شوید که حالت و ژست های شما نشان دهنده چیزی است که به آن گوش می دهید.

- وانمود نکنید که دارید گوش می دهید. بیهوده است، هر چقدر هم تظاهر کنید، بی علاقگی و بی حوصلگی ناگزیر در حالات و حرکات صورت ظاهر می شود.

- به مخاطب زمان بدهید تا صحبت کند. روی چیزی که او می گوید تمرکز کنید. سعی کنید نه تنها معنای کلمات، بلکه نتیجه گیری مخاطب را نیز درک کنید.

- بی جهت حرف خود را قطع نکنید. بسیاری از ما در ارتباطات اجتماعی یکدیگر را قطع می کنیم، گاهی اوقات ناخودآگاه این کار را انجام می دهیم.

- اگر در یک مکالمه جدی نیاز دارید کسی را قطع کنید، پس به بازیابی رشته فکر قطع شده طرف مقابل کمک کنید.

- عجله نکنید، این یکی از موانع اصلی ارتباط موثر است. از قضاوت خودداری کنید و سعی کنید تا نقطه نظرات طرف مقابل یا سیر افکار او را درک کنید.

- به کلمات احساسی بیش از حد حساس نباشید. هنگام گوش دادن به یک همکار بسیار آشفته، مراقب باشید تحت تأثیر احساسات او قرار نگیرید، در غیر این صورت ممکن است معنای پیام را از دست بدهید.

- اگر مخاطب قبلاً صحبت کرده است، نکات اصلی مونولوگ او را به زبان خودتان تکرار کنید و بپرسید که آیا منظور او بوده است یا خیر. این شما را از هرگونه ابهام و سوء تفاهم تضمین می کند.

- روی ویژگی های مکالمه طرف مقابل تمرکز نکنید.

این توصیه ها برای درک، به خاطر سپردن و مهمتر از همه، به کار بردن آنها در تمرینات ارتباطی روزمره مفید است. طبیعتاً مهارت فوراً به دست نمی آید، توسعه آن به زمان و صبر نیاز دارد. اما در دراز مدت نتیجه خواهد داد. یک مخاطب توجه، فردی با فرهنگ است که در تجارت موفق است، زیرا به درک متقابل به عنوان مبنایی برای تعامل مفید دست می یابد.

ارتباط تلفنی

برای اطمینان از وجود قواعد (اخلاق) پایدار در گفتگو، اجازه دهید به ویژگی های ژانرهای فردی گفتگو برویم: مکالمات تلفنی رسمی، مکالمات تجاری شخصی، جلسات، طوفان فکری، مذاکرات.

تصور زندگی مدرن، به ویژه زندگی تجاری، بدون تلفن بسیار دشوار است. به لطف تلفن، بسیاری از مشکلات به سرعت حل می شوند، به خصوص اگر وجود داشته باشد اتصال تلفن همراه. نیازی به هدر دادن زمان برای مکاتبات خسته کننده، طولانی، در سفرها نیست، نیازی به صرف هزینه برای آن نیست. ارتباط تلفنی تبادل اطلاعات دو طرفه مداوم را در هر فاصله ای فراهم می کند.

مذاکرات از طریق تلفن انجام می شود، سفارش ها داده می شود، استعلام ها انجام می شود، مشاوره ها انجام می شود، اطلاع رسانی در مورد جلسات آینده و بسیاری موارد دیگر انجام می شود. به طور خلاصه، تلفن در زندگی مدرن ضروری است.

با این حال، صحبت کردن با تلفن دارای معایبی است. به عنوان مثال، نمی توان همه اطلاعات را از طریق تلفن رد و بدل کرد. مکالمه را می توان شنید و علیه شما استفاده کرد. مکالمات تلفنی طولانی مدت زمان زیادی را صرف می کند و ارتباط مستقیم را مختل می کند. گاهی اوقات یک پیام تلفنی با تحریف دریافت می شود که می تواند بسیار گران باشد. علاوه بر این، یک مکالمه تلفنی نمی تواند حاوی اطلاعات بصری حجیم، منطقی پیچیده (جدول، نمودار و غیره) باشد. یعنی کمیت و کیفیت اطلاعات تلفنی محدودیت هایی دارد. ضررهای زیادی از بی اطلاعی از آداب تلفن و قوانین منطقی برای انجام مکالمات تلفنی. بیایید مهمترین آنها را در نظر بگیریم.

اگر کار شما مستقیماً با مکالمات تلفنی روزمره مرتبط است، پس باید هر بار به درستی برای "روز تلفن" آماده شوید:

دایرکتوری های لازم، خلاصه داده ها، تعرفه ها، لیست کامل (با نام، نام خانوادگی) مقامات، شرکای خود، شماره تلفن و وسایل ارتباطی آنها و سایر اطلاعات عملیاتی را تهیه کنید.

به این فکر کنید که چه کسی می‌تواند با شما تماس بگیرد: مصرف‌کنندگان، مشتریان، روسای (زیردستان)، همکاران، مقامات دولتی و موارد مشابه.

موضوعات احتمالی را پیش بینی کنید: مراجع، ترتیبات ملاقات، توضیحات، احوالپرسی، عذرخواهی، تشکر و غیره. همه اینها باید از نظر زمان و اهمیت برنامه ریزی شود، نوشته شود.

- "از دست دادن" در ذهن سناریوهای احتمالی مذاکرات مهم: برقراری تماس، یافتن هدف گفتگو، بحث در مورد موضوع، خلاصه کردن گفتگو، عبارات آداب پایانی.

با مشترکین خود مکالمه ای دقیق، دوستانه و سازنده داشته باشید.

آمادگی خوب برای "روز تلفن" قطعا به شما کمک می کند تا به طور موثر کار کنید. آمادگی داخلی برای هر مکالمه - درک نقش شما در موقعیت، یک هدف روشن و تمایل به دستیابی به آن، و همچنین یک فناوری رفتاری توسعه یافته - به خوبی به شما و شرکت شما خدمت خواهد کرد.

بازه های زمانی تقریبی مراحل مختلفمکالمات تلفنی عبارتند از:

1. برقراری تماس، احوالپرسی و معرفی 20 + 5 ثانیه.

2. معرفی مخاطب به اصل موضوع 40 + 5 ثانیه.

3. بحث 100 + 5 ثانیه.

4. جمع بندی، جدایی 20 + 5 ثانیه.

همانطور که می بینید، زمان اصلی گفتگوی سه دقیقه ای به بحث داده می شود که بر اساس قواعد اخلاقی و منطقی ساخته شده است.

برای برقراری یک تماس پایدار، اگر با شما تماس گرفتند، حداکثر تا تماس سوم تلفن را بردارید. ما باید برای اولین عبارات خود ارزش قائل شویم (" شما هرگز بار دومی برای ایجاد یک برداشت اول نخواهید داشت.از همان اولین کلمات، اجازه دهید طرف مقابل احساس کند که شما در انجام گفتگو خیرخواه، صمیمانه و سازنده هستید.
یک عنصر اجباری در آغاز گفتگو یک مقدمه متقابل است: این شما را از حدس و گمان و سوء تفاهم نجات می دهد. شما باید نقش خود را در موقعیت به وضوح درک کنید. برای مثال: "شرکت" سیگما، ظهر بخیر!"یا: "شرکت "آلما"، بخش فروش، صبح بخیر ". یا: "Dispatcher of plant" Progress "Sakova".اگر مشترک خود را معرفی نکرده است، هنوز هم لازم است اطلاعات مربوط به همکار را پیدا کنید، به عنوان مثال: لطفا نام خود را بیان کنید! ببخشید من با کی حرف میزنم؟ لطفا خودتان را معرفی کنید!".

سعی کنید نام مخاطب را به خاطر بسپارید (یا بهتر است یادداشت کنید). اغلب او را دقیقاً همانطور که خودش معرفی کرده است صدا کنید. متخصص مشهور آمریکایی ارتباطات تجاریدیل کارنگی گفت: "به یاد داشته باشید که نام یک شخص برای او شیرین ترین و مهم ترین صدا در هر زبانی است.".

اگر مشترک "در جای اشتباه قرار گرفت"، باید عذرخواهی کند : "ببخشید، شماره را اشتباه گرفتم."و شما لازم نیست "او را اخلاقی بخوانید."

به عنوان یک قاعده، آغازگر مکالمه به طور خلاصه هدف درخواست تجدید نظر تلفنی خود را بیان می کند. البته خود او باید فهرست روشنی از سوالات اصلی و فرعی داشته باشد که پاسخ مشخصی را می طلبد.

هنگام بحث در مورد یک موضوع، طرفین باید به هنجارهای خاص گفتار پایبند باشند. گفتار شایسته از نظر سبک باید:

مختصر؛

منطقی منسجم و سازگار؛

از نظر اطلاعاتی غنی؛

درست، یعنی رعایت استانداردهای تلفظ، استفاده از کلمه و دستور زبان.

ناب، بدون الفاظ رکیک و عامیانه، بدون کنایه و آشنایی؛

ساده و واضح، به استثنای اصطلاحات غیر معمول، کلمات خارجی یا چند معنایی، حذفیات و غیره؛

پر جنب و جوش، رنگی احساسی، که فقط به معنای شوخی دوستانه و نگرش شخصی به موضوع بحث است.

عاری از پرخاشگری ("نمی فهمی! بهت نشون میدم!")و اختلاف نظر قاطع ("نه، من موافق نیستم! این هرگز اتفاق نخواهد افتاد!").

همه اینها باید با هدف یک نتیجه مثبت از گفتگو باشد.

الزامات ویژه ای بر روی صدا و دیکشنری مخاطبین اعمال می شود. در واقع، در طول ارتباط تلفنی هیچ ارتباط بصری وجود ندارد، که به درک متقابل در تماس مستقیم کمک می کند. در یک مکالمه تلفنی، تمام اطلاعات منطقی و احساسی با کلمات و لحن منتقل می شود. لحن فقط «آب و هوا» گفتگو را ایجاد می کند: اعتماد یا احتیاط، صداقت یا بدگمانی، دوستی یا خصومت.

صدای خوب و خوش صدا گوینده و مخاطب را صدا می کند. در عین حال، هنوز نیازی به فریاد زدن یا خوش بینی مصنوعی نیست. هر گونه دروغ، بی علاقگی یا تظاهر از طریق صدا نیز منتقل می شود. در یک کلام باید فرم احساسی خوب خود را با صدایتان منتقل کنید. مهارت های صوتی عبارتند از:

سنجیده صحبت کنید، کلمات را به وضوح از هم جدا کنید، با همان سرعت.

صداها را به وضوح تلفظ کنید، انتهای آن را "بلع" نکنید.

لحن را در جایی که معنی یا محتوای احساسی ایجاب می کند تغییر دهید، "لبخند تلفنی"؛

روی کلمات مهم تاکید منطقی داشته باشید، آنها را تکرار کنید تا به وضوح درک شوند و به خوبی به خاطر بسپارند.

در حین مکالمه تأیید اینکه با دقت گوش می دهید و افکار طرف مقابل را کاملاً درک می کنید (الزاماً با او موافق نیستید) بسیار مفید است. در این مورد عباراتی مانند: خب خب! خوب! روشن!" یا " اینطوری میفهممت؟ یه لحظه صبر کن مینویسم"و مانند آن.

همچنین می توانید از سوالات روشن کننده استفاده کنید، مانند: "ببخشید، گفتید ساعت 16؟ ببخشید، ساعت 15 در ترمینال هوایی?”.

همچنین باید مطمئن شوید که اطلاعات شما به درستی و کامل درک شده است.

بنابراین، نتیجه بحث باید یک درک متقابل کامل در مورد موضوع ارتباط باشد.

در مرحله پایانی گفتگو، نتیجه آن باید خلاصه شود: نکات اصلی تبادل اطلاعات تکرار می شود یا تصمیمی در مورد موضوع مورد بحث با جمله بندی واضح و بدون ابهام گرفته می شود. به عنوان مثال، مانند این: "بنابراین، ما توافق کردیم که ملاقات کنیم و درباره جزئیات قرارداد صحبت کنیم. فردا ساعت 11:00 در دفتر ما می بینمت، منتظر شما هستیم. - درست است، موافقت شد.".

هدف از بخش پایانی مکالمه تلفنی این است که اطمینان حاصل شود که طرف مقابل شما برداشت مطلوبی از برقراری ارتباط با شما و تمایل به صحبت یا ملاقات مجدد دارد. برای خداحافظی می توانید از عباراتی مانند: "از صحبت با شما خوشحال شدم"، "شما گفتگوگر خوبی هستید، خوشحالم که با شما صحبت می کنم."

فرمول های آداب خداحافظی ممکن است حاوی آرزوهای موفقیت، سلامتی، رفاه باشد.

بنابراین، یک مکالمه تلفنی کوتاه باید با لحنی دوستانه انجام شود و نتایج مفیدی برای هر دو طرف داشته باشد.

وقتی کارتان با تلفن تمام شد، یا تمام «روز تلفن» را به پایان رساندید، نگاهی گذرا به آنچه برای شما خوب بود، چه چیزی باید اصلاح شود، یا چه چیزی باید در آینده اجتناب شود، بیندازید. می توانید برای حافظه یادداشت برداری کنید، بیشتر برنامه ریزی کنید.

گفتگوی تجاری

فعالیت روزمره ما در ارتباطات غیررسمی، خودکار بودن آن این توهم را ایجاد می کند که انجام یک مکالمه کاری شایسته هیچ هزینه ای ندارد. این یک تصور غلط رایج است. همانطور که دیدیم، مکالمات معمولی و تجاری تفاوت های چشمگیری دارند. آنها در نقش های اجتماعی شرکت کنندگان در ارتباطات و درجه سازماندهی و اهداف و موضوع و قوانین رویه ای (ساخت) و سبک متفاوت هستند. مجموعه خاصی از هنجارها و قوانین فقط اصالت ژانر گفتگوی تجاری را ایجاد می کند.

یک مکالمه تجاری شخصی را می توان در اقدامات مدیریتی درون شرکت استفاده کرد: استخدام، گفتگوی انضباطی، تجزیه و تحلیل یک درگیری صنعتی، یک تکلیف و غیره. همچنین در روابط خارجی شرکت استفاده می شود: ملاقات با مشتری، ارائه محصول. ، دعوت به همکاری، پاسخ به یک ادعا و بسیاری دیگر. دیگران

گفتگوی تجاری شخصی در ادامه می آید اصل کلیارتباطات تجاری: مصلحت منطقی. این شامل برنامه ریزی جلسه، مدیریت پذیری در تمام مراحل جلسه، ارزیابی نتایج و اجرای توافقات اتخاذ شده است. در این زمینه سه مرحله وجود دارد: آماده سازی، اجرا و تجزیه و تحلیل نتایج، به منظور استفاده از تجربیات مثبت و جلوگیری از اشتباهات در آینده.

مرحله مقدماتی شامل آماده سازی است در شایستگیو سازمانجلسات یا گفتگوها هنگام برنامه ریزی برای یک جلسه آینده، باید:

جمع آوری و درک کنید اطلاعات به روز، کامل و قابل اعتماددر مورد پرونده ای که موضوع گفتگوی ما خواهد بود؛

جمع آوری تمام اطلاعات در مورد پیشنهاد شریک،صلاحیت های حرفه ای و خصوصیات شخصی او.

لازم است انتخاب کنید، البته، برای هر دو شرکت کننده در جلسه راحت باشد. مکان و زمان. در یک مکالمه اولیه تلفنی، این کار باید انجام شود. هر چه کمتر با فردی که ملاقات می کنید آشنا باشید، باید با دقت بیشتری آماده شوید.

تعیین کردن برای خود هدفمکالمات، شما آن را ترسیم می کنید طرح،به عنوان مثال، در قالب پاسخ به سوالات:

چی مناسبتبرای مکالمه با یک شریک خاص و آن چیست موضوعو هدف?

چه نوع سوالات،گفتگوهای مرتبط با موضوع بیشتر خواهد بود مهم?

چه ویژگی هایی دارد پرتره روانشناختیهمکار شما و بهترین رفتار با او چگونه است؟

چه نوع ایرادات و پیشنهادات متقابلآیا می توانید یک شریک جلسه معرفی کنید؟ چگونه می توان بهترین پاسخ را به آنها داد؟

چه نوع راه حل هاسوالی را که می خواهید مطرح کنید، می توانید پیشنهاد دهید؟ اگر شریک 1) موافقت کند، 2) نسخه خود را از راه حل ارائه دهد، یا 3) همه چیز را رد کند، چه؟

کدام یک از کارمندان شما در جلسه مفید خواهند بود؟

انجام گفتگوچگونه می توان مرحله اصلی آن را نیز به نوبه خود به سه مرحله تقسیم کرد: شروع گفتگو، بحث در مورد موضوع (قسمت اصلی) و پایان گفتگو.

شروع گفتگو مرحله بسیار مهمی است، بنابراین نباید از آن غافل شد. "بیایید به کار خود ادامه دهیم!"- بهترین شروع نیست در این زمان، نوعی «سوز کردن» روانی، انطباق طرفین با یکدیگر وجود دارد. افراد از نظر ظاهر، لحن، نحوه انجام گفتگو، سعی می کنند تصمیم بگیرند که چه کسی در مقابل آنها نشسته است. اثر "اثر اولین تاثیر" برای مدت بسیار طولانی به یاد می ماند. بد نیست اگر لبخند می زنید، خود را مطمئن و در عین حال آسوده نگه دارید. طرف مقابل باید احساس کند که شما با احترام به همکارتان برای صحبت در مورد پرونده آمده اید.

به منظور ایجاد فضای اعتماد و همکاری سازنده، اجازه دادن به یکدیگر برای عادت کردن و ایجاد مشترک سبک ارتباط، ثانویه، متقابل. موضوعات جالب. با این حال، مهم است که خود را به درستی معرفی کنید، کارت ویزیت را مبادله کنید تا نام کامل همکار و موقعیت او را به خاطر بسپارید. مورد دوم، به هر حال، این امکان را به شما می دهد تا تعیین کنید که شریک زندگی شما در کدام موضوعات حق تصمیم گیری دارد و کدام نه.

در ابتدای گفتگو، باید روشن شود که چه چیزی مورد بحث قرار خواهد گرفت، در نتیجه چه چیزی باید به دست آورد. سپس طرف های گفتگو به نوبه خود موضع خود را اعلام کنند. بهترین راه برای انجام این کار چیه؟

در اینجا مناسب است به مقایسه اشاره کنیم. روزنامه امروز را در نظر بگیرید. مقاله مورد علاقه خود را در صفحه اول انتخاب کنید. صفحه اول بخشی از اخبار و احساسات برتر است. اگر مقاله ای را انتخاب کردید، به نحوه پاسخگویی آن به سوالات زیر توجه کنید (موضوع مقاله):

O comخبر هیجان انگیز؟

- چیآیا این شخص

- جایی کهاتفاق افتاد؟

- چه زمانیآیا این داستان اتفاق افتاده است؟

- چراممکن است این اتفاق بیفتد؟

اطلاعات ارائه شده در پاراگراف های اول به تدریج تا پایان مقاله از وضوح آن کاسته می شود. این سبک روزنامه است.

و اگر از آن در تمرین خود استفاده کنید، نمی توانید اشتباه کنید.

به یاد داشته باشید: اطلاعاتی که به شنونده خود می دهید برای کمک به دستیابی شما است خوداهداف پیشنهاد تجاری خود را بر اساس اصل و ساختار یک احساس روزنامه بسازید: چه کسی دقیقاً برخی از کارها را انجام می دهد، دقیقاً چه کاری باید انجام شود، کجا و چه زمانی باید انجام شود، چرا باید در شرایط فعلی انجام شود.

نیمی از موفقیت در مصاحبه به توانایی هر یک از طرفین در بیان واضح و دقیق دیدگاه خود در مورد موضوع مورد بحث بستگی دارد.

بعد از اینکه صحبت کردید، اجازه دهید همسرتان هم همین کار را بکند. ممکن است یک گفتگوی روشنگر پرسش و پاسخ در پی داشته باشد، که نباید شکی را ایجاد کند که شما به درستی یکدیگر را درک کرده اید. در پایان این مرحله از مکالمه، می توانید آنچه را که همکارتان گفته است، خلاصه کنید: اگر من شما را درست متوجه شده باشم، فکر می کنید باید…”

اکنون باید به بحث در مورد جزئیات بپردازیم، اگر در مورد اصلی موافق هستید. و در اینجا باید قانع کننده و مختصر باشید. مقایسه ها، مثال ها (نمونه ها-واقعیت ها، مثال ها-فرض ها، نمونه های طنز) و همچنین ارجاع به قانون، به آمار عینی، مقامات، مطالب بصری (نمودار، جداول و ...) به گفتار شما اعتبار می بخشد.

آخرین مرحله گفتگو تکمیل آن است. این را می توان به عنوان مثال به صورت زیر انجام داد:

«خلاصه کنیم»، «بنابراین، ما بر سر همه مواضع اصلی به توافق رسیده ایم و می توانیم تصمیم بگیریم».

طرفین ممکن است برای بررسی پیشنهادات متقابل، شفاف سازی و یا راستی آزمایی حقایق، «تایم اوت» بگیرند. آنها همچنین می توانند یک توافق نامه از پیش آماده شده را امضا کنند اگر متن آن برای هر دو طرف مناسب باشد. آنها می توانند مذاکرات را در شرایطی متفاوت و در ترکیبی متفاوت و غیره ادامه دهند. در هر صورت، حتی اگر از نظر احساسی آماده معامله هستید، نباید عجله کنید. اما برای تصمیم گیری نیز زیاد منتظر نمانید. " حتی یک تصمیم درخشان هم اگر به موقع گرفته نشود، اشتباه خواهد بود.یکی از تاجران برجسته گفت .

در پایان گفتگو باید تاکید کرد که صرف نظر از نتایج آن، شما از جلسه راضی هستید. شما مشتاقانه منتظر ادامه تعامل هستید. شما مصمم به اجرای توافقات توافق شده هستید.

فرمول‌های جدایی اخلاقی باید بر احترام شما به طرف مقابل و این واقعیت تأکید کند که برای همکاری با او ارزش زیادی قائل هستید.

پس از اتمام جلسه، باید با خونسردی تجزیه و تحلیل کنید که آیا موفق به رسیدن به هدف خود شده اید، چه چیزی مانع یا کمک کرده است و غیره. این تجزیه و تحلیل به شما کمک می کند در آینده کارآمدتر کار کنید.

بنابراین، یک مکالمه تجاری در موقعیت های داخلی و همچنین در ارتباطات فردی خارجی استفاده می شود. باید به طور هدفمند برنامه ریزی و مطابق با قواعد کلامی اقناع و اخلاق انجام شود. اثربخشی این جلسه با چگونگی سازماندهی و انجام اقدامات مشترک بعدی مشخص می شود.

اکنون به بحث در مورد برخی از ژانرهای گفتار مشورتی می پردازیم که آنها نیز مطابق با اصول ارتباطات تجاری ساخته شده اند.

موضوع 4. جلسات [:]

طرح سخنرانی

1. تعریف و گونه شناسی جلسات. اهداف و نتایج مورد انتظار جلسات توجیهی، اعزام و مشکل. ویژگی های جلسات توجیهی و اعزامی.

2. تهیه یک جلسه مشکل در مورد شایستگی موضوع و در مورد مسائل سازمانی.

3. مدیریت جلسه مشکل. فرمول بندی پیشرفت و نتایج.

4. «حمله مغزی» و «میزگرد» به عنوان ژانرهای مشورتی.

جلسات خدماتی

ملاقات به عنوان شکلی از همکاری فکری و توسعه یک خط مشی مشترک یکی از قدیمی ترین و مؤثرترین اشکال ارتباط انسانی است.

فلسفه و زبان شناسی از دیرباز توجه خود را به این شکل از تعامل گفتاری معطوف کرده اند. ارسطو در رساله معروف خود «بلاغه» «... سه نوع گفتار بلاغی را مشخص کرده است: مشورتی،قضایی و اپیدیکتیک (ستایش یا سرزنش)». وی همچنین گفت: فن بیان هنری منطبق بر دیالکتیک است. دیالکتیک در اینجا به معنای روش گفتگو و استدلال بود که تناقضات را از بین می برد و آرزوی توافق را دارد، به جستجوی حقیقت.

دموکراسی مدرن به عنوان قدرت اکثریت (و حمایت از منافع اقلیت) عموماً مبتنی بر دیکتاتوری نیست، بلکه مبتنی بر مبارزه عقاید و توسعه تصمیمات جمعی است که سپس برای همه اعضای یک جامعه الزام آور است. گروه رسمی یا غیر رسمی اما دموکراسی شرکتی باید توسعه یابد مکانیسم موثرتوزیع و اعمال حقوق، وظایف و مسئولیت ها، اخلاق و در صورت تمایل، عادات حاکمیت شرکتی را توسعه دهید. جلسات یکی از ابزارهای چنین مدیریتی است.

انواع اصلی جلسات درون شرکتی زیر وجود دارد: آموزشی، نظارتی (عملیاتی) و مشکل ساز است. نوع اصلی جلسات، جلسات مشکل ساز هستند. بحث مشترک شرایط برای طرفین مزایای خود را دارد. مدیر با جمع بندی نظرات، قضاوت ها و ارزیابی علایق آنها از دانش و تجربه کارکنان برای تصمیم گیری صحیح در موقعیت استفاده می کند. کارکنان انگیزه بیشتری دارند کار با کیفیتدر اجرای تصمیمی که خودشان در توسعه آن مشارکت داشتند.

حالا بیایید در مورد صحبت کنیم ترتیب و مراحل چیست(تکنولوژی) برگزاری جلسه کاری. معمولاً سه مرحله در این کار وجود دارد: آماده سازی، اجرا و تجزیه و تحلیل اثربخشی . علاوه بر این، هر یک از مراحل منطق درونی اعمال خود را دارد.

در مهیا کردنجلسات، دو نکته مهم است: 1) آمادگی اصل مسئلهبرای بحث، جمع آوری، شفاف سازی اطلاعات اولیه و اتخاذ تصمیم اولیه و همچنین 2) آماده سازی سازمانی: تعیین ترکیب شخصی شرکت کنندگان در جلسه، مکان و زمان جلسه، موضوع (دستور کار)، تهیه اسناد، پشتیبانی فنی.

آماده سازی معنادارشامل جمع آوری و پردازش اطلاعات در مورد موضوعات خاص، اتخاذ یک تصمیم اولیه است. علاوه بر این، همه شرکت کنندگان در جلسه این کار را انجام می دهند (عمدتاً در صلاحیت خود). رهبر باید با دقت خاصی آماده شود. او اول از همه به وضوح نیاز دارد هدف جلسه را تعیین کنید، نکات کلیدی را برجسته کنید، راه های رسیدن به هدف را مشخص کنید.خودش می تواند در مورد موضوع اصلی گزارش تهیه کند. او همچنین می تواند این کار را به یک کارمند یا کمیسیون صالح بسپارد که نه تنها در یک گزارش ویژه ماهیت مشکل، پیشنهادات مستدل برای حل آن، همه داده های عینی را ارائه می دهد، بلکه پیش نویس تصمیمی را نیز در مورد این موضوع تهیه می کند. کمیسیون یا یک متخصص دعوت شده وضعیت امور را بررسی می کند و همچنین گزارش (گواهی) و توصیه های معنی داری تهیه می کند. هر یک از شرکت کنندگان در جلسه اطلاعات و پیشنهادات خود را برای حل مشکل یا بخشی از آن تهیه و به همکاران ارائه می کند.

زیر سازماندهی جلسهبه معنای، اولا، تعیین تعداد لازم و کافی کارکنان و ترکیب شخصی آنها. این افراد نه تنها باید تصمیمات آینده را با کیفیت بالا انجام دهند، بلکه باید عملاً در پیشرفت آنها مفید باشند. در یک جلسه کاری (طبق توصیه کارشناسان) 7 تا 9 نفر حداکثر 12 نفر می توانند شرکت کنند. شرکت کنندگان بیشتر می توانند کارایی کار را کاهش دهند. شخصاً ، اینها می توانند افرادی باشند که در هر زمینه ای از شرکت درگیر هستند ، به عنوان مثال ، روسای خدمات و بخش ها ، متخصصان با تجربه. هنگام حل مسائل مهم، متخصصان مستقل و شخص ثالث (دانشمندان، مشاوران، حسابرسان) ممکن است به عنوان سخنران در مورد مسائل مشکل ساز عمومی دعوت شوند.

دوما، موضوع بحث (دستور کار) باید از قبل مشخص شود. این امر ضروری است تا شرکت کنندگان (در صورت لزوم) بتوانند (مثلاً در محدوده صلاحیت خود) آماده شوند، در مورد پیشنهادات خود فکر کنند، حتی گزارش های کوتاه تهیه کنند. بهتر است مشکل بحث را به صورت کتبی (گاهی خلاف رسید) به کلیه شرکت کنندگان در جلسه اعلام کنید.

ثالثا، انتخاب موفقیت آمیز مکان و زمان برگزاری، محل نشستن شرکت کنندگان در سالن اجتماعات (سالن ویژه) حائز اهمیت است. نشستن بر اساس اصل "هیئت رئیسه - سالن" باعث ایجاد فاصله روانی بین رهبری و شرکت کنندگان عادی در بحث می شود. نشستن به شکل "میز گرد" فضای مطلوب و دموکراتیک تری را برای تعامل مشورتی ایجاد می کند. این نیز ضروری است تا همه بتوانند هر گوینده را به خوبی ببینند و بشنوند. در صورت لزوم، بلندگوها باید به میکروفون دسترسی آزاد داشته باشند.

در مورد زمان، باید یا توسط مقررات عمومی شرکت تعیین شود، یا صبح، مثلاً از ساعت 10 تا 12 ظهر انتخاب شود. این زمانی است که مغز به طور فعال کار می کند، زمانی که افکار در مورد ناهار یا پایان روز کاری مزاحم نمی شوند.

برای اثربخشی بحث خدمات، هر شرکت کننده باید تمام اطلاعات لازم را در اختیار داشته باشد. این در مورد جنبه محتوایی مشکل است. میتونه باشه : دستور کار با سخنرانان، گزارش ها، نمودارها، نمودارها، آمار، لیست ها، تصمیمات پیش نویسو غیره. وسایل فنی (تجهیزات اداری) به شکل لپ تاپ، مانیتور، پروژکتور اسلاید یا سایر وسایل کمک بصری، محتوا و بهره وری ارتباطات رسمی را بهبود می بخشد. باید نوشیدنی روی میز باشد. هر چیزی که مزاحم کار آرام و سازنده جلسه می شود نیز باید حذف شود. همچنین باید فکر کرد که چه کسی و در چه شکلی پروتکل را حفظ می کند.

سه مرحله اصلی وجود دارد در طول جلسه: 1) بخش مقدماتی، 2) بحث در مورد موضوع و 3) تصمیم گیری.بیایید این مراحل را به تفصیل مورد بحث قرار دهیم و ببینیم نقش رهبر در هر لحظه از تعامل مشورتی چیست.

1. افسر ارشد یا مبتکران جلسه پیشنهاد انتخاب رئیس و منشی می کنند. جلسه می تواند (با موافقت شرکت کنندگان) توسط رئیس سازمان یا یک افسر ارشد در بخش در صورت تشکیل جلسه کارکنان وی برگزار شود. حفظ صورتجلسات برنامه ریزی شده به یک نفر محول می شود که در اطلاع رسانی، توزیع اطلاعات، تجهیزات فنی و غیره نیز فعالیت دارد.

مجری جلسه را با خوشامدگویی و خطاب به شرکت کنندگان آغاز می کند.

کام. این اولین فرصت برای برقراری ارتباط دوستانه و سازنده با حضار است که رئیس در طول جلسه حفظ می کند. هنگام شروع یک جلسه، می توانید چیزی شبیه به این بگویید:

• « کارمندان عزیز ظهر بخیر" یا
• « همکاران عزیز! خوشحالم از استقبال شما" یا
• "عصر بخیر اعضای محترم شورا."

درخواست " خانم ها و آقایان” تا حدودی دور به نظر می رسد، اما همیشه درست است. اگر در جلسه شما بزرگواران حضور دارند، باید آنها را جداگانه با نام یا عنوانشان خطاب کرد: جناب آقای آکیم، خانم ها و آقایان.شایان ذکر است که چه کسانی به جلسه دعوت می شوند تا شرکت کنندگان اهمیت موضوع و جهت گیری بحث آن را احساس کنند.

پس از احوالپرسی و خطاب به شرکت کنندگان، باید آنها را با موضوع آشنا کنید. امروز ما در مورد مسائل بسیار جدی با شما بحث می کنیم. شما برنامه و اسامی سخنرانان را دارید. آیا ایراد یا اضافاتی وجود دارد؟ اگر نه، لطفا رای دهید.پس از رای گیری، آیین نامه تصویب می شود: زمان گزارش، سخنرانی و مراجع، وقفه در کار و .... گزارش 7-10 دقیقه داده می شود. سخنرانی نمی تواند بیش از 3 دقیقه طول بکشد، رئیس باید قوانین مصوب را به عنوان خواست جلسه به شدت رعایت کند و شرکت کنندگان را به انجام آن تشویق کند.

همچنین از همان ابتدا بسیار مهم است که از سخنرانان و سخنرانان بخواهیم تا در مورد موضوع صحبت کنند و متقاعد شوند

آداب تجارت. چرا باید اینگونه رفتار کنید و نه در غیر این صورت باژنوا الیزاوتا ویکتورونا

ویژگی های گفتگوی تجاری

ویژگی های گفتگوی تجاری

مذاکره با شرکا، به ویژه هنگام ایجاد روابط، برای همکاری های آینده اهمیت زیادی دارد. و اتحادی که ایجاد می شود بستگی به میزان شایستگی شما دارد. اگر نتوانید از دیدگاه خود دفاع کنید، ضعف نشان دهید - در این اتحادیه رهبری خواهید شد. خیلی سخت فشار بیاورید و ممکن است یک متحد را از دست بدهید. بهترین چیز این است که یک رابطه مساوی داشته باشید. اما برای این کار باید تلاش کنید.

نیاز به دانستن برخی از تکنیک‌های معمولی که برای مذاکره با شایستگی تاکتیکی استفاده می‌شوند.

یکی از این روش ها است تکنیک "ترک" یا "اجتناب از دعوا". زمانی استفاده می شود که موضوعاتی که برای بحث نامطلوب هستند مطرح می شود و همچنین به منظور عدم ارائه اطلاعات دقیق یا پاسخ صریح به شریک زندگی، در صورتی که هنوز مطمئن نیستید که توسعه رابطه شما اتفاق خواهد افتاد یا خیر.

به عنوان مثال، آقای ایوانف احساس می کرد که آقای پوپوف که به جلسه آمده بود، به دلایلی به روند تولید در شرکت خود علاقه مند است و او مشکوک بود که آقای پوپوف قرار نیست روابط خود را حفظ کند، اما به سادگی تصمیم گرفت که از این طریق به برخی از اسرار شرکت آقای ایوانف پی ببرید. داره چیکار میکنه؟ او تصمیم می گیرد مذاکرات را "برگزار کند"، که برای آن وزیر یک تماس فوری ترتیب می دهد، از آقای پوپوف عذرخواهی می کند و از او می خواهد که بحث در مورد موضوعات مورد علاقه او را برای یک روز دیگر به تعویق بیندازد، زیرا برای حل یک موضوع مهم باید فوراً آنجا را ترک کند. . آقای پوپوف بدون اینکه چیزی بفهمد مجبور به بازنشستگی می شود.

قرار است تا چند روز دیگر جلسه جدیدی برگزار شود. در این مدت، آقای ایوانف به طور کامل متوجه خواهد شد که چقدر در سوء ظن خود حق دارد.

مدل های مشابه بر روی همان مدل ساخته شده است. تکنیک های "کشیدن"، "انتظار"، "سلامی"،که برای به تعویق انداختن مذاکرات به منظور اطلاع بیشتر در مورد کسانی که با آنها در حال مذاکره است و یا در مورد برخی موقعیت ها استفاده می شود.

پذیرایی "بسته بندی"پیشنهاد می کند که نه یک، بلکه چندین سوال برای بحث مطرح شود. در این صورت، «پکیج» شامل پیشنهادات جذاب و غیرجذاب می‌شود که نمی‌توان آن‌ها را به‌صورت جداگانه (بدون موارد جذاب) گذراند، اما می‌توان آن‌ها را به‌عنوان «بسته» پذیرفت، همچنین می‌توان بسته امتیازاتی را برای افزایش جذابیت ارائه کرد. ارائه می دهد.

مثلا اجاره دادن یک قطعه زمین بهترین کیفیت، مالک به مستاجر اجازه می دهد تا در زمستان از کلبه پایگاه ورزشی استفاده کند. خیلی اوقات از نوعی حرکت فریبنده استفاده می شود که نام رمز دارد "بیش از حد ادعا".این تکنیک شامل این واقعیت است که یک لیست کامل از مشکلات برای بحث ارائه می شود که در میان آنها موارد "محو کننده" وجود دارد که آشکارا برای یکی از طرفین غیرقابل قبول است.

البته نبرد دقیقاً به خاطر همین نکات شروع می شود که طرف دوم تحت هیچ شرایطی با آن موافق نیست و وقتی یک «نه» قاطع گفته می شود، طرف اول وانمود می کند که وارد موضع طرفین شده و موافقت می کند. این نکات را حذف کنید، اما طرفین نیز باید وفاداری نشان دهند و برخی از مطالبات خود را حذف کنند. هیچ کس هرگز انتظار نداشت که مفاد بحث برانگیز امضا شود؛ آنها صرفاً حواس طرف مقابل را از موافقت با موارد باقیمانده منحرف کردند که بدون اختلاف نمی توانست به پایان برسد.

پذیرایی "ترتیب لهجه های نادرست موقعیت خود"- همچنین نوعی فریب است. این عبارت است از نشان دادن علاقه شدید به شریک به حل مسئله ای که واقعاً وجود ندارد واجد اهمیت زیاد. در واقع، با متقاعد کردن شریک مورد علاقه در موضوع حل شده، تاجر به طور نامحسوس از او راه حل یک موضوع دیگر را دریافت می کند، که برای شرکت بسیار مهم است و اگر شریک در مورد آن حدس زده بود، نمی توانست بدون مشکل "لغزش" کند.

همچنین یک حرکت هوشمندانه وجود دارد - "لغزش" یک نیاز مهم در آخرین لحظه، این تکنیک نامیده می شود - "تقاضا در لحظه آخر".در پایان مذاکرات استفاده می شود، زمانی که همه مسائل حل شد، شرکا به توافق رسیدند و تنها چیزی که باقی می ماند این است که یک قلم به دست بگیرند و یک قرارداد امضا کنند. پس از آن بود که یکی از شرکا ناگهان "به یاد می آورد" که یک چیز جزئی حل نشده باقی مانده است ... و خواسته های جدیدی را مطرح می کند.

گاهی اوقات «ریزه کاری» به گونه ای است که شریک دوم برمی گردد و مذاکرات را ترک می کند. گاهی اوقات کسی که سورپرایز را آماده کرده خوش شانس است و شریک دوم موافقت می کند که قرارداد را امضا کند، اما این فقط زمانی اتفاق می افتد که او آماده باشد چیزی را به خاطر خود قرارداد فدا کند.

نتایج مذاکرات نه تنها به ترفندهایی که در حین ارتباط به کار گرفته اید، بلکه به نحوه برقراری ارتباط نیز بستگی دارد. در اینجا لازم است دوباره در مورد گفتار شایسته و ناب روسی یادآوری کنیم. بیش از یک بار مجبور بودم در مذاکرات شرکت کنم یا در آنها حضور داشته باشم و گاهی موهایم سیخ می شد. فلان "گوینده" شروع به صحبت می کند... و دوباره می شنود "به دلیل عدم حضور"، "برگزاری افتتاحیه اختتامیه"... زبان رسمی، بوروکراتیک، ساخت سنگین عبارات.

تعجب آور نیست که اکثر مذاکره کنندگان ترجیح می دهند در مورد مهمترین مسائل به تنهایی صحبت نکنند، بلکه افکار دیگران را روی یک تکه کاغذ بخوانند. اما چه کسی موضوع مورد بحث را بهتر می داند - یک تاجر یا دستیار منشی او که برای دو روز رایانه خود را ترک نکرد و این "عدم حضور" را تنظیم کرد؟ احتمالا یک تاجر است. مشکل این است که او می ترسد به زبان خودش صحبت کند و غریبه ها به طرز خیره کننده ای وحشتناک هستند.

در یکی از این جلسات، در کنار رئیس - یک مرد چاق میانسال از نظامیان بازنشسته - یک "برادر" کامل بود. آنها فوق العاده با هم مذاکره کردند. رئیس می خواند، لکنت زبان، ثمره شب های بی خوابی منشی ها، خسته از خواندن چیزهایی که نمی فهمید. سپس "برادر" بلند شد، به اطراف نگاه کرد و گفت: "آندری نیکولاویچ گفت که ..." و سخنرانی ده دقیقه ای رئیس خود را ترجمه کرد و با موفقیت آن را به دو جمله صاف کرد.

این موضوع ابتدا طرف مقابل را آزار داد، سپس آنها را به خنده انداخت و دو روز بعد متوجه شدند که باید (و با دقت) به "برادر" گوش کنند. رئیس آب ریخت، «برادر» اصل را بیان کرد.

بعدها معلوم شد که دستیار، که شبیه یک "برادر" به نظر می رسد، از دانشکده فلسفه دانشگاه دولتی مسکو فارغ التحصیل شده است. و برای اینکه خود را در معرض تمسخر قرار ندهد، لازم بود با او مذاکره شود. اما پس از آن رئیس در ژست یک کوکوت رنجیده ایستاد، و این همان چیزی است که اتفاق افتاد - یک سخنران و یک سخنران مشترک.

البته، هیچ کس از یک تاجر نمی خواهد که تسلط درخشان در لفاظی و صدایی جادوگر داشته باشد. اما می توانید یاد بگیرید که چگونه عبارات را به درستی بسازید و آنها را به وضوح تلفظ کنید، با کمی عرق کردن در مقابل آینه، یا بهتر است، همانطور که قبلاً گفتیم، با فیلمبرداری از خود در نوار ویدئویی و سپس ارزیابی مهارت های سخنرانی خود.

برای اینکه سخنرانی نه تنها شایسته، بلکه موثر باشد، کارشناسان توصیه می کنند:

- بر کلمات مهم تأکید کنید و موارد کمتر مهم را تابع آنها کنید.

- سرعت گفتار را تغییر دهید - این به آن بیانگر می دهد.

قبل و بعد از افکار مهم مکث کنید.

و فراموش نکنید که وجود دارد شش اثر ارتباط :

1. جلوه تصویر بصری- بر اساس این واقعیت که ابتدا شخص با ظاهر درک می شود و این ظاهر بر ادراک بعدی سایه می اندازد: شما ناچیز و ناخوشایند به نظر می رسید - تمام کلمات بعدی شما از این برج ناقوس درک می شود. بنابراین به زیبایی لباس پوشیدن خود، نحوه استفاده از حالات صورت، اینکه آیا می دانید چگونه مودب و با درایت رفتار می کنید، آیا خودتان را زیبا و با اعتماد به نفس می کنید، حتی چگونه به طرف مقابل خود نگاه می کنید توجه کنید.

2.تأثیر عبارات اول- برداشت اولیه را اصلاح یا تصحیح می کند، بنابراین، اطلاعات جالب باید در اولین عبارات متمرکز شود، با عناصر اصالت، بلافاصله توجه را به خود جلب کند.

3.اثر استدلال- سخنرانی باید مستدل، قانع کننده، منطقی، تامل برانگیز و اطلاعات قابل درک باشد.

4.تأثیر لحن ها و مکث ها.یکی از ویژگی‌های ادراک انسان این است که لحن‌ها و مکث‌ها به افزایش 10 تا 15 درصدی اطلاعات کمک می‌کنند و باعث ایجاد تداعی‌ها و پیشنهادهایی در بین مخاطبان می‌شوند.

5.اثر بیانی هنری- این یک ساخت شایسته از جملات، تاکید صحیح کلمه، استفاده از ابزارهای بلاغی - استعاره، هذل و غیره است.

6.تأثیر آرامش (آرامش):کسانی که می توانند به موقع شوخی کنند، سخنی شوخ طبعانه وارد کنند، در مذاکرات خوش شانس تر از کسانی هستند که نمی دانند چگونه این کار را انجام دهند، زیرا شوخ طبعی باعث ایجاد مکث طبیعی برای آرامش افراد می شود، آنها را گرد هم می آورد و آنها را در یک موقعیت قرار می دهد. خلق و خوی خیرخواهانه

فرآیند مذاکره نه تنها به توانایی شما در گوش دادن، بلکه به توانایی شما نیز بستگی دارد سوال پرسیدن .

تمام سوالات را می توان به موارد زیر تقسیم کرد دسته بندی ها: اطلاعاتی، کنترلی، هدایت کننده، تحریک کننده، جایگزین، تایید کننده، ضد، مقدماتی، یک طرفه، آغاز و پایان مذاکرات.

سوالات اطلاعاتیبرای به دست آوردن اطلاعات لازم از شریک بپرسید، به عنوان مثال: "در مورد اصل پیشنهاد خود به ما بگویید."

کنترل سوالاتبرای فهمیدن اینکه چقدر همدیگر را درک می کنید استفاده می شود، به عنوان مثال: «نظر شما در مورد پیشنهاد ما چیست؟ چقدر برای شما جالب است؟

سوالات راهنماآنها فرض می کنند که شما در گفتگو جایگاه پیشرو دارید و مکالمه را به سمتی هدایت می کنید که برای شما مفید است (به این ترتیب می توانید شریک زندگی خود را از موضوعی که برای شما نامطلوب است "دزدید" و منافع خود را برای هر دو مهم جلوه دهید. شرکا).

سوالات تحریک آمیزآنها برای درک ادعاهای واقعی شریک، توانایی ها و علایق واقعی او می پرسند: "آیا مطمئن هستید که می توانید این تجارت را اداره کنید؟" با پرسیدن سوالات تحریک آمیز، وانمود می کنید که به نیت همسرتان شک دارید و او مجبور می شود ثابت کند که شک شما اشتباه است. بنابراین، او بلافاصله بخشی از مسئولیت را بر عهده می گیرد، حتی اگر در ابتدا در برنامه های او نبوده باشد.

سوالات جایگزینشریک را در مقابل چندین گزینه قرار دهید، به عنوان مثال: "چه زمانی برای شما راحت تر است که به شرکت ما بروید - در روز سه شنبه، چهارشنبه یا پنجشنبه؟" حتی اگر شریک قصد نداشت به این سرعت با چیزی موافقت کند، اکنون مجبور است یکی از گزینه های پیشنهادی را انتخاب کند. گاهی اوقات یک سوال جایگزین سرعت تراکنش را افزایش می دهد و به شما اجازه نمی دهد که برای فکر کردن به سوال وقت بگذارید.

سوالات حمایتیبرای جلب رضایت شریک وجود داشته باشد. سؤالات تأییدی بر اساس اصل زیر ساخته می شوند: ابتدا حدود پنج سؤال پرسیده می شود که پاسخ آنها یک "بله" صریح است و سپس ششم است که شریک می تواند به هر دو "بله" و "نه" پاسخ دهد. اگر سؤال بلافاصله و بدون آمادگی پرسیده می شد، ممکن بود پاسخ انکار باشد. اما پس از پنج پاسخ «بله»، فرد به سؤال ششم که به نفع علاقه‌مند است نیز پاسخ می‌دهد.

ضد سوالاتبه شما این امکان را می دهد که بحث را در جهت درست حرکت دهید و به راحتی شریک را به تصمیم نهایی برسانید.

سوالات مقدماتیبخواهید نظر شریک را در مورد تصمیم آینده روشن کنید، به عنوان مثال: "با استفاده از این تکنیک می خواهید به چه چیزی برسید؟"، یا درک کنید که چگونه گفتگو بر نظر شریک تأثیر گذاشته است.

سوالات تک نواریبه نظر می رسد مانند تکرار سؤالی که شریک می پرسد، به تأخیر در پاسخ کمک می کنند و به خود فرصت بیشتری برای فکر کردن می دهند، به عنوان مثال، شریک می پرسد: "آیا موافقت می کنید که این مبلغ را تا پنجشنبه منتقل کنید؟" سوال با یک سوال: "آیا موافق انتقال این تا پنجشنبه هستم؟ من فکر می کنم که…"

روانشناسان توصیه می کنند که یک جلسه کاری را با کمک شروع و پایان دهید مبتدیانو سوالات پایانی: «موضوعاتی که مذاکرات آزاد برای بحث مؤثر و علاقه‌مند بسیار مهم است. شرکای مذاکره بلافاصله حالت انتظار مثبت را تجربه می کنند. به عنوان مثال: "اگر به شما راهی برای حل سریع یک مشکل بدون خطر کردن چیزی پیشنهاد کنم، آیا علاقه مند خواهید بود؟ ""

سؤالات پایانی با هدف هرچه زودتر تکمیل مثبت مذاکرات است. در این مورد، بهتر است ابتدا یک یا دو سؤال تأیید کننده همراه با لبخندی دوستانه بپرسید: «آیا می توانم شما را از مزایای این پیشنهاد متقاعد کنم؟» در پایان مذاکرات: «چه زمانی برای اجرای این پیشنهاد مناسب تر است. - می یا ژوئن؟» («مکالمات تجاری و مذاکرات»، www.manag-staff.ru).

روند مذاکرات بستگی به این دارد که چگونه به قوانین آداب تجارت پایبند باشید، یعنی چقدر دقیق، صادقانه، درست، با درایت، می دانید چگونه به صحبت های طرف مقابل گوش دهید و آنچه را که می خواهید از او دریافت کنید توضیح دهید. اما مذاکرات نه تنها به این ویژگی های شخصی، بلکه به این ویژگی ها نیز بستگی دارد محیط مذاکره .

البته در صورت وجود موارد زیر، مذاکرات دشوار خواهد بود عوامل منفی(مرتبط با موضوع مورد بحث نیست):

- ناراحتی محیط فیزیکی: نامناسب بودن اتاق، صندلی های ناراحت کننده، هوای کهنه و غیره؛

- نگرانی طرفین در مورد برخی از امور رسمی یا شخصی، وضعیت اخلاقی و روانی ناراحت کننده.

- جاه طلبی، حسادت، بدخواهی؛

- بی سوادی گفتار گوینده، بیان ناپذیری عبارات و غیره؛

- بی کفایتی طرف مقابل؛

- رد تصویر طرف مقابل.

روانشناسان کاملاً به درستی خاطرنشان می کنند که برای انجام صحیح مذاکرات یا سایر رویدادهای تجاری، لازم است که طرفین به گونه ای بنشینند که آنها

هیچ چیز مانع از این نشد که با شما به صورت برابر صحبت کنیم.

در نظر گرفتن گزینه های مختلف برای سازماندهی

ملاقات کاری، آنها به موارد زیر توجه می کنند موقعیت ها

برای شرکت کنندگان در فرآیند مذاکره:

اسکان کلاس درسدر صورتی که مجبور به گوش دادن به یک گزارش نسبتا طولانی باشند از مخاطبین استفاده می شود. این نوع چینش شرکت کنندگان در گفت و گو فرض را بر این می گذارد که گوینده گوش می دهد و آنچه گفته شده را در نظر می گیرد. این هماهنگی برای جلسات درون اداری زمانی امکان پذیر است که همه اعضای تیم حضور داشته باشند. چنین ترتیبی در مذاکرات و جلسات تجاری منع مصرف دارد.

نوع محل اقامت کنفرانسهمچنین برای برگزاری رویدادهای تجاری داخلی یا برای برگزاری جلسات کاملاً رسمی که باید اهمیت شما را نشان دهد، طرفین ترجیح دارند. این شکل از قرار دادن برای مذاکرات برابر ناخوشایند است.

در نعل اسبشما فضای رسمی را نرم می کنید و خود را فردی کاسبکار اما دموکراتیک نشان می دهید که به نظرات دیگران احترام می گذارد.

در چیدمان صندلی "حرف V"شما یک تصویر دموکراتیک را حفظ می کنید، اما در عین حال نشان می دهید که همیشه حرف آخر را می زنید: موافقید که به همه گوش کنید، اما در مورد هیچ کس ادامه نخواهید داد.

دموکراتیک ترین صندلی - دور میز گرد و در فواصل منظم.اگر نیاز به بحث در مورد چندین موضوع با دعوت از کارشناسان برجسته دارید، می توانید شرکت کنندگان را در گفتگو بنشینید. گروه های کوچک در میزهای گردبنابراین یک متخصص، به عنوان مثال، در بازاریابی، به افراد مرتبط با تخصص نزدیک می شود و می تواند موضوع را با همسایگان خود در میان بگذارد، نه با یک مهندس گرمایش که چیزی از بازاریابی نمی فهمد. اما اگر مسئله ای در حال حل و فصل باشد که نیاز به توجه دقیق همه دارد، مشارکت در بحث هر فرد، چنین ترتیب صندلی غیرقابل قبول است - با ترتیب صندلی از این نوع، ارتباطات گروهی به طور خودکار ایجاد می شود.

و در تجارت جلسات با تعداد کمی از شرکت کنندگان(2-3) منطقی ترین است که به آن بسنده کنید میزگرد، یا اطراف میز قهوه خوری، یا به سادگی صندلی ها را کمی به سمت یکدیگر حرکت دهید تا سفتی از بین برود و یک فضای راحت و دنج ایجاد شود که برای برقراری ارتباط مناسب است.

"قبل از شروع گفتگو، باید به وضوح آنچه را که باید در نتیجه جلسه به دست آورید، برای خود فرموله کنید. برای اینکه گفتگو از همان ابتدا سازنده باشد، لازم است:

- برقراری ارتباط با طرف مقابل؛

- ایجاد فضای مطلوب برای گفتگو؛

- جلب توجه شریک زندگی؛

- برانگیختن علاقه به گفتگو؛

- در صورت لزوم، ابتکار عمل را به دست بگیرید.

چنین هستند راه های شروع مکالمه که مسیر موفقیت ما را مسدود می کند یا رسیدن به آن را بسیار دشوار می کند. اگر می خواهید باید از آنها اجتناب کنید تا مکالمه شما سازنده باشد:

- جلوه ای از شک و تردید به خود و نیاز به ملاقات؛

- نشان دادن بی احترامی در ابتدای جلسه، حتی به صورت خفیف؛

- برانگیختن موقعیت دفاعی طرف مقابل با اولین سؤالات.

سبک مکالمه- یک مفهوم پیچیده، شامل، از یک طرف، اجزای به ظاهر "ابتدایی"، "فنی" گفتار، مانند:

- زیر و بم، تن صدا؛

- جلد؛

- مدت زمان، فراوانی مکث ها؛

- سرعت؛

- وجود و ماهیت حرکات؛

- لحن؛

- تکرارها و غیره

با این حال، این ویژگی ها به هیچ وجه ابتدایی نیستند و تغییر آنها بسیار دشوار است، زیرا در گفتار عمدتاً به طور خودکار و اغلب ناخودآگاه درک می شوند. علاوه بر این، معنای آنها و تأثیری که بر شریک زندگی می گذارند بسیار مبهم است.

مشکل تعامل انسانی موفق بدتر می شود وجود اجزای پیچیده تر و عمیق تر در سبک مکالمه، مانند:

- تمایل به صحبت مستقیم یا اشاره؛

- سوال کردن یا دادن ابتکار عمل به دیگران برای اطلاع رسانی

- سطح راحت رسمی یا سادگی؛ شوخی های قابل قبول؛

- نگرش به تبادل شکایات؛

– انتظار اینکه دیگری از ما الگو بگیرد و غیره.» (E. Ivanova، «ارتباطات مؤثر و تعارضات»).

بنابراین، وقتی می خواهید مذاکره کنید، فقط این سوال را از خود بپرسید: آیا با حضور در یک شرکت برای اولین بار، یعنی در یک قلمرو خارجی، راحت باشم که با افراد تازه وارد ارتباط برقرار کنم؟ آیا محیط دلپذیری دارم؟ آیا نشستنم راحت است؟ آیا گوینده به اندازه کافی واضح صحبت می کند؟ آیا او سخنرانی خود را با تصاویر همراه می کند؟ آیا او اظهارات خود را توجیه می کند؟ آیا او اعتماد به نفس دارد؟

و سعی کنید هر کاری را انجام دهید تا اعتماد مخاطب را برانگیزد.

بهترین روزها برای مذاکره سه شنبه، چهارشنبه و پنجشنبه بدترین در نظر گرفته می شوند - دوشنبه و جمعه. در روز دوشنبه، مذاکرات ممکن است موثر نباشد، زیرا این آغاز هفته کاری است، و اغلب در تعطیلات آخر هفته، شریک زندگی خوب استراحت می کند و به خود اجازه می دهد استراحت کند. مذاکره با مبتلایان به خماری عاقلانه نیست. جمعه آخرین روز هفته کاری است، شریک زندگی از قبل برای تعطیلات پیش رو تعیین شده است، سر او با افکار رنگین کمانی، نه اعمال، مشغول است، بنابراین این روز برای مذاکره نیز خوب نیست.

زمان بهینه برای مذاکرهزمان بعد از ظهر را در نظر بگیرید - نیم ساعت یا یک ساعت بعد، زمانی که فرد کاملاً بیدار و پر است، توجه او به هیچ چیز منحرف نمی شود و اطلاعات را به اندازه کافی درک می کند.

از کتاب طرح کسب و کار 30 روزه. راهنمای گام به گام برای برنامه ریزی کسب و کار موفق و راه اندازی کسب و کار خودتان نویسنده پاتسولا پیتر جی.

5.1 مزایا و معایب IP. ویژگی های کشاورزی و کسب و کار کوچک در روسیه. ویژگی های مالیات همانطور که در فصل های قبلی بحث شد، امروزه هر یک از ما، به استثنای چند گروه خاص از مردم، قادر به مشارکت در

از کتاب گورو. چگونه به یک متخصص شناخته شده تبدیل شویم نویسنده پارابلوم آندری آلکسیویچ

خلاصه پیشنهاد کسب و کار خلاصه پیشنهاد تجاری، برخلاف بیانیه ماموریت و به ویژه تعریف اصلی کسب و کار، اغلب برای خلاصه کردن اهداف طرح تجاری شما استفاده می شود.

برگرفته از کتاب دستیابی به اهداف: سیستم گام به گام نویسنده اتکینسون مرلین

از کتاب اندیشه ها، قصار، نقل قول ها. تجارت، شغل، مدیریت نویسنده دوشنکو کنستانتین واسیلیویچ

از کتاب ممنون از بازخورد شما. نحوه پاسخگویی مناسب به بازخوردها توسط هین شیلا

برگرفته از کتاب ورشکستگی مدیریت شده نویسنده ساوچنکو دانیل