Ha okos akarsz lenni, tanulj meg okosan kérdezni, figyelmesen figyelj, nyugodtan válaszolj, és ne beszélj, ha már nincs mit mondanod.

Lavater

Teszt "Telefonos kommunikáció kultúrája"

A teszt a telefonos kommunikáció leggyakoribb szabályainak megfogalmazását adja meg. Ha te mindig kövesse ezt a szabályt, majd írjon le 2 pontot magának, néha– 1 pont, soha – 0.

1. Csak akkor tárcsázok telefonszámot, ha biztos vagyok benne, hogy helyes.

2. Gondosan felkészülök egy üzleti telefonbeszélgetésre, igyekszem minél rövidebb lenni.

3. A különösen felelősségteljes telefonbeszélgetések előtt elkészítem a szükséges jegyzeteket egy papírra.

4. Ha hosszú beszélgetés áll előttünk, megkérdezem a beszélgetőpartnert, hogy van-e elég ideje, és ha nincs, átteszem a beszélgetést egy másik megbeszélt napra és órára.

5. A szükséges intézménnyel telefonos kapcsolat kialakítása után megnevezem magam és vállalkozásomat.

6. Ha "rossz helyre kerültem", elnézést kérek, és ne tegyétek le csendben.

7. Udvariasan válaszolok a rossz hívásra: „Rossz számod van”, és leteszem.

8. Egy fontos dokumentumon dolgozom, kikapcsolom a telefont.

9. Az üzleti telefonbeszélgetések során „kézben tartom magam”, még akkor is, ha korábban bosszantott valami.

10. Telefonhívásra válaszolva megadom a nevemet vagy a szervezetemet.

11. A beszélgetőpartner hosszú telefonos monológja közben időnként rövid megjegyzésekkel erősítem meg figyelmemet.

12. Telefonos üzleti beszélgetést lezárva köszönöm a beszélgetőtársnak, és sok sikert kívánok.

13. Ha a telefonon megkérdezett kolléga hiányzik, megkérdezem, mit adjak neki, és hagyok egy cetlit az asztalán.

14. Ha egy látogatóval folytatott beszélgetés közben csörög a telefon, általában visszahívást kérek később.

15. Az alkalmazottak jelenlétében igyekszem alacsony hangon beszélni telefonon.

16. Ha a beszélgetőpartnert nehezen hallja, kérjük, beszéljen hangosabban, vagy hívjon vissza.

Válaszok

25 pont vagy több Nagyon jól ismeri a telefonbeszélgetés kultúráját.

20-24 pont- általában elsajátítja a telefonbeszélgetés művészetét, de van még hova fejlődni.

kevesebb mint 20 pont- Célszerű újra áttanulmányozni a szabályokat.

A telefon a legtöbb gyors út kapcsolatok a modern életben. Lehetővé teszi számos üzleti probléma megoldását, kapcsolatteremtést közvetlen találkozás nélkül. A telefon azonban igazi katasztrófává is válhat, ha nem ismeri a használatát, figyelmen kívül hagyja az üzleti kommunikáció szabályait.

A tárgyalások minden fajtája közül a telefonos egyeztetés a legnehezebb. A telefonos kommunikáció sajátosságait elsősorban a kommunikáció távolságtényezője határozza meg.

A beszélgetőpartnerek nem látják egymást, ezért a telefonos kommunikáció minden paralingvisztikai tényezője közül csak az intonáció marad meg. Az információs terhelés fő újraeloszlása ​​a verbális és az intonációs szint között történik. Így az üzleti telefonbeszélgetés intonációja nem kevésbé jelentős, mint a beszéd tartalma. Különösen jelentős a kommunikáció kezdetének és végének intonációs mintája. A beszélgetés eleje és vége a pozitív érzelmek teljes skáláját erősíti: az optimizmust, a pozícióba vetett bizalmat, a jóindulatot és a beszélgetőpartner iránti tiszteletet. A pszichológusok azt mondják, hogy ha eltérés van a beszéd tartalma és az üzenet hangszíne között, akkor az emberek jobban bíznak a hangnemben, mint a tartalomban.

Becslések szerint egy-egy telefonbeszélgetés 3-5 percig tart, és mivel a menedzser napi 20-30 alkalommal beszél az üzletről, ez összesen több órát jelent. Ezért hívás előtt gondolja át, hogy mit szeretne bejelenteni, vagy milyen információkat kell megkapnia, világosan és világosan fogalmazza meg kérdését.

Becslések szerint egy telefonbeszélgetés során az idő harmadát a szavak közötti szünetek és az érzelmek kifejezése tölti, ez képezi a kifejezések homályosságát. Inkonzisztencia és nem takarít meg időt.

Érdekes módon egy férfi és egy nő különböző módon folytat telefonbeszélgetést. Sőt, ha egy férfi beszél egy férfival, vagy egy nő beszél egy nővel, akkor egyformán félbeszakítják egymást, de ha egy férfi és egy nő beszél, akkor a férfi kétszer olyan gyakran szakítja félbe a nőt. A férfiak jobban összpontosítanak a beszélgetés tartalmára, a nőket maga a kommunikációs folyamat vonzza, finomabban érzékelik a beszélgetés árnyalatait, nem csak „információközvetítőként”, hanem emberként is értékelik a beszélgetőpartnert.

A férfi telefonbeszélgetés másik jellemzőjét szem előtt kell tartani. Kiderül, hogy a férfiak csak 10-15 másodpercig hallgatnak figyelmesen, majd elkezdik elemezni a helyzetet, készek megszakítani a beszélgetést és következtetéseket levonni.

Nem helyénvaló a túlzott udvariasság a telefonbeszélgetésekben. „Légy kedves, kérdezz, kérlek, ha nem nehéz neked…” - az ilyen szertartások haszontalanok. Elhúzza a beszélgetést, irritációt okoz.

Ha megegyezett egy telefonhívásban, de nem biztos abban, hogy emlékeznek rád, emlékeztesd az utolsó beszélgetésre, azonosítsd magad. Így megkíméled a beszélgetőpartnert a felesleges „bemutatkozástól”, amely során görcsösen emlékezni fog arra, hogy ki vagy, és miben értett egyet veled.

Mellesleg, Hogyan mondjam helyesen: "Te O yat” vagy „Te hívod Én vagyok T"? ajánlott: csengetés Én vagyok t, hívjon és azok hívnak Én vagyok T.

Minden hívás előtt tedd fel magadnak a következő három kérdést:

Sürgősen beszélni kell?

Szükséges tudni a partner válaszát?

Lehetséges személyes találkozás egy partnerrel?

Melyik kérdésre a legcélszerűbb telefonon válaszolni?

szeretne gyorsan jelenteni vagy kapni bizonyos információkat;

Meg kell találnia ennek vagy annak a tisztviselőnek a véleményét az Önt érdeklő kérdésben;

Tisztáznia kell, hogy érvényben marad-e valakivel a korábbi találkozási megállapodás;

Tájékoztatnia kell partnerét a helyzet változásáról;

Megbeszélt valakivel egy telefonhívást.

Mikor kell hívni?

8.00-9.30, 13.30-14.00, 16.30 után. Más órákban a telefonbeszélgetés időtartama megduplázódik, a döntés késik.

Elkerülendő kifejezések

nem tudom	Ez a válasz aláássa az Ön és cége hitelességét. Jobb, ha engedélyt kér a várakozásra, és tisztázza a szükséges információkat, például: "Hadd tisztázzam ezt neked"
Nem érhetjük el	Egy ilyen kifejezéssel elveszítheti ügyfelét vagy partnerét. Próbáljon megoldást találni a beszélgetőpartner problémájára. Gondolj arra, mit tehetsz ebben a helyzetben, ne arra, hogy mit nem
Várj egy kicsit, mindjárt visszajövök	Mondd el az igazat, amikor megszakítasz egy beszélgetést: „Két vagy három percig is eltarthat, amíg megtalálod a szükséges információt. Meg tud várni, vagy engedje meg, hogy visszahívjam, írja le a telefonszámot
	A mondat elején szereplő „nem” nem járul hozzá a probléma konstruktív megoldásához. Használjon olyan technikákat, amelyek megakadályozzák, hogy az ügyfél vagy partner „nem”-et mondjon, például: „Nem tudunk kártalanítani, de hajlandóak vagyunk további szolgáltatást nyújtani. Ez megfelel neked, nem?

Nem következik	Kellene
Ne vegye fel a telefont sokáig.	A negyedik csengetés előtt vedd fel a telefont.
Indítson beszélgetést a „Szia”, „Igen”, „Beszél” szavakkal.	Mutatkozzon be, nevezze meg osztályát és beosztását.
Kérdezi: "Segíthetek?"	Kérdezd meg: "Hogyan segíthetek?"
Egyszerre két beszélgetést folytatni.	Koncentrálj egy beszélgetésre; figyelmesen hallgat.
Hagyja felügyelet nélkül a telefont legalább rövid időre, vagy foglalja el sokáig.	Ajánlja fel a visszahívást, ha időre van szükség a részletek tisztázásához.
A jegyzetekhez használjon papírdarabokat és naptári lapokat.	Telefonbeszélgetések rögzítéséhez használjon űrlapokat vagy üzleti jegyzetfüzetet.
Mondja azt, hogy „Mindenki ebédel”, „Nincs ott senki”, „Hívjon vissza”.	Írja le az információkat, és tájékoztassa az előfizetőt, hogy visszahívják.

A csövet bal kézzel eltávolítjuk, hogy a továbbított információ jobb kézzel rögzíthető legyen (balkezeseknél, illetve fordítva). A telefon közelében mindig legyen kéznél egy telefontömb az üzenetek lejegyzéséhez és egy toll.

Gyakori telefonhibák

A telefonos kommunikáció legnagyobb hátránya a közömbösség. Akit nem érdekel az üzlet, az nem fogja tudni megfelelően képviselni a cégét.

Az érdeklődés hiánya miatt a válaszadó olyan hibákat követ el, mint pl.

nem hajlandó párbeszédet folytatni;

Barátságtalanság, szárazság a kommunikációban;

Hangsúlyozott rövidség, az udvariatlanság határán;

· türelmetlenség;

vágya, hogy gyorsan befejezze a beszélgetést és tegye le a telefont.

Ebből természetesen egyéb hibák is fakadnak, elsősorban a telefonos partnerrel szembeni negatív attitűddel kapcsolatban:

A beszélgetőpartner megszólításának hiánya név és apanév szerint;

elégtelen részvétel a beszélgetőpartner problémáiban;

Gyenge kérdezés;

a dokumentumok keresésével kapcsolatos hosszú szünetek.

Néha nehezen hallható a telefon. De ez nem jelenti azt, hogy fel kell emelnie a hangját. Téves az a vélemény, hogy ha én nem hallom jól a beszélgetőpartnert, akkor ő nem hall jól, és ezért hangosabban kell beszélni, telefon esetén téves. Ha nem hall jól, ne emelje fel a hangját. És kérje meg a beszélgetőpartnert, hogy beszéljen hangosabban, és egyúttal kérdezze meg, hogyan hall téged.

Beszéljen telefonon ugyanolyan hangerővel, mint egy személyes beszélgetés során. A telefonon zajló hangos beszéd gyakran kevésbé érthető, mivel a mikrofon és a telefon beállításai normál, átlagos hangerőre vannak állítva.

Nem szabad túl gyorsan beszélni, mivel ilyenkor gyakran meg kell ismételnie azt, amit a beszélgetőtárs nem értett.

A telefon súlyosbítja a beszédhibákat. A számok és számok különösen olvashatatlanok. Ezért világosabban kell kiejteni őket.

Normál városon belüli kommunikációban előírásoküzleti telefonbeszélgetés korlátozza az időtartamot

Ebben az esetben a következő kompozíciós részeket különítjük el ennek megfelelően:

Időmegtakarítás érdekében a bemutató alatt telefonos párbeszéd Ez nem ugyanaz, mint egy személyes találkozás. Először a céget hívják, majd a hívó beosztását és vezetéknevét:

A. - "Informcenter" cég, helló.

B. - Jó napot.

A. - Public Relations Osztály. Ajánlatot tettünk Önnek szervezetünk bemutatásának hirdetési támogatására.

Szigorú időkorlát mellett olyan stabil beszédképleteket fejlesztettek ki, amelyek egy adott helyzethez vannak rendelve, és megkönnyítik az információátadás verbális formájának kiválasztását. Tehát például a második részre való áttéréskor (a beszélgetőpartner naprakész bemutatása) gyakran a következő kifejezéseket használják:

Szemkontaktus hiányában a reaktív jelzéseknek energikusabbnak kell lenniük. A cső ne legyen "néma": a hangszóró számára ez azt jelenti, hogy nem figyel, vagy figyelmetlenül hallgat. Reaktív megjegyzések, például "Igen, igen", "Jó", "Értettem", "Szóval-úgy" kísérik az üzenetet.

A második, majd a harmadik részre (a helyzet megbeszélésére) való áttéréskor a felszólalók gyakran alkalmazzák az információ átfogalmazásának és engedélyezésének módszereit (az engedélyezés a beszédben az információforrásra való hivatkozás).

Néha a rossz hallás, a nagy mennyiségű, füllel nehezen észlelhető információ miatt az előfizetők javító megjegyzéseket alkalmaznak:

Meg tudnád ismételni...

„Bocs, nem hallottam…

- Hallasz?

Megértetted az üzenetemet?

- Félreértettél engem…

nem egészen érthető...

félreérthető...

A beszédszándék megvalósítása szempontjából nagyon fontos az eredő szakasza.

Zárómondatok a névjegyből való kilépés előtt

Dacos	Fogadás
- Úgy tűnik, mindenki megvitatta (megbeszélte)	- Mindent?
- Valószínűleg ennyi	-Megvan nekem mindened?
-Ez minden	- Végeztél?
- Üzlet?	- Ebben a kérdésben, úgy tűnik, mindent?
- Mindenben megegyeztél?	- Akármi más?
- Elégedett vagy?	-Azt hiszem, igen
Dacos	Fogadás
- Akármi más?	-Természetesen!
- Lesznek még pontosítások, kiegészítések?	- Úgy tűnik, semmi.
- Szeretnél még valamit mondani?	- Nem
	- Nem, mi vagy te!

Kösz információért, javaslatért, meghívóért, gratulációért, segítségért:

– Köszönjük az ajánlatot, megbeszéljük a kiállításon való részvétel lehetőségét.

Köszönöm a meghívást és örömmel fogadom.

- Nagyon szépen köszönöm a segítséget.

– Meg kell (kell) köszönnöm a tanácsát.

sajnálom zavarásért, jogosulatlan hívásért, hosszas beszélgetésért (nagyszámú kérdés), munkaidőn túli zavarásért, késői hívásért, a beszélgetés valamilyen okból történő megszakításáért, hibás csatlakozásért:

– Elnézést, hogy zavartalak a szabadnapodon…

– Kérem, fogadja elnézésemet a hosszú beszélgetésért (a sok kérdésért)…

"Elnézést, hogy megzavartam...

Elnézést a hosszú beszélgetésért...

kifejezni reményét gyors találkozóra, a kérdés kedvező megoldására, az ügy kimenetelére.

Az etikett formák meglehetősen nagy helyet foglalnak el a telefonos üzleti beszélgetésekben. Fontolja meg, hogy a telefonos párbeszéd általános lexikai összetételének melyik része az etikett szókincs.

A. - Szia. Szeretnék beszélni Golovin úrral.

B. - Telefonálok.

A. - Roman Malinin, Max képviselője beszél önnel.

B. - Nagyon szép. Hallgatlak.

A. - szeretnék a tárgyalások megkezdése előtt tisztázni valamit.

B. - Szívesen. Figyelek rád.

V. – Változott a kitettség négyzetméterára az infláció miatt?

B. - Igen, persze. Most húsz dollárba kerül egy négyzetméternyi terület a pavilonban, ill nyílt terület- tíz.

A. - Köszönöm. Ennyit akartam tudni.

B. - Ha további kérdése van, hívás. szolgálatára állok.

A. - Köszönöm. Ha szükséges, mindenképpen élni fogok az ajánlatával. Minden jót.

B. - Viszontlátásra.

Az etikett tehát nemcsak a kommunikálók kapcsolatát szabályozza, hanem a telefonos párbeszéd racionális szervezésének eszköze is. Ez nagyon fontos a telefonos kommunikáció idejének szigorú szabályozása miatt.

Példa üzleti telefonbeszélgetésre

A. - Szia. "Interkongresszus" központ.

B. - Szia. Radiotechnikai Egyetem. Mironova Olga. Tegnap hívtalak a szimpózium miatt.

A. - Jó napot. Hallgatlak.

B. - Tudsz nekünk százharminc-száznegyven fős szobát biztosítani?

A. - Igen. Százötven férőhelyes konferenciatermet tudunk lefoglalni Önnek.

B. – Nekünk megfelel, köszönjük. Hogyan lehet bútort bérelni?

V. - Az alkalmazásban pontosan meg kell adni az összes cikk nevét és mennyiségét.

B. - Hogyan lehet pályázatot küldeni?

V. - Garancialevelet kell küldenie a címünkre. Ebben feltünteti az összes szolgáltatástípust és azok költségét.

B. - Értem. A levél postán vagy faxon is elküldhető.

A. - Igen.

B. - És hány nap múlva kapja meg?

V. - Általában két-három napon belül megérkezik egy levél.

B. - Elég hosszú idő.

V. - Futárral küldheted, akkor két órán belül megérkezik hozzánk.

B. - Szóval megtesszük. Nagyon szépen köszönöm az átfogó tájékoztatást.

A. - Kérem. Minden jót.

Az amerikai üzletember, H. McKay úgy véli, hogy „minden olyan személy, aki telefonos kapcsolatot tart Önnel, örömmel fogja tudni, mikor tud elkapni. Ezért az üzleti tárgyalásokon mindig mondd el neki.

Kérdések az önkontrollhoz

1. Miért szükséges hozzáértően beszélni telefonon?

2. Mit jelent egy beszélgetés „folyamatának kidolgozása”?

3. Milyen kérdésekre kell válaszokat készíteni egy üzleti beszélgetés előtt?

4. Mi befolyásolja egy üzleti beszélgetés sikerét?

5. Milyen jellemzői vannak az üzleti telefonbeszélgetésnek?

6. Hogyan kell megfelelően felkészülni egy telefonos üzleti beszélgetésre?

7. Milyen elemeket tartalmaz a telefonos kompetens kommunikáció, ha a hívóról van szó?

8. Milyen elemeket tartalmaz egy hozzáértő telefonos válasz?

1. Feladat

2. feladat

Ön egy új (régi) ügyfelet hív, akinek az igényei és ízlése ismeretlen (ismert). Szükséged van:

az ügyfél helyének meghatározása;

Győzd meg, hogy rendeljen.

3. feladat

Emlékeztetned kell magad egy hosszú szünet után. Hogyan építs fel egy beszélgetést telefonon? Hogyan függ a telefonbeszélgetés a partner típusától? Adjon meg két vagy három különböző helyzetet. Játssz velük párban.

4. feladat

A csoport párokra oszlik, és telefonbeszélgetéseket folytat a következő helyzetekben: klinika, folyóirat szerkesztősége, dékáni hivatal, bank, üzlet, külföldi konzulátus.

A beszélgetés témája tetszőleges, de a következő feltételeket be kell tartani: hozzáértően folytassunk beszélgetést, csak egy kérdést tegyünk fel, minimális szóhasználattal.

Ezután a beszélgetőpartnerek szerepet cserélnek, és adott helyzetekben ismét folytatják a beszélgetést.

5. feladat

A párokat felkérik, hogy mutassák be, hogy képesek telefonon beszélni. Három egymást követő (logikailag összefüggő) kérdést tesznek fel a következő helyzetekben: autószerviz, színház, garanciális műhely, fodrászat, delfinárium. A kérdések előre elkészíthetők. a fő feladat– a beszélgetést helyesen, minimális számú szóval kezelve. Minden beszélgetés végén sor kerül annak közös elemzésére.

6. feladat

Otthon üljön le a telefonhoz, és javaslataink alapján hívjon fel 5-7 intézményt. Számold meg, hányan hivatásos "válaszadók". Elemezze a beszélgetéseit. Hány hibát követtél el? Próbáld meg elkerülni az ilyen hibákat a jövőben.

Mellesleg, ha beszélgetés közben mosolyog, kellemesebb lesz a hangja.

Előző

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Azok a hallgatók, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik tanulmányaikban és munkájuk során használják fel a tudásbázist, nagyon hálásak lesznek Önnek.

közzétett http://www.allbest.ru/

AZ OROSZ FÖDERÁCIÓ OKTATÁSI ÉS TUDOMÁNYOS MINISZTÉRIUMA

FSBEI HPE "URAL ÁLLAMI GAZDASÁGI EGYETEM"

Távoktatási Központ

TESZT

az orosz nyelvben és beszédkultúrában

Téma: Üzleti beszélgetés

Bevezetés

1. Az üzleti beszélgetés jellemzői és az arra való felkészülés

2. A beszélgetés során alkalmazott beszédtechnikák

3. Aktív hallás technikák

Következtetés

Gyakorlati feladat. Írjon forgatókönyvet egy üzleti beszélgetéshez. Kiinduló adatok: Eladni szeretné cége termékeit (anyagok, felszerelések, élelmiszerek vagy egyéb - tetszés szerint). Beszélje meg üzleti partnerével a lehetséges üzlet részleteit

Bibliográfia

Bevezetés

Az emberek kapcsolata a közös tevékenység folyamatában, amelynek minden ember életének jelentős részét szenteli, mindig is különös érdeklődést és figyelmet keltett filozófusok, pszichológusok, szociológusok, valamint a gyakorlati szakemberek körében, akik általánosítani igyekeztek az üzleti kommunikációval kapcsolatos tapasztalataikat. egy adott területen, összefüggésbe hozni az emberiség által kialakított erkölcsi normákkal és megfogalmazni az üzleti (szolgáltatási) környezetben való emberi magatartás alapelveit, szabályait.

Modern, szűkebb értelmezésben az üzleti beszélgetés alatt olyan beszélgetőpartnerek közötti verbális kommunikációt értünk, akik szervezeteiktől és cégeiktől kellő felhatalmazással rendelkeznek ahhoz, hogy létrehozzák. üzleti kapcsolatok, az üzleti problémák megoldása vagy a megoldásukra irányuló konstruktív megközelítés kialakítása.

Az üzleti beszélgetés főként két beszélgetőpartner közötti beszélgetés, amelynek résztvevőinek figyelembe kell venniük egymás személyiségének sajátosságait, motívumait, beszédtulajdonságait, vagyis a kommunikáció nagyrészt interperszonális jellegű, és sokféle a partnerek egymásra gyakorolt ​​verbális és non-verbális befolyásolásának módjai .

A munka célja az üzleti beszélgetések lebonyolításának sajátosságai témakör átgondolása.

A munka feladatai a jellemzőkkel, típusokkal, beszédtechnikákkal kapcsolatos kérdések feltárása, üzleti beszélgetés előkészítése és megszervezése.

Az ellenőrző munka tárgya egy üzleti beszélgetés egésze.

A vizsgálat tárgya az üzleti beszélgetés helyes, konfliktusmentes és produktív lefolytatásának képessége.

A választott téma relevanciája abban rejlik, hogy vállalkozása sikere, hírneve azon múlik, hogy egy vállalkozó vagy egy vállalkozás igazgatója mennyire tud szervezni és tárgyalni. A tárgyalás művészetét speciálisan képezik szerte a világon. Az a személy, aki megfelelően felkészült a tárgyalásokra, képes lesz elérni célját anélkül, hogy megsértené partnerét, és pozitív benyomást hagyna magáról.

1 . Jellemzők debeszélgetés és felkészülés rá

Az üzleti beszélgetés megszervezése vagy az abban való részvétel azt jelenti, hogy egy személy bizonyos készségekkel és bizonyos szabályok betartásával rendelkezik. Mindenekelőtt meg kell érteni a beszélgetés célját, azaz funkcionális orientációját. Kétségtelenül más lesz az új projekt megvalósítása kapcsán tartott beszélgetés és az üzleti kapcsolat fenntartása érdekében tartott beszélgetés előkészítése. Vannak olyan üzleti beszélgetések, amelyek nem igényelnek gondos előkészítést – például beszélgetés a hosszú távú üzleti partnerekkel való rendszeres találkozók alkalmával, aktuális munkahelyi kérdések megvitatása. Sokkal nehezebb olyan beszélgetést előkészíteni, amelynek célja az üzleti kapcsolatok kialakítása vagy egy nyereséges üzlet megkötése.

Az üzleti beszélgetés előkészítésének legfontosabb pontjainak felvázolásához az üzleti beszélgetés fentebb már megadott definícióját vesszük alapul - ez szóbeli kapcsolattartás olyan partnerek (beszélgetőpartnerek) között, akik rendelkeznek a szükséges felhatalmazással. szervezeteiket, hogy beszélgetést folytassanak és konkrét problémákat oldjanak meg.

Az üzleti beszélgetés előkészítésének és lebonyolításának három szakasza van: prekommunikációs, kommunikatív (valójában beszélgetés) és posztkommunikatív.

A prekommunikációs szakasz a következőket tartalmazza: tervezés, a beszélgetőpartnerek és a helyzet felmérése; anyaggyűjtés; anyag elemzése, szerkesztése, absztraktok készítése.

A beszélgetésre való felkészülés az előzetes tevékenységekkel kezdődik.

A beszélgetés helyét úgy választják ki, hogy figyelembe veszik annak a várható eredményre gyakorolt ​​hatását. Azok számára, akik nem a cégnél dolgoznak, a legkényelmesebb hely a fogadó irodája vagy egy külön helyiség a vendégek számára, mindennel felszerelt. A dolgozókkal a munkahelyükön is találkozhatunk.

Amikor a beszélgetést már ütemezték, tervet készítenek a lebonyolítására. Először is meg kell határoznia a céljait és a megbeszélés témáját, fel kell mérnie a kommunikáció jövőbeni résztvevőit és a környezetet, majd ki kell dolgoznia a célok elérésének stratégiáját és a beszélgetés lefolytatásának taktikáját.

A jövőbeni kapcsolatfelvétel előkészítésének legfontosabb szakasza az anyaggyűjtés. Célszerű az összegyűjtött anyagokat saját jegyzetekkel kiegészíteni, majd az információkat rendszerezni és szakdolgozatokat írni (vagy átgondolni).

A beszélgetés előtt érdemes megpróbálni portrét készíteni a beszélgetőpartnerről, meghatározni erősségeit és gyengeségeit azaz pszichológiai típusát, politikai meggyőződését, társadalmi pozícióit, társadalmi státuszát, vallási meggyőződését, hobbijait stb. megállapítja. Mindez segít meghatározni, hogy kivel - egy támogatóval vagy ellenféllel - kell megküzdenie, kidolgozza a legelfogadhatóbb taktikát, követni kell a beszélgetés során. Közvetlenül a találkozás előtt célszerű tájékozódni arról, hogy a partner milyen hangulatban van, milyen problémái vannak, hogyan segíthet ebben a helyzetben személyes problémái megoldásában, ami természetesen minden beszélgetésnek kedvezőbb irányt ad.

A jövőbeli partner ismerete nemcsak abban segít, hogy képet kapjon személyes tulajdonságairól, hanem ami a legfontosabb, hogy megértse a megvitatásra kerülő témáról alkotott elképzelését, a hozzá kapcsolódó érdeklődési köröket.

Ezt követi a beszélgetés kommunikatív szakasza, amely magában foglalja a kapcsolatfelvételt, az álláspont bemutatását és indoklását, a beszélgetőpartner álláspontjának tisztázását, a probléma közös elemzését vagy a kérdések megbeszélését, végül a döntéshozatalt.

A beszélgetés eleje akkor lesz a lehető legproduktívabb, ha kapcsolatot tud teremteni a beszélgetőpartnerrel, munkahelyi légkört teremt, és felhívja a figyelmet a közelgő beszélgetésre.

A beszélgetés kezdeti szakasza elsősorban pszichológiai. Az első mondatok gyakran döntő hatással vannak a beszélgetőpartnerre, vagyis annak eldöntésére, hogy tovább hallgat-e vagy sem.

A beszélgetőpartnerek általában figyelmesebbek a beszélgetés elején. Az első mondatoktól függ a beszélgetőpartner hozzád való hozzáállása és maga a beszélgetés (azaz a munkahelyi légkör megteremtése). Az első mondatok szerint az ember benyomást kelt egy személyről, és mint tudod, az „első benyomás” hatását mindig nagyon sokáig emlékeznek.

2 . Beszéd prbeszélgetésekben használt idiómák

Számos módja van a beszélgetés elindításának. Az egyik ilyen például a „feszültségoldás” technikája, amikor a beszélgetés nem munkával kapcsolatos kérdésekkel, bókokkal vagy viccekkel kezdődik. Ez a technika hozzájárul a személyes szimpátiák és bizalmi kapcsolatok kialakításához is. A „hook” technika lehetővé teszi a helyzet vagy probléma rövid megfogalmazását, összekapcsolva azt a beszélgetés tartalmával, és ezt a „kampót” használjuk kiindulópontként a beszélgetés megkezdéséhez. Egy kis esemény, összehasonlítás, személyes élmény, anekdotikus esemény vagy szokatlan kérdés is sikeresen felhasználható erre a célra. A közvetlen megközelítés azt jelenti, hogy azonnal a lényegre térünk, minden bevezetés nélkül. Sematikusan a következőképpen néz ki: röviden elmondja az interjú időpontjának okait, és gyorsan továbblép általános kérdések privátba, és indítsa el a beszélgetés témáját. Ez a módszer elsősorban rövid távú és nem túl fontos üzleti kapcsolatokra alkalmas, például a főnök és a beosztott közötti kommunikációban. Mindenki a legkényelmesebb és legmegfelelőbbet választja, figyelembe véve a beszélgetőpartner típusát és rangját, a beszélgetés kezdetének fogadtatását.

A beszélgetés következő szakasza a beszélgetőpartnerek tájékoztatása és visszajelzések kérése tőlük. Itt érdemes felidézni az üzleti beszélgetés alapvető nyelvi és etikai követelményeit: ezek a helyesség, pontosság, rövidség és hozzáférhetőség követelményei.

Az üzleti beszélgetés első és elengedhetetlen feltétele az előadók beszédének helyessége. A szóbeli üzleti beszéd normái "nem olyan szigorúak, mint az írott formáé", de a beszélők kötelesek törekedni nyelvük helyességére. Már a beszélgetésre való felkészülés szakaszában is használjon szótárakat és segédkönyveket, hogy tisztázza a szakmai kifejezések kiejtését és helyesírását, és megtudja bizonyos szavak használatának megfelelőségét. Az üzleti beszédben ne szerepeltessen köznyelvi beszédet, hosszadalmas lírai kitérőket vagy hosszadalmas művészi leírásokat, túlterhelje a beszédet szinonimákkal. Általában a beszélő beszédének meg kell felelnie a modern orosz nyelv normáinak, és nem haladhatja meg a hivatalos üzleti stílust.

A rövidség az üzleti beszéd bármely formájával szemben támasztott másik legfontosabb követelmény, mivel az ilyen beszédet „a közölt információk bemutatásának pusztán alkalmazott jellege jellemzi”. A beszélő ne éljen vissza a hallgató idejével és türelmével. A szemantikai terhelést nem hordozó szavakat és kifejezéseket ki kell zárni az üzleti beszédből.

Az üzleti beszédre vonatkozó fenti követelményeken kívül van még egy dolog - a beszéd elérhetősége. Köztudott, hogy mindenki azt hall, amit megért. Ezért a beszédnek a lehető legkönnyebben elérhetőnek kell lennie beszélgetőpartnere számára. Gondolatait a lehető legegyszerűbben és érthetőbben kell kifejeznie. A beszéd akadálymentesítésének jó módja a példák vagy vizuális anyagok – diavetítések, fényképek, képek, rajzok, térképek – használata.

A kérdések megbeszélése és a döntések meghozatala után a beszélgetés véget ér. Általában egy üzleti beszélgetés végén összefoglalják mindazt, ami a beszélgetés során elhangzott. Az általánosító következtetés minden részlete világos és érthető legyen minden jelenlévő számára, ne legyen helye felesleges szavaknak, homályos megfogalmazásoknak. Általános következtetésként egy fő gondolatot kell érvényesíteni, leggyakrabban több rendelkezés formájában megfogalmazva, amelyek következetesen a legtömörebben fejezik ki.

Ezt követi az üzleti beszélgetés posztkommunikatív szakasza. Valójában ez egy írásos jegyzőkönyv, amely rögzíti a megkötött megállapodásokat, a felek álláspontját, a megállapodások aláírását, ha ez volt tervben stb. Az üzleti beszélgetés vége búcsú a beszélgetőpartnertől, döntésének jóváhagyása és hála az együttműködésért, a további együttműködés reményének kifejezése.

Szintén posztkommunikatív a szakasz egy üzleti beszélgetés utáni időszakot foglal magában, amikor a beszélgetőpartnerek önállóan vagy vezetőkkel elemzik a beszélgetés eredményeit - ez lehetséges írásban és szóban is.

Ezek az üzleti beszélgetések előkészítésének és lebonyolításának leggyakoribb és legáltalánosabb módjai.

Annak ellenére, hogy az üzleti kapcsolatok, a hivatali magatartás általában normatív, és számos előírásnak, előírásnak meg kell felelnie, ennek ellenére olyan élő emberek cselekszenek, állapodnak meg, kínálnak, döntenek az előírások keretei között, akik a megjelölt határokon belül is. szabályozásoknak és normáknak, lehetőségük van másként, alternatív módon cselekedni, miközben engedelmeskednek egyéni sajátosságaik, hangulatuk, érzelmi állapotuk adott időpontbeli befolyásának.

Célszerű, ha egy üzleti beszélgetés leendő résztvevőjére hivatkozunk (ha nem történt előzetes megegyezés), az első mondatban ne érintse közvetlenül a beszélgetés célját; ennek a kifejezésnek bevezetőnek kell lennie, célja, hogy elvonja a beszélgetőpartner figyelmét a múltbeli gondolatokról, kedvezően állítsa be Önhöz, jövőbeli szavaihoz, hogy felhívja figyelmét arra, amit mondani fog. Ugyanakkor maga a bevezető mondat (vagy kettő) nem feltétlenül kapcsolódik közvetlenül a jövőbeni beszédtémához. Az interperszonális kapcsolatok kialakítására vonatkozó különféle ajánlások általában tanácsot adnak a beszélgetés megkezdéséhez, de ezeket az ajánlásokat nem lehet teljes mértékben alkalmazni az üzleti beszélgetések lefolytatására. De ezek egy része használható. Így például kerülnie kell minden olyan kifejezést, amely arra utalhat, hogy tiszteletlen vagy elutasító a beszélgetőpartnerrel szemben, pl. nem mondhatod, hogy "nem akartam felvenni veled a kapcsolatot, de..." jobb, ha azt mondod: "Nem akarom vesztegetni az idejét, de..."

Ha a beszélgetést azzal a mondattal kezdi, hogy "Ha most szabad vagy, szeretném ...", megkockáztatja, hogy ezt hallja: "Jelenleg nagyon elfoglalt vagyok"; jobb, ha ezt mondod: "Bár tudom, hogy nagy valószínűséggel elfoglalt vagy, megkockáztatom, hogy meghívlak a probléma megvitatására..."

A beszélgetés során világossá kell tennie a beszélgetőpartner számára, hogy figyelembe veszi szakemberként a véleményét, tudását. Nem rossz kimondani egy olyan kifejezést, mint: „Nagyon jó, hogy megbeszéljük Önnel ezt a problémát, hiszen Ön (opció, hallottam róla, hogy kb.…) vagy a ... vezető specialistája. Ezzel a kifejezéssel megmutatja, milyen hajlandóságot mutat interakciós partnere, üzleti beszélgetőpartnere iránt. Így nagyobb a valószínűsége annak, hogy a beszélgetés az Ön számára kedvezően alakul. Egy üzleti beszélgetést azonban nem szabad bókok és kicsinyes világi udvariasságok folyamává változtatni: így nevetséges helyzetbe kerülhet az ember.

Az üzleti orosz nyelvben számos stabil beszédfordulat különböztethető meg, amelyek lehetővé teszik a beszélgetőpartnerek számára, hogy ellenőrizzék a beszélgetés menetét a probléma megvitatása és a döntéshozatal szakaszában. Íme néhány példa:
Fő feladat Közmondások Feladva http://www.allbest.ru/

; Téma, cél tisztázása, Tisztázzuk a részleteket... ; Gyorsíts fel… ; Tudunk számolni... ; Van-e konkrét javaslata… ; Meggyőző partner Ebben egészen biztos vagyok... Nincs ok a félelemre... ; Azt hiszem, mindannyian nyerni fogunk… ; Természetesen egyetért azzal, hogy ... ; Kétségkívül… ; Hiányos megállapodás Ez további megbeszélést igényel… ; A lehetőségekhez mérten igyekszünk... ; Esetleg vegyen fontolóra más feltételeket... ; Egyet nem értés Aligha lehetséges… ; Sajnálatos módon… ; Nem kívánatos lenne... ; Nem a te hibád... ; A helyzet értékelése Osztom az Ön álláspontját… ; Valójában… ; Bizonyos kételyeket okoz... ; A következtetés az, hogy… ; A jelenlévők tájékoztatása során határozottan ragaszkodni kell a beszélgetés fő irányához, következetesen követni a gondolatot, a véleményt, nem tolakodóan, hanem makacsul védeni azt. Az összes felvetett kérdést abban a sorrendben veszik figyelembe, ahogyan azt tervezték, és csak az előző megbeszélése után kell továbblépnie a következőre. A tájékoztatás során gondosan figyelemmel kell kísérnie mindazt, amit a beszélgetőpartner kérdez, szavainak jelentését.

Minden üzleti beszélgetés elengedhetetlen feltétele a beszélgetőpartner iránti tiszteletteljes hozzáállás. Gyakran hallani olyan panaszokat, hogy „nem lehet bizonyítani semmit” vagy „hiábavaló bizonyítani”. Valószínűleg ennek az az oka, hogy képtelenség bizonyítani, megvédeni az álláspontját. A nézőpontod védelmében fontos, hogy ne csak hallgass, hanem hallgasd meg a másikat, tudj meghallgatni más érveket. „A beszélgetőpartner meghallgatása nehéz, feszültséget igénylő feladat, hiszen figyelmünket arra kell összpontosítanunk, amit a beszélgetőpartner mond, bár a fejünket általában sok probléma foglalkoztatja, ráadásul fáradtak vagy idegesek vagyunk” – mondta a szakember. üzleti beszélgetések etikája Predrag Micic.

3 . Aktív hallás technikák

Az üzleti kapcsolatokban leggyakrabban aktív hallgatás szükséges. Célja, hogy minél több információhoz jusson egy partnertől. De miért ne hallgathatnánk passzívan azt az embert, aki mondani akar nekünk valamit? Íme az okok:

1) a szavak és kifejezések kétértelműsége miatt lehetséges az üzenet félreértelmezése;

2) a beszélgetőpartner nem mindig tudja egyértelműen és határozottan kifejezni gondolatait;

3) a beszélgetőpartner kerülheti a nyílt önkifejezést, vagy szándékosan elrejtheti az információkat.

Az aktív hallgatás abban különbözik a passzív hallgatástól, hogy az első szakaszban meg lehet szakítani a beszélőt egy tisztázó kérdéssel: "Hogy érted?", "Bocsánat, nem értettem..." stb., hogy megtudja egy kifejezés vagy szó jelentését. Amikor a beszélgetőpartner csendben van, célszerű egy vezető kérdést feltenni, ami arra kényszeríti, hogy beszéljen az ügy néhány olyan aspektusáról, amelyekhez nem nyúlt hozzá. Beszélgetésre is ösztönözhet - közvetlen kérés, hogy ilyen és olyan pillanatban álljunk meg.

A parafrazálás az aktív hallási technikák egyike.

Az üzenet új megfogalmazása a pontosság ellenőrzése érdekében. Akkor használják, ha a beszélgetőpartner nem világos. Kezdheti így a parafrazeálást: „Akarod mondani, hogy…” vagy „Te

úgy érted, hogy... " Abban az esetben, ha a partner szándékosan elfedi a dolog lényegét, egy ilyen technika lehetővé teszi valódi megfontolásainak feltárását.

Aktívan hallgatni azt jelenti, hogy megtudjuk igazi értéküzenetek.

Aktív hallás technikák:

1. Ne feledje, hogy a kommunikációban legalább két ember vesz részt, akik felváltva beszélnek és hallgatnak. Ha nem világos, hogy miről beszél a beszélgetőpartner, tudassa vele, vagy tisztázza a kérdéseket, vagy kérje meg, hogy ismételje meg vagy fogalmazza meg újra az elhangzottakat.

2. Légy fizikálisan figyelmes, azaz "egész testeddel" hallgasd a beszélgetőpartnert. Forduljon meg a hangszóró felé. Tartson szemkontaktust vele.

3. Koncentrálj arra, amit a másik mond.

4. Ne csak a szavak jelentését próbálja megérteni, hanem a beszélgetőpartner érzéseit is.

5. Ragaszkodjon a beszélgetőpartnerrel szembeni elismerő hozzáálláshoz.

6. Próbáljon megértést kifejezni.

7. Hallgass magadra. Ha elfoglalt vagy bosszús, és belső párbeszédet folytatsz, képtelen vagy meghallgatni, mit mondanak mások. Ha ezt az irritációt a beszélgetőpartner szavai okozzák, akkor jobb, ha nem rejtegeti a gonoszt, hanem tiltakozik ellene, és ha lehetséges, nyugtassa meg magát, hogy zavartalanul hallgassa további kijelentéseit.

A beszélgetőpartnerre hallgatva, soha ne tegye a következőket:

ne tegyen úgy, mintha hallgatna;

ne szakítsa félbe szükségtelenül;

ne vonjon le elhamarkodott következtetéseket;

ne dőlj be elhamarkodott ellenvetéseknek;

ne fejezzen ki erőszakos érzelmeket.

A beszélgetés végén a tulajdonos vagy kezdeményező összefoglalja az eredményeket, bemutatja, hogyan használható fel a kapott információ, és mások megértésére és cselekvésre ösztönöz.

Következtetés

A szótárban V.I. Dahl, megtaláljuk ennek a szónak a jelentését: "A beszélgetés kölcsönös beszélgetés, társas beszéd az emberek között, verbális kommunikációjuk, érzések és gondolatok cseréje szavakban."

Így a beszélgetés lényege a párbeszéd. A résztvevők megjegyzései kölcsönhatásba lépnek egymással, közös témát alkotnak és szétágaznak a beszélgetés során, ami lehetővé teszi a beszélgetőpartnerek számára, hogy megegyezésre jussanak, megtalálják a problémák megoldásához vezető legrövidebb utat, és végül élvezzék a kommunikációt.

Először is emlékezni kell arra, hogy a párbeszéd olyan együttműködés, amelynek célja az igazság megtalálása és a legjobb döntés meghozatala.

Az üzleti beszélgetés a legkedvezőbb és gyakran az egyetlen módja annak, hogy meggyőzze a beszélgetőpartnert álláspontja érvényességéről, hogy egyetértsen vele, és támogassa azt. A beszélgetés egyik fő feladata a beszélgetőpartner meggyőzése egy konkrét ajánlat elfogadásáról.

Így az üzleti beszélgetés a személyközi interakció egy speciális fajtájának tekinthető szervezett környezetben. A hatékony üzleti kommunikáció szükséges összetevői a beszélgetés résztvevőinek világos megértése az általuk követett célokról, az egyes szakaszok funkcionális jellemzőinek megértése, az üzleti beszélgetés lefolytatásához szükséges pszichológiai és beszédmódszerek birtoklása.

Az emberekkel való megfelelő viselkedés képessége az egyik legfontosabb tényező az üzleti, hivatali vagy vállalkozói tevékenység sikerének meghatározásában. Az üzleti beszélgetés a pozitív (konstruktív) eredményre összpontosít, és kizárja valaki más álláspontjának elnyomását. Bármely személy kommunikációjának értelme az általa kiváltott reakcióban rejlik. És a megfelelő reakció eléréséhez fel kell készülnie a partnerrel való kommunikációra.

Gyakorlati feladat. Írjon forgatókönyvet egy üzleti beszélgetéshez. Kiinduló adatok: Eladni szeretné cége termékeit (anyagok, felszerelések, élelmiszerek vagy egyéb - tetszés szerint). Beszélje meg üzleti partnerével a lehetséges üzlet részleteit

A. - Jó napot, Alekszandr Olegovics.

B.- Helló Lev Mihajlovics.

A. - Gyere be, ülj le a kanapéra.

B.- Köszönöm.

A.- Készen állok meghallgatni.

B. - Lev Mihajlovics, telefonon megegyeztünk, hogy új Toyota autókat vásárolunk cége flottájába. A további együttműködésről szeretnék beszélni.

A. - Igen, természetesen emlékszem Alekszandr Olegovics beszélgetésünkre. Munkatársaim az autókra vonatkozó követelményeket készítettek, feltüntetve a műszaki ill minőségi jellemzők. Kérlek tanulj. Mint ilyen, további megbeszélést igényel.

B. - Igen, természetesen vannak ilyen autóink, és készen állunk az Ön cégének rendelkezésére bocsátani. Azt javaslom, hogy ismerkedjen meg a Toyota autók új modellválasztékának katalógusával.

Oh jó. Van egy fél óra szabadidőm, hogy hallgassak. Tudsz kínálni kávét vagy teát?

B. - Kávé, ha lehet.

V. - Igen, várj egy kicsit.

B.- Köszönöm. Szeretném felhívni a figyelmüket egy teljes dokumentumcsomagra, amely tartalmazza: specifikációk, lehetséges szállítási feltételek, szolgáltatás, személyzet képzése. Ezenkívül bemutatok egy diavetítést autóinkkal, összehasonlító táblázatokat az orosz piacon érvényes árakról, és készen állok válaszolni kérdéseire.

A.- Köszönöm. Nagyon meggyőző. Megrendelem a dokumentumok elkészítését. Öröm volt veled dolgozni. Minden jót.

B. - Örülök az együttműködésnek. Viszontlátásra.

Bibliográfia

1. Egovtseva L.N. Beszédkultúra és beszédviselkedés. Oktatóanyag. - Jekatyerinburg 2003

2. Botavina R.N. Az üzleti kapcsolatok etikája: Proc. pótlék Kiadó: M.: Finansy i statistika Év: 2002

3. Baeva O.A. Oratóriumi és üzleti kommunikáció: Proc. juttatás.--

2. kiadás, javítva. - Minszk: Új ismeretek, 2001. -328 p.; beteg.

4. Botavina, R. N.Üzleti kapcsolatok etika [Szöveg]: tankönyv. Juttatás / R. N. Botavina. M. : pénzügy és statisztika, 2001.

5. gibson, J.L. Szervezet: viselkedés, szerkezet, folyamatok [Szöveg] / J. L. Gibson, D. M. Ivantsevich, D. H.-ml. Donnelly. M.: INFRA-M, 2000.

Az Allbest.ru oldalon található

Hasonló dokumentumok

Az üzleti beszélgetés, mint speciálisan szervezett érdemi beszélgetés, amely a vezetői problémák megoldását szolgálja. Üzleti beszélgetést igénylő célok. Az üzleti beszélgetések osztályozása, lebonyolításuk jellemzői és főbb szakaszai. Számos stabil beszédfordulat.

teszt, hozzáadva 2009.10.30


Az üzleti kommunikáció kultúrája: általános jellemzők, sajátosságok és terjedelem. A szóbeli, írásbeli, párbeszédes, monológ, nyilvános üzleti kommunikáció jellemzői. Viselkedés találkozó, értekezlet, üzleti beszélgetés vagy megbeszélés közben.

bemutató, hozzáadva 2013.10.20


A szóbeli hivatalos üzleti beszéd jellemzői. Írásbeli formális stílus. A hivatalos üzleti beszéd jellemzői, a sikeres beszélgetés tényezői. A szókincsválasztás jellemzői a kommunikáció helyzetétől függően. Szervezeti és adminisztratív dokumentáció.

absztrakt, hozzáadva: 2009.11.26


A társalgás mint az emberi társadalmi élet jelensége és a verbális kommunikáció műfaja. A beszélgetéstípusok megkülönböztetése számos szempont szerint. A beszélgetés megszervezésének alapelvei. A beszélgetésfejlesztés pozitív és negatív modelljei. A konfliktusviszonyok megnyilvánulási formái és típusai.

absztrakt, hozzáadva: 2011.01.25


A retorika születése az ókorban és fejlődése. Szofisták. Szerepük a retorika alakulásában: Szókratész, Platón, Arisztotelész. modern retorika. A retorika első törvénye és a beszédkommunikáció dialogizálásának elvei. Beszédek. üzleti retorika. Beszélgetés. Tárgyalás.

oktatóanyag, hozzáadva: 2007.12.05


Beszédetikett az üzleti beszéd stílusában és kultúrájában. Általános tulajdonságokés a hivatalos üzleti stílus szöveges normái. Lexikai normák, nyelvtani jellemzők. A hivatalos üzleti beszéd normájának fonációs eszközei és dinamikája; telefonbeszélgetés.

teszt, hozzáadva 2012.03.28


A beszédkultúra alapvető szabályainak tanulmányozásának fogalma, szükségessége, jelentőségének meghatározása az üzleti tárgyalásokon. Az üzleti beszéd követelményei és minőségének értékelése. A dokumentumok lényege és változatai, az üzleti levelezés jellemzői és modern szabályai.

teszt, hozzáadva 2010.05.28


A könyvírási stílusok összefüggése a szóbeli beszéddel, az üzleti párbeszéd, a monológ és a nyilvános beszéd szöveges szervezése. Intonáció és szemantikai diszkrétség; a szóbeli üzleti beszéd fonetikai, nyelvtani, lexikai és nyelvi normái.

absztrakt, hozzáadva: 2009.10.15


A szabályozás, mint az üzleti kommunikáció sajátossága. Az üzleti beszéd jellemzői. Reklám, világi kommunikáció. Az üzleti megbeszélés, mint egyfajta beszéd a kommunikáció gyakorlatában. A vita, mint egyfajta üzleti kommunikáció. a nyilvános beszéd követelményei.

teszt, hozzáadva: 2010.10.08


Az üzleti stílus kialakulásának története. Az üzleti etikett alapvető szabályai. A beszéd érzelmi színezésének típusai és felhasználási módjai. Sikertényezők, amikor stílusosan színes szókincseket használunk az üzleti beszédben. Tipikus hibák leírása.

Magán a kérdésen túl a bajba jutott személynek mélyen szüksége van a megértésre, és elvárja, hogy helyesen diagnosztizálja a problémáját. Az orvosnak és az ügyvédnek el kell mondani a teljes igazságot, és ezt a legtöbben tudják. Vannak mondások a témában: „Mondj el az ügyvédnek mindent úgy, ahogy volt, ő maga majd összekever neked mindent.”

Gyakran az embernek szüksége van arra, hogy kiöntse a lelkét, ha személyes élményei vannak – és már az elején tönkreteheti a rólad alkotott pozitív benyomást is, ha félbeszakítja, vagy nem mutat érdeklődést személyesen, de csak érdeklődést mutat. az üzletében és a pénzében.

Ha félbeszakítja a beszélgetőpartnert, nem válaszol a kérdéseire, nem tesz fel ellenkérdést, nem kéri ki a véleményét, nem tisztázza a részleteket, hanem egyszerűen monológban írja le, hogyan történik ez Önnél, ez nagymértékben csökkenti a beszélgetés hatékonyságát.

Első számú szabály: ha az embernek szívverése van, a beszéde úgy folyik, mint a folyó - beszéljen, használjon aktív hallgatás technikákat - "Uh-huh", "Igen", "Igen-igen", és tisztázó kérdéseket, mert talán ő mindent elmond, és diagnosztizálhatja a problémáját.

Példa a leírt technikák közül néhányat alkalmazó párbeszédre, amelyet valós kérdések alapján fogalmaznak meg, amelyeket az emberek általában feltesznek az ügyvédeknek:

— (cégnév), jó napot.

— Üdvözlöm! Szeretném tudni a szolgáltatásai árait.

- Oh biztos. A nevem Nikolay, az ügyfélosztály vezetője vagyok. Megtudhatom a neved?

- Artem Dmitrijevics.

- Örülök, hogy találkoztunk, Artem Dmitrievich. Elég széles körű szolgáltatásaink vannak. Hogy válaszolhassak a kérdésére, kérem, írja le röviden, mi történt veled?

Ebben az esetben először üdvözöltük a potenciális ügyfelet, aki telefonált, névvel és beosztással azonosítottuk magunkat, és megtudtuk a beszélgetőpartner nevét. Továbbá név szerint fordultunk a beszélgetőpartnerhez, ami szintén nagyon fontos az idegenekkel való kommunikáció során.

Teljesen kimerítően, amennyire ebben a helyzetben lehetséges, megválaszoltuk a szolgáltatásai költségeire vonatkozó kérdését és megragadtuk a kezdeményezést, ezt azzal indokolva, hogy a kérdés konkrétabb megválaszolásához többet kell megtudnunk a problémájáról. Továbbá azt mondja:

- Balesetbe keveredtem, a KRESZ tettesnek van némi kapcsolata, félek, hogy nem térítenek meg az összetört autóért, és saját zsebből is fizetni fognak.

- Mikor és hol történt ez, melyik közlekedési rendőri ügyben szerepel?

- Moszkovszkij prospektus, 48-as ház, egy hete. Ügy a moszkvai régió közlekedési rendőrségénél.

Ezt követően további tisztázó kérdéseket teszünk fel: vannak-e dokumentumok, igazolások, az eseményről készült diagram, költségbecslés a károk felméréséhez. A válasz a következő: „Igen, van tanúsítvány, van ez, van ez...” Kiderül, hogy elegendő kiindulási adatunk van ahhoz, hogy megértsük, ez a mi ügyfelünk vagy nem a miénk. Jelen esetben ez a mi ügyfelünk, ezért miután ezt eldöntöttük, át kell vinnünk a következő szakaszba, hogy eljöjjön hozzánk első konzultációra.

- Ebben az esetben azt javaslom, hogy minden részletet személyes találkozón beszéljenek meg. Mikor lenne célszerű hozzánk eljönni konzultációra?

- Nem látom értelmét a találkozásnak, csak mondod telefonon hozzávetőleges költség Csak a számok érdekelnek.

Így az első időpont egyeztetési kísérletünk kudarccal végződött. Mit tegyünk ebben az esetben? Kifogására, arra a megjegyzésre, hogy nem hajlandó Önhöz fordulni, azt mondhatja, hogy nem mindenkinek van fogalma arról, hogyan épül fel az ügyvédi munka. Ez a metafora sokat segíthet:

- Az ügyvédek olyanok, mint az orvosok: a diagnózis felállításához az orvosnak szüksége van az Ön vizsgálataira. Egyetértesz ezzel? Látnunk kell a dokumentumait. Elemzések orvosnak, iratai ügyvédnek

Általában mindenki azt mondja: igen, feltétlenül. Ezt jól mutatja az orvosok munkájának példája. Utána teszel egy bejegyzést a jövőbe, és pontról pontra leírod a beszélgetőpartnernek, hogy pontosan mi fog történni a konzultáció során.

– A konzultáció során áttanulmányozzuk dokumentumait, felteszünk néhány pontosító kérdést, meghatározzuk, hogy pontosan miben tudunk segíteni, és leírjuk a probléma megoldásához szükséges lépések sorrendjét.

Ezzel a technikával beállítottuk a programot, amiről kicsit korábban, a szerkezet elemzésekor beszéltünk. Vagyis beállít egy programot, hogy pontosan mi fog történni azután, hogy beleegyezik, hogy jöjjön és megérkezik. Így adsz a személynek egy térképet, amelyet követnie kell, és azt már megrajzoltad neki.

- A konzultáció végén tiszta kép lesz a fejében, hogy mit és hogyan kell tenni a kívánt eredmény elérése érdekében.

Ön itt az Ön személyes látogatása mellett érvel, jelezve személyes előnyeit, amelyeket ebből a konzultációból fog kapni. Még egy ingyenes konzultációt is el kell adni, mert a potenciális ügyfelek hajlamosak arra, hogy az Ön ügyes trükkjének tekintsék, amellyel ki akarják csalni a pénzüket. Erre a sztereotípiára válaszul egy hasonló kifejezést kell beillesztenie a telefonbeszélgetés forgatókönyvébe: azoknak az előnyöknek a leírása, amelyekkel a beszélgetőpartner igénybe veszi az ingyenes vagy olcsó szolgáltatását.

- Mondja, kényelmes lesz, ha ma vagy holnap feljön hozzánk?

A második kísérlet, a második alkalommal, amikor bedobtad a csalit. Lehet, hogy nem minden ügyfele lesz ilyen makacs, de mégis szembe kell néznie ekkora ellenállással, és tapintatosan kezelnie kell a legkezelhetetlenebb ügyfelek esetleges kifogásait is.

- Mennyibe kerülnek a szolgáltatásai?

Az ár helyes bemutatása külön fejezet témája. Íme az egyik lehetséges válasz:

— Elárulom, nem nálunk vannak a legalacsonyabbak a városban, ennek az az oka, hogy jól végezzük a dolgunkat, és eredményt érünk el. A minőség pedig pénzbe kerül, ezt valószínűleg maga is megérti. A szolgáltatások ára … -tól kezdődik (és nevezze meg a legalacsonyabb sávot). További részletek a dokumentumok áttanulmányozása után mondhatók el.

Végül Ön válaszolt a kérdésre, képet adva a költségek mértékéről, de ésszerűen megindokolta, hogy miért nem tud olyan konkrét választ adni, amely az ügyfelet döntés elé állítaná, hogy felvegye-e vele a kapcsolatot az Ön szolgáltatásaiért vagy sem. . Nyilván van egy bizonyos költségvetés a fejében, hogy mennyit hajlandó ezekre a szolgáltatásokra költeni.

Hadd emlékeztessem Önöket arra, hogy a bejövő hívások fogadásának nem az a fő célja, hogy az ügyfél minden kérdésére kimerítő választ adjunk, és ne tegyük választás elé, vásároljon vagy ne vegyen, ne adjunk el neki azonnal szerződést telefonon, mert ez sokkal nehezebb, mint amit egy konzultáció során meg lehet tenni. Tűzze ki magának a hívás fogadását – ez nem egy nagy szolgáltatás eladása, hanem egy kis, egyszerű következő lépés – egy irodai konzultáció – eladása.

További hasznos tartalmat szeretne?

1. 3 fejezet A Million Dollar Ügyvédi Iroda: A magánpraxistól a piacvezető szerepig (PDF, 32 oldal)
2. "A 10 egyszerű lépéses marketingterv az ügyvédi iroda nyereségének megduplázására" (PDF, 22 oldal)

Mindannyiunk életében olyan helyzetek uralkodnak, amikor a mindennapi szinten kommunikálunk: családdal, barátokkal, ismerősökkel, utcán, tömegközlekedésben stb. A mindennapi beszélgetések céljai és témái nagyon sokrétűek: kérdezni valamit és választ kapni, köszönni, gratulálni vagy bocsánatot kérni, beszélgetni közös ügyekről, tanácskozni, szórakozni stb. Sokat kommunikálunk informálisan és munkahelyen. Mindezekben az esetekben az úgynevezett köznyelvi beszédstílust alkalmazzák, amelyet szigorú szabályok nem korlátoznak.

Vegyünk például egy párbeszédet két ismerős fiatal között, akik véletlenül találkoztak az utcán. Nevezzük őket Askarnak (A) és Borisnak (B).

A. Szia!

B. Üdvözlet!

V. Felhívtalak tegnap.

B. Meglátogattam Jurkát.

A. A! Megérkezett már?

B. Az úton rosszul lettem.

V. Igen, az influenza most javában tart. Már el vagyunk nyűgözve. És te?

B. Holnap, azt mondják, van ott valami... Két nap múlva megjön. Nyomozó? Azta

V. Nem tehetem, ma visszaadom. Akkor szia!

B. Viszlát!

Vezette rövid párbeszéd ennek ellenére rendelkezik az integritás, a teljesség minden jelével. Az üdvözlés és a búcsú etikai formulái jelölik ki ennek a párbeszédnek a keretét. A párbeszéd tartalma asszociatív elv szerint bontakozik ki: a találkozó résztvevői egy telefonhívásról, egy közös barát hiányáról, betegségéről, az influenza okairól, a melegedésről és a nyomozóról beszélgetnek. A beszélgetés folyamatosan más témára csúszik. A megjegyzések nincsenek kidolgozva, könnyen érthető utalásként adják meg. És mégis, a mögöttes cél az hírcsere- megvalósítva, a beszélgetés tematikailag kimerült.

A párbeszéd szorosan kötődik a helyzethez. A megbeszélés során a szituációs részletek megváltoztatják a beszéd tárgyát ( Nyomozó? Azta!). A párbeszéd tárgyát és stílusát egy általánosabb szituáció (kontextus) határozza meg: résztvevői jól ismerik egymást, közös érdeklődési körük és ismeretségük van, informális kapcsolatban állnak, vagyis nem kényszerből, hanem kényszerből kommunikálnak. kölcsönös vágy.

A párbeszéd verbális kifejezésének stílusát az emocionalitás különbözteti meg, amely a kérdések és válaszok gyors változásában, a felkiáltásokban, a szókincs és a szintaxis sajátosságaiban nyilvánul meg.

üzleti párbeszéd sok tekintetben jelentősen eltér a hétköznapitól: előre megtervezett a résztvevők száma, a megbeszélés helye és időpontja, téma szerint, a kommunikáció stílusa szerint, hiszen az üzleti megbeszélésen résztvevők hivatalos kapcsolatban állnak. .

Vegyünk egy példát egy üzleti párbeszédre egy Pavlov ügyvédi iroda igazgatója (P) és Kono (K), egy japán légitársaság képviselője között.

K. Bemehetek?

P. Igen, kérem, lépjen be!

K. Sziasztok!

P. Jó napot!

K. Engedjék meg, hogy bemutatkozzam: Tokashi Kono, a japán Aviaservice cég kereskedelmi igazgatója.

P. Nagyon szép. (Kinyújtja a kezét.) Viktor Szergejevics Pavlov, a Poisk vezérigazgatója. (Cserélnek névjegykártyát.) Itt a névjegykártyám.

K. Köszönöm. De az enyém.

P. Köszönöm. Ó igen, szomszédok vagyunk!

K. Igen, cégünk képviseleti irodája is az Abay utcában található.

P. Kérem, jöjjön be, Mr. Kono.

K: Köszönöm.

P. Mit fog inni, Mr. Kono. Tea? Kávé? Gyümölcslé?

K. Kérem, tea. Tudom, hogy az emberek Kazahsztánban nagyon szeretik és tudják, hogyan kell csodálatos teát főzni.

P. Igen, az. Oroszul azt mondják: "Igyál teát - élj sokáig." Hallottunk a japán teaszertartásról is. Ez egy csodálatos hagyomány. Először vagy Almatiban?

K: Igen, most először. Gyönyörű város. Céges ügyekben vagyok itt.

P. Amikor az Ön cégét megalapították, hallottunk róla.

K. 1992 augusztusában.

P. Ha nem titok, mivel foglalkozik a cége?

K. Nem titok. Szolgáltatásokat nyújt a légi utasoknak.

TOVÁBB! Ez egy nemes vállalkozás!

K: Igen, körülbelül félmillió utast szolgálunk ki évente.

P. Mennyi az alkalmazottak száma az Ön cégében?

K. Eddig 70 fő.

P. Mennyi az éves forgalma?

K: Körülbelül hárommillió dollár. De néha jogi problémáink vannak ott, ahol mostanában dolgozunk. Ez hozott el hozzád.

P. Szívesen segítünk Önnek, amiben csak tudunk. Külföldi cégekkel való együttműködéssel foglalkozó jogi tanácsadónk most fogadja Önt. Az irodája a második emeleten található. Az asszisztensem elviszi oda.

K. Remek! Nagyon köszönöm! Öröm üzletelni önnel, Pavlov úr.

P. Én is nagyon örülök, hogy megismerhetem, Mr. Kono. A legjobbakat kívánom neked!

K. Viszlát!

Az üzletemberek találkozása előre telefonon egyeztetett, tervezett, feltételei mindkét beszélgetőtársnak megfelelnek. A párbeszéd jelentős része az ilyen esetekben szükséges udvariassági csere. Ez az üzleti etikett. Így ebben az esetben mind a kommunikáció feltételeire, mind annak folyamatára általánosan elfogadott szabályok (protokoll) vonatkoznak.

A párbeszéd során elhangzott a japán üzletember látogatásának fő célja. Ezt a célt gyorsan és hatékonyan sikerült elérni. A látogatás céljára vonatkozó információk rendkívül konkrétak, világosan és helyesen érzékelhetők.

A kommunikáció stílusa, minden formalitása ellenére, szabad, barátságos, ahogy az az üzleti kapcsolatokban demokratikus környezetben megszokott.

Hasonlítsuk össze most a háztartás és a vállalkozás párbeszédét. A köztük lévő különbségek az alábbi táblázatban láthatók:

Paraméterek	háztartási beszélgetés	üzleti beszélgetés
1. Társadalmi szerepek	Egyenlő jogok, baráti vagy intim kapcsolatok	Egyenlőségi vagy alárendeltségi viszonyok: alkalmazott-ügyfél, főnök-beosztott, tanár-diák stb.)
2. Kiszámíthatóság	Véletlenszerű, felkészületlenül	Minden szakaszban megtervezett: előkészítés, végrehajtás, döntés, cselekvés.
3. Cél	Nem tudatos vagy hirdetett eredményre irányul	Céltudatos, konkrét eredménye van
4. Téma	A téma egységét nem tartják fenn. Több témával foglalkozunk.	Megőrzi a tematikus egységet
5. Összetétel	Társulási elven épült, rendezetlen	Kompozíciós harmóniára törekszik (bevezetés - megbeszélés - befejezés)
6. Stílus	beszédes, barátságos	Formális - üzleti, barátságos

A mindennapi és az üzleti kommunikáció fenti összehasonlításából látható, hogy a társalgási és üzleti párbeszédek a helyzetek jellegében, a célokban, a bemutatásban (stílusban) különböznek, vagyis minden retorikai területen: szervezés, célok, stílus ( ethosz, pátosz, logosz).

Beszéljünk a beszédtevékenység másik fontos aspektusáról – a hallgatásról.

Hatékony hallgatás

Első pillantásra a „hallgatási képesség” és még inkább a „hatékony hallgatás” szavak kombinációja furcsának tűnik számunkra. Hiszen minden normális hallással rendelkező ember hallgatja egymást, kommunikál egymással. De hallani és hallani nem ugyanaz.

Jól hallgatni nem csak azt jelenti, hogy meghalljuk az elhangzottakat, hanem azt is, hogy helyesen hallgatjuk. megért a beszélgetőpartner szándékait, alakítsa ki hozzáállását. Ez komoly intellektuális erőfeszítést, odafigyelést és akaratot igényel. Emlékszel, hány beszélgetőpartnered van, aki végighallgat téged? Fel kell tételezni, hogy egy kicsit. És te magad? Emlékezzen vissza arra az esetre, amikor nem szakította félbe a beszélgetőpartnert, nem kényszerítette rá az álláspontját, először megpróbálta teljesen megérteni partnere álláspontját, és csak azután szólal meg, ért egyet vagy kritizálja magát. Ha tárgyilagosan értékeli a hallási és hallási képességét, akkor elismerheti, hogy rossz hallgatóság. Úgy tűnik számunkra, hogy a helyzet megértése sokkal fontosabb. Mit jelent tehát a jó hallgatás?

Hatékonyan hallgatni, megérteni azt jelenti, hogy képes vagy felfogni beszélgetőpartnered valódi céljait, értékelni érvelését, az előadás általános logikáját, az általa elmondott információk megbízhatóságát, megérteni érzéseit. A meghallgatás során kialakítja saját attitűdjét a beszélgetés tárgyához, belsőleg felkészül arra, hogy kifogásoljon vagy egyetértsen, ha a beszélgetőpartner bizonyítékai teljesen meggyőzték. Útközben felmerülhetnek kérdései, kétértelműségei, amelyeket a partner beszéde után érdemes tisztázni. Röviden: a hallgatás komoly szellemi munka, amelyet meg kell tanulni a legjobb eredménnyel végezni kölcsönös megértés. A megértés mértékétől függ hatékonyság meghallgatás.

Filozófusok, logikusok, pszichológusok és nyelvészek foglalkoznak a megértés és az értelmezés problémájával. Még egy egész tudomány is kialakult valaki más beszédének megértésére és értelmezésére - hermeneutika. Itt csak a hatékony hallgatás legáltalánosabb ajánlásaira szorítkozunk, amelyeket I. Atvater angol pszichológus ad. Íme a tippjei:

- Ne tévessze össze a csendet a figyelmességgel. Ha a beszélgetőpartner hallgat, ez nem jelenti azt, hogy hallgat. Eltévedhet saját gondolataiban.

- Légy fizikailag éber. Forduljon meg a hangszóró felé. Tartson szemkontaktust vele. Győződjön meg arról, hogy testtartása és gesztusai jelzik, hogy mit hallgat.

- Ne tégy úgy, mintha figyelsz. Hiábavaló, bárhogyan is teszel, az érdeklődés hiánya és az unalom elkerülhetetlenül megnyilvánul az arckifejezésekben és a gesztusokban.

- Adjon időt a beszélgetőpartnernek a beszédre. Koncentrálj arra, amit mond. Ne csak a szavak jelentését próbálja megérteni, hanem a beszélgetőpartner következtetéseit is.

- Ne szakítsa félbe feleslegesen. A legtöbben a társadalmi kommunikáció során megszakítják egymást, néha öntudatlanul is.

- Ha meg kell szakítania valakit egy komoly beszélgetésben, segítsen helyreállítani a beszélgetőpartner megszakadt gondolatmenetét.

- Ne vonjon le elhamarkodott következtetéseket, ez a hatékony kommunikáció egyik fő akadálya. Tartózkodjon az ítéletektől, és próbálja meg a végsőkig megérteni a beszélgetőpartner nézőpontját vagy gondolatainak menetét.

- Ne légy túl érzékeny az érzelmes szavakra. Amikor egy nagyon izgatott beszélgetőpartnert hallgat, ügyeljen arra, hogy ne befolyásolják az érzései, különben eltévesztheti az üzenet értelmét.

- Ha a beszélgetőpartner már beszélt, ismételje meg monológja főbb pontjait saját szavaival, és kérdezze meg, komolyan gondolta-e. Ez garantálja a félreértések és félreértések elkerülését.

- Ne összpontosítson a beszélgetőpartner társalgási jellemzőire.

Ezek az ajánlások hasznosak megértéshez, emlékezéshez és – ami a legfontosabb – a mindennapi kommunikációs gyakorlatban történő alkalmazásukhoz. Természetesen a készség nem jön azonnal, idő és türelem kell a fejlesztéséhez. De hosszú távon megtérül. A figyelmes beszélgetőpartner kulturált ember, aki sikeres az üzleti életben, hiszen kölcsönös megértést tesz lehetővé a hasznos interakció alapjaként.

Telefonos kommunikáció

Hogy megbizonyosodjunk arról, hogy a párbeszédben vannak stabil szabályok (éthosz), térjünk át az egyes párbeszéd-műfajok jellemzőire: hivatalos telefonbeszélgetések, személyes üzleti beszélgetések, találkozók, ötletbörze, tárgyalások.

A modern életet, különösen az üzleti életet nagyon nehéz elképzelni telefon nélkül. A telefonnak köszönhetően sok probléma gyorsan megoldódik, különösen, ha vannak mobil kapcsolat. Nem kell időt vesztegetni fárasztó, hosszú levelezésre, kirándulásokra, nem kell pénzt költeni rá. A telefonos kommunikáció folyamatos, kétirányú információcserét biztosít bármilyen távolságból.

Telefonon zajlanak a tárgyalások, adnak parancsokat, kérdeznek, egyeztetnek, értesítenek a közelgő találkozókról, és még sok más. Röviden: a telefon a modern életben nélkülözhetetlen.

A telefonos beszélgetésnek azonban vannak árnyoldalai is. Például nem lehet minden információt kicserélni telefonon. A beszélgetést kihallgathatják és ellened használhatják fel. A hosszú telefonbeszélgetések sok időt vesznek igénybe, és megzavarják a közvetlen kommunikációt. Néha egy telefonüzenet torzítva érkezik, ami meglehetősen drága lehet. Ráadásul egy telefonbeszélgetés nem tartalmazhat terjedelmes, logikailag összetett, vizuális információkat (táblázatokat, diagramokat stb.). Vagyis a telefonos információ mennyiségének és minőségének megvannak a korlátai. Sok kárt okoz a telefonos etikett nem ismerése és a telefonbeszélgetések lefolytatásának racionális szabályait. Nézzük ezek közül a legfontosabbakat.

Ha munkája közvetlenül kapcsolódik a mindennapi telefonbeszélgetésekhez, akkor minden alkalommal megfelelően fel kell készülnie a „telefonnapra”:

Elkészíti a szükséges névjegyzékeket, összesítő adatokat, tarifákat, teljes (névvel, családnévvel) listákat a tisztségviselőkről, partnereiről, telefonszámairól és kommunikációs eszközeikről, valamint egyéb működési információkról;

Gondolja át, ki hívhatja Önt: fogyasztók, ügyfelek, főnökök (beosztottak), kollégák, kormányzati tisztviselők és hasonlók;

Előre jelezze a lehetséges témákat: referenciák, megbeszélések, pontosítások, üdvözletek, bocsánatkérés, köszönet stb. Mindezt időben és fontosságban meg kell tervezni, le kell írni;

- „elveszíteni” a fejében a fontos tárgyalások lehetséges forgatókönyveit: kapcsolatfelvétel, a beszélgetések céljának kiderítése, a téma megvitatása, a beszélgetés összegzése, utolsó etikett mondatok;

Hangolódjon fel egy figyelmes, barátságos és produktív beszélgetésre előfizetőivel.

A „telefonnapra” való jó felkészülés minden bizonnyal segít a hatékony munkavégzésben. A belső felkészültség minden beszélgetésre – a szituációban betöltött szerepének megértése, a világos cél és az elérési vágy, valamint a bevált viselkedési technológia – jó szolgálatot tesz Önnek és cégének.

Hozzávetőleges időkeretek különböző szakaszaiban a telefonbeszélgetések a következők:

1. Kapcsolatfelvétel, üdvözlések és bemutatkozások 20 + 5 mp.

2. A beszélgetőpartner ismertetése a dolog lényegével 40 + 5 mp.

3. A kérdés megvitatása 100 + 5 mp.

4. Összegzés, elválás 20 + 5 mp.

Mint látható, egy háromperces beszélgetés fő idejét az etikai és logikai szabályok szerint felépített beszélgetésnek szenteljük.

A stabil kapcsolat kialakításához, ha hívják, legkésőbb a harmadik híváskor vegye fel a telefont. Értékelnünk kell első mondatainkat (" Soha nem lesz másodszor arra, hogy első benyomást keltsen."). Az első szavaktól fogva hagyja, hogy a beszélgetőpartner érezze, hogy Ön jóindulatú, őszinte és produktív a beszélgetéshez.
A beszélgetés kezdetének kötelező eleme a kölcsönös bemutatkozás: ez megóvja Önt a találgatásoktól és a félreértésektől. Világosan meg kell értenie a szerepét a helyzetben. Például: "Firm" Sigma ", jó napot!" Vagy: "Alma vállalat", értékesítési osztály, jó reggelt kívánok ". Vagy: "Az üzem diszpécsere" Progress "Sakova". Ha az előfizető nem mutatkozott be, akkor is meg kell találnia a beszélgetőpartner adatait, például: Kérem, adja meg a nevét! Elnézést, kivel beszélek? Kérlek mutatkozz be!".

Próbáljon emlékezni (vagy jobb, ha leírja) a beszélgetőpartner nevét. Gyakran pontosan úgy hívják, ahogy bemutatkozott. Neves amerikai szakember üzleti kommunikáció Dale Carnegie azt mondta: „Ne feledje, hogy egy személy neve a legkedvesebb és legfontosabb hangzás számára bármilyen nyelven.".

Ha az előfizető "rossz helyre került", bocsánatot kell kérnie : "Elnézést, rossz számot kaptam."És nem kell "erkölcsöt olvasni neki".

A beszélgetés kezdeményezője általában röviden ismerteti telefonos fellebbezésének célját. Természetesen neki magának is világos listával kell rendelkeznie a nagyobb és kisebb kérdésekről, amelyek konkrét választ igényelnek.

Egy téma megvitatása során a beszélgetőpartnereknek be kell tartaniuk bizonyos beszédnormákat. A stilisztikailag kompetens beszédnek a következőnek kell lennie:

tömör;

Logikailag koherens és következetes;

Informatívan gazdag;

Helyes, azaz a kiejtési, szóhasználati és nyelvtani normáknak megfelelő;

Tisztán, vulgáris és szlengszavak nélkül, utalások és ismerősök nélkül;

Egyszerű és világos, kizárva a szokatlan kifejezéseket, az idegen vagy poliszemantikus szavakat, a kihagyásokat stb.;

Élénk, érzelmileg színes, ami csak egy baráti tréfát és személyes hozzáállást jelent a vita témájához;

Agressziótól mentes ("Nem érted! Megmutatom!")és kategorikus nézeteltérés ("Nem, nem értek egyet! Ez soha nem fog megtörténni!").

Mindeznek a beszélgetés pozitív kimenetelére kell irányulnia.

A beszélgetőpartnerek hangjára és dikciójára különleges követelmények vonatkoznak. Valójában a telefonos kommunikáció során nincs vizuális kapcsolat, ami a közvetlen érintkezésben segíti a kölcsönös megértést. A telefonbeszélgetés során minden logikai és érzelmi információ szóban és intonációban közvetítésre kerül. Az intonáció csak megteremti a beszélgetés „klímáját”: bizalom vagy óvatosság, őszinteség vagy gyanakvás, barátságosság vagy ellenségeskedés.

Jól elhelyezett, zengő hang üti meg a beszélőt és a beszélgetőpartnert. Ugyanakkor továbbra sem kell tovább kiabálni, vagy mesterséges optimizmusba esni. Bármilyen hazugság, kedvetlenség vagy színlelés a hangon keresztül is átadódik. Egyszóval a jó érzelmi formáját a hangjával kell közvetítenie. A vokális készségek a következők:

Beszéljen kimérten, világosan elválasztva a szavakat, azonos ütemben;

Világosan ejtse ki a hangokat, ne „nyelje le” a végződéseket;

Változtasd meg a hangnemet ott, ahol a jelentés vagy érzelmi tartalom megkívánja, "mosolyogj a telefonba";

Hangsúlyozza logikusan a fontos szavakat, ismételje meg őket, hogy világosan megértsék és jól emlékezzenek.

Nagyon hasznos beszélgetés közben megerősíteni, hogy figyelmesen hallgat, teljesen megérti a beszélgetőpartner gondolatait (nem feltétlenül ért vele egyet). Ebben az esetben a következő kifejezések: " Hát hát! Jó! egyértelmű!" vagy " Így értelek? Várj egy kicsit, írok"és a hasonlók.

Használhat tisztázó kérdéseket is, például: "Elnézést, azt mondtad, hogy 16.00-kor? Elnézést, tehát 15.00-kor a légi terminálon?”.

Gondoskodnia kell arról is, hogy adatait helyesen és teljes mértékben megértsék.

Így a megbeszélés eredménye egy teljes kölcsönös megértés kell, hogy legyen a kommunikáció témájában.

A beszélgetés végső szakaszában összegezni kell annak eredményét: megismétlik az információcsere főbb pontjait, vagy világos, egyértelmű megfogalmazással döntés születik a tárgyalt témában. Például így: "Szóval megegyeztünk, hogy találkozunk és megbeszéljük a szerződés részleteit. Találkozunk holnap 11.00-kor az irodánkban, várunk benneteket. - Így van, megegyeztünk".

A telefonbeszélgetés utolsó részének célja, hogy a beszélgetőpartnerében kedvező benyomás alakuljon ki az Önnel való kommunikációról, és a vágy a beszélgetésre vagy a találkozásra. Búcsúzáskor használhat például ilyen kifejezéseket: "Örülök, hogy beszélhetek veled", "Jó beszélgetőpartner vagy, öröm veled foglalkozni."

A búcsú etikett-képletei tartalmazhatják a siker, az egészség, a jólét kívánságait.

Így egy rövid telefonbeszélgetésnek barátságos hangnemben kell lezajlania, és mindkét fél számára előnyös eredménnyel kell járnia.

Amikor befejezte a telefonálást, vagy az egész "telefonos napot", gyorsan nézze meg, mi vált be jól, mit kell javítani, vagy mit kell elkerülni a jövőben. Jegyzeteket készíthet a memóriának, tervezhet tovább.

üzleti beszélgetés

Az informális kommunikáció mindennapi gyakorlata, automatizmusa azt az illúziót kelti, hogy egy hozzáértő üzleti beszélgetés lefolytatása nem kerül semmibe. Ez egy általános tévhit. Amint láttuk, a hétköznapi és az üzleti beszélgetések között jelentős különbségek vannak. Különböznek a kommunikációban részt vevők társadalmi szerepvállalásában, a szervezettség fokában, a célokban és a tárgyban, valamint az eljárási szabályokban (konstrukcióban), stílusban. Egy konkrét norma- és szabályrendszer csak megteremti az üzleti beszélgetés műfajának eredetiségét.

A személyes üzleti beszélgetés felhasználható a vállalaton belüli vezetői tevékenységekben: munkaerő-felvétel, fegyelmi beszélgetés, munkaügyi konfliktus elemzése, megbízás stb. A cég külső kapcsolataiban is alkalmazható: ügyféllel való találkozás, termék bemutatása. , közös munkára való felhívás, követelések megválaszolása és még sok más. mások

Személyes üzleti beszélgetés következik általános elvüzleti kommunikáció: ésszerű célszerűség. Ez magában foglalja a találkozó megtervezését, a találkozó minden szakaszában a menedzselhetőséget, az eredmények értékelését és az elfogadott megállapodások végrehajtását. E tekintetben három szakasz van: az eredmények előkészítése, megvalósítása és elemzése, a pozitív tapasztalatok felhasználása és a hibák elkerülése érdekében.

Előkészületi szakasz előkészítését foglalja magában érdembenés szervezet találkozók vagy beszélgetések. A közelgő találkozó megtervezésekor a következőkre kell ügyelnünk:

Gyűjtsd össze és értsd meg naprakész, teljes és megbízható információkat az esetről, amely beszélgetésünk tárgya lesz;

Gyűjtsön össze minden információt a javasoltról partner, szakmai képzettsége és személyes tulajdonságai.

Természetesen úgy kell választani, hogy az ülés mindkét résztvevője számára kényelmes legyen. hely és idő. Egy előzetes telefonos beszélgetés során ezt meg kell tenni. Minél kevésbé ismeri az embert, akivel találkozik, annál alaposabban kell felkészülnie.

Kijelölni magadnak célja beszélgetéseket, te felvázolod terv, Például kérdésekre adott válaszok formájában:

Mit alkalom egy adott partnerrel folytatott beszélgetéshez, és mik azok témaés célja?

Miféle kérdések, témához kapcsolódó beszélgetések lesznek a legtöbbek fontos?

Mik a jellemzői pszichológiai portré a beszélgetőpartnered, és hogyan viselkedj vele a legjobban?

Miféle kifogásokat és ellenjavaslatokat jelölhetsz találkozópartnert? Hogyan lehet a legjobban reagálni rájuk?

Miféle megoldásokat a kérdést, amit meg fogsz vitatni, tudnál ajánlani? Mi van akkor, ha a partner 1) beleegyezik, 2) előterjeszti a saját verzióját a megoldásról, vagy 3) mindent visszautasít?

Melyik alkalmazottja lenne hasznos a megbeszélésen?

Beszélgetés vezetése hogyan osztható fel fő szakasza szintén három szakaszra: a beszélgetés kezdetére, a kérdés megvitatására (a fő részre) és a beszélgetés végére.

A beszélgetés kezdete nagyon fontos szakasz, ezért nem szabad elhanyagolni. – Rögtön kezdjük az üzlettel!- nem a legjobb kezdés. Ilyenkor van egyfajta pszichológiai „darálás”, a beszélgetőpartnerek egymáshoz való alkalmazkodása. Az emberek megjelenésük, hangnemük, beszélgetésük módja alapján próbálják eldönteni, hogy ki ül előttük. Az „első benyomás” hatását nagyon sokáig emlékeznek. Nem rossz, ha mosolyog, magabiztosnak és ugyanakkor nyugodtnak tartja magát. A beszélgetőpartnernek éreznie kell, hogy kollégája tiszteletben tartása mellett azért jött, hogy beszéljen az esetről.

A bizalom és a konstruktív együttműködés légkörének megteremtése érdekében, hogy lehetővé tegyük egymás megszokását és közös kommunikációs stílusának kialakítását, másodlagos, kölcsönösen érdekes témákat. Fontos azonban, hogy helyesen mutatkozzon be, névjegykártyákat cseréljen, hogy emlékezzen a beszélgetőpartner teljes nevére és pozíciójára. Ez utóbbi egyébként lehetővé teszi majd annak meghatározását, hogy partnerének mely kérdésekben van döntési joga és melyekben nem.

A beszélgetés elején tisztázni kell, hogy miről lesz szó, mit kellene ennek eredményeként elérni. Aztán a beszélgetőpartnerek sorra mondják el álláspontjukat. Mi a legjobb módja ennek?

Itt célszerű az összehasonlításra hivatkozni. Vegyük a mai újságot. Az első oldalon válassza ki az Önt érdeklő cikket. Az első oldal a legfontosabb hírek és szenzációk része. Ha egy cikket választott, figyeljen arra, hogy az hogyan válaszol a következő kérdésekre (cikk témája):

O com szenzációs hír?

- Mit ez a személy?

- Ahol ez történt?

- Mikor megtörtént ez a történet?

- Miért ez megtörténhet?

Az első bekezdésekben közölt információk a cikk vége felé fokozatosan csökkentik az élességet. Ez az újság stílusa.

És ha a gyakorlatban használod, nem hibázhatsz.

Ne feledje: az információ, amelyet a hallgatójának ad, arra szolgál, hogy segítsen elérni övé célokat. Építse fel üzleti javaslatát az újságszenzáció elve és felépítése szerint: pontosan ki fog valamilyen munkát elvégezni, mit kell pontosan elvégezni, hol és mikor kell elvégezni, miért kell ezt a jelenlegi helyzetben elvégezni.

Az interjú sikerének fele attól függ, hogy a felek képesek-e egyértelműen és pontosan kifejteni álláspontjukat a tárgyalt kérdésben.

Miután beszéltél, hagyd, hogy a partnered tegye ugyanezt. Egy tisztázó kérdés-felelet párbeszéd következhet, amely nem hagyhat kétséget afelől, hogy jól megértettétek egymást. A beszélgetés ezen szakaszának végén összefoglalhatja, amit beszélgetőpartnere mondott: " Ha jól értem, akkor úgy gondolja, hogy nekünk kellene…”

Most folytatnunk kell a részletek megbeszélését, ha a fő dologban egyetért. És itt kell meggyőzőnek és tömörnek lenni. Összehasonlítások, példák (példák-tények, példák-feltevés, komikus példák), valamint hivatkozások a törvényre, objektív statisztikákra, tekintélyekre, vizuális anyagokra (diagramok, táblázatok stb.) hitelt adnak beszédének.

A beszélgetés utolsó szakasza a befejezése. Ez megtehető például a következőképpen:

"Összefoglaljuk", "Tehát minden fő álláspontban megegyeztünk, és tudunk dönteni."

A felek „időtúllépést” vehetnek igénybe a kölcsönös javaslatok mérlegelésére, a tények tisztázására vagy ellenőrzésére. Előre elkészített megállapodást is aláírhatnak, ha annak szövege mindkét félnek megfelel. Más keretek között és más összetételben folytathatják a tárgyalásokat stb. Mindenesetre, még ha érzelmileg készen áll is az alkura, nem szabad sietnie. De ne várjon túl sokáig a döntéssel sem. " Még egy ragyogó döntés is hibás lesz, ha nem hozzák meg időben.– mondta az egyik neves üzletember .

A beszélgetés legvégén hangsúlyozni kell, hogy eredményétől függetlenül elégedett a találkozóval. Várja a további interakciót. Eltökélt szándéka, hogy teljesítse a megkötött megállapodásokat.

Az etikus elválási formuláknak hangsúlyozniuk kell a beszélgetőpartner iránti tiszteletét, és azt a tényt, hogy nagyra értékeli a vele való együttműködést.

A találkozó befejezése után hideg fejjel kell elemezni, hogy sikerült-e elérni a célt, mi akadályozta, segítette a beszélgetést stb. Ez az elemzés segít Önnek a jövőben hatékonyabban dolgozni.

Tehát az üzleti beszélgetést belső helyzetekben, valamint külső egyéni kommunikációkban használják. Céltudatosan kell megtervezni és végrehajtani a meggyőzés és az etika retorikai szabályai szerint. A találkozó eredményességét az határozza meg, hogy a későbbi közös akciók milyen egyértelműen kerülnek megszervezésre és végrehajtásra.

Most rátérünk a tanácskozó beszéd néhány műfajának tárgyalására, amelyek szintén az üzleti kommunikáció elveinek megfelelően épülnek fel.

4. téma. Találkozók [:]

Előadásterv

1. A találkozók meghatározása és tipológiája. A tájékoztató, diszpécser és problémamegbeszélések céljai és várható eredményei. Az értekezletek eligazításának és kiküldésének jellemzői.

2. Problémamegbeszélés készítése a téma érdemében és szervezési kérdésekben.

3. Probléma megbeszélés menedzsment. A haladás és az eredmények megfogalmazása.

4. „Agytámadás” és „kerekasztal”, mint tanácskozó műfajok.

Szolgálati értekezletek

A találkozás, mint az intellektuális együttműködés és a közös magatartásforma kialakítása az emberi kommunikáció egyik legrégebbi és leghatékonyabb formája.

A filozófia és a filológia már régóta a beszédinterakció e formájára fordította figyelmét. Arisztotelész a „Retorika” című híres értekezésében „...a retorikai beszédek három típusát emelte ki: tanácsadó, bírói és járványügyi (dicséret vagy hibáztatás)". Azt is mondta: "A retorika a dialektikának megfelelő művészet." A dialektika itt az ellentmondásokat megszüntető, megegyezésre, az igazság keresésére törekvő társalgás és érvelés módszerét jelentette.

A modern demokrácia mint többségi hatalom (és a kisebbségi érdekek védelme) általában nem a diktatúrán, hanem a vélemények harcán és a kollegiális döntések kialakításán alapul, amelyek aztán az adott közösség minden tagjára kötelezőek, formális vagy informális csoport. De a vállalati demokráciának fejlődnie kell hatékony mechanizmus a jogok, kötelességek és felelősségek elosztása és gyakorlása, az etika és ha úgy tetszik, a vállalatirányítási szokások kialakítása. Az értekezletek az ilyen menedzsment egyik eszköze.

A következő fő vállalaton belüli találkozótípusok léteznek: oktatási, felügyeleti (működő) és problémás. A találkozók fő típusa a problémás megbeszélések. A helyzet közös megbeszélésének megvannak a maga előnyei a felek számára. A vezető a véleményeket, ítéleteket összegezve, érdekeiket értékelve a munkavállalók tudását, tapasztalatát használja fel a helyzet helyes döntéséhez. Az alkalmazottak további ösztönzést kapnak minőségi munka olyan döntés végrehajtásában, amelynek kidolgozásában ők maguk is részt vettek.

Most beszéljünk róla mi a sorrend és a lépéseküzleti értekezlet megtartásának (technológiája). Ennek általában három szakasza van: előkészítése, végrehajtása és a hatékonyság elemzése . Ezenkívül mindegyik szakasznak megvan a saját belső cselekvési logikája.

Nál nél felkészülés találkozókon két szempont fontos: 1) felkészülés a probléma lényege az alapvető információk megbeszélésére, összegyűjtésére, pontosítására és előzetes döntés meghozatalára, valamint 2) előkészítésére szervezeti: az értekezlet résztvevőinek személyi összetételének, az ülés helyének és időpontjának, témakörének (napirendjének) meghatározása, dokumentumok elkészítése, technikai támogatás.

Értelmes felkészülés konkrét kérdésekre vonatkozó információk gyűjtését és feldolgozását, előzetes döntés meghozatalát foglalja magában. Ráadásul a találkozó valamennyi résztvevője ezt teszi (főleg saját hatáskörén belül). A vezetőnek különösen óvatosan kell felkészülnie. Mindenekelőtt tisztán kell lennie tűzze ki a találkozó célját, emelje ki a legfontosabb pontokat, vázolja fel a cél elérésének módjait.Ő maga készíthet jelentést a fő kérdésről. Ezzel egy hozzáértő munkatársat vagy szakbizottságot is megbízhat, amely nemcsak külön jelentésben rögzíti a probléma lényegét, indokolt megoldási javaslatait, minden objektív adatot, hanem határozattervezetet is készít a kérdésben. A szakbizottság vagy a meghívott szakember ellenőrzi a helyzetet, és érdemi jelentést (igazolást) és ajánlásokat is készít. Az értekezlet minden résztvevője elkészíti és bemutatja kollégáinak információit, javaslatait a probléma vagy annak egy részének megoldására.

Alatt a találkozó megszervezése eszközök, Először, a szükséges és elegendő létszám és személyi összetétel meghatározása. Ezeknek az embereknek nemcsak a jövőbeni döntéseket kell magas színvonalon meghozniuk, hanem gyakorlati hasznukra is kell lenniük a fejlődésükben. Egy üzleti megbeszélésen (szakértők ajánlása szerint) 7-9, maximum 12 fő vehet részt. Több résztvevő már csökkentheti a munka hatékonyságát. Személy szerint ezek lehetnek a vállalkozás bármely területén érintett emberek, például szolgáltatások és osztályok vezetői, tapasztalt szakemberek. A fontos kérdések megoldása során általános problémás kérdésekben előadóként külső, független szakemberek (tudósok, tanácsadók, auditorok) is meghívhatók.

Másodszor, a vita témáját (napirendjét) előre meg kell határozni. Erre azért van szükség, hogy a résztvevők (szükség esetén) felkészülhessenek (például hatáskörükön belül), átgondolják javaslataikat, akár rövid beszámolókat is készítsenek. Jobb, ha a megbeszélés minden résztvevőjét írásban (néha átvételi elismervény ellenében) értesítjük a megbeszélés problémájáról.

Harmadszor, fontos a rendezvény helyének és időpontjának sikeres megválasztása, a résztvevők ülésteremben (speciális teremben) való elhelyezése. Az „elnökség – terem” elve szerinti ülésezés pszichológiai távolságot teremt a vezetés és a megbeszélés hétköznapi résztvevői között. A „kerekasztal” formájú ülésezés kedvező, demokratikusabb légkört teremt a tanácskozó interakcióhoz. Ez azért is szükséges, hogy mindenki jól lássa és hallja az egyes felszólalókat. Szükség esetén a hangszóróknak szabad hozzáférést kell biztosítaniuk a mikrofonhoz.

Ami az időt illeti, azt vagy a vállalkozás általános szabályai szerint kell meghatározni, vagy reggel kell kiválasztani, mondjuk déli 10 és 12 óra között. Ez az az idő, amikor az agy aktívan dolgozik, amikor az ebédről vagy a munkanap végéről szóló gondolatok nem zavarnak.

A szolgáltatási megbeszélés eredményessége érdekében minden résztvevőnek kéznél kell lennie minden szükséges információnak. A probléma tartalmi oldaláról van szó. Lehet : napirend előadókkal, jelentésekkel, diagramokkal, diagramokkal, statisztikákkal, listákkal, határozattervezetekkel stb. A technikai eszközök (irodai berendezések) például laptopok, monitorok, diavetítők vagy egyéb vizuális segédeszközök a hivatalos kommunikáció tartalmát és termelékenységét javítják. Legyen ital az asztalon. Mindent meg kell szüntetni, ami zavarja a találkozó nyugodt és építő munkáját. Arra is gondolni kell, hogy ki és milyen formában fogja megőrizni a jegyzőkönyvet.

Három fő szakasz van a találkozó során: 1) bevezető rész, 2) a kérdés megvitatása és 3) a döntés. Beszéljük meg részletesen ezeket a szakaszokat, és nézzük meg, mi a vezető szerepe a deliberatív interakció egyes pillanataiban.

1. A vezető tisztségviselő vagy az ülés kezdeményezői javasolják az elnök és a titkár megválasztását. Az értekezletet (a résztvevők beleegyezésével) a szervezet vezetője vagy az osztály vezető tisztségviselője tarthatja, ha a dolgozói értekezletet tartanak. A tervezett értekezletek jegyzőkönyvvezetése egy személyre van bízva, aki szintén részt vesz az értesítésben, az információk terjesztésében, a technikai eszközökben stb.

A facilitátor a találkozót a résztvevők üdvözlésével és megszólításával kezdi.

kam. Ez az első lehetőség arra, hogy baráti és konstruktív kapcsolatot alakítsunk ki a hallgatósággal, amelyet az elnök az ülés során végig fenntart. Megbeszélés indításakor a következőket mondhatja:

• « Jó napot, kedves munkatársak" ill
• « Kedves kollégák! Örömmel üdvözöllek" vagy
• – Jó napot, kedves tanácstagok!

Fellebbezés " Hölgyeim és Uraim” kissé távolinak hangzik, de mindig helyes. Ha a megbeszélésen előkelőségek vesznek részt, akkor őket külön kell megszólítani, nevükkel vagy beosztásukkal: " Tisztelt Akim úr, hölgyeim és uraim!Érdemes megemlíteni, hogy kik kapnak meghívást a találkozóra, hogy a résztvevők átérezhessék a téma fontosságát, megbeszélésének irányát.

A résztvevők köszöntése és megszólítása után be kell vezetni őket a témába. Ma nagyon komoly kérdésekről beszélgetünk Önnel. Megvan a napirend és a felszólalók neve. Van-e kifogás, kiegészítés? Ha nem, kérem szavazzon. Szavazás után elfogadják a szabályzatot: beszámolók, felszólalások és referenciák ideje, munkaszünet, stb. A beszámoló 7-10 percet kap. A beszédek időtartama nem haladhatja meg a 3 percet, a levezető tisztségviselőnek szigorúan be kell tartania a jóváhagyott szabályokat az ülés akaratának megfelelően, és erre biztatva a résztvevőket.

Nagyon fontos az is, hogy kezdettől fogva megkérjük a felszólalókat, beszélőket, hogy beszéljenek a lényegről, győzzenek meg

Üzleti etikett. Miért kell így viselkedni, és nem másként? Bazhenova Elizaveta Viktorovna

AZ ÜZLETI PÁRBESZÉD JELLEMZŐI

AZ ÜZLETI PÁRBESZÉD JELLEMZŐI

A partnerekkel folytatott tárgyalások, különösen a kapcsolatépítés során, nagy jelentőséggel bírnak a jövőbeni együttműködés szempontjából. És a létrejövő szövetség attól függ, hogy milyen hozzáértően vezeti őket. Ha nem sikerül megvédenie álláspontját, mutasson gyengeséget – ebben a szakszervezetben vezetni fog. Ha túl erősen nyomod, elveszíthetsz egy szövetségest. A legjobb dolog az, ha egy kiegyensúlyozott, egyenrangú kapcsolatod van. Ehhez azonban erőfeszítéseket kell tennie.

Tudni kell néhányat a taktikailag kompetens tárgyaláshoz használt tipikus technikák.

Ezen módszerek egyike az a „kilépés” vagy „a harc elkerülése” technikája. Használják, amikor megvitatásra nemkívánatos kérdések merülnek fel, és azért is, hogy ne adjon pontos tájékoztatást vagy egyértelmű választ a partnernek, ha még nem is biztos abban, hogy a kapcsolata kialakul-e.

Például Ivanov úr úgy érezte, hogy a találkozóra érkező Popov urat valamilyen oknál fogva érdekelte a vállalkozása gyártási folyamata, és gyanította, hogy Popov úr nem fogja fenntartani a kapcsolatokat, hanem egyszerűen úgy döntött, hogy tudjon meg így Ivanov úr néhány céges titkát. Mit csinál? Úgy dönt, hogy „letartja” a tárgyalásokat, amelyre a titkár sürgős felhívást szervez, elnézést kér Popov úrtól, és kéri, hogy halasszák el egy másik nappal az őt érdeklő kérdések megvitatását, mivel egy fontos kérdés megoldásához azonnal távoznia kell. . Popov úr kénytelen visszavonulni anélkül, hogy bármit is megtudna.

Néhány napon belül új találkozót terveznek. Ez idő alatt Ivanov úr alaposan kideríti, mennyire igaza van a gyanújában.

Hasonló modellek ugyanarra a modellre épülnek. technikák „húzás”, „várás”, „szalámi”, amelyek a tárgyalások késleltetésére szolgálnak, hogy többet megtudjanak azokról, akikkel tárgyalások folynak, vagy valamilyen helyzetről.

Recepciós "csomagolás" azt javasolja, hogy ne egy, hanem több kérdés kerüljön megvitatásra. Ebben az esetben a „csomag” magában foglalja a vonzó és nem vonzó ajánlatokat is, amelyek külön-külön (vonzók nélkül) nem adhatók át, de „csomagként” fogadhatók el, engedménycsomagot is fel lehet ajánlani a vonzerejének növelésére. ajánlatokat.

Például egy földterület albérlete legjobb minőség, a tulajdonos télen engedélyezi a bérlőnek a sportbázis nyaralójának használatát. Nagyon gyakran egyfajta megtévesztő lépést alkalmaznak, amelynek kódneve van "túlkövetelés". Ez a technika abból áll, hogy a problémák teljes listáját megvitatásra bocsátják, amelyek között vannak „elterelő” problémák, amelyek nyilvánvalóan elfogadhatatlanok az egyik fél számára.

A csata természetesen éppen ezek miatt a pontok miatt kezdődik, amelyekkel a második fél semmilyen körülmények között nem ért egyet, és ha határozott „nem”-t mondanak, az első fél úgy tesz, mintha belépett volna a beszélgetőpartnerek álláspontjába, és beleegyezik távolítsa el ezeket a pontokat, de a beszélgetőpartnereknek hűséget kell mutatniuk, és el kell távolítaniuk bizonyos követelményeket a részükről. Soha senki nem számított arra, hogy a vitatott rendelkezéseket aláírják, egyszerűen elvonták a másik felet attól, hogy beleegyezzen a fennmaradó pontokba, amelyek nem múlhattak volna el vita nélkül.

Recepció "saját pozíció hamis ékezeteinek elrendezése"– egyfajta megtévesztés is. Ez abból áll, hogy a partnernek rendkívüli érdeklődést mutatunk egy olyan probléma megoldása iránt, amelynek valójában nincs is nagy jelentőségű. Valójában, miután meggyőzte a partnert a megoldott kérdés iránti érdeklődéséről, az üzletember észrevétlenül megkapja tőle a megoldást egy másik kérdésre, amely nagyon fontos a cég számára, és nem tudna probléma nélkül „csúszni”, ha a partner sejtette volna.

Van egy ügyes húzás is - az utolsó pillanatban fontos követelmény a "csúszás", ezt a technikát hívják - „követeléseket támaszt az utolsó pillanatban”. A tárgyalások legvégén használják, amikor minden kérdés eldőlt, a partnerek megegyeztek, és már csak tollat ​​kell fogni és szerződést kötni. Ekkor az egyik partnernek hirtelen „emlékezik”, hogy egy apróság megoldatlan maradt... és új igényeket támaszt.

Néha az "apróság" olyan, hogy a második partner megfordul és elhagyja a tárgyalásokat. Előfordul, hogy az a szerencsés, aki elkészítette a meglepetést, és a második partner beleegyezik a szerződés aláírásába, de ez csak akkor történik meg, ha kész feláldozni valamit magának a szerződésnek a érdekében.

A tárgyalások eredménye nem csak a kommunikáció során alkalmazott trükköktől függ, hanem attól is, hogyan tud kommunikálni. Itt érdemes ismét megemlékezni a hozzáértő és tiszta orosz beszédről. Nemegyszer kellett tárgyalásokon részt vennem vagy ott lenni, néha égnek állt a hajam. Valamelyik „beszélő” beszélni kezd… és megint hallani „a jelenlét hiánya miatt”, „a zárás nyitányának levezetése”… Hivatalos, bürokratikus nyelvezet, nehézkes mondatépítés.

Nem meglepő, hogy a tárgyaló felek többsége inkább nem saját maga beszél a legfontosabb kérdésekről, hanem mások gondolatait egy papírra olvassa. De ki ismeri jobban a tárgyalt témát - üzletember vagy titkár-asszisztense, aki két napig nem hagyta el a számítógépét, és ezt a "jelenlét hiányát" okozta? Valószínűleg üzletember. Az a baj, hogy fél a saját szavaival beszélni, az idegenek pedig elképesztően szörnyűek.

Az egyik ilyen találkozón a főnök – egy középkorú kövér férfi nyugdíjas katonaemberek – mellett tökéletes „testvér” volt. Csodálatosan tárgyaltak. A főnök dadogva olvasta a titkárnők álmatlan éjszakáinak gyümölcsét, belefáradt abba, hogy olvassa, amit nem értett; akkor a „testvér” felkelt, mindenkin körülnézett, és azt mondta: „Andrej Nyikolajevics azt mondta, hogy...” és lefordította főnöke tízperces beszédét, sikeresen két mondatba simítva.

Ez eleinte bosszantotta a másik felet, majd nevetni kezdett, két nappal később pedig rájöttek, hogy hallgatniuk kell (és figyelmesen) a „testvérre”. A főnök vizet öntött, a "testvér" kimondta a lényeget.

Később kiderült, hogy az asszisztens, aki úgy nézett ki, mint egy "testvér", a Moszkvai Állami Egyetem Filozófiai Karán végzett. És hogy ne tegye ki magát gúnynak, tárgyalni kellett vele. Ám ekkor a főnök egy sértett cocotte pózában állt, és ez történt – egy beszélő és egy szónoktárs.

Természetesen senki sem követeli meg egy üzletembertől, hogy ragyogó retorikával és elbűvölő hanggal rendelkezzen. De megtanulhatja, hogyan kell helyesen felépíteni és tisztán kiejteni a frázisokat, ha kicsit izzad a tükör előtt, vagy jobb esetben, ahogy már mondtuk, videóra veszi magát, majd értékeli szónoki képességeit.

Annak érdekében, hogy a beszéd ne csak kompetens, hanem hatékony is legyen, a szakértők azt javasolják:

- a fontos szavakat kiemelni, a kevésbé fontosakat alárendelni nekik;

- módosítsa a beszédtempót - ez kifejezővé ad;

Szünet a fontos gondolatok előtt és után.

És ne felejtsd el, hogy van a kommunikáció hat hatása :

1. vizuális képhatás- azon a tényen alapul, hogy eleinte egy személyt külsőleg észlelnek, és ez a megjelenés beárnyékolja a későbbi észlelést: jelentéktelennek és kellemetlennek tűnt - minden további szava ebből a harangtoronyból fog érzékelni; ezért figyelj arra, hogy milyen szépen öltözködsz, hogyan használod az arckifejezést, tudsz-e udvariasnak és tapintatosnak lenni, elegánsan és magabiztosan viseled-e magad, még arra is, hogyan nézel beszélgetőpartnereidet.

2.Az első mondatok hatása- erősíti vagy korrigálja a kezdeti benyomást, ezért az érdekes információk az első mondatokban koncentrálódjanak, eredetiség elemekkel, azonnal felkeltve a figyelmet.

3.Érvelési hatás– a beszéd legyen alátámasztott, meggyőző, logikus, elgondolkodtató és megértő információ.

4.Intonációk és szünetek hatása. Az emberi felfogás sajátossága, hogy a hanglejtések és a szünetek 10-15 százalékos információnövekedéshez járulnak hozzá, asszociációkat és javaslatokat okozva a beszélgetőpartnerekben.

5.művészi kifejező hatás- ez a mondatok hozzáértő felépítése, helyes szóhangsúly, retorikai eszközök használata - metafora, hiperbola stb.

6.A relaxáció (relaxáció) hatása: aki tud idejében viccelődni, szellemes megjegyzést beszúrni, az szerencsésebb lesz a tárgyalásokon, mint az, aki ezt nem tudja, mert a humor természetes szünetet teremt az embereknek a kikapcsolódásra, összehozza és megmozgatja őket. jóindulatú hangulat.

A tárgyalási folyamat nemcsak a meghallgatás képességétől függ, hanem attól is, hogy mennyire tud kérdezni .

Minden kérdés a következőkre osztható kategóriákat: tájékoztató, irányító, iránymutató, provokatív, alternatív, megerősítő, ellen-, bevezető, egyirányú, tárgyalások kezdő és befejező.

Információs kérdések kérdezze meg, hogy néhány szükséges információt megkapjon a partnertől, például: "Mondja el ajánlata lényegét."

Ellenőrző kérdések arra használták, hogy megtudják, mennyire értitek meg egymást, például: „Mit gondol az ajánlatunkról? Mennyire érdekes számodra?

Irányadó kérdések azt feltételezik, hogy vezető pozíciót tölt be a párbeszédben, és a beszélgetést az Ön számára előnyös irányba tereli (így „ellophatod” a partnert a számodra nemkívánatos témától, és a saját érdekeidet mindkettő számára fontosnak mutathatod be. partnerek).

provokatív kérdések kérdezik, hogy megértsék a partner valódi állításait, valódi képességeit és érdeklődését, például: „Biztos abban, hogy meg tudja oldani ezt az üzletet?” Azzal, hogy provokatív kérdéseket teszel fel, úgy teszel, mintha kételkednél partnered szándékaiban, ő pedig kénytelen bebizonyítani, hogy kétségeid helytelenek. Így azonnal magára vállalja a felelősség egy részét, még ha ez eredetileg nem is szerepelt a terveiben.

Alternatív kérdésekállítsa partnerét több lehetőség közül a választás elé, például: "Mikor kényelmesebb Önnek autóval felmenni cégünkhöz - kedden, szerdán vagy csütörtökön?" Még ha a partner nem is tervezte, hogy ilyen gyorsan beleegyezik valamibe, most kénytelen választani a javasolt lehetőségek közül. Egy alternatív kérdés néha felgyorsítja a tranzakciót, és nem engedi, hogy időt szakítson a kérdés átgondolására.

Támogató kérdések a partner hozzájárulásának megszerzése érdekében. A megerősítő kérdések a következő elv szerint épülnek fel: először körülbelül öt kérdést tesznek fel, amelyekre egyértelmű „igen” a válasz, majd a hatodik, amelyre a partner „igen” és „nem” választ is tud adni. Ha a kérdést azonnal, felkészülés nélkül tették volna fel, a válasz tagadás lehetett volna. Ám öt „igen” válasz után az illető válaszol a hatodik kérdésre is, ami előnyös az érdeklődő számára.

Ellenkérdések lehetővé teszi, hogy a vitát a megfelelő irányba terelje, és zökkenőmentesen hozza a partnert a végső döntésre.

Bevezető kérdések megkérjük, hogy tisztázza a partner véleményét a közelgő döntésről, például: „Mit szeretne elérni ezzel a technikával?”, vagy hogy megértse, hogyan befolyásolta a párbeszéd a partner véleményét.

Egycsíkos kérdésekúgy hangzik, mint a partner által feltett kérdés megismétlése, segítenek késleltetni a választ, és több időt adnak a gondolkodásra, például a partner megkérdezi: „Egyetért-e csütörtökig átutalni ezt az összeget?”, Ön pedig válaszol a kérdés egy kérdéssel: „Hozzájárulok, hogy ezt csütörtökig átutaljam? Én azt gondolom …"

A pszichológusok tanácsot adnak az üzleti találkozó megkezdéséhez és befejezéséhez kezdőkés befejező kérdéseket: „A nyitott tárgyalások nagyon fontosak a hatékony és érdeklődő megbeszélésekhez. A tárgyalópartnerek azonnal megtapasztalják a pozitív várakozás állapotát. Például: „Ha felajánlok egy módot egy probléma gyors megoldására anélkül, hogy bármit is kockáztatnék, érdekelne? ""

A záró kérdések a tárgyalások mielőbbi pozitív lezárását célozzák. Ebben az esetben a legjobb, ha először egy-két megerősítő kérdést tesz fel egy barátságos mosoly kíséretében: „Meg tudnám győzni ennek az ajánlatnak az előnyeiről?” A tárgyalások lezárása: „E javaslat végrehajtásának melyik időpontja felel meg Önnek jobban - Május vagy június?” („Üzleti beszélgetések és tárgyalások”, www.manag-staff.ru).

A tárgyalások menete attól függ, hogyan tartja be az üzleti etikett szabályait, vagyis mennyire pontos, őszinte, korrekt, tapintatos, tudja-e meghallgatni a beszélgetőpartnert, és elmagyarázni, mit szeretne tőle kapni. De a tárgyalások nem csak ezeken a személyes tulajdonságokon múlnak, hanem a tárgyalási környezet .

Természetesen a tárgyalások nehézkesek lesznek, ha a következők vannak negatív tényezők(nem kapcsolódik a kérdéses témához):

– a fizikai környezet kényelmetlensége: a helyiség nem vonzó, kényelmetlen ülések, áporodott levegő stb.;

- a beszélgetőpartnerek aggodalma egyes hivatalos vagy személyes ügyekkel, felborult erkölcsi és pszichológiai állapot;

- ambíció, irigység, rosszindulat;

- a beszélő beszédének írástudatlansága, kifejezések kifejezetlensége stb.;

- a beszélgetőpartner hozzá nem értése;

- a beszélgetőpartner képének elutasítása.

A pszichológusok joggal veszik észre, hogy a tárgyalások vagy egyéb üzleti események korrekt lebonyolításához úgy kell elhelyezni a beszélgetőpartnereket, hogy

semmi sem akadályozott meg bennünket abban, hogy egyenrangúan beszéljünk önnel.

Különféle szervezési lehetőségek mérlegelése

üzleti megbeszélésen a következőket jegyzik meg pozíciókat

a tárgyalási folyamat résztvevői számára:

Tantermi szállás A beszélgetőpartnereket akkor használják, ha egy meglehetősen hosszadalmas jelentést kell meghallgatniuk. A párbeszéd résztvevőinek ilyen típusú elrendezése feltételezi, hogy a beszélő meghallgatja és figyelembe veszi az elhangzottakat. Ez az elrendezés az irodán belüli értekezleteknél lehetséges, amikor a csapat minden tagja jelen van. Az ilyen megállapodás ellenjavallt tárgyalásokon és üzleti találkozókon.

Konferencia típusú szállás A beszélgetőpartnerek előnyösebbek belső üzleti események vagy tisztán hivatalos találkozók megtartására is, amelyeknek fontosnak kell lenniük. Ez az elhelyezési forma az egyenlő tárgyalások szempontjából kényelmetlen.

Nál nél patkóülés tompítod a hivatalos légkört, és üzletszerű, de demokratikus, mások véleményét tiszteletben tartó embernek mutatod meg magad.

Nál nél ülőgarnitúra "V betű" fenntartod a demokratikus imázst, de egyben demonstrálod, hogy mindig tiéd az utolsó szó: beleegyezel, hogy mindenkit meghallgatsz, de nem folytatod senkivel.

A legdemokratikusabb ülőhely - a kerekasztal körül és rendszeres időközönként. Ha több kérdést kell megvitatnia vezető szakértők meghívásával, akkor a résztvevőket leültetheti a párbeszédbe kis csoportok kerek asztaloknál. Tehát egy szakember például marketingben közel kerül egy kapcsolódó szakterület embereihez, és a szomszédaival tud majd megvitatni a témát, nem pedig a marketinghez semmit sem értő fűtéstechnikussal. De egy ilyen üléselrendezés elfogadhatatlan, ha valamilyen olyan probléma megoldására kerül sor, amely mindenkitől fokozott figyelmet, az egyes személyek megbeszélésében való részvételt igényel - egy ilyen típusú üléselrendezéssel automatikusan létrejön a csoportos kommunikáció.

És az üzleti életben találkozók kis számú résztvevővel(2–3) a legracionálisabb megelégedni vele Kerekasztal, vagy környékén kávézóasztal, vagy egyszerűen csak mozgasd kicsit egymás felé a székeket, hogy eltűnjön a merevség, és kényelmes, hangulatos légkör alakuljon ki, amely kedvez a kommunikációnak.

„Mielőtt beszélgetésbe kezdesz, egyértelműen meg kell fogalmaznod magadnak, hogy mit kell elérni a találkozás eredményeként. Ahhoz, hogy a beszélgetés a kezdetektől eredményes legyen, a következőkre van szükség:

- kapcsolatot létesíteni a beszélgetőpartnerrel;

– kedvező légkört teremteni a beszélgetéshez;

- felkelteni a partner figyelmét;

- érdeklődést kelteni a beszélgetés iránt;

– szükség esetén „megragadni” a kezdeményezést.

Vannak ilyenek beszélgetések indításának módjai amelyek elzárják a sikerhez vezető utunkat, vagy nagyon megnehezítik annak elérését. Ha akarod, kerüld őket hogy a beszélgetés produktív legyen:

- az önbizalom megnyilvánulása és a találkozás szükségessége;

- tiszteletlenség kifejezése a találkozó elején, még enyhe formában is;

- a beszélgetőpartner védekező pozíciójának gerjesztése a legelső kérdésekkel.

Beszélgetés stílusa- összetett fogalom, amely egyrészt a beszéd látszólag „elemi”, „technikai” összetevőit tartalmazza, mint pl.

- hangmagasság, hangszín;

- hangerő;

– a szünetek időtartama, gyakorisága;

- sebesség;

- a gesztusok jelenléte és természete;

- intonáció;

- ismétlések stb.

Ezek a tulajdonságok azonban korántsem elemiek, és nagyon nehezen változtathatók, hiszen a beszédben többnyire automatikusan, sokszor öntudatlanul realizálódnak. Ráadásul a jelentésük és a partnerre gyakorolt ​​benyomásuk nagyon kétértelmű.

A sikeres emberi interakció problémáját súlyosbítja a beszélgetési stílus összetettebb és mélyebb összetevőinek jelenléte, mint például:

- hajlamos közvetlenül beszélni vagy célozni;

- kikérdezni vagy kezdeményezni mások tájékozódását;

– a formalitás vagy az egyszerűség kényelmes szintje; elfogadható viccek;

– hozzáállás a panaszcseréhez;

– az elvárás, hogy a másik kövesse a példánkat stb.” (E. Ivanova, „Hatékony kommunikáció és konfliktusok”).

Tehát, amikor tárgyalni készül, tedd fel magadnak a kérdést: kényelmes lenne-e először társaságban, azaz idegen területen kommunikálni számomra új emberekkel? Kellemes környezetem van? Jól ülök? Elég világosan beszél a beszélő? Látványokkal kíséri beszédét? Megindokolja kijelentéseit? Van önbizalma?

És próbáljon meg mindent megtenni, hogy a beszélgetőpartner bizalmát keltse.

A legjobb napok a tárgyalásokhoz A kedd, szerda és csütörtök számít a legrosszabbnak - hétfőn és pénteken. Hétfőn nem biztos, hogy eredményesek a tárgyalások, hiszen ez a munkahét kezdete, hétvégén pedig gyakran a partner jól kipiheni magát a mindennapi munkából, megengedte magának a kikapcsolódást. A másnapos betegekkel tárgyalni aligha bölcs dolog. Péntek a munkahét utolsó napja, a partner már készül a közelgő vakációra, a fejét nem a tettek, hanem a szivárványos gondolatok foglalják el, így ez a nap sem alkalmas tárgyalásokra.

Optimális időpont a tárgyalásokhoz vegyük figyelembe a délutáni időt - fél órával vagy egy órával később, amikor az ember már teljesen ébren van és jóllakott, figyelmét nem vonja el semmi, és megfelelően érzékeli az információkat.

Az Üzleti terv 30 napra című könyvből. Útmutató lépésről lépésre a sikeres üzleti tervezéshez és saját vállalkozás indításához szerző Patsula Peter J.

5.1 Az IP előnyei és hátrányai. A mezőgazdaság és a kisvállalkozások jellemzői Oroszországban. Az adózás sajátosságai Ahogy az előző fejezetekben is szó volt róla, ma – néhány embercsoport kivételével – mindannyian képesek vagyunk a

A Guru könyvéből. Hogyan válhat elismert szakértővé szerző Parabellum Andrej Alekszejevics

Az üzleti javaslat összefoglalása Az üzleti javaslat összefoglalóját, ellentétben a küldetésnyilatkozattal és különösen az alaptevékenységi meghatározással, leggyakrabban az üzleti terv céljainak összefoglalására használják.

A Achieving Goals: A Lépésről lépésre rendszer című könyvből szerző Atkinson Marilyn

A Gondolatok, aforizmák, idézetek című könyvből. Üzlet, karrier, menedzsment szerző Dusenko Konsztantyin Vasziljevics

A könyvből Köszönjük visszajelzését. Hogyan kell megfelelően reagálni a visszajelzésekre írta: Hin Sheila

A Menedzselt csőd című könyvből szerző Savchenko Daniel